深圳地铁区域站点集中值守和远郊车站无人值守模式探索

2021-11-08温少表罗昌权

现代城市轨道交通 2021年10期

温少表，罗昌权

（深圳市地铁集团有限公司，广东深圳 518040）

近年来，在交通强国战略和智慧城市轨道交通（以下简称“城轨”）大力发展的时代背景下，以上海、广州、北京、深圳等为代表的城轨企业，以《中国城市轨道交通智慧城轨发展纲要》（以下简称《纲要》）为指导，协同城轨产业各界积极开展了智慧车站的探索和实践，并分别取得一定进展和阶段性成果。但是，对《纲要》中关于“构建区域站点集中值守和远郊车站无人值守模式”的智慧车站目标，则少有可行方案和实践案例。本文通过对相关业务需求、技术难点进行分析，进而提出构建区域站点集中值守和远郊车站无人值守模式的具体解决方案，以期为其他城市开展智慧车站建设提供参考和借鉴。

1 业务需求

随着5G、大数据、云计算等新一代信息技术和智慧城轨技术的快速发展，城轨运营企业对传统业务模式升级变革的需求越发强烈，对高品质服务和高效率运营的目标有更高要求。

1.1 智慧车站业务需求

智慧车站业务需求主要包括以下几个方面。

（1）乘客服务。乘客服务方面需求已经发生时代性变化，包括以下2个方面：①购票乘车等传统服务方式需引入新型技术实现线上化、自助化、智能化，进一步提升用户体验；②乘客对出行前、出行中以及出行后的服务供给有更高的期待，需要新增全栈式城轨出行服务体系设计。

（2）车站管理。车站管理方面的需求主要围绕传统碎片化、烟囱式业务的场景化、数字化和智能化开展，尤其是高频人工业务（如开关站、巡检、客流管控、应急处置等），需要实现场景化感知、数字化记录、高效化协同、智能化管理，最大化降低人工作业成本和人工管理成本，提升生产业务效率和资源配置效率。

（3）设备运维。设备运维方面的需求主要围绕传统的计划性维护、人工检查、人工维修制度向状态维修、智能检测、智慧检修方向转变，形成新型城轨车站设备智能维保体系，需要解决过修、欠修、错修、慢修等问题。

1.2 区域站点集中值守和远郊车站无人值守需求

国内较多城轨运营企业采用大站区管理模式，提高了区域车站运作管理的规范性和资源调配的灵活性，但管理决策方式主要还是依赖于管理者的素养和经验，高效运营管理和精准资源配置问题仍未解决，目前缺少支撑技术条件。主要需解决的问题包括：①人力资源投入与区域站点客流需要有效匹配，提高人力资源利用效率，降低人工成本；②区域站点内站务部分岗位低效同质化和工作量饱和度低，造成人力资源的浪费；③车站业务模式主要采用传统人工作业方式，需要一体化设计并引入新型数字化技术，最大化替代人工作业，降低人工成本的同时提升作业效率。

2 技术难点

建设智慧车站，构建区域站点集中值守和远郊车站无人值守模式的技术难点主要包括以下几个方面：

（1）智慧车站是一种宏观概念，业界尚未形成统一标准，建设范围和边界尚需明确；

（2）智慧车站不是孤立存在的系统或应用集成，是既有生产系统和管理系统的补充或延伸，必须明确相互之间逻辑关系和业务关系，同时智慧车站应是智慧地铁的一部分，智慧车站与其他智慧平台的定位和边界也须明确；

（3）智慧车站的价值是高效协同和人工智能，它的基础条件和难点之一是各类业务数据的互联互通，而没有网络安全问题；

（4）智慧车站的建设应服务于高效运营业务模式的改革，聚焦于技术带来“质、效”提升的价值变现，避免背离企业发展的初衷，而难点在于业务模式和组织模式变革设计和适配方案的设计。

3 构建区域站点集中值守和远郊车站无人值守模式

3.1 智慧车站技术架构

按照“对准用户、对准业务、构建平台、整体规划、基础先行”的指导思想，围绕车站数字空间“乘客、员工、设施”要素及其之间业务关系，确立乘客服务、车站管理和设备运维三大业务智慧化升级方向以及智慧服务、智慧运维、智能运营、智慧行车、智慧指挥、智慧施工和智慧能源七大应用场景。

通过搭建测试中心云平台提供数据集成和应用集成的云化资源，引入华为ROMA软件平台支撑多网域（生产网、智慧专网、办公网）数据在云端汇聚融合数仓提供数据服务。搭建智慧专网承载新增各类智慧业务数据传输，引入WIFI6及融合通信技术满足多种接入需求，构建智慧车站数字平台集成所有智慧应用，实现场景化业务协同和自主运行。智慧车站技术架构如图1所示。

图1 智慧车站技术架构

3.2 升级思路

本文以深圳地铁智慧车站1.0项目成果和技术架构为基础，全景审视车站范围对内对外2种业务数字化转型场景底层逻辑。其中，对内业务数字化转型的本质是一场效率革命，即多人重复的工作单人做、单人简单重复的工作机器做、多系统业务场景化拉通做；对外业务数字化转型的本质是服务模式的重构，即利用新的数字技术构建多元化的前台、智能化的中台和专业化的后台，形成新型线上线下全链式服务体系。

城轨车站的车控室和客服中心岗位工作完全符合数字化转型底层逻辑的典型特征，因此构建区域站点集中值守和远郊车站无人值守模式的数字化解决方案是升级重点，将实现人力成本大幅降低，这与《纲要》中智慧车站示范工程目标一致。

3.3 区域站点集中值守模式适配方案

以技术手段适配站区中心站管理模式，中心站车控室集中监控处理各卫星站日常业务，实现控员降本目标。引入数字科技提高数据互联互通和业务高效协同，对重复、无效或低效的管理流程、业务流程重构设计业务中台，配置智能可穿戴终端，打通数字化最后一公里，实现全业务数字化和岗位高效协同。区域站点集中值守模式架构如图2所示。

图2 区域站点集中值守模式架构

区域站点集中值守模式将各站值班员集中在站区中心站，设置指挥中心2人岗，降低每班值班员配员，取消站长配员，设置站区经理和助理。为各站值班站长和站务员配备端到端的智能穿戴设备，业务全部在线化、便捷化，指挥中心增设站区协同管理系统，实现站区各岗位实时在线、指令实时交互，各类管理业务场景化集中办理，生产系统站区集中监控。智慧车站数字平台、办公生产系统、业务系统提供后台支持，站区集中监控如图3所示。

图3 站区集中监控

区域站点集中值守模式适配方案涉及综合监控系统、列车自动监控系统（ATS）工作站、CCTV、广播系统、专用电话、门禁、可视对讲、垂梯对讲等9个系统改造。中心站新增站区协同操作控制台，对其他4个站车控室进行远程操控或监视。站区各车站新增WIFI、客流量计数（TOF）设备和人员穿戴设备，穿戴设备通过WIFI上传下达文字、语音、图片、视频等内容和指令，达成协同工作的目标；TOF设备对车站电扶梯、手扶梯、垂梯进行客流计数，通过算法形成客流监测。通过接入智慧车站数字平台、办公生产系统和业务系统高频业务接口，形成集成场景化交互界面。区域站点集中值守模式适配方案主要涉及全语音交互、智能终端、场景跟随监控、前中后台数据互通、多岗位协同和可视化指挥等关键技术。

3.4 远郊车站无人值守模式适配方案

远郊车站无人值守模式主要围绕“高品质体验”“低人工介入”和“轻资产投入”3个方面开展，无人值守并不仅仅是用自助设备替代人工，而是通过线上线下一体化，践行出行即服务理念，提供多元化全链服务能力。通过“掌上地铁”和“自助设备”替代车站客服中心人工服务，打造线上客服中心，降低人工投入。通过构建车站服务资源投入评估模型，实现线上服务多元化、服务设备投入轻量化、精准化，人工服务模式差异化、增值化。远郊车站无人值守模式能力框架如图4所示。

图4 远郊车站无人值守模式能力框架

围绕“高品质、低人工、轻资产”的新型城轨服务转型目标，设计与之匹配的能力框架。其中，服务全过程的全息感知是基础，持续进化的客服支持系统是线网集中客服的关键支撑，服务资源投放精准评估模型是解决“人、财、物”等要素配置和轻资产服务的关键，智能化平台（AI）提供智能化服务保障。远郊车站无人值守模式技术架构如图5所示。