公立医院应用“互联网+”线上的创新诊疗服务模式研究

文/林怡

在社会发展的进程中，医疗卫生的发展已经成为社会各界关注的热点问题。目前公立医院群众看病难的呼声已愈演愈烈。患者“排队两小时，看病五分钟”的情况并不少见。当前，大多线下的医疗机构将医生圈在一家医院之内，互不流动，无法均衡，结果导致不同等级的医院旱涝不均，大医院里的医生忙死累死；而基层医院则出现“吃不饱”的现象。2020年新冠肺炎疫情到来，很多小病小痛的患者无法进行及时就医，医院优先留给那些病情比较严重的病人，如何方便患者及时就诊是亟待解决的问题。随着移动互联网的普及，用户规模的扩大以及软硬件等基础设施的不断完善，在市场需求的不断增长和众多政策的支持下，目前互联网医疗产业链逐步成形，在线挂号及问诊企业已从流量争夺进入到了医疗资源扩张的比拼阶段。高速增长的背后体现的正是传统医疗服务无法有效满足患者需求与医生之间的有效对接[1]。

一、SWOT分析“互联网+”线上的创新诊疗模式

（一）优势分析

1.提高医疗效率，减少患者排队时间。在患者到各大医院就诊时，总是会面临着排队的问题，每天到医院就诊的人不计其数，导致挂号需要排队、候诊需要排队、缴费需要排队、甚至取药都需要排队。而有些患者只是一些小病小痛，几分钟就能看完的病却需要排好几个小时的队。患者到医院看一次病所花费的时间成本过大，这会大大降低医疗效率。而线上医疗可以很好地解决这些问题，患者可以在医疗APP上挂号预约，节省了线下排队挂号的问题，到了医院就可以有目的地直奔医生办公室，对于本身患病并不严重的患者来说，线上初诊更加方便，他们可以在相关平台上直接通过文字或者视频的方式向医生问诊，节约了在医生办公室排队等候的时间。有了线上初诊，患者不必把时间耗费在排队上，这既节省了患者的时间成本，又提高了医院的医疗效率[2]。

2.提供送药上门服务。在文字问诊或视频问诊后，医生会根据患者病情的严重情况对症下药，患者可以根据药单直接在相关平台下单。平台会根据患者提供的地址从医院或别处调取，为患者送药上门，不需要患者特地去药店或医院买药。如果患者对药物有不懂的地方，可以继续咨询医生，医生会解答相应的问题。当初次购买的药品用完时，可以继续在平台上购买。

3.提供各大医院专家诊疗。线上初诊模式提供了各大三甲医院的专家问诊。患者可以从线上医疗平台给出的各大三甲医院名称进入，然后就会出现各大专家的名字，每一个专家界面都详细地介绍了该专家所擅长的领域以及取得的成就，患者可以据此预约理想专家并发表文字、图片向专家讲述自己的病情，之后耐心等待即可。

4.填写个人信息，随时更新健康状况。用户可以在平台上填写自己的个人信息，建立个人健康档案，并随时更新自己的健康情况，如血压、血糖等数据，方便后台随时监测分析用户的健康状况。医生还会根据用户的健康情况及时提供相应的建议[3]。

（二）劣势分析

1.用户体验感差。线上初诊虽然节省了线下排队的时间，但等待医生回复仍需要漫长的等待，患者在面对突发情况时不能在第一时间得到治疗方案。当患者通过文字问诊时，由于不是面对面问诊，医生并不能了解到患者的具体状况，也就不能给出有效的建议和治疗方案，患者会认为医生敷衍了事，从而引发矛盾。而视频问诊往往需要预约，每个医生一天可预约的次数寥寥无几。文字问诊回复慢，预约不到视频问诊，这使患者获得的体验感极差，导致实际上就诊的效率也很低。

2.受众群体受限。线上初诊所针对的受众群体有限，只能针对熟悉手机操作的青年人以及中年人，而老年人则无法使用，对他们来说，到医院就诊更为可靠，这就使线上初诊模式无法普及。

3.物流体系不够健全。用户下单后，平台需要从各大医院调取药品再发送，这往往需要较长时间，因此无法保证药品能够在当天送达用户手中，尤其是对于偏远地区的用户，运送药品所需的时间更长。等待药品的时间会延长患者的治疗时间，也降低了医疗效率[4]。

4.平台建设并不完善。现有的互联网医疗系统的软、硬件设施并不完备。当前我国各地互联网发展不均衡，特别是农村地区的网速和普及程度都达不到要求，即使大城市也存在网络不稳定、网速较慢、图像及语音清晰度较差等问题。线上初诊是基于互联网而诞生的，互联网存在问题，极大程度地影响了线上初诊的应用和发展。从上述情况来看，线上初诊模式还是无法满足广大群体的需求。

（三）机会分析

随着资本的推动和政策的导向，使线上医疗发展出现第一波高峰，涌现出一波获得高额融资的企业。互联网医疗市场总体处于发展和完善阶段，资本的“冷静期”也许是互联网医疗真正有潜力和前景的企业发展的最佳时机。

2018年国务院颁布的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的指导意见》，国家卫健委、中医药管理局发布了《互联网医院管理办法（试行）》《互联网诊疗管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》，为“互联网+医疗模式”发展指明了方向。因此，我国互联网医疗进入了一个快速发展的时期。健康界研究院提供的资料显示，截至2019年11月底，我国互联网医院总数达到294家，而在2019年，我国线上初诊问诊量为2.1亿至3.2亿人次。

2020年新冠肺炎疫情的暴发，极大程度地冲击了线下医疗，同时也为线上初诊模式提供了良好的发展机遇。各大医院的医疗资源短缺，再加上新冠病毒的影响，患者即使身患病痛也不敢轻易到医院就医。此时，线上初诊模式就发挥了关键性的作用，患者足不出户就能得到医生的诊疗。

（四）威胁分析

患者在互联网诊疗服务过程中留下了大量的个人信息，包括个人病症、用药记录、既往病史、家族病史等。同时，为了诊疗活动全面留痕、可追溯，互联网医院还建立了包括患者就医各个环节的信息数据库。患者信息涉及大量隐私，但当前互联网医疗通常通过网页、微信小程序、APP等方式获取及储存患者信息，存在着许多管理漏洞，患者信息极有可能被窃取。更有极少数工作人员会为了牟求私利，出卖患者信息资料。

二、线上诊疗方式存在的问题及解决方案

（一）创新诊疗方式，完善医疗服务

目前，线上初诊大多都是通过文字、图片进行问诊，并且文字和图片还有数量上的限制，视频问诊每天只有极个别患者能够预约到，因此线上初诊的模式还有待完善。应增加每天可预约视频问诊的数量，另外，可以开通电话问诊，这样可以拉近医生与患者之间的距离，方便医生更加了解患者情况，以便医生对症下药。

（二）开设互联网医院，合理利用资源

线上初诊的医生大多来自各大三甲医院，他们除了每天到医院上班，还要抽出时间进行线上诊疗，线上医疗对他们就犹如“兼职”一样。在此基础上，他们只能利用零碎的时间为线上的患者进行初步诊疗，而患者也需要大量的时间等待医生的回复，这严重影响了线上初诊的效率。建议多开设互联网医院，招募“全职”线上医生，全心全意为线上患者服务，确保就诊效率。

（三）提高医生服务意识，增强用户体验感

很多医生由于时间紧、工作量大等缘故，并不重视或无法兼顾线上初诊这种诊疗方式，面对患者的众多问题只是“敷衍了事”，不能从根本上为患者提供医疗建议。所以，从事互联网医疗的医生应该提高自身的服务意识，对线上和线下的患者做到一视同仁，避免只问不诊。

（四）政府推进扶持政策，增加医疗保障

目前的线上初诊模式所需要的软、硬件设施仍不完善，比如，供医生与患者联络的通信系统、患者的信息系统等方面仍需要更多的投入，因此，需要政府以及相关部门的扶持。政府加大投入，改造基础设施和设备，以便线上初诊模式更高效、更安全地运作。之外，政府还应该增加互联网医疗的医疗保障，制定更加完善的政策，以促进线上初诊模式更好地发展。

三、结语

目前，“互联网+”线上的创新诊疗模式还处于初步发展阶段，纵使线上的诊疗形式方便了患者就医，提高了入院效率，也有着良好的发展机遇，但仍然还存在一些有待完善的地方。要健全互联网创新医疗服务体系，真正解决广大群众看病难的痛点问题，才能让居民相信并使用线上初诊，真正推动互联网医疗发展。与此同时，“互联网+创新诊疗”模式的积极发展离不开国家政策配套和完善，要从政策上突破线上初诊存在的问题，为线上医疗服务体系的长期发展创造一个良好的成长空间。