江西省人身保险代理退保问题的“协作式”整治建议

朱梓瑜 周 沛

（江西财经大学 江西 南昌 330013）

一、引言

代理退保“黑色产业链”全称“恶意投诉代理全额退保黑色产业链”（以下简称“代理退保”）。投保人往往在购买保险时未仔细阅读条款，保险知识水平有限，当因资金困难希望退保收回保费时，才发现保障型产品现金价值极低，几乎无保费退还，于是与保险公司产生纠纷。近年来，一些个人或组织打着“全额退保”的幌子，诱导消费者委托其代办退保业务，声称只要听从其安排，就一定能收回全部所缴保费。高额手续费的收取，扰乱了保险业的经营秩序，同时在“代理维权服务协议”中，甚至要求消费者提供身份证、银行卡等个人私密信息。

二、江西省代理退保现状

2020年新冠肺炎疫情给许多家庭及个人经济带来重创，使高额保费的保单的全额退保代理有机可乘。自3月复工复产以来，代理退保开始在江西出现，并越来越严重。根据调研数据汇总，自3月以来，江西省代理或疑似代理退保相关监管转办投诉总量持续快速上升，由3月的65件升至7月的181件，以平均每月近30件的速度迅速增加，代理退保问题日益凸显。投保人选择代理退保一方面是贪全额退保之利，另一方面是其本身在购买时，不了解产品或供求不匹配，从而早已产生退保意愿。

图1 2020年3-7月江西省代理或疑似代理退保相关监管转办投诉总量

对2020年3—7月江西省11个主要地市的代理，或疑似代理退保相关监管转办投诉总量进一步统计，如图2-11，代理退保的重灾区集中在南昌、吉安、赣州、新余、宜春等地，分别为210、102、87、73、57件。其中新余等地甚至出现了代理退保黑产与地方黑恶势力相互勾结，对投保人进行恐吓、威胁，甚至敲诈、勒索的现象，给当地造成了极为恶劣的影响。

图2 2020年3-7月江西省各地市代理或疑似代理退保相关监管转办投诉总量

三、“协作式”退保黑产共治建议

当前，江西省代理退保乱象丛生，治理困难，其关键在于缺少统一的识别标准及应对模式。代理退保牵涉人群广泛且游走于“半地下半公开”的法律边缘，故需要保险公司、银保监管部门、地方金融监管部门、公安部门等多部门联合行动，建立江西省代理退保的“协作式”共治模式。

图3 江西省高退保及代理退保“协作式”共治模式

（一）保险公司——完善自查，警惕代理

1.投诉内容核实

通过调取电话回访录音、查阅投保文件、调取客户办理过的保全项目、约谈业务人员等方式，对投诉人所投诉的内容逐项核实，并做好记录。投诉内容属实的，应尽快主动与投诉人协商赔偿或其他处理方案。与自查结果不符的，应准备充足的解释材料，如录音、签名文件等，向投诉人耐心解释。

2.代理退保判断

围绕“三个是否”的识别标准，对投诉人的投诉过程进行检查。核对投诉人投诉电话与投保电话是否一致，核对投保人录音声音与投诉电话或线下投诉的声音是否一致。对于信访举报投诉件，核对信件内容是否疑似套用统一模板且异地寄出。若有此类情况，则初步判断为疑似代理退保，应及时向投保人本人电话或线下约谈了解情况。

（二）银保监管部门——明确态度，主动出击

1.保持高压态势

从其他省份的治理经验看，代理退保存在“惯性”。对于投诉件，若监管部门不予以追究是否可能涉及代理退保，也不理睬疑似代理退保的处理，只求“息事宁人”，要求保险公司尽快协议退保，则在代理方“得手”一次后，便变本加厉，类似的投诉件会越来越多。监管部门应高度重视退保工作，成立代理退保投诉处理小组，要求保险公司规范化自查及判断流程，将代理退保的检查落实纳入对其公司的监管考核指标当中。

2.推动建立省内代理人黑名单制度

监管部门可主动牵头成立专项委员会，与各保险公司合作协商，打通各公司代理人违规行为记录的信息共享，制定合理的评判标准，推动建立省内代理人黑名单，由银保监局统一管理、定期公布、严肃处理，情节严重者可对接银行征信系统，对其进行相关惩罚限制。

（三）地方金融监管部门——联合行动，整治市场

1.清理“转型”企业

代理退保的整治还需要市场、金融等监管部门联合行动。据调查，P2P的倒闭潮出现后，灰色类金融公司如金融咨询企业、互联网小额信贷企业、租赁企业等纷纷“转型”，经营“代理退保”业务。其业务隐蔽性强，地方金融监管部门应定期清理小微型“僵尸”金融企业，警惕其借理财，信贷咨询之名，行“代理退保”之事。

2.严控网络宣传

据数据显示，黑产推广活跃渠道总体分布前五位：百度贴吧、百度知道、微博头条、新浪微博、知乎。此类公开宣传的灰色业务及虚假信息，应由市场、金融等监管部门、网络公安等联合对各平台相关信息进行实时监控，呼吁各网络平台对关键词进行屏蔽，防止投保人因此上当受骗。加强与网信部门合作，及时依法采取清帖甚至关停网站等举措，打破黑产宣传链条，联合公检法等部门构建恶意投诉的举报监督机制等。

（四）公安部门——合作立案，打击黑恶

1.多方位搜寻证据合作立案

当前，公安部门对代理退保的整治帮助有限，其原因在于代理退保多是个人或公司与投保人签订合同，公司通常以保险或金融咨询公司为挡箭牌，导致保险公司收集代理退保证据难度大，即使掌握证明涉及代理退保的证据不能满足立案要求，导致保险公司很难向代理退保的个人或公司追责。公安部门应联合市场监管部门及保险公司等多方协作搜集证据，尤其是要重点关注侵犯或倒卖公民个人信息、诈骗、夸大宣传等违法行为，并寻找证据立案调查。

2.顺藤摸瓜打击黑恶保护伞

江西省代理退保的突出特点之一，是代理退保个人或公司与地方黑恶势力勾结，根据调研反馈，新余等地代理退保还涉及地方黑恶势力，投保人迫于黑恶势力压力，不愿向保险公司透露帮助其代理退保的公司或个人的信息，而且代理退保失败时提前支付的代理佣金也无法讨回。因此，公安经侦部门应积极与保险公司合作，保护投保人的同时共同制定调查取证计划，并以此顺藤摸瓜，摸清地方黑恶势力保护伞分布脉络及是否涉及政府包庇腐败，严厉打击地方黑恶势力，坚决惩治代理退保黑产。

结束语：

“十三五”期间，我国保险业回归本源，供给侧改革取得初步成果，并在改善民生保障方面取得了显著成效。退保率作为反映保险，尤其是人身保险产品质量、消费者满意度、保险公司潜在风险的一个重要指标，需要持续重点关注。本文以江西省人身保险日益严重的代理退保乱象为切入点，采用问卷、座谈调研等多种调研方式，对在江西省设有省分公司的全部27家人身保险公司的代理退保现状进行总结分析。最后从保险公司、银保监管部门、金融监管部门、公安部门四方提出，建立“协作式”共治模式整治代理退保黑色产业的建议，以标本兼治降低江西省人身保险退保率，坚决打击代理退保黑色产业，保障江西省人身保险市场健康发展，推动江西省更好更快实现中部地区崛起。