六西格玛管理法在老年健康体检流程中的优化应用*

李琳囡，杨明珠，高 玮△

上海交通大学附属第一人民医院：1.医务二处；2.心血管内科，上海 200080

老年医学科诊疗的体检对象高龄化趋势明显[1]，为提高健康体检的安全和质量，防范高龄风险，不断完善健康体检流程，本研究借助六西格玛管理法统计学工具，系统地改善和控制体检服务流程中的质量缺陷，通过对体检对象、流程、数据、团队等要素的资源整合实现最佳体检服务[2]。2018年5-11月，上海交通大学附属第一人民医院老年体检者体检引入六西格玛管理法，取得了较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2018年5-11月本院体检中心接收的50例老年体检者，实施六西格玛管理法，其中男34例，女16例；年龄61～86岁，平均(72.51±6.82)岁；小学文化2例，初中文化1例，高中文化4例，大专及以上43例；另选取2018年1-4月未实施六西格玛管理法的50例老年体检者进行对照研究，男35例，女15例；年龄60～84岁，平均(73.5±8.2)岁；小学文化1例，初中文化2例，高中文化5例，大专及以上42例。所有老年体检者均自愿参与本研究，并签署知情同意书。实施前后老年体检者的基本资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。纳入标准[3]：(1)无交流认知障碍；(2)居住本地，符合体检随访要求。排除标准：(1)合并严重心、肝、肾等脏器功能异常；(2)肢体功能障碍及语言交流障碍；(3)有精神病史。

1.2方法 传统体检护理模式：体检人员发放体检表，常规讲解体检知识与相关注意事项，并指引其按照表中项目依次达到指定地点接受检查，体检完毕后收回体检表通知受检者定期回院来取，对体检异常者应通知其下次复查时间。

六西格玛管理法的具体措施如下。(1)定义阶段：将项目定义为建立有效的健康体检路径，优化老年健康体检流程，提高体检的可信度和老年体检者的满意度。召集工作人员对老年体检者的体检流程进行梳理，绘制流程图。采取头脑风暴法分析影响体检质量的因素，绘制鱼骨图。(2)测量阶段：根据老年体检者健康体检流程图和鱼骨图，将体检流程分为4个部分，护士核对信息、取体检表格进行采血的过程(Y1)，标本核收至发送报告的过程(Y2)，指导各体检项目完成的过程(Y3)，健康体检报告审核发出及异常通知随访的过程(Y4)。体检质量管理组测量体检流程目前状况，量化以了解客观状况，明确质量关键点。安排体检日内每日接待老年体检者60～90人，老年病科医师6人分别担任每日体检主检医师，Y1和Y3部分除体检中心工作人员外，增加经验丰富的老年病科护士3人和志愿者1人，进行体检指导、应急处置、信息反馈、秩序维持。(3)分析阶段：根据测量阶段反馈的信息数据，通过头脑风暴法，分别对人员、机器、环境、材料、方法各层别进行分析，找出可能影响体检的质量因素[4]。包括医护人员对体检流程的认识、技术熟练程度、身体状况，设备、测量仪器的精度和维护保养状况，材料的成分、物理性能和化学性能，体检方法、设备选择、操作规程等。经头脑风暴分析总结工作人员的业务熟练程度为Y1的显著因子；体检前注意事项及体检时留取标本的正确引导为Y2的显著因子；体检秩序的维持为Y3的显著因子；体检医师业务的熟练程度及主检医师审核发送报告是否及时为Y4的显著因子。(4)改进阶段：针对主要的影响因子，分析原因并制订相应的改进措施。①针对老年体检者特点对工作人员进行培训,提升服务意识。②掌握老年体检者的体检项目内容和检查中的注意事项，对老年体检者的体检路径进行相应规划。③优化体检环境，机动协调，改善体检人群秩序。④体检医师操作熟练程度和主检医师体检报告的总结指导是体检可信度和体检者满意度的关键因素，安排参检医师为高年资主治及以上医师，主检医师为老年科副主任及以上医师，以保证体检质量。主检医师根据体检结果对老年体检者的健康情况进行全面评估，由相应科室医师再对老年体检者进行进一步对症治疗。⑤分析、总结体检结果，检查资料电子录入，以建立体检信息资料库，便于随时查询及统计，提高相关疾病诊断准确率。(5)控制阶段：管理组进行现场督查，掌握体检流程的进行情况，协调老年病科、体检中心、检验科、放射科、超声科等科室，发挥团队互助作用，对流程要素随时进行调整，以保证改进效果。

1.3观察指标及评价工具 (1)体检效果：观察实施前后体检所需时间(由体检科同1名工作人员从老年体检者首个体检项目开始计时至体检全部结束)、体检效率及体检可信度，其中体检效率与体检可信度均由老年体检者进行主观评分，满分为10分，得分越高表示效果越佳[5]。(2)满意度：体检满意度调查表内容包括体检时间安排、体检环境、体检流程指导、工作人员服务态度及诊疗水平、体检结果反馈这5项，设置“很不满意”“不满意”“一般”“满意”和“很满意”分别记为1、2、3、4、5分。满分共25分。其中总分≥20分为满意[6]。满意率=满意人数/总体检人数×100%。(3)统计实施前后体检不适及护患纠纷发生率。

2 结 果

2.1实施前后老年体检者体检效果比较 实施后老年体检者体检所需时间明显短于实施前，且体检效率及体检可信度评分均高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 实施前后老年体检者体检效果比较

2.2实施前后老年体检者满意度比较 实施后老年体检者对体检各方面满意度评分均高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 实施前后老年体检者满意度比较分)

2.3实施前后体检不适及护患纠纷发生率比较 实施后老年体检者主诉体检不适及护患纠纷发生率明显低于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表3 实施前后体检不适及护患纠纷发生率比较[n(%)]

3 讨 论

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们在追求生活质量的过程中对健康的要求也越来越高[7]。健康检查是人们用来预防疾病和早期发现疾病的一种方式。通过这种方式，对社交群体的定期体格检查使得受检者能够早期发现身体的潜在疾病，从而尽早诊断与治疗，改善预后[8-9]。近年来，随着我国人口老龄化进程的加快，接受健康体检的老年人群越来越多，然而由于老年体检者年龄较大，大多无法正确表达自身想法，并且潜在的风险因素较多，均成为影响体检流程顺利完成的重要因素，因此，优化改进传统的健康体检流程，重视老年人的健康管理成为当前研究重点[10-11]。

六西格玛管理法作为一套科学的工具和管理方法，其旨在将理念变为行动，将行动变为现实，是一种追求质量尺度的方法，而DMAIC管理模式是六西格玛管理法中流程改善的重要工具[12]。自六西格玛管理法被首次应用于临床之后，在各类疾病的管理中应用较好，六西格玛管理法倡导团队合作，动员全员参与，致力于创新与改善，提高服务对象的满意度[13]。本研究结果显示实施六西格玛管理法后，老年体检者体检所需时间较实施前有明显缩短，且体检效率及体检可信度评分均明显升高，差异有统计学意义(P<0.05)；实施六西格玛管理法后，老年体检者对体检各方面满意度评分均高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)。证实了引入六西格玛管理法，可提高体检工作人员与老年体检者进行及时沟通的意识，保证健康体检的及时性，体检质量及效率明显提高。在体检过程中结合医疗保健工作不断发展的实际，坚持“以人为本、规范服务”的工作宗旨，不断发现不足之处，持续跟进完善体检工作流程是目前体检工作的重点[14-15]。

综上所述，六西格玛管理法在老年健康体检流程中的实用性与可行性较高，明显提高老年体检者的舒适度与满意度，可为广大老年体检者提供更加优质的医疗服务。