高职“客户沟通技巧”在线开放课程建设研究

■王宏强/北京社会管理职业学院

一、前言

高职院校的很多学生缺乏与人沟通的技巧，面对未来工作环境和职场规则十分茫然，同进也缺乏学习《客户沟通技巧》课应有的思想意识和认知准备。因此，对即将走向社会的学生或已就业的同学开设《客户沟通技巧》在线开放课程，使学生了解和掌握职场的基本沟通规则以及交流技巧十分必要。《客户沟通技巧》在线开放课程理论和实践并重，在教学中，要把理论知识讲够，就往往耗费大量时间，且理论教学一般都采取讲授型的教学方法，容易让学生感觉枯燥无味；案例教学在该课程的教学中也是普遍应用的，但笔者在教学中发现，由于教材提供的部分案例篇幅较长，情节较为复杂，学生在阅读过程中产生了倦怠情绪，或是记不住案例情节，在接下来的分析解决问题环节中表现较差，最终常常由教师代劳，课堂互动交流难以实现。同时，学生所学的理论由于没有得到及时的实践巩固，结果就是理论也没学会，实践也没学到，教学效果只能是差强人意。

二、设计思路

《客户沟通技巧》在线开放课程教学以任务驱动为理念，以学生为中心，依循“学习项目→学习任务→技能训练”的课程教学模式，通过讲授、案例分析、角色扮演等方式，融“教、学、做”于一体的教学模式，培养学生客户沟通技巧的基本专业素质和能力。

(一)发挥学生主体作用，提高学生参与度和学习效率，完善教师课程教学设计

以工作中的一个真实情境为主线，采用体验式教学，让每个学生都参与到活动中，为学生提供充分的学习、讨论和练习的时间，让每个学生主动参与任务，而学生在完成任务的过程中可以发现自身不足，通过不断总结提高，来提升自身综合能力。教师通过网络平台查看个人和小组任务反馈情况，及时调整课堂教学设计。

(二)运用富媒体手段，助学助教，增强课堂知识立体形象，解决课堂教学重点难点

把课堂分为第二课堂回顾提升、第二课堂预习导入、第一课堂疑点解惑和第一课堂总结布置四个部分。教师通过课前反馈和展示情况，引出课堂知识，通过课件、微课、动画讲解，同时解答课前预习问题，重点讲解重难点。根据学生学习层次和兴趣点不同，把课堂提问、讨论利用手机第二课堂全覆盖，教师通过第二课堂平台能随时查看每个同学的学习进度，充分掌握学生的学习动态。

(三)利用校内外实习实训，实践检验，提高学生自主学习兴趣，提升学生整体学习效果

突出客户沟通技巧实践能力培养，坚持工学结合，课下学生通过课下管理与服务活动，将课堂所学理论与课下实践岗位相结合，实训基地指导教师的评价将作为课程考核评价的重要组成部分。

三、模块内容

(一)模块目标

将社会主义核心价值观融入课程建设的各环节、各方面，细化隐性思政，构建全课程育人格局。采用“问题来自学生、声音来自一线、点评来自行业”的形式，通过《客户沟通技巧》在线开放课程的学习，使学生掌握客户沟通原理、客户沟通方式、客户沟通影响因素、有效沟通的技巧等基本知识，掌握客户沟通技巧的常用方法，提升个人的沟通能力，树立服务意识和主动与人沟通意识，提升动手操作能力、解决问题的能力，提高职业水平。实现立德树人润物无声，在课堂教学主渠道中全方位、全过程、全员立体化育人。

(二)选择原则

根据高职学生的实际接受情况，以“够用就行”为原则，采用体验式教学，在教育实践中形成的一种先行后知、以学生自学为主的教学形式，强调学生的参与性与实践性，以学生为主体参与学习的全过程。引导学生在未来的实践中提炼和验证所学理论，并且根据需要不断深入；学生进入职场就用得上作为教学重点；重在个人提升，需要勤学多练，教师可运用学生喜闻乐见的方式开展课堂教学，并鼓励学生自主学习。(1)以管理岗位需求为依据，确定课程目标。(2)以沟通能力为依据、以工作任务为线索，确定课程内容。(3)根据教学内容和学生特点，选择教学手段和方法。(4)根据课程特点和岗位要求，设计考核标准和方式。

(三)学情分析

(1)年龄特点分析。授课对象是高职专业的学生。优点是接受新事物的意识和能力非常强，对客户沟通技巧有着敏锐的触觉，希望通过《客户沟通技巧》课提升自己的人际交往能力。不足是被动学习注意力不集中，课下自主学习兴趣、效率不高。

(2)学习基础分析。学生缺乏职业体验，很少接触人际沟通工作情景，不知道在工作中如何与人沟通，不知道有效的沟通方法和技巧，不会处理人际冲突。引导自主、探究的学习方式。

(3)学习能力分析。由于本课程的内容职业通用性很强，所以同学们学习积极性、持久性会强一些，但是对于教学重难点的学习往往很难；针对生源广的特点，大部分教学过程是利用学习好的、积极性高的小组带动一些学习差的、积极性不高的学生；单一的教学方式无法让不同层次的学生得到相应的提升，教师要利用信息化手段及时了解学生们的学习情况，培养学生自学能力。

(四)内容设计

《客户沟通技巧》教学内容设计采用网络平台完成个人任务和小组情境模拟任务，教师运用信息化手段重难点解惑。打破传统学科教材的“三段式”课程设置模式，把知识、技能、态度贯穿于各能力模块的训练系统中，通过教师讲授、案例分析、课堂讨论、辩论、模拟训练等教学模式提高学生的综合能力。《客户沟通技巧》课程在教学内容的设计上不追求知识理论的完整性和系统性，追求的是对学生基本人际关系管理能力的培养和训练。

《客户沟通技巧》在线开放课程模块内容可系统地划分为4个模块：客户沟通原理、客户沟通方式、客户沟通影响因素、有效沟通的技巧和15个任务：客户沟通原理认知、语言沟通、非语言沟通、人际冲突原因分析、沟通环境因素分析、沟通个人因素分析、客户的情绪识别、客户的气质类型判定、客户的性格特点分析、沟通冲突处理技巧、交谈沟通技巧、电话通信技巧、与特殊人群沟通技巧、多元文化沟通技巧、求职沟通技巧。

模块内容设计包括最基本的客户沟通技巧相关概念、原理和知识结构框架；组织内部的沟通网络、小道消息的传播、沟通渠道的选择、有效沟通的障碍；有效沟通的方法和技巧和人际冲突的处理等，旨在培养学生相应的个人职业人际沟通素养。

四、教学方法

(一)任务驱动教学法

所谓“任务驱动”就是在教学过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动中心，在强烈的问题动机的驱动下，通过对学习资源的积极主动应用，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习动力的实践活动。

(二)角色扮演教学法

角色扮演教学法是学习者在假设环境中按某一角色身分进行活动以达到学习目标的一种教学方法。根据教学内容的要求，教师设计一个逼真的工作场景和情节，比如企业、相关部门、社会组织的情境，学生扮演情境中相应的角色，按设定的角色，尝试处理各种事件。

(三)案例式教学法

案例教学是以案例为基础，围绕一定的培训目的，把现实中发生的真实情景进行典型化处理，形成供学习者思考分析和决断的案例，通过独立研究和交流讨论的方式来训练学习者，以提高其分析问题和解决问题能力的一种教学方法。高职教师更应当多花心思选择案例，使之适合高职学生的认知水平。

五、考核评价

(一)评价标准

(1)能根据实际问题，发表见解。(2)能根据互动情况，确定是否理解。(3)学生学会了什么，在以后工作中能运用多少。

(二)评价方案

采用多种形式进行评价，将学生自评、学生互评、教师评价和实训基地指导教师评价结合在一起。主要以学生平时作业、报告以及期末考试为作为课程考核的关键内容，同时结合学生的课堂考勤、课堂表现及日常表现做出综合评定。在教学过程中，教师观察学生的自主学习活动，给予适当的引导和帮助，过程评价效果明显。

考核评价采取平时考核与期末考核相结合，平时占70%，期末占30%。平时考核内容包括：考勤、课堂参与、小组合作等；课外作业与任务；课堂实践训练、实践设计或报告等(70%)。期末考核：在线考试(30%)。除此之外，为了鼓励学习表现特别突出的同学，特设附加分，满分10分，总评不超100分，附加分从严控制，主要在于克服集体消极情绪，激发个体的积极性。

《客户沟通技巧》在线开放课程建设应遵循教育教学规律，体现现代职业教育思想，符合在线开放课程教学特征。注重以学生为中心建立教与学新型关系，构建体现信息技术与教育教学深度融合的课程结构和教学组织模式，课程知识体系科学，资源配置全面合理，适合在线学习和混合式教学。以实际工作任务为载体，系统化重构课程设计，实现线上线下“教、学、做”合一，理论与实践一体、充分体现实用性、职业性、实践性、开放性和成长性。通过优化个性化的课程体系和多元化的评价方式，把该在线课程教学变的鲜活化、实践化，减少学生对理论性过多的传统教学抵触与不积极现象；尊重学生差异，充分发挥学生的自主性、实践性与创造性，把该课程线上教学与工作过程相融合成体系，使学生线上线下随时切换，成为学习的主动建构者，促进学生成才。不断提高教学质量，把适应社会需要作为衡量教学质量的标准，把社会主义核心价值观转化为师生的情感认同和行为习惯。