经济型旅游酒店客户关系管理策略探究

杨 伊

西昌学院，四川西昌 615000

引言

经济型酒店，是一种典型的服务行业，它要面对的客户种类很多，在实际的酒店客户过服务程中，更多的是为酒店客户提供消费型服务。因此，充分地研究经济型酒店的客户关系管理，对于有效提升企业自身的经济收益能够发挥非常关键的作用，一方面能够保证经济型酒店内部各相关部门协调统一、团结一致，另外一方面也能够为自身的客户提供更多的优质周到的服务，从而增强客户对酒店的归属感和信任感，为自身酒店赢得更多的更高的美誉度。

一 研究经济型酒店客户关系的价值

客户在酒店的选择上，是为了能够获得一个相对舒适的环境，体验一份温馨的感觉。而在经济型酒店管理中，很多的岗位都和客户有着较为紧密的关系，每个细微的服务细节，都会影响酒店客户对酒店的印象，在客户体验完每一次服务之后都会在大脑中产生影响，从而为他们今后是否继续选择同一家酒店发生作用。而酒店的客户关系管理，就是通过各种信息技术来寻找自身的目标客户，根据他们的个性化需求和爱好，来提供个性化服务，从而实现对酒店客户的差别化管理[1]。一方面能够为客户带来更好的满意度，争取到更多的客户；另外一方面，也能够为酒店的长期稳定发展提供保障。

二 经济型酒店客户关系管理现状

纵观当今酒店业，自2001年中国加入世界贸易组织（WTO）,使其经济逐渐融入世界经济，即经济全球化。加之，根据世界旅游组织报告，到本世纪20年代，拥有庞大人口和辽阔地域的中国将会成为世界旅游主要客源国和目的地之一，这将成为酒店业发展提供绝佳时机。经济型酒店应抓紧机遇，身处互联网时代，与客户交流的方式有很多，更加有助于销售团队深入了解客户的兴趣点。

（一）服务理念方面

据考察，当前大部分经济型酒店的员工都认为，酒店要想发展得好，其中地理位置和服务是最为关键的内容，之所以客户会选择他们的酒店，也正是由于这两个关键的因素[2]。绝大部分时候这些员工不会给酒店的客户推荐其他类型的服务，经济型酒店员工，如果能够给客户推荐其他相关的服务，一方面能够为企业带来更大的经济效益，另外一方面也能够更好地满足酒店客户的需要，从而有效提升客户的舒适度和满意度，因此，经济型酒店应加强对自身员工服务理念的提升，提升他们的促销意识以及服务主动性。

（二）尚无完善可行的CRM系统

目前很多经济型酒店CRM模式老旧，停留在手工录入简单表格的记录方式，甚者手工登记，这种落后的信息管理方式有诸多弊端：信息来源主要靠入住到店登记，客户资料来源单一。收集信息分散，录入欠缺，不利于进行资源整合，不能将客房、前厅、销售等部门收集的信息在统一平台上共享，未将信息优势转化为服务优势，提高营业收入。未利用信息与顾客产生互动，即双向沟通，使得客户保持率较低，难以长期关怀顾客，导致客户流失。

（三）工作人员服务意识现状

大部分经济型酒店的员工都较为缺乏对客户个性需求的把握，在实际的客户服务过程中缺乏较强的针对性[3]。此外，大部分经济型酒店的员工在酒店制度、服务观念等方面的管理上，普遍认为当前对酒店客户的服务更多的还是根据售后服务、购买服务这些标准的流程来开展，从而为酒店客户提供相对统一的服务，这种传统的经济型酒店管理模式对于员工的积极性和灵活性，产生了负面影响，很多时候员工会产生较多的不良情绪，从而影响对酒店客户的服务质量。因此，经济型酒店在当前阶段必须要不断提升这些员工的服务意识。此外，对于自身的管理制度也要进行不断的完善和改革，充分意识到在当前阶段客户关系对酒店长期稳定的发展，所具有的重要意义，从多方面进行努力，为企业获取更多的社会效益以及经济效益。

三 对经济型酒店客户关系管理有关建议

（一）转变管理理念

当前阶段，对于经济型酒店的客户关系管理来说，要想有效地明显提升客户对酒店的信任，从而吸引更多的酒店客户资源，首先最重要的一点就是必须要转变经济型酒店自身的经营管理理念，对自身日常经济经营的管理目标以及对客户的管理目标进行合理的规划，从而将经济型酒店的短期目标和长期目标更加有效的结合起来[4]。根据自身的实际发展情况，强化经济型酒店全体员工的客户服务理念，而在实际的工作中，员工必须要强化顾客导向这个新的服务理念，从而最大限度的调动经济型酒店员工的工作主动性。

（二）建立健全的CRM信息管理系统

目前大多数经济型酒店一直进行简单的客户管理，主要根据官网、APP、合作渠道以及投诉管理获取顾客观点，难以全方位跟踪顾客的需求，只是被动地处理问题，故应积极融入IT技术，选择合适的CRM软件配合使用[5]。如专业的酒店计算机管理系统，如CLS成功普及使用，整个系统模式基本成熟且功能全面。除此之外，还需配合相应细节实施，还需具备整体的系统模型。

经济型酒店应根据自身的具体情况综合分析设置相适应的模型。根据信息系统的各个分支子系统（资料中心、信息管理、信息系统、信息集成、投诉处理、报表处理、未来预测），进行详细匹配，选择合适的CRM供应商非常关键。需注意以下各方面。

1.初期阶段，选择设计简单，专业的软件系统进行调试。

2.分阶段引入CRM信息系统，配合使用频率、程度逐渐增加成本投入，不但易为接受，而且也是合理引入逐渐适应的合理方式之一。

3.软件系统需要一定的改造空间和强大的配置系统，能根据酒店实际需求进行区别配置。有条件可进行进一步开发完善。

4.进行战略思考和整体规划，由高层领导亲自加入进行项目团队的组建，并加强相关人才和技术的引进，改造流程，细化每个子系统，监督系统运行进程。

（三）精准选择优质目标客户群体

经济型酒店必须要充分结合自己的客源定位，从而准确地对自身服务的区域具有较强影响和潜力的精准客户信息进行收集，自身的营销力量，要做到精准的锁定客户，可以通过公共关系营销、广告宣传、客户推荐、人员推销、邮件发送以及电话营销等多种方式，与目标客户充分地建立联系，从而为经济型酒店争取到更多的客户。不同的客户类型需匹配不同服务项目和对应服务产品，为客户提供定制化服务，故细分客户群有利于客户跟踪、维护和核心客户的选择发展。

可大体分为以下几个类型。

团队客户：如旅游团队和会议团队，旅游团队主要根据其旅游行程安排住宿，具有季节和节假日高峰阶段，注重便捷舒适性；而会议旅游主要是按其公司或企业会议的时间地点选择酒店，有明显的时间限制、重复购买欲望，商务性质强。团队客户需确定为核心客户群，建立详细的档案，定期更新维护。

合同客户：与酒店签订长期合作合同的客户，此类注重了解客户习惯（基本信息、房号房型、投诉建议），跟进客户体验，维护形象，争取产生口碑效益。

零散客户：如商务出差、周边旅游、休闲散客、学生群体等散客，这些小部分的不确定客源，也需跟踪维护，拓展新的客户群，进行一对一营销。

四 结语

当前经济型酒店客户关系，在酒店的长期发展中拥有较为关键的作用，本文对当前进行酒店客户关系管理现状，进行了较为全面和深入的分析，从提高完善酒店管理理念、完善CRM信息管理系统以及精准选择优质目标客户群体等多个方面[6]，有针对性地提出了改进策略，经济型酒店在客户关系管理过程中应不断完善，使其发展实现良性循环。