长庆科技创新管理平台智能客服系统应用研究

王海峰，苏 莹，李 栋，刘文君，许 斌

（1.长庆油田通信处信息网络技术研究所，西安 710000；2.长庆油田通信处银川总站，银川 750000）

1 总体目标

长庆油田科技创新管理平台上线后，由于平台功能点多，业务较复杂，实际使用人员在项目申报、项目立项、科技成果申报、权限分配功能点的操作中提出了各种问题，例如权限该如何分配，项目指标如何使用，科技成果附件上传如何使用等各种问题。系统管理人员与维护人员会花费大量的时间来解答问题。由于先前的配套帮助文档与帮助视频已无法高效、实时地解答客户在使用中遇到的各种疑问，为了减轻科技创新管理系统运维人员的工作负担，避免重复回答。现需借助通信处智能客服系统，搭建长庆油田科技创新管理平台智能客服知识库，将简单、重复性高的操作问题交由系统自动回答，减轻维护人员工作量，提高运维工作效率。

2 系统功能特性要求

为满足科技创新管理平台运维服务服务需求，考虑系统功能特性要求如下。建立逻辑机器人并挂接根据预先设定完成的QA 知识库模块、场景模块、知识图谱模块等功能模块，快速构建智能客服。

2.1 渠道构筑

智能客服应用形式被称为渠道，本次采用将以下两种渠道构筑智能客服。

网页版智能客服：通过网页问答形式在线及时解答使用者提出的问题。

电话版智能客服：类似于10086 以语音客服方式解答客户问题。

2.2 领域创建

创建“科技创新管理平台”机器人领域。“领域”是对知识点在业务上的整体划分，“类别”是对知识点进行更细的分类，类别支持多层级。另外领域属性包含“业务”和“聊天”。在机器人的处理上，聊天类有问答次数的限制（默认8 次），业务类没有该限制。类别创建：类别为系统功能的分类，类别可以建立多级类别，不同领域下类别名称可以重复，但同一领域下不能有相同类别。

本次智能客服业务针对“科技创新管理平台概要”系统功能分类：项目管理、科研项目管理、科技成果管理、专家管理、外协单位管理、系统管理、基础资料管理、流程管理。

2.3 对话场景设计

针对科技创新管理系统，本次将设计多种对话场景来使用，对接用户实际使用所遇到的各种问题。主要构建方式如下。

构建场景：场景基本系统构建，例如场景名称，场景描述等。高级参数等信息的构筑。例如，该场景是否允许返回入口，是否保留上下文，阈值设定等。“是否允许返回入口”来控制对话进行到场景中间时，是否允许从头开始该场景的对话（从头开始将清除在该场景中获取到的普通变量信息）。“是否允许保留上下文”来控制跳转到其他场景后，是否保留该场景的上下文信息。“无法理解阈值”用来控制用户问题的打分高于设定的阈值时，才算命中场景。

构建流程视图：在场景构建完成后，在场景内添加流程视图，构筑方案如下。

构筑节点卡片：卡片中有四种状态：①信息提取的编辑状态；②触发条件的编辑状态；③反问话术的编辑状态；④默认回复的编辑状态。

信息提取。当交互过程中，需要提取用户话术中的信息。“添加提取”表示仅在进入该节点时提取变量；“在本场景所有节点提取”表示在场景的任何节点都会提取变量。

触发条件—意图判断：对于用户意图，提供三种类型的判断构筑，以便准确无遗留地回复用户的各种问题。

2.3.1 命中问题

“命中问题”是用户使用中提出的问题命中了意图管理中的某一个意图时，可以进入该节点并回答用户问题。

2.3.2 无法理解

“无法理解”是当用户提出问题没有命中任何意图或者命中的意图没有在当前节点的平行节点中作为触发条件时，则命中该节点并回答用户问题。

2.3.3 任何话

“无法理解”是不管用户任何问题都可以进入该节点并回答用户问题。

2.4 意图构筑

用作多轮对话中的用户针对科技创新管理平台智能客服提出问题的语义理解。针对用户提问科技创新管理平台智能客服将根据用户，编辑各类扩展问题并引入加入正则表达式，以RE 开头，写法如下：“RE：（不是｜不对｜不正确）”，以便高效命中用户在系统中使用中所提出的问题并加以回答。

2.5 知识图谱构建

实体是指具有共同属性的一类事物，例如“项目审批”实体，该实体下有“局级项目审批”和“厂处级项目审批”等实例，该实体有“审批通过”“审批驳回”等属性。这些实体与属性之间的关系构成了系统的图谱类型知识。

问题意图：针对系统中的项目过程管理与成果申报管理，进行问题构筑。

编辑答案：在意图答案中，可以给不同的渠道设置不同的回复内容。

导入图谱：导入意图，按照一定格式记入设计好的意图。

导入意图文本答案，文本答案对意图增加不同实体词在不同渠道的文本答案。导入意图图文知识，按照一定格式记入设计好的意图图文知识。

2.6 词表内容构筑

针对科技创新管理平台已运行的数据字典数据，完成“实体词、敏感词、同义词、停用词”的构筑。实体词是指具有共同属性的一类事物，比如“账票”可以作为一个实体，“长庆油田分公司科学技术奖推荐书、长庆油田公司科技项目开题报告”等具体的账票都属于这一实体，“长庆油田分公司科学技术奖推荐书、长庆油田公司科技项目开题报告”就是“账票”这个实体的实例。敏感词配置的作用是，当用户的问题中含有一些敏感词汇的时候，机器人会委婉地拒绝回答。同义词可以让智能客服引擎更加准确地理解用户的知识。例如，类别中有问题“我要编辑项目开题”。而用户的提问是“我要修改项目开题具体内容”。如果同义词中有“修改”和“编辑”的配置，那么用户的提问和类别中的问题就可以景区匹配，用户就可以得到答案。停用词配置的作用是，当词汇被设置为停用词后，机器人不再识别这些词汇，用于减少某些词语对机器人理解的影响。

2.7 静态页面构筑

静态页面是用于图文的答案中用户通过点击跳转的超链接所在的页面。本次为科技创新管理系统智能客服的可用性，对两大类核心功能进行静态帮助页面的开发与配置，具体静态帮助页面如下，科研项目管理模块中的项目立项，项目开题，项目中期调整，项目中期验收，项目验收。科技成果管理模块中的技术发明奖申请，科技进步奖申请，科技成果网评，成果查重，成果评奖等。

2.8 机器人设置

科技创新管理系统中机器人被定位为一个虚拟客服，系统同时支持多个机器人并行工作。一个机器人可以回答不同领域中的问题，只需要将该领域知识库与机器人进行挂接，待系统将知识同步到该机器人中即可生效。建立机器人：建立机器人并向机器人添加需要问答的领域、场景、图谱或者敏感词。挂接推荐问题：“推荐问题”用于当机器人智能客服连续多次无法回答或者连续多次问到聊天知识时，可以通过“推荐问题”引导客户进行业务问答。“场景参数”只用在一些特殊的情况下，比如机器人客服无法理解、聊天过频时机器人设置通用的回复内容。场景参数、每个渠道的参数值都独立设置。

2.9 机器人测试

利用已建成的智能客服机器人，对机器人的安全性、实用性、知识完整性性、知识正确性等方面进行覆盖性测试。

即时测试：模拟用户提问问题，验证机器人分析处理后的返回答案和匹配详情。

批量测试：本次智能客服对机器人的测试方案分成两种测试种类：“问答测试”和“场景测试”。问答测试用于测试一问一答式的单轮问答，场景测试用于测试有上下文交互的多轮对话。测试完成后，统计与分析实际知识的匹配情况，内容包括“匹配到的标准问、匹配到的扩展问、答案、响应时间、响应状态、匹配情况、意图结果”。“响应状态”包括“系统错误、答案缺失、无法回答、有敏感词、推荐回答、直接回答、模式匹配、命中图谱、命中场景、聊天过频”。“系统错误”：系统出现问题。“答案缺失”：未填写问题。

测试中测试内容将覆盖以下核心点：

“无法回答”的问题：命中的意图打分过低，将会适当调整；

“有敏感词”测试：测试问题中包含敏感词；

“推荐回答”测试：推荐了几个问题；

“直接回答”测试：命中了标准问题；

“模式匹配”：命中了模式码；

“命中图谱”：命中了知识图谱；

“命中场景”：命中了场景；

“聊天过频”：连续多次命中聊天知识。

“匹配情况”包括：“匹配、不匹配、推荐、无预期问题、答案匹配”。

“匹配”：预期问题和匹配到的标准问题相同。

“不匹配”：没有匹配到标准问题、匹配到的标准问题跟预期不一致。

“推荐”：预期问题在推荐问答中。

“无预期问题”：没有写预期。

“答案匹配”：预期问题的答案和匹配到的答案相同。

3 结语

目前，系统经过两年的使用及问题梳理归纳，现已入库标准问题78 项，扩展问题230 项，问题经过缜密的逻辑设计，问答可深入到5 轮问答，可以文本形式回答问题，亦可以图文形式回答问题。通过智能客服在科技平台的应用，极大地降低了平台运维人员的工作强度，提高了工作效率，也为下一步在油田各业务系统运维方面的应用提供了方向。