国际防务用户培训现状研究及启示

熊会宾、闫俊丽、范昌健、陈浙梁、赵正党 /天航星云国际防务技术研究院（北京）有限公司

国际防务用户培训是指在装备跨国交付国外用户后，根据合同约定，由卖方对买方用户提供的培训，包括装备使用、管理、检查、维护、一般故障排除等基本技能培训，属于产品售后服务保障范畴。为适应国际防务市场的激烈竞争环境，有效开拓市场，建立长期稳定的客户关系，国际主要军品供应商在不断提升产品技术性能、增强可靠性的同时，越来越注重用户培训等售后服务保障，将用户培训体验作为检验用户满意度的一项重要指标，纷纷建立灵活多样、有利于长期合作的用户培训体系。研究分析国内外防务公司国际防务用户培训状况，对于提升我国企业的对外项目用户培训水平、助力国际市场开拓具有重要意义。

一、欧美防务公司国际防务用户培训现状分析

欧美主要防务公司高度重视用户培训，普遍将用户培训作为增强市场竞争力、维护客户关系的重要手段。为了取得较好的培训效果，一般都注重培训的组织管理，制订了统一的培训标准和规章制度，设置了完备、合理的课程体系，采用了较为先进的培训技术手段，组建了专业的师资队伍，配套了完善的保障资源。

1.培训组织管理

培训组织管理是用户培训的重要内容，直接关系到用户培训的效率与效果。欧美主要防务公司普遍能根据用户的个性化需求，结合产品具体特点制定相应的培训解决方案，遵循相关培训国际标准规范，确保组织管理规范运行。

一是培训流程标准化、规范化。一般按照美国AIA 和欧洲ASD 联合发布的《S6000T 培训分析和设计国际规范》执行，其培训流程包括培训分析、设计、开发、实施与评估等5 个阶段，对产品培训的整个流程和步骤进行全面、详细、合理的分析，保证了培训的规范性。

二是用户培训组织管理专业化。一般都有专门团队来组织管理用户培训项目，提供专业化的服务保障。洛马、波音、空客等公司成立了专门的售后培训中心，进行一体化组织管理。

三是根据用户需求提供系统全面的定制化培训解决方案。洛马公司结合先进的创新产品开发，提供满足客户独特需求的定制工具和系统，将先进技术、行之有效的教学方法和创新业务解决方案相结合，获得最佳训练效果。波音公司注重为用户提供“专业服务”，其培训工作不局限于训练项目和训练解决方案，而是瞄准航空生态目标，提供完整的解决方案，既满足用户的现实需求，也瞄准其未来需求。

四是在培训管理中加入风险管理。一般在培训过程全周期内，进行系统性风险管理。在理论课程中，培养学员的风险意识；在模拟课程中，锻炼对抗风险的能力和装备使用中紧急事件的处理能力；在实操培训中，培养受训人员的真实抗风险能力。

2.培训课程设置

欧美主要防务公司在课程设置上普遍采用理论与实践相结合的培训形式，同时注重课程设置的定制化和先进性。

一是定制化设置用户培训课程。雷神公司可根据客户实际需求，量身定制且能随时随地进行有效培训。波音公司可根据用户实际需求量身打造培训课程，为全球用户提供最全面、最灵活的维护训练课程，可在全球任何地方实施技术培训，而且基于能力的维护训练更加注重解决每个学员的实际需求。

二是提供“理论＋实践”培训课程。基础理论部分一般采用CBT 自学或教员课堂授课，装备操作、维护部分采用模拟器训练、车间操作、实地观摩等方式。

三是及时更新训练课程大纲。根据每期用户培训效果与用户跟踪反馈意见及时调整培训大纲，在装备更新换代后也会及时更新培训大纲、修订课程内容。

3.培训师资队伍

师资队伍是用户培训的重要基础，欧美主要防务公司一般都拥有专业的培训师资队伍。

一是培训师资队伍专职化。洛马、雷神、波音、空客等公司都拥有专职教员队伍，为用户提供专业化的培训。建立教员资源库，教员经严格筛选，通过多重考核后方可获得教员资格。根据学员的特点和需求选择配置教员，在上岗前还必须进行岗前教学培训。

二是聘请退役军人担任教员。部分公司聘请在相关武器装备领域具有丰富工作经验的退役军人作为专职或兼职教员，以便能将武器装备操作培训与具体的战场应用和战术结合起来。

三是注重教员的跨文化技能。波音公司为适应培训学员的多元化、多语种需求，鼓励教员掌握跨文化、跨代和多语言技能。空客公司设置了英语、法语、俄语、西班牙语等多种语言为媒介的用户培训专业课程，供不同语种的用户选择，还在培训前增加了法国文化和公司企业文化宣传介绍。

4.培训保障资源

一般来说，培训保障资源包括培训所使用的场地、教具、器材设备、书籍资料等硬件设施以及配套的电子文档、培训软件系统等软件设备。欧美主要防务公司都注重培训硬、软件资源建设，大多拥有完善的现代化培训设施和先进的技术手段。

一是提供完善的硬件设施。波音、空客、洛马等公司都建有设施齐全的现代化专业培训中心，多媒体教室配套电脑、投影仪、模拟器、实物模型等教学器材和完备的培训资源数据库和网络化培训课程系统。在全球各地建立模拟训练中心，提供定制化、本地化训练服务。

二是使用先进的培训技术手段。欧美主要防务公司不断探索使用各种新型培训技术手段，如基于互联网和大数据的线上培训，以及虚拟现实、增强现实、仿真模拟等高科技训练手段。芬梅卡尼卡公司开发了欧洲战斗机仿真培训系统；雷神公司构建的虚拟训练环境，适合武装部队在世界任何地方、使用任何武器或系统进行训练。

5.培训反馈与改进机制

欧美主要防务公司都非常重视用户培训体验和培训效果，将学员反馈与改进纳入培训全过程，建立了一整套较为成熟完善的培训评估、反馈与改进机制。通过课堂互动、单元测试、现场实操考核、期末考试等多种手段，以及问卷调查、学员访谈等形式对教学质量进行评估。例如，空客公司的用户学员可以在授课过程中现场提问，反馈教学中存在的问题，并可以对授课教员和翻译进行阶段性评价；波音公司在澳大利亚培训C-17 运输机飞行学员，指导学员参加模拟飞行和5 次实装飞行，通过后取得飞行员初始认证（PIQ）培训认证资格；雷神公司通过博客等手段，分享最新技术趋势、新闻及技术创新，也可以承担部分用户反馈的任务。

欧美主要防务公司都非常重视用户培训体验和培训效果，将学员反馈与改进纳入培训全过程，建立了一整套较为成熟完善的培训评估、反馈与改进机制。通过课堂互动、单元测试、现场实操考核、期末考试等多种手段，以及问卷调查、学员访谈等形式对教学质量进行评估。例如，空客公司的用户学员可以在授课过程中现场提问，反馈教学中存在的问题，并可以对授课教员和翻译进行阶段性评价；波音公司在澳大利亚培训C-17 运输机飞行学员，指导学员参加模拟飞行和5 次实装飞行，通过后取得飞行员初始认证（PIQ）培训认证资格；雷神公司通过博客等手段，分享最新技术趋势、新闻及技术创新，也可以承担部分用户反馈的任务。

二、国内对外项目用户培训现状

近年来，国内企业逐渐加强对外项目的用户培训工作，普遍认为“技术培训是对外项目售后服务质量的提升策略之一”。为此，各企业都力争根据项目实际需求做好对外用户培训。行业标准也规定了国际防务产品用户技术培训的基本要求、培训项目及要求、实施程序、文件存档等内容。

1.培训组织管理

国内贸易公司是对外培训的组织单位，产品承研、承制方及其配套单位是培训工作的具体实施单位。国内企业注重提高思想意识，严密组织对外用户培训。

一是将用户培训作为售后服务保障的重要内容。中航技公司在对外项目中承诺“具有国际水准的飞机维护、修理和飞行培训等全方位的售后服务”，向用户提供参与改装升级工作的技术培训和能力建设服务，已经成功组织开展了F-7、JF-17 和K-8等第二代战斗机和第三代战斗机以及教练机的改造升级项目。

二是周密组织实施国外用户培训。某公司承担的某对外项目中，做了细致的策划和准备工作，编制了详细的工作计划、技术资料、问题处理预案及团组工作手册等，以保证工作计划的有序推进。

三是依托研究机构组织国外用户培训。某公司与某承制单位于2017 年12 月与培训专业机构首次合作，开展为期3 周的“XX卫星应用培训班”。北方公司于2018 年开展的锐鹰FX70 无人机系统维修培训，依托南京长空公司和南航无人机研究院组织实施，定制了无人机系统理论、实操及维修培训。

国内企业虽然普遍将国外用户培训纳入项目全生命周期管理范畴，有效提升了项目的实施效果。但对外用户培训还存在“一事一议”的情况，总体上来看，组织管理还不够规范，专业化、系统性设计不够，规范性有待提高。

2.培训课程设置

国内企业在培训课程设置上，突出装备产品的专业知识技能，设置了相应的基础理论和实践操作课程。

一是课程设置注重“理论＋实践”。某公司开展的某卫星应用培训班，设置了遥感、通信、气象和地面站系统等卫星理论知识，参观了多个工作现场。北方公司锐鹰FX70JM 无人机系统维修培训中，考虑到学员的知识结构、技术基础和语言习惯，设置了定制化的课程，突出了航空（无人机）理论基础课程，以及无人机平台实操培训、通用机场外场试验试飞。2019 年中航技举办的安哥拉空勤培训班，设置了救生产品理论知识、应急逃生处置流程以及水上救生方法技巧等方面的培训内容，向安哥拉用户提供了系统的航空防护救生装备培训。

二是课程设置侧重专业技术、技能的培训。某公司承担的某对外项目，在对国外用户的技术培训中，设置了阵地布置、装备展开、装备及产品功能性能恢复、产品测试与检查、装备及产品的使用维护等一系列培训课程，由承制单位工程技术及管理人员对国外客户相关人员进行培训。

虽然部分国内企业围绕对外项目优化设计了理论与实践相结合的培训课程和培训内容，有效提升了国外用户的培训质量，但总的来说，还普遍存在课程设置比较单一的现象，不利于持续有效地进行客户管理、增强客户粘性。

3.培训师资队伍

国内企业在对外培训组织实施中，一般依托产品承制单位的专业技术人员临时承担培训授课任务，并承担专业培训课程教材编制，也可根据项目需要组建相对固定的师资团队。北方公司于2020 年在非洲某国派出长期技术服务团组，对某型装甲车提供多次包括“难度系数较高的培训科目”在内的产品技术培训。此外，部分对外项目依托高等院校组织实施。

总体来说，国内企业国外用户培训师资力量来源较为单一，大多由承制单位的产品设计师或技术人员临时担任，教学技能水平有待加强，教学质量、教学效果有待提高，有待构建涵盖军地院校专家教授的师资库。

4.培训保障资源

近年来，随着客户需求变化，部分国内企业根据专业课程培训和教学内容的复杂程度，结合型号研制配套生产训练器材，研制专门用于培训的模拟训练器，采取挂图、动画、视频、模型、实物演示等技术手段，通过多媒体课件进行理论讲解和实践操作培训，同时配套有多媒体教室、电子设备等必要的培训保障资源。随着科技的日新月异，部分公司开发运用基于虚拟现实/增强现实技术的培训系统，研发配置面向客户的培训服务信息管理系统。

然而，部分国内企业虽然具备齐全的培训保障资源和技术手段，可为国外用户培训提供可靠的保障，但还有相当一部分公司还不具备采取先进技术手段进行国外用户培训的条件。总体来说，国内企业在培训资源建设方面还有待进一步加强，高精尖教学技术手段的使用还有待普及。

5.用户反馈机制

部分国内企业通过多种方式，强化与国外用户的沟通，有效搜集用户培训的反馈信息。一是采取多种形式加强沟通，确保有效反馈用户培训信息。二是结合培训计划实施必需的理论考核和实物操作考核，考核结果作为培训效果的评估依据，以考核形式检验培训效果，实现用户反馈。三是建立健全用户反馈信息平台。但总体来说，国内企业在培训质量反馈和改进等方面重视程度不够，还没有形成相对固化和健全的机制。

三、几点启示

综合对比分析国内外国际防务用户培训的现状，可以看出国内企业对外用户培训在组织形式、技术手段、硬软件建设等方面与欧美主要防务公司还存在一定差距，造成这些差异的原因是多种多样的，其中包括国内外企业管理理念和重视程度不同、用户培训能力基础不同、行业历史发展阶段不同、目标市场国用户需求不同等。结合我国国际防务产业高质量发展的现实需求，迫切需要规范对外用户培训组织与实施，有效提升外方用户体验。

1.培训组织管理规范化

我国防务企业涉外用户培训组织管理体制机制还不够规范，不利于国际市场开拓。为此，可借鉴国外主要军品供应商用户培训的成功经验做法，推动规范涉外用户培训组织管理。一是建立健全涉外用户培训机制体制，制定一套高水平的用户培训标准规范体系，实现对外用户培训全流程、规范化管理；二是进一步增强对外用户培训服务意识，将用户培训纳入对外项目考核范畴；三是推动涉外用户培训与国内军队用户培训统一到武器装备研制生产保障的全生命周期管理；四是加大政策支持力度，培育对外用户培训专业机构，提供高品质的对外用户培训服务产品。

2.培训课程设置定制化

我国防务企业涉外用户培训课程系统化、定制化设计不高，导致影响培训效果，不利于增强客户粘性。为此，可围绕提高对外培训客户满意度的目标，针对不同市场国不同用户的特点，设置系统化、定制化、模块化的课程体系，深入挖掘对外项目长期价值。一是课程设计注重理论与实操相结合、通识与专业相结合、低阶与高阶相结合；二是通识课程设置既包括专业基础知识课程，也包括文化习俗课程，专业课程既包括产品理论课程，也包括装备实践课程；三是推动菜单式模块化、组合式定制化课程设计，内容设置多元、课时规划合理，以满足不同国家、不同层级客户的个性需求。

综合对比分析国内外国际防务用户培训的现状，可以看出国内企业对外用户培训在组织形式、技术手段、硬软件建设等方面与欧美主要防务公司还存在一定差距，造成这些差异的原因是多种多样的，其中包括国内外企业管理理念和重视程度不同、用户培训能力基础不同、行业历史发展阶段不同、目标市场国用户需求不同等。结合我国国际防务产业高质量发展的现实需求，迫切需要规范对外用户培训组织与实施，有效提升外方用户体验。

3.培训师资队伍多元化

我国防务企业涉外用户培训师资力量较为单薄，难以满足新形势下对外用户培训的高质量发展需求。为此，可按照“小核心、大协作”的方式，专职与兼职相结合，以装备承制单位的产品设计师或技术人员为主，吸纳军地高等院校的专业师资力量，构建涵盖军地院校知名专家教授的师资库，打造一支稳定的专业化师资队伍，并建立认证上岗机制，加强对师资队伍的培训考核和认证管理。

4.培训保障资源配套化

我国防务企业涉外用户培训资源建设还相对落后、技术手段还有待丰富加强，与武器装备的高科技地位不符。为此，可按照对外用户培训需求和各行业产品特点，统筹规划建设行业统一、手段先进的教学场地与教学设施，课程教材讲义体系开发配套注重新技术手段的利用，研发部署基于虚拟现实、增强现实技术的模拟仿真训练器材，为国外用户培训提供高标准的教学保障。

5.培训反馈机制常态化

培训评估、反馈与改进是对外用户培训全流程中的重要一环。我国防务企业涉外用户培训，要探索实施常态化的用户反馈机制，推动形成培训评估、反馈与改进管理闭环，采取多种形式搜集获取用户学员直接或间接的反馈信息，在培训之前征求培训需求，培训期间收集学员实际需要、培训评价，培训结束后运用邮件、电话等手段进行定期或不定期的用户回访，改进完善培训体系建设，快速反馈用户期望，也可作为培训效果评估和师资考核的重要依据。