航空旅游业发展对空乘服务人员专业化的影响探究

2021-11-22吴骞

当代旅游 2021年9期

吴骞

苏州旅游与财经高等职业技术学校，江苏苏州 215000

引言

随着国家经济的繁荣和居民生活水平的提升，人们外出旅游和商业出行的机会越来越多，为我国航空服务业带来了更多的发展机遇和挑战。提升空乘服务的质量，特别是在航空业和旅游业快速融合的背景下的，空乘服务的对象正在发生重大转变，全面提升空乘服务人员的服务意识和服务技能等专业化素养，是促进我国空乘服务质量，提高旅客满意度的关键所在。

一航空旅游业的内涵

随着现代交通方式的日益快捷以及基于互联网技术的商业交流活动的日益频繁，现在航空差旅的需求逐渐降低，而以休闲旅游、走亲访友为主导的航空旅行需求逐渐增多，促使航空业与旅游业逐渐融合，产业与资源优势也不断重组，形成了所谓的航空旅游业。

航空业与旅游业的发展水乳交融、休戚相关。一方面航空业快速发展以及航空服务质量的提升，可以为旅客提供更好旅行体验，对旅游业的发展具有巨大的促进作用；另一方面旅游业的繁荣兴衰会反作用于航空业，对于航空业的发展、空乘服务人员的就业、航空服务质量专业化等具有重要影响。目前，我国航空旅游业仍处于起步阶段，基础设施不完善、市场监管力度和空乘服务专业化程度仍有较大进步空间。未来，随着航空基础设施的不断完善，航空精准度的不断提升，航空旅游产品种类的日益丰富，旅游产品体系的多元化发展以及航空旅游专业人才队伍的不断壮大，空乘人员专业化素养的不断提升，必然会形成比较完善的航空旅游产业链，促进航空旅游业的不断繁荣发展。

二航空旅游业发展对空乘服务人员专业化的影响

（一）促进了空乘服务工作分工的精细化

随着人们经济水平的提升以及外出需求的不断提升，一方面使得坐飞机出行不再是有钱人的专权，而呈现出多样化的特点，商人、学生、农民、白领等各阶层民众都成为了航空服务的客户群体。另一方面人们选择航空出行的目的呈现多样化，商务、休闲、旅游、访亲探友、上学、回乡等都是人们选择航空出行的目的。正是由于旅客人群的复杂化以及选择航空出行的目的多样化，促使空乘服务人员的工作必须进行更为精细化的分工，才能全面满足旅客的个性化需求，在有限的航空旅行时间内为其提供细致入微的优质航空服务[1]。

（二）促进了空乘专业人员综合素养提升

近些年随着我国各层次空乘专业的不断扩招，使得空乘专业毕业生的就业面临着巨大压力，但是航空旅游业的繁荣发展，为广大空乘专业毕业生提供大量就业机会和工作岗位的同时，也对空乘专业的人才培养质量和专业化素养具有更高的要求。比如随着航空旅游业的蓬勃发展，空乘人员不仅仅是局限于客舱服务，还需要为旅客提供更多的休闲、娱乐、导游等各方面的服务，特别是航空业为基础的商务旅游、高空旅游等项目的发展，极大促进了空乘服务人员综合素养的提升[2]。

（三）促进了空乘专业人员专业化程度提升

航空旅游业的发展以及旅客需求的个性化、专业化、多样化程度不断提高，对于空乘服务人员的空乘礼仪、沟通能力、导游知识、文学素养、心理健康等各方面的专业化素养具有更高的要求。比如：商务旅行的航班上，为了给予客户更好的乘务体验和旅游感受，往往设置健身、影院、游戏等设施，这就要求空乘人员具备专业的裁判、健身教练等专业化水平以及各类设施设备的专业化操作能力[3]。

三空乘服务人员专业化素养的提升策略

在航空旅游业兴起和发展的新时代，空乘服务人员专业化素养的提升需要在充分了解旅客个性化需要的基础上，强化空乘服务人员提升自身专业素养的意识，通过培训活动的参与、网络资源搜集与学习等方式提高其专业化素养，具体如下。

（一）强化提升自身专业化素养的意识

空乘服务人员的专业素养和综合能力的提升不仅是提升航空旅游业发展的关键，而且也是乘务人员的个人能力提升、职业生涯发展的必然途径。面对飞速发展的社会以及航空旅游业的不断成长，空乘服务人员在日常工作当中必然会面对众多特殊化、新颖化的工作内容，个性化、多样化的服务需求，这就要求空乘服务人员必须要具有不断学习进取的意识和信心，才能让个人成长速度以及所掌握的专业知识、专业技能，与新时代航空旅游业的快速发展相符。乘服务人员对于自身专业化素养的提升，可以充分利用丰富的网络资源以及多样化的学习渠道、自由个性化的学习方法，通过不断学习来充实自己，提升自身的综合素养和专业化能力[4]。

（二）提高语言沟通能力，丰富实践经验

针对空乘服务人员实践经验不足、沟通能力缺少实践锻炼、团队协作意识薄弱等问题，航空服务人员要不断学习服务礼仪，全面掌握和提升航空服务的言谈举止和礼仪规范；自发培养航空服务理念、不断学习航空服务知识、强化航空服务意识、提高职业道德修养；在航空服务实践中丰富自身的理论知识，培养自己在航空服务实践中的分析问题和解决问题的能力，克服沟通障碍，提高自身的交流合作能力。才能在今后的航空服务实践中奠定良好的基础[5]。

（三）重视和加强心理素质培养

对于空乘服务人员心理素质的提升有利于优化空中乘务员整体素质，有利于提高空中乘务员工作服务质量，有利于加强空中乘务员事业管理水平。但是由于航空服务环境的特殊性，工作特点的制约以及航空服务人员自身的教育背景、家庭环境等主观方面的原因，使得很多航空服务人员的心理素养存在这一些问题，造成了航空服务质量的下降，因此航空旅游业发展的背景下必须重视和加强空乘服务人员心理素质培养[6]。