基于QFD的烟草商业公司物流设备绩效评价方法

周 鹏，肖复东，陈学磊，毛 芮

（1.武汉市烟草公司 卷烟配送中心，湖北 武汉 430048；2.华中科技大学 管理学院，湖北 武汉 430074）

0 引言

卷烟物流设备是烟草商业公司的重要资产，是保障卷烟配送工作顺利开展的必要设施。然而，当前卷烟物流设备管理仍有许多不妥之处，这对有效提高卷烟物流运行效率、降低物流运行成本存在一定影响。为此，提出构建卷烟物流设备评价指标体系，并结合层次分析法（Analytic hierarchy process，AHP）、质量功能展开法[1](Quality Function Deployment，QFD)等方法确定相应设备评价方法，以促进卷烟物流设备管理水平提升。

设备评价是设备管理的关键一环。近年来，不少文献就设备及相关绩效评价提出了新的方法。李波，等[2]应用可拓层次分析法和熵权法分别求指标的主、客观权重，再根据理想点法建立加权规范化决策矩阵计算各方案贴进度，最后根据贴进度大小对方案进行优劣排序；伍强，等[3]综合应用模糊综合评价法与德尔菲法，通过利用德尔菲法建立指标体系相应的权重系数，并应用整合的模糊德尔菲法对医疗设备进行科学评价；刘光明，等[4]通过应用Delphi 法确定权重以及综合模糊评判法对保障设备进行综合评价，克服了因主观因素对综合评判结果的影响；车得飞，等[5]利用由专家组讨论确定各指标在体系中的权重系数，采用模糊综合评价方法将定性分析转变为定量分析；Schwartz，等[6]运用多准则排序技术“富集评价偏好排序组织法”（PROMETHEE），对德国5家孵化器（BIs）的有效性进行了比较，以确定孵化器是否更有效；Ghorabaee，等[7]提出一种新的混合多准则决策模型解决模糊环境下的评估流程，通过提出SWARA 和CRITIC 方法得到相关要素的主客观权重，以确定更合理的标准权重，并在此基础上，结合模糊EDAS 方法，提出了一种新的基于平均解的距离模糊评价方法；Li，等[8]应用决策试验和改进的分析网络过程（ANP）建立了MRO 管理指标的绩效评价模型，利用DEMATEL 对不同管理层次的体系结构进行量化，并引入改进的ANP 进行计算相应指标的相对权重；FU，等[9]从动态管理模式下的设备管理活动评价入手，在基于TOWA 算子的动态综合评价方法的基础上，提出了一种新的拉力算子（CTOWA），使动态管理模式下不同状态下的舰船装备管理进行比较，为动态管理模式下的舰船装备管理评估提供了新的思路；Wang，等[10]构建了装备制造业的绿色度评价体系，然后使用改进的粒子群算法对中国装备制造业的绿色度进行了测度；Zhao，等[11]针对装备保障质量管理有效性评价（ESQMEE）的多准则、多因素评价问题，提出了一种新的模糊综合评价模型，并利用层次分析法确定指标的权重。另外，平衡计分卡法[12]（BSC：Balanced Score Card）、BSC 与 AHP 相结合方法[13-14]等也是常见的绩效评价方法。以上文献中采用的评价方法对商业公司卷烟物流设备评价工作开展具有一定的借鉴意义。然而，卷烟物流设备评价有其自有特点，一是灵活性强，随公司发展需要随时更新评价指标，需要不断对指标进行求权，十分繁琐；二是各评价维度包含指标数目很多，利用上述方法，如层次分析法、德尔菲法等，对指标进行权重赋值存在一定困难。因此，在烟草商业公司卷烟物流设备评价中，上述文献的评价方法仍存在一定的局限性。

因质量功能展开法(QFD)本身具有的特点，可很好应对卷烟物流设备评价的特点，规避了上述评价方法的不足。又因QFD可用于在新产品生产过程中控制产品的各项技术特性，以达到控制产品质量的目的，而设备评价是在设备管理过程中控制设备的各项评价指标，以达到科学管理设备的目的，这两者的原理具有一定的相似性，所以利用QFD 法进行设备评价是合理的。因此，文中引入QFD思想，结合德尔菲法与层次分析法、功效系数法对烟草商业公司物流设备管理进行评价。在此之前，国内外有关学者也曾应用QFD思想进行相关评价[15-17]，均成功实现了预期目标，也证明了应用QFD 法进行绩效评价的优越之处。

下文首先从物流效率、物流成本等6个维度构建了卷烟物流设备评价指标体系；然后，综合应用层次分析法、功效系数法、QFD法等确定了卷烟物流设备评价体系以及具体的评价思路与算法；最后，选择烟草公司3个单位的实际数据进行案例分析，以验证设计评价方法的科学性。

1 物流设备指标体系的构建

在卷烟物流设备指标体系设计中，从物流装备配备的指导思想出发，再加上代表物流设备自身的状态，确定了设备指标体系的维度，即物流效率、物流成本、工作环境、劳动强度、资源消费、基础技术；然后，以卷烟物流作业流程为依托，即仓储、分拣、配送等，并结合相关规范文件，按照设备评价维度分别进行指标设计。最终得到物流效率维度有25 个指标，物流成本维度有14个指标，工作环境维度有7个指标、劳动强度维度有8 个指标、资源消费维度有4个指标、基础技术维度有6个指标，具体见表1。

表1 烟草商业公司（卷烟）物流设备评价指标体系

2 物流设备评价体系的设计

2.1 物流设备评价方法

（1）层次分析法。层次分析法（AHP）可用于处理多目标、多元素的复杂问题，并进行决策分析简单有效的方法。文中主要使用该方法的思想确定要素（不是评价指标）权重，具体过程如下：

Step1：建立两两判断矩阵。对要素进行两两重要度比较，并按照1-9 标度法进行打分，从而可构造判断矩阵为，其中bij表示第i 个元素比第j 个元素的重要程度，其重要度随数值增大而增大。

（2）质量功能展开法。质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是一种利用矩阵将各项经济技术指标对产品质量的影响进行量化分析，从而将市场对产品的质量需求转化为相关技术要求和管理要求的方法。QFD 的核心内容是需求转换（将抽象的顾客需求转换为可量化的技术特性），而质量屋是QFD 的一种直观的矩阵框架表达形式。如图1 即为质量屋的结构图，包含左墙、右墙、天花板、屋顶、房间、地板六部分，其中图中每一个更小的单元格均代表一个要素或值。质量屋各部分的含义如下：左墙代表顾客需求矩阵和顾客需求权重矩阵；右墙代表从顾客角度评价的市场竞争性评估矩阵；天花板代表技术特性（如质量、功率等）矩阵；屋顶代表技术特性之间关系矩阵；房间代表顾客需求和技术特性相关关系矩阵；地板代表从企业角度评价的技术竞争性评估矩阵。

图1 质量屋结构图

2.2 QFD评价物流设备的优势

QFD 评价卷烟物流设备的优势主要有两点：（1）包容性更强，可同时评价很多指标（技术特性）。传统评价方法在计算指标权重时，过多的指标或许会使得问卷的填写或一致性检验变得困难，或使得权重的计算过程变复杂。在QFD 中，先对设备管理目标（顾客需求）进行赋权，再计算各评价指标（技术特性）权重的方式，一定程度上弥补了传统方法的不足，可同时对很多评价指标进行赋权；（2）灵活性更高。随着企业的发展，评价指标（技术特性）必有所更新，或是删减，或是增加，同时，相应指标（技术特性）权重必然需要更新。利用QFD 处理该类情况时，只需通过删减或扩充对应天花板（即技术特性表）长度，以及更新对应的“顾客需求与技术特性”关系矩阵，就可得到更新后的指标（技术特性）权重，这使得整个过程变得很容易。因此，本文利用QFD 法对烟草公司卷烟物流设备展开评价。

2.3 基于QFD 的物流设备绩效评价思路与算法

文中借用QFD 的思想对物流设备管理进行评价，并且因绩效评价的特殊性，对传统质量屋的结构予以改进，其中改进QFD 结构如图2-a所示，以适应烟草商业公司的卷烟物流设备评价。具体评价流程如图2-b 所示，其中代表烟草物流设备评价的质量屋如图3所示。

图2 改进型QFD结构图与设备评价流程图

图3 基于QFD的物流设备评价质量屋

（1）设备管理目标展开（左墙）。通过查阅文献资料、现场调研等方式，结合头脑风暴法确定卷烟物流设备管理的目标，并分类分级进行展开，最后将最低层次管理目标，如折旧费用少等，放置在代表左墙的矩阵中。

（2）设备管理目标权重获取（右墙）。利用层次分析法对管理目标进行求权，即左墙要素的权重，并按顺序放置在右墙代表的矩阵中。具体做法为：①每位专家均需对所有要素进行两两重要度比较，并依据每位专家的数据分别构造判断矩阵（过程见2.1（1）中Step1），其中各专家构造判断矩阵的过程无任何联系；②以某专家构造的判断矩阵P1为例，利用判断矩阵P1进行求权重并进行一致性检验（过程见2.1（1）中Step2 和Step3）；若一致性检验通过，则各要素权重为Wi1、Wi2、…、Win（i=1,2,…,m，代表专家的序号；n 代表要素数量）；反之，则需要对该专家构造的判断矩阵进行修改；③计算各要素最终权重，要素j的权重为Wj=(W1j+W2j+...+Wmj)/m，其中m 代表专家数量。

（3）评价指标展开（天花板）。将表1中的设备评价指标依次放置在代表天花板的矩阵中，且每一单元格只存放一个指标，其中安全类的指标（设备等级事故次数、安全事故次数）暂不需要放到天花板矩阵里。

（4）构建相关关系表（房间）。向专家组发放调查问卷，用以确定“设备管理目标与设备评价指标”相关系矩阵。矩阵中aij代表第i个管理目标与第j个评价指标的相关关系强弱。若相关关系强，则aij=5；若相关关系一般，则aij=3；若相关关系弱，则aij=1；若不具有相关关系，则aij=0,或为空。

（5）设备管理水平评价（地板）。主要操作如下：

①计算评价指标权重。指标权重计算具体为：设CIRi为第i 个设备管理目标的权重，aij是代表第i个设备管理目标和第j 个设备指标之间相关关系强度的数值，TIRj为第j 个设备指标的权重，则

在进行竞争性评估时，若该单位在考核期内的设备安全事故次数大于0，则采取一票否决制，不得参与设备管理评估排名；若该单位在考核期内的设备安全事故次数等于0，则将该单位加入到设备管理评估排名中。具体竞争性评估步骤如下：

②竞争性评估——对各指标进行赋分。首先，结合规范文件对单位进行分类，设备评价只在同类单位中进行；然后，把指标分成效益性指标、成本性指标、状态类（技术）类指标三类，再分别按照不同方式计算各指标的得分。效益性指标打分规则为：应用功效系数法原理，设同类单位中对应生产数据的最大、小值分别为dmax、dmin，被评价单位生产数据为d。若dmax=dmin，则D=5；否则，成本性指标打分规则与效益性指标类似，若dmax=dmin，则D=5；否则，状态类指标打分按国家局相关规范文件执行，若达标，则D=5；反之，按比例依次扣分，直至D=1为止。上述指标数据若出现数量级差异，则需做预处理。

③竞争性评估——计算各单位综合得分。各单位的综合得分具体计算公式为：设TIRj为第j个设备评价指标的权重，IRj为单位的第j个指标的分值，则该单位的综合得分为，j=1,2,…,n，其中因发生设备安全事故的单位的综合得分可默认为最低分，即0分。

（6）改进措施（地板）。根据设备评价结果，确定后续管理措施。企业有限设备管理资源应优先用于解决权重大、分值低的评价指标。对于在考核期内发生设备安全事故的单位的后续管理措施应围绕解决安全事故工作展开，以求消除安全隐患。

3 基于实际数据的案例分析

选取三个同类单位（单位1、单位2、单位3），并收集3个单位表1的全部指标数据，用以案例分析。邀请行业专家组成员对上述需人工评分部分进行打分，以增加数据来源的科学性。利用VBA 为计算工具，以处理文中涉及的大量指标数据。具体案例分析如下：

（1）设备管理目标展开与管理目标的权重获取。表2 为卷烟物流设备管理目标，分三个层级，其中第三个层级作为质量屋的左墙。利用层次分析法（AHP）计算目标权重的步骤如下：先计算第三层次相对第二层次目标的权重，再计算第二层次相对第一层次目标的权重，最后得出第三层次相对于第一层次目标的权重。三个单位具体评价结果如图4 所示。

表2 设备管理目标展开表及权重

（2）设备评价指标展开表、“设备管理目标与设备评价指标”相关关系矩阵、指标权重、竞争性评估—各项指标赋分的具体结果如图4所示（所选择的三个同类单位在考核期内均未出现设备安全事故，因此，这三个同类单位均可参与设备管理竞争性评估）。

图4 卷烟物流设备管理评价质量屋

（3）经过案例分析，文中可以得到各个管理目标与评价指标的权重、各单位对应指标的实力情况，以及各单位的综合实力情况。通过对比，文中也可初步得出结论，基于此种评价方法，三个同类的单位的设备管理水平基本相当，其中在同类单位中单位1的综合实力（198.85）最强，单位2 的综合实力（194.41）相对最弱。

（4）制定管理措施，管理措施又称管理方向或依据。依据指标得分、指标权重将指标分成四类，即重要但做的好、重要但做的不好、不重要但做的好、不重要但做的不好。为提升设备管理水平，公司有限的设备管理资源应优先应用于重要但做的不好的指标，以解决公司设备管理的短板之处。以单位2 为例，单位2做地相对较差的指标是分拣设备有效作业率（A01）、平均分拣率（A02）、日平均分拣量（A03）…，而指标分拣设备有效作业率（A01）、平均分拣率（A02）等指标的权重相对较大。因此，单位2的有限资源应该优先应用于A01、A02等指标的改进中。

4 结语

本文以实际工作流程为依据，确定了以物流效率等为评价维度的卷烟物流设备评价指标体系；再结合德尔菲法，综合应用层次分析法、QFD等方法对烟草商业公司卷烟物流设备管理进行评价；最后，利用实际数据进行了验证。引入QFD对物流设备进行评价，弥补了传统评价方法的不足，且因QFD自有特性，简化了大量工作和增加了评价指标权重赋值的科学性。一方面，设备评价指标权重是由设备管理目标权重计算得来，避免了直接计算指标权重，而不易操作的局面；另一方面，后续随着公司发展增删指标时，可直接通过更新设备管理目标与设备评价指标关系矩阵计算指标权重，省去大量繁琐工作。

本文的不足之处：在利用QFD 对物流设备进行评价时，简化了代表QFD的质量屋模型，删去了如右墙、屋顶等重要部分，未能充分利用QFD的功能。后续随着研究的推进，可将屋顶、右墙部分添加上，如研究设备评价指标之间的相互关系、开通从公司外部对物流设备评价的渠道，以作为管理者管理设备的重要工具。