旅行社服务质量体系构建探究

张坤亮

贵州省旅游学校，贵州贵阳 551400

引言

当今社会的高速发展，旅游业在其中发挥了极其重要的作用。为了加快旅游业的发展，实现管理协调功能，发现问题并及时解决，合理定制阶段性目标，为旅游服务行业奠定坚实的基础。推动行业服务质量水平，积极调查研究，深入探讨，构建人性化、便利化的桥梁和媒介，保持自身鲜明的特点，坚持不懈的发展和创新，从而推动旅游服务行业的优先发展。

一 旅游行业服务中产生问题的风险与原因

旅游业之中的服务品质不能提前得到检验，只能在旅行中由旅行者亲身自己感受体验，具体好坏在旅行过程中实践，可能处于主观的角度，会有所偏差，从而不能进行客观的评价。服务不能像出售的商品进行保存或者是提前知晓产品质量予以判定。无法根据自己的喜好，和适度进行购买，导致后续在真正体验服务过程中体感不悦。在后续发生问题后也不能进行退换或退货等方式，这种无形的消费使人感到不安。这在某种程度上降低了旅游者的购买欲，提前消耗体验服务的认清[1]。

（一）旅游服务的品质风险把控与对策

首先，把控服务的品控需要进行全方位综合判定，尽可能避免客户不能提前知晓服务质量等问题。可以多次进行市场评估，分析当今在旅游业中客户对服务中的需求，做到人性化、合理化的报告，提前建议客户选择最佳适合自己的服务方案。这一点也是避免了客户接触使用了真实的服务后体验降低的方法，根据个人的需求和差异，为客户量身定做制订出专属于其个性化的服务方案，这样才能获取最为真实的质量体验。

其次，合理规避旅游行业各种“坑害”陷阱。众所周知想要做好旅游业的发展是一件持续性的过程，并不是一次简单的消费就结束，很多商家并不清楚这一点。因此，在进行某一次交易消费中“狠宰”客户，使得客户消费体验感觉极差，对行业服务的失望，会使旅游业走向毁灭的打击。切莫因为赢得利润做这些得不偿失的事情。尤其是近几年国内各家旅游企业相继推出“低价旅行团”，用超低价吸引旅客但提供极为劣质的服务，这种欺骗消费者的行为就是在设置陷阱，挣快钱，这一点是必须要坚决抵制的[2]。

最后，旅行团可以留有自费项目，但是不能变相强行施加压力给客户，不可恶语相向，强迫购物。这样的做法只会使原本兴盛的旅游行业越来越衰败，服务质量不断降低，出现极为严重的下滑，再去挽救就会受到很大的局限和差评。从而影响旅游业整体的消费水平，这样的管理不利于发展旅游业，各企业也会恶性竞争，恶性循环，丧失本来属于自己的优势。不能提供优质服务质量的思维，确实从长远的角度看是无法留住消费者的。

（二）为顾客提供优先服务选择权

首先，旅游行业从业者利用自己的职业优势，打造最优质的服务环境、品质供客户选择。因为客户由于自身条件的限制，存在劣势，无法及时对比各旅游业企业提供服务的好坏，这样的条件不对等也是现实环境所致。各旅游企业如果把握住重点，着重服务高端化、人性化，运用互联网社交媒体，与管理酒店协作，提升在旅途中住店的体验质量，严格把控管理体系，尽量做到不出现让顾客不舒适、不自由、不方便的旅行体验感。这严格要求企业管理者对质量高密度的把控与质量的提升[3]。

其次，在分析旅游行业问题严重性的过程中发现，较多的旅行企业并没有意识到自身出现的种种问题，这样意识严重缺失，不得当的管控认知，不合理的企业计划无法制约管理模式。长此以往使旅游业无法得到进步，影响顾客对旅游出行计划的满意度。在团体旅游中经常所见，新闻播报均反映有些个别导游带队素质不高，无法尽责完成带队任务，擅自改变旅行路线，没有合理准确的标准衡量导游的工作，从而评价其工作。造成大量旅客对旅游出行的满意度大幅度下降，甚至是失望。因此，培养导游良好的带队素质和意识颇为重要，优化服务质量，不能给予导游个人太大的个人权利，让旅客全程参与监督导游的工作内容。旅行结束必须经过每个体验过该导游服务的顾客进行打分，低于一定标准分数的着重批评教育，设立奖惩措施。督促和促进导游不消极怠工，用积极心态面对自己的工作，以饱满的精神和态度为顾客进行服务，提高自身综合价值[4]。

最后，一定要秉承诚实守信的监督管理机制，对工作中的每一部分严格管理，不能让整个旅游业管理水平下降，及时止损。学习各企业间优秀良好服务风气，取其精华去其糟粕，提升自己企业管理的服务质量。

二 各大旅行社管理中存在的问题与瓶颈

着重探讨旅行社行业服务中的缺失分为以下三个角度：

（一）市面上未能出现标准化的评判管理疏忽的监管系统，市场进入混乱无序时更甚，仅仅以管理者自己的认知是远远不够的，工作做不到位，服务水平严重失衡，会导致工作服务状态受到严重影响。导游出现焦躁带队，为了完成任务而完成任务，强行增加购物时间和数量，顾客的合法权益得不到保障。

（二）顾客和预期对服务有了较大的落后，产生不愉快的消费体验，对旅游行业渐渐失去信心，试问权益屡次不能得到保证，屡失人心，如何做好后续的服务发展工作？这不利于旅游业的全面健康的发展，仅靠喊口号，虚假承诺是无法留住顾客的信任，质量的低下，虚假广告和承诺的横行，旅游行业前景不禁让人感到堪忧。

（三）严格监督承包挂靠质量的问题。在旅游行业中承包挂靠这种企业之间运作的方式颇为普遍。但不科学化把控管理的相关问题，会让旅游行业的运营结果变得日益复杂，无从下手。很多旅游业的企业并不遵守诚实守信的原则和品质。管理机制一味的落后，不用心的管控，无法发挥出服务质量的价值。这种极为不重视的消极态度只会使旅游业走下坡路[5]。

三 优化旅行社的服务方向和完善行业内相关信息

（一）服务方向和标准

在信息高速发展的当今社会，更应该合理运用科技的力量提高旅行社的服务质量，切实深入的对工作进行研究。落实合理性的服务工作，不建空中楼阁，不能让客户在体验游览过后对产品产生极大失望。服务行业水平的不断下降正是来自于客户的不满意与不信任，在行业竞争中造成极差的口碑。

（二）信息传媒体统的合理运用的完善重要性

从根本上提升管理能力和执行水平，应该不能放弃和完善信息系统的操作。这样精细化的管理趋势是未来的发展方向，健全自身层面的内控机制，提出合理化建议并改正，进一步提高思想战略上的进步性。完善管理流程不是一朝一夕的，是需要多方面用心，不论是人才的培养和技术的精进，都应顺应社会的发展趋势，做到积极挖掘合作的可能性，良性竞争，扩大行业服务的管理范围。与供应商建立起积极的供应合作模式，全面统筹，有计划性、可操作性和实践性。为健全旅游业服务提供合理的保障和科学的技术监督及时登记客户相关信息，仔细阅读并根据个人特点进行分组，更好地了解客户需求及时提供帮助，方便又快捷地解决组织过程中复杂繁琐的问题[6]。

四 结语

综上所述，旅游服务行业想要步入标准合理化的轨道，应该着重提升服务质量。没有良好的服务体验就没有一次成功的旅行，从而需要各企业对服务进行严密的把控与监督，保持高水准的服务水平，让顾客享受到宾至如归的旅行待遇，提高管理模式的应用机会，为社会实际效益产生积极的价值和作用。认识到提高旅游业的服务质量才能加强自身的核心竞争力。使顾客真听、真看、真感受。侧重服务中的战略性输出，改善与顾客紧张的关系，使顾客消费得开心、放心。提高导游的沟通能力，热情的服务态度，多方面改正自身缺点问题，振兴旅游业指日可待。