5W模式在护理信息传递管理中的应用研究

王垭 黄浩 朱红 刘争 白阳静 刘坤 张雨晨 高敏 张蒙

(1.四川大学华西医院护理部,四川 成都 610041;2.四川大学华西护理学院，四川 成都 610041)

随着护理管理的发展，传统口耳相传的信息传递模式已经不能满足管理的需要。随着互联网科技的迅速发展，如何利用现代化的信息系统来弥补传统管理的不足是值得我们探索的方向。党的十九大报告强调要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”[1]。较多研究[2-3]显示微信平台在提高管理效率和工作水平等方面有良好的效果。美国学者于1948年首次提出了构成传播过程的5种基本要素，并按照一定结构顺序将它们排列，分别为 Who(谁)、Says what(说什么)、In which channel(通过什么渠道)、To whom(向谁说)、With what effect(有什么效果)；这5种基本要素形成了“5W 模式” (拉斯韦尔程式)[4]。为探索其应用效果，我院护理部质控办于2019年底开始, 在我院企业微信平台设置“护理质达车”板块，开始每周向全院护士定向推送护理质量与安全管理信息；并且建立“临床护理质量与安全通知群”收集与解答临床问题，取得了较好的效果, 现将“5W模式”在护理信息传递管理中的应用报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院临床一线护士共3 615名。性别：男203名(5.62%)、女3 412名(94.38%)；工作年限：1～2年358名(9.90%)、3～5年632名(17.48%)、6～9年1 044名(28.88%)、10～19年1 262名(34.91%)、≥20年319名(8.82%)；学历：中专9名(0.25%)、大专1 268名(35.08%)、本科2 200名(60.86%)、硕士134名(3.71%)、博士4名(0.11%)；职称：护士367名(10.15%)、初级2 451名(67.80%)、中级720名(19.92%)、高级77名(2.13%)。2019年我院共101个护理单元，2020年为103个。

1.2方法

1.2.1“5W模式”在护理信息传递中的应用 基于“5W模式”，利用企业微信平台建立护理信息传递管理模型：(1)Who：护理部质控办直接面向全院临床护士发布信息，确保信息传递的准确、高效、同质化。(2)Says what：护理相关质量与安全公示、重要通知、案例、标准化、通知等讯息。(3)In which channel：医院企业微信平台设立的“护理质达车”板块；在企业微信平台建立“临床护理质量与安全通知群”。(4)To whom：全院临床护士。(5)With what effect：望形成人人参与护理质量与安全管理。基于5 W模式(拉斯韦尔程式)的护理信息传递模型，见图1。

图1 基于5W模式(拉斯韦尔程式)的护理信息传递模型

1.2.2子菜单设置 “护理质达车”板块下设“质量管理”“患者安全”“重要通知”等专栏，“质量管理”专栏包含“问题与要求”“公示榜”“专项推进”“抗疫管理(疫情期间增设)”子菜单；“患者安全”专栏包含“标准化”“案例警示”“抗疫管理(疫情期间增设)”子菜单，见图2。

图2 “护理质达车”板块设置图二维码

1.2.3子菜单功能

1.2.3.1“质量管理”子菜单 “问题与要求”发布护士长巡查、科护士长巡查、质控督察等发现的重要问题，涉及核心制度、专项管理等；“公示榜”发布公示及时沟通反馈临床质量与安全隐患的科室、护理质达车阅读学习情况(要求临床科室每位护理人员都应阅读学习)、用药医嘱使用个人数字助理(PDA)查对执行情况、安全不良事件管理、护理会诊延迟等内容；“专项推进”发布患者安全管理、信息化、疑难病例讨论、安全不良事件分析会等；抗疫管理发布住院患者陪伴管理、大科抗疫巡查、疫情动态及相关要求等。

1.2.3.2“患者安全”子菜单 “标准化”发布国际国内标准、操作流程标准化等；“案例”发布涉及护理安全的典型案例及警示内容；“抗疫管理”发布内容同上。

1.2.3.3“重要通知”子菜单 在每周四之外的时间有重要消息、通知等，在此菜单中进行发布。

1.2.4“护理质达车”的运行和管理

1.2.4.1后台管理 移动平台电脑端由护理部质控办管理，发布的信息由专人负责初稿，科长、负责护理质量与安全管理的副主任逐级审核后发布。

1.2.4.2发布对象标签的建立 全院临床护士按照不同类别，分别建立护理部、科护士长、护士长、质控护士长、质控护士、全院护士等6大类标签，将相应人员添加到相应标签中。不同的消息定向发送到不同的人群。

1.2.4.3质量控制 信息的质量决定着系统的工作效率和质量[5]。信息质量控制环节尤为重要，所以质量控制主要包含：(1)发布内容由专人负责拟定后再交由护理质控科科长、分管质量与安全的副主任逐级审核。(2)统一“护理质达车”板块和各子菜单的图片。(3)子菜单内容模板统一，每次只更正发布内容即可。(4)固定发布时间：除紧急通知外，子菜单内容每周四12∶00点发布。(5)护理部质控办督导、科护士长督导、护士长督查分层分级实时跟进近期重点关注内容的落实情况，实时反馈，持续质量改进。

1.2.4.4建立企业微信群 企业微信平台上建立“临床护理质量与安全通知群”。由护理质控科科长担任群主，成员包括各护理单元质控护士长与质控护士，主要收集临床科室反馈的意见与建议、疑问、临床应急情况报备等。护理部质控办有专人负责群内信息的管理，对于及时反馈临床质量安全问题、积极解答其他科室问题等的科室进行登记，并在“公示榜”中进行公示，以调动各护理单元参与质量与安全管理的积极性。此外，还为临床科室搭建彼此沟通的平台，形成有效的双向沟通。

1.3评价指标 比较“5W模式”应用前后我院护理部传达消息的接收学习情况、护士满意度、护理质量情况、护理安全(不良)事件发生情况。本研究便利抽样抽取本院部分护士，通过自行设计的满意度调查表，调查“5W模式”应用前(2019年)1 320名护士与应用后(2020年)1 790名护士对护理质量与安全管理的满意度。应用前后向全院每个护理单元各随机抽取1名护士的护理技术操作和患者满意度数据；向涉及护理书写和整体护理的护理单元(改进前46个，改进后47个)各随机抽取2名护士的数据，进行统计。

2 结果

2.1发布情况 从设置开始，截止到2021年1月31日，护理质达车平台共推送284期内容，正向引导临床护理人员，临床护士接收率为100%，共946 449人次阅读学习。“护理质达车”设置前一次性能直接传递护理部消息最多两百多人；而通过“护理质达车”平台，一次可同时传递到全院数千名临床护士。“护理质达车”发布数据，见表1。

表1 “护理质达车”发布数据

2.2应用前后护士满意度比较 见表2。

表2 “5W模式”应用前后护士满意度比较 例(%)

2.3应用前后护理质量情况比较 见表3。

表3 应用前后护理质量情况比较((x±s) 分

2.4应用前后护理安全(不良)事件发生情况比较 见表4。

表4 应用前后护理安全(不良)事件发生情况比较 例

3 讨论

3.1新模式统一信息传递途径，降低了护理管理成本 传统信息发布多通过“护理部-科护士长-护士长-一线护士”“护士长会议——一线护士”、护士长邮箱等方式来完成。我院全院科护士长16人、护士长194人、质控护士长与质控护士各102人。由此可见，消息一级传递对象最多312人，再由这312人进行逐级传递；最终传递给全院4 000多名护士。这个过程中，不可避免地会存在信息的衰减、误差、沟通不畅、无法及时反馈与评价等问题，导致护理管理不能良好地进行扁平化的管理。有研究[2]报道利用信息系统可以帮助进行扁平化管理。在众多的信息媒介中，微信具有良好的用户基础,并且功能全面[3]；微信企业号平台在消息发布与查收等方面具有方便、快捷、不受时空限制等优点，且近年来企业号已经在高校管理[5]、院内行政管理[6]、医院党风廉政建设[1]等多方面广泛应用。手机、电脑已经是现代人必不可少的工具，大部分人每日使用手机的时间、频率非常高。我院通过在企业微信平台建立“护理质达车”板块，所有的质量与安全信息全部通过此平台发布，可以在短时间内将各类质量与安全信息发送给每一位临床护士。护士、护士长、科护士长都接受同质化的信息，护士不受时间、地域的影响，可以通过手机、电脑等端口随时查看学习信息，避免传统的多途径传递信息，导致信息传递不畅和遗漏、衰减、误差等问题出现。有关微信平台的研究[7]显示，将微信平台应用于护理管理中，企业号微信群为全院各护理单元搭建了一个彼此沟通、交流，相互学习的平台，还可增强护士之间的工作交流。护理部质控办通过“质量与安全管理群”实时回收临床反馈意见。信息发出质量关乎整个系统的工作效率和质量，而信息传播质量主要受传播时间和传播形式影响；信息传递是系统性的闭环，其中反馈是质量效率提升的有效途径[8]。以“5W模式”的5大要素为基础，形成护理信息传递管理新模式，实现了护理质量与安全管理信息传递的便捷、高效、同质、双向、闭环管理。

3.2新模式提升了护理质量与安全管理专业性 发布的信息来自于质控办督导、科护士长督导、护士长督导、后台自动提取数据等，确保信息来源的准确性。信息由质控办专业人员整理，并且由护理质控科科长、分管质量与安全的副主任逐级审核，从源头把控信息质量。一些关键性的要求、指标等，不同护理单元之间存在较大差异，全院各护理单元护士并不知道自己对于要求的执行、指标等在全院、甚至全国的水平。此外，敏感指标、关键数据等，护理人员也不知道我院的情况和在全国的水平，缺乏进行信息公示的平台。“护理质达车”平台上公示我院关键指标数据、对标国内国际水平；对抢救车管理、核心制度落实不足等关键性问题公示科室；对有效杜绝安全不良事件的科室、个人点名表扬等，打破传统的包瞒思想，转变管理者的思维，以一种开放的态度去接受和改变，帮助临床形成一种良性的竞争氛围，切实提升护理质量，保障患者安全。专项推进发布患者安全管理、信息化、疑难病例讨论、安全不良事件分析会等信息，促进了护理质量与安全管理的专业化。

3.3新模式有助于建立良好的质量与安全管理文化氛围 传统模式下护士甚至护士长每个月可能只会关注我们要检查的项目，大多时候检查结束后就会松懈。同时质控也成了监督、处罚的代名词；但是每月检查项目及检查时间都有限，不检查时候的状态如何保证，如何调动每位护士的积极性，形成人人参与质量与安全的氛围非常必要。同时质量与安全管理的核心并不是检查，而是让人人都有质量与安全管理的意识并参与其中。要做到这些，就必须要让全院护士准确、及时知晓信息、关注的重点。Wauben 等[9]研究结果显示，护士间的沟通、团队合作等的差异可能导致更大的不良事件产生。杨帅[10]等研究指出所有安全文化的影响因素中，医院管理者的作用最为突出，管理者的管理方法及理念能很大程度上影响安全文化氛围的形成。依靠传统口耳相传，耳提面命，显然无法理想地达到目的。随着社会的发展，如何建立人人参与质量与安全的文化氛围，现代医院管理中企业微信平台是可以利用的有效手段。

综上所述，本研究基于“5W模式”建立护理信息管理方案，利用互联网平台的企业微信创新护理管理模式，使护理信息传递高效、便捷、同质、扁平化且成本低廉。不过本模式应用重点在信息传递方面，未来可以在系统化的质量与安全培训课程等方面进一步完善。