后疫情时代旅游酒店面临的困境与解决对策

赵 卉

河南工程学院，河南郑州 451191

引言

2020年初，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情汹涌来袭，这场波及全球的重大公共卫生事件，给酒店业带来了前所未有的冲击和挑战。根据中国饭店协会、优尼华盛联合发布的《新冠疫情对中国住宿行业的影响与趋势报告》显示，受疫情影响，全国住宿业遭受重创，成为受损最为严重的行业之一。目前，有效的防控措施和广泛的疫苗接种，国内疫情已经稳定可控，酒店业也在逐渐恢复过程中，但国外新冠病毒依然肆虐，国内疫情小范围发生此起彼伏，防控压力仍然很大。此次疫情范围广、持续时间长，我们有可能会在相当长的时期内与新冠病毒并存，防疫成为我们常态化的需求。疫情之下，酒店作为劳动密集型、资本密集型行业，度过了30年来最为寒冷的经济寒冬，经历了严峻的考验，凸显出诸多问题，疫情所带来的影响也将持续存在。另外，经历了这次前所未有的疫情之后，人们的生活方式、消费需求等也都发生了很大的改变。因此，我们不得不思考在后疫情时代，酒店应该如何应对疫情带来的影响和变化，寻求一条未来发展之路[1]。

一 新冠肺炎疫情对我国酒店业的影响

新冠疫情对我国酒店业的影响，可以从两个方面作简单分析，一是短期影响方面，由于退订、闭店、防疫支出的原因，给酒店带来了直接的经济损失。根据2020年国家发布的相关统计数据表明，疫情造成4.5亿人取消了春节出行计划，旅游业暂时停摆，酒店行业整体营收回落近80%，约近7成的酒店表示现有资金支撑困难。2020年全年中国内地酒店入住率水平接近50%，同比下降25.4%，平均房价比去年同期下降了15.2%。据中国饭店协会发布的相关报告显示：2020年1月—2月份，有74.29% 的酒店和民宿选择闭店，平均闭店天数达到27.6天，营业额损失超过670亿元。酒店是资本密集型和劳动密集型行业，一般都是投资巨大，盈利能力较弱，酒店客房出租率达到60%才能做到现金流的平衡。酒店行业平均支付的人工成本较高，占到营收的30%左右，能耗成本的支出也高达8%～12%，在疫情冲击下，入住率骤降，营收大幅较少，现金流紧缺，固定成本占比高，脆弱的酒店业不堪一击。二是长期影响方面，从长远来看，此次疫情必然会引起消费者心理、生活方式的改变，从而产生新的消费需求，促使行业格局的转变。

（一）消费需求的改变

疫情很大程度改变了人们的生活方式，外出旅游和商务活动，人们会更多借助互联网进行。例如“云旅游”就适时地将景区景点从线下搬到线上，利用“美图+美文”的平面宣传、“视频+直播”的互动传播、360度的全景展现，让人们足不出户便可以身临其境。“云旅游”已经成为人们普遍接受的在线旅游新形式，“云旅游”产品，还能拉动住宿类产品的预订销售。比如，民宿经营者就可以通过直播，向大家展现实时美景和美食，实现一边观看一边预订，以带动远期收入[2]。

另外，在疫情防疫期间，线上会议和线上沟通被广泛运用，既可以减少财政预算，又不局限于具体场所，再加上5G建设的推进带来的信息高效传播，酒店行业也应该考虑酒店的会议设施如何去顺应客人的需求。

新冠疫情的经验和教训一定会增强国民的公共卫生意识，提高个人卫生标准。选择入住酒店时，清洁卫生条件会被格外关注。美团的数据显示，准备预订酒店的用户中，有91%的用户更关注防疫消毒清洁及酒店员工健康等情况。美团推出的“净安心·房”试点期间,有93%的用户通过“云看房”了解到了相关的防疫消毒信息,并直接影响到最终选择酒店的结果[3]。

（二）酒店营销渠道的改变

在疫情的背景下，酒店一改传统营销模式，纷纷利用互联网平台使用直播来宣传销售产品。有的酒店经营者通过抖音、淘宝等直播平台进行推广，分享自己的工作日常，讲述运营管理的经验。有的酒店直接把酒店的客人体验场景切入直播间，让人们能直观地感受到酒店优质的产品和服务。许多酒店在疫情期间投身外卖领域，开通了线上外卖业务，原来难得一见的酒店厨师长变身网络主播，在线教大家做菜的方法，分享、宣传酒店的美食。使用直播的方式，不仅可以降低酒店的运营成本，增加酒店营收，又可以将酒店无形的产品有形化，让人们真实体会到酒店的产品，增强了与客户之间的连接和互动，提前为销售做好准备。这种酒店+直播的营销方式，为酒店带来了新的发展机遇[4]。

（三）酒店品牌连锁化趋势加剧

中国饭店协会、优尼华盛联合发布《新冠疫情对中国住宿行业的影响与趋势报告》的数据显示，在疫情期间国内联号酒店停业比例为76%，单体酒店为73%，国际联号酒店有50%选择停业止损。在不同档次酒店中，中低档酒店受影响较为严重，由于大多为非联号的单体酒店，在应对突发事件时缺乏完善的应急措施和处理流程。可见，国际联号酒店凭借丰富的运营管理经验、应急处理能力和抗风险能力表现更优。酒店行业目前正在面临重大变革，国内消费水平、消费质量都在不断提升，消费者需求个性化趋势明显，加上疫情之下单体酒店遭受重创，再次加快了单体酒店品牌化及连锁化的步伐。根据中国饭店协会发布的《2021年中国酒店业发展报告》的数据显示，截至2021年1月1日，在全国27.9万家酒店业设施中，共有2668个连锁酒店品牌，在全国1533万间客房中，连锁客房为469万间，品牌连锁化率为31%。从整体上看，与美国70%、欧洲40%的酒店品牌连锁化率相比，我国酒店品牌连锁化空间仍较大[5]。

（四）酒店服务方式的变革

疫情期间，为减少服务员与客人面对面接触和客人公共区域逗留时间，智能化“无接触服务”成为酒店保障安全的首选。例如，疫情爆发后，华住集团在第一时间推出了“无接触服务”，要求旗下逾5700家酒店强行推行智能化无接触服务。内容包括远程办理入住、自助入住、机器人送物、零秒退房等，以保障员工和客人的在店安全。华住此次推行智能化服务并不是危机之下匆忙而为的，而是在华住旗下酒店经过多年验证，已经得到客人认可的。此次疫情期间，只是再度强化推行。此外，除华住外，开元、晗月等酒店集团也迅速应变，尽力发挥酒店内机器人的作用，尤其在员工不足的情况下，把烦琐、重复的工作交给机器人完成，包括送餐、送物、送客需品等。此次酒店业抗疫，使无接触服务和机器人送物开始流行，此次疫情将会是对酒店传统服务方式的一次变革[6]。

二 后疫情时代我国酒店业的发展方向

（一）提高安全卫生标准

为配合防疫，部分酒店为医护人员、隔离人员及滞留人员提供了住宿服务，各酒店集团都在第一时间对各门店加强了清洁消毒。随着疫情防控进入常态化阶段，首旅如家、华住、亚朵、世茂喜达等酒店集团相继推出隔离房服务，并升级了清洁操作程序和卫生标准。疫情极大地提升了酒店卫生标准。例如，首旅如家推出“放心酒店”，并制定了24项专项清洁标准和59项防疫清洁措施，还规定了食物局部烹饪的温度和时间。酒店对员工进行培训，清洁措施更加细致到位。据客人反映，在疫情期间酒店的卫生和安全程度，比往日更令人放心。据调查显示，经历了此次疫情，卫生水平更高的酒店更受消费者欢迎。疫情期间各酒店应对疫情防控的清洁消毒措施增强了消费者对酒店的信心，期间酒店员工的卫生意识得到了进一步加强，规范操作的习惯更易养成和巩固，形成的操作程序和卫生标准更容易延续下来。疫情过后，消费者在选择酒店时会更加注重清洁和安全，能提供更多优质服务和体验的酒店会更具竞争力[7]。

（二）创新酒店营销渠道

疫情期间，网络营销成为主流，当人们已经习惯利用抖音、小红书等新媒体获取信息的情况下，如何用好新媒介的传播渠道，是我们需要思考的问题。目前，传统的酒店预订系统、OTA平台等正在向自媒体和微信小程序等平台转变，相比传统营销渠道，自媒体营销的成本更低，信息传播速度更快，消费者黏性更高。酒店应认真研究不同媒介的特点，有效地借助这些新媒介的优势，打造新的自媒体营销渠道。比如小红书，对应的受众是年轻女性，精品酒店和民宿的流量转化率明显较高，酒店就可以在这个媒介上推出年轻女性喜爱的产品，吸引她们的关注。酒店通过打造适合的新媒体营销渠道，可以形象展示产品、输出酒店信息，做到宣传品牌，树立形象的同时，提高私域流量的转化[8]。

（三）运用智慧化管理模式

实践证明，应对本次疫情的过程中，智慧酒店所受的冲击最小、反应最快，展示出了自身优势。疫情加速了科技在酒店行业中的运用，随着国家对5G、人工智能、大数据等科技成果的重视和应用，酒店智慧化发展成为方向，酒店业应抓住机会，将高科技技术应用于酒店管理当中，提升管理能力和竞争力。酒店通过建立智能服务中枢，实现服务流程可追溯，服务标准可量化，来提高酒店人效比和运营管理效率。通过构建智慧化管理平台，实现酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住集团为例，利用自主研发的PMS酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统等，管理旗下18个酒店品牌4000多家酒店。酒店智慧化管理是顺应科技发展、行业变革的新选择，是酒店行业发展的趋势[9]。

1 运用智慧化管理模式

实践证明，应对本次疫情的过程中，智慧酒店所受的冲击最小、反应最快，展示出了自身优势。与传统酒店相比，智慧酒店利用APP、自助机等各种终端，把服务流程虚拟化，减少人与人面对面的服务场景，提高酒店服务和管理效率，节能降耗，降低人工成本，提升客人住宿体验。随着国家对5G、人工智能、大数据等科技成果的重视和应用，疫情加速了科技在酒店行业中的运用，为酒店智慧化发展提供了新的契机，酒店业应抓住机会，将高科技技术应用于酒店管理当中，提升管理能力和竞争力。酒店通过建立智能服务中枢，实现服务流程可追溯，服务标准可量化，来提高酒店人效比和运营管理效率。通过构建智慧化管理平台，实现酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住集团为例，利用自主研发的PMS酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统等，管理旗下18个酒店品牌和4000多家酒店。酒店智慧化管理是顺应科技发展、行业变革的新选择，是酒店行业发展的趋势[10]。

2 单体酒店的出路

疫情加剧了酒店行业的“马太效应”，酒店管理集团和连锁品牌在危机管理方面凸显了强大的优势，而单体酒店抗风险能力弱的劣势也更加凸显，这给了连锁酒店品牌争取酒店创造了机遇。单体酒店加快走向品牌连锁化，已成为不可逆转的趋势。但品牌连锁化并不是单体酒店的唯一出路。单体酒店相比品牌连锁酒店仍然在设计和体验方面具有相对优势，尤其受到年轻消费者的认可。经历了疫情的冲击，单体酒店应考虑如何提升自身的抗风险能力，例如，单体酒店可以组团，以联盟的形式提升抗风险能力。遇到类似疫情这样的突发事件时可以共担风险，抱团取暖；在现金流方面，通过科学管控，形成应对风险的“现金池”；人力成本方面，可以通过业务外包或是员工共享的方式降低成本[11]。

三 结语

疫情加剧了酒店行业的“马太效应”，酒店管理集团和连锁品牌在危机管理方面凸显了强大的优势，而单体酒店抗风险能力弱的劣势也暴露无遗，这给了连锁酒店品牌争取酒店创造了机遇。单体酒店加快走向品牌连锁化，已成为不可逆转的趋势。但品牌连锁化并不是单体酒店的唯一出路。单体酒店相比品牌连锁酒店仍然在设计和体验方面具有相对优势，尤其受到年轻消费者的认可。经历了疫情的冲击，单体酒店应考虑如何提升自身的抗风险能力，例如，单体酒店可以组团，以联盟的形式提升抗风险能力。遇到类似疫情这样的突发事件时可以共担风险，抱团取暖；在现金流方面，通过科学管控，形成应对风险的“现金池”；人力成本方面，可以通过业务外包或是员工共享的方式降低成本。