人工智能时代舆情治理的转型与创新*

张新平 金梦涵

(1.中南大学法学院 长沙 410000；2.中南财经政法大学法治发展与司法改革研究中心 武汉 430073)

1 问题引出

人工智能时代的舆情治理与以往不同吗？近年来，随着人工智能应用在我国的不断拓展和创新突破，尤其是产业变革与疫情防控常态化背景下，人工智能新技术已然成为万亿级数字经济产业发展转型与优化升级的核心驱动力量。国家战略部署层面，人工智能应用发展和规范治理被高度关注和重视，党中央、国务院先后出台了《新一代人工智能发展规划》《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》《国家新一代人工智能创新发展试验区建设工作指引》等一系列文件。当前，我国已经进入人工智能时代，智能技术已成为引领未来的战略性技术。就舆情治理而言，现代人工智能技术的应用扩张和创新突破，不仅重构了生产、分配、交换、消费等经济活动环节，而且改变了信息生产、处理、流通、使用和情绪表达传播的方式，对舆情治理等相关理论供给与制度安排都提出了新的更高要求。

回答人工智能时代的舆情治理与网络时代的舆情治理有何不同，首先须厘清它们之间的关系。人工智能时代完全不同于过去的网络时代，作为网络时代的延伸，人工智能时代以网络时代为基础，但在生产结构和社会生产力层面与网络时代有质的区别，人工智能时代改变了网络时代“管理者+机械”式的生产结构，是资本整合下“管理者+智能化工具”式的生产结构，社会生产力跨越式提升[1]。故人工智能时代的舆情治理与网络时代的舆情治理，既有区别也有联系。这表现为以下几个方面：a.技术依托不同。人工智能时代舆情以人工智能时代产生的如大数据技术等新兴技术为依托，对社会舆论进行技术革新，从而演变成更适合时代发展趋势的社会态度，这种社会态度是围绕作为主体的民众基于政治、社会、道德等方面产生和持有的价值取向；网络舆情以互联网技术为载体，以事件为核心，是广大网民情感、态度、意见和观点的表达、传播与互动的集合。b.内容范畴不同。人工智能一般是指“包括机器学习，基于收集、处理和适应来自现实世界的数据的算法。”[2]网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论的集合，其仅是人工智能时代舆情的一种形式，一定意义上，网络技术应用扩张在前，人工智能发展创新在后，只不过，人工智能时代舆情的内容范畴更广，二者在内容范畴层面是包含与被包含的关系。c.表现形式不同。网络舆情的表现形式主要是数字化的文字、图片、音频、视频等，人工智能时代舆情是技术分发、社群、综合展现。人工智能时代，网络舆情并未消失，而是以“人工智能+网络平台”的新兴模式呈现，当前媒介融合方兴未艾，人工智能作为提升生产力、传播力与影响力的重要手段，互联网商业平台与主流网络社交媒体，通过算法技术进行精准推送、个性化内容定制、机器人写稿与“中央厨房”建设等，促进了舆情在网络平台上借助人工智能时代技术长足发展。

破解人工智能时代舆情治理转型的特殊性理论难题，还须探明智能应用对舆情治理产生的革命性影响。人工智能时代，智能技术的渗透扩张,使得社会运行体系的整体性、高效性以及智能化显著增强，因由技术对信息生产和传播模式的改变[3]，公众信息资源获取、观点情绪表达以及传播和互动交流变得更加畅通、高效和快捷。诚然，鼓励公众言论自由，允许公众通过线上平台发表看法、表达情绪及其互动交流，体现了对公众表达意愿的充分尊重与支持，符合现代法治精神和民权理念，但是高效、透明、一体化的社会系统，却也暗藏舆情危机。与此同时，囿于人工智能时代技术的纵横交错、纷繁多样和瞬息多变，以及舆情治理本身的复杂性，转型期的舆情治理往往陷于人工智能时代的盘根错节，迷失于具体问题的桎梏，更多的是就治理谈治理，未能看到人工智能时代舆情治理转型的背后，是技术流变这一核心在发挥决定性作用，缺乏从整体性视角透视人工智能时代舆情治理的转型逻辑[4]。简言之，新兴技术加速应用扩张的人工智能时代，信息流动传播、公众意见表达及情绪释放渠道方式的革命性改变，迫使治理者必须回归本源、回归技术、回归理性，重视并妥善处理好人工智能时代舆情治理这一时代性难题，以防范小舆情酿成大危机，进而增加社会风险，影响我国公共安全，甚至危及主权安全。

藉于此，本文从整体性视角出发，将舆情治理视作一个有机联系的整体，通过对人工智能时代舆情治理转型背后的技术流变及其带来的治理困境进行抽象分析，擘画出人工智能时代舆情治理创新的理想预制进路，并提出具体的举措建议。

2 人工智能时代舆情治理的转型逻辑

自1994年我国接通国际互联网以来[5],舆情逐渐成为一种外在于统治权力的制衡力量。为应对舆情发展与治理的需要，政府部门纷纷采取公信公开制度，在新浪微博、公众号、头条号等平台听取民意，掌握民情，更好地发挥舆情监督的作用。人工智能时代，智能技术的应用扩张加速并放大了这一效应，技术不停息的创新突破和智能化进程不间断的纵深推进，尤其是伴随物联网、大数据、云计算、区块链等在网络社会中的迅疾渗透升级[6],作为舆论传播介质物的媒体平台，不论是形式还是数量都呈现出激增态势。与此相伴随，公众意见表达的数量与密度亦井喷式展现出来。事实上，人工智能时代，舆情治理转型的背后是技术流变在发挥决定性作用，舆情流动传播技术、舆情生态系统及其治理现实都在发生变化，技术的应用扩张正在形成独特的舆情传播及其治理逻辑。

2.1技术从“爬虫分类”向“算法分发”流变本质上，人工智能时代舆情治理转型的背后是技术流变在发挥决定性作用。前人工智能时代，信息更多基于技术分类在百度、谷歌搜索引擎或者门户网站不同板块传输流动，网民关心的社会舆情信息及其观点情绪的表达,主要通过搜索引擎和门户网站等背后的爬虫技术，完成访问、抓取以及整理互联网上的多种内容，从而分门别类地建立一个索引数据库，用户通过线性的方式找到自己想关注的舆情信息。如图1所示，搜索平台通过建立索引库，打通文档库与用户接口之间的通道，实现根据人们检索的关键词展示其所需要和关注的信息，其呈现的内容是基于“爬虫技术”进行分类后抓取而来，并经过大数据快速扫描筛选，最终呈现出公众所看到舆情信息。

图1 爬虫分类工作流程

人工智能时代，信息也逐渐从用户搜取被动输出转为新媒体平台的主动输出，化被动为主动，进一步增强了网络媒体的服务性。今日头条、微博热搜、知乎问答等，这种基于算法实现智能推荐、分发的技术可称之为“算法分发”，智能化算法分发技术的应用使得平台可以根据用户的搜索、浏览提供并推荐相关问答，满足用户个性化需求[7]。人工智能时代，“算法分发”技术已逐渐渗透到人们的日常生活中，如图2所示，抖音短视频基于算法分发技术，实现社会舆情热点信息逐渐从用户自行搜索转移到抖音平台推荐，利用大数据技术整合分类，根据用户的个人喜好推荐相关信息，真正做到“量身定制”。豆瓣、知乎等话题小组讨论平台的兴起，促进了舆情群落性的发展，以话题为单位的舆情信息在算法分发的大数据技术下将信息快速传播给相关主体，更能引起相似人群的共鸣，促进舆情的快速发展。需要说明的是，“算法分发”并没有完全取代传统的基于“爬虫分类”的人工分发技术，作为算法分发的基础，爬虫分类和算法分发二者共同存在，为人工智能时代舆情流动传播与有序治理提供技术支持和保障。

图2 抖音短视频算法分发模式

2.2技术变化带来的是舆情及其治理之变一是舆情的传播速度加快。伴随信息技术的应用扩张和渗透升级，社会的信息化程度不断纵深推进，原有的纸质媒体在人们的生活中所占比重越来越小，取而代之的是，传播更加便捷、更加高效、更加快速的数字化媒体。智能机器、分众传媒、大数据技术等的普及和发展，将纷杂繁多的信息进行数据化整合，尤其是借助算法分发技术，将整合后的数据分门别类地第一时间呈现在大众视野中，这既是新闻传播时效性的需要，也是人工智能技术发展推动舆论传播产生革命性变化的表现。从传播时间角度看，人工智能时代的舆情传播更直接亦更迅速。

二是舆情更加聚焦。以前人们对社会热点动态发表观点看法与表达情绪态度，需要先通过搜索引擎或门户网站了解关注，方才知悉当下的社会热点话题和事件。信息“算法分发”的人工智能时代，热搜排名以及通过算法计算直接将社会热点舆论进行排序，使社会热点以明确的序号降序排列和呈现出来。同时，量身定做的个性化推荐，会直接将某一社会热点舆论或第一时间按呈现在用户眼前，引起大众的兴趣，进而表达自己的观点看法和情绪态度。因此，人工智能时代，舆情不仅传播更快，热点舆论会更热，舆情将更加聚焦。

三是舆情治理机遇与挑战并存。某种意义上，人工智能时代的舆情治理机遇与挑战并存。技术及其之上的舆情之变，必然对舆情治理提出新的要求。一方面，人工智能的应用扩张和创新突破，再一次革新了信息的生产处理和传播使用方式，数字化、技术性、去中心化、无边界性的信息传播发酵以及涟漪效应下次生舆论的扩散，热点事件往往还黑白不分时，俨然已成为网民的舆论场与表达物[8]，政府机关发现传统的人工手段难以完成对智能世界舆情的管理控制，任何政府单一主体、单纯行政手段的舆情治理显得苍白无力。另一方面，智能技术的加速运用，基于局部数据进行的舆情治理将不可能被全量样本数据替代，治理将更注重相关性而不再是因果关系，特别是现如今，数据技术已经逐渐渗透到各行各业成为重要的生产要素[9]，更科学、更有效、更智能的舆情治理将在人工智能时代成为可能。

申言之，人工智能时代的舆情治理机遇与挑战并存，智能技术应用与之带来的人们观点看法发表与情绪态度表达的改变以及舆情的成型流变，都对舆情治理带来了全新的挑战，这是舆情治理体系和治理能力现代化语境下的时代议题，也是本文研究展开的价值所在。当然，智能技术的应用扩张也带了全新的历史机遇，基于舆情治理转型逻辑的整体性把握和抽象性分析，通过对技术优势的创新性转化，实现以技术治理技术，赋能舆情治理实践，进而将相应理论进行提炼升华从而形成治理机制和范式，这对提升我国舆情治理体系和治理能力现代化水平，构建中国舆情治理话语体系，建设我国舆情治理良好生态环境，都具有非常重要的现实意义和实践价值。

3 人工智能时代舆情治理转型的困境检视

人工智能技术的加速运用和创新突破，信息的数字化和媒体的线上转移，尤其是微博微信、抖音短视频、知乎豆瓣小组等新兴平台的勃兴，使得民众信息知情权的行使和话语权的表达都得到了充分的保障和发展，这为公众参与社会治理和公共信息传播提供了强力支持。然而，人工智能时代技术的应用扩张和智能化程度的增强，在加速了社会结构从整体性集中性向多元化演进，使人们的生活生产更加便捷高效的同时，诸多舆情治理转型的现实性难题、理论性障碍和机制性束缚也随之浮出水面。

3.1舆情治理技术赋权难度加大在新媒介技术赋权与政治制度保障的双向互动中，舆情已然成为推动社会有机运动不可或缺的要素。随着智能技术尤其是大数据技术的应用逐渐走向成熟，舆情治理必须回归技术本身，通过大数据平台进行监测和分析，利用模拟仿真、数据分析与文本挖掘等方式实现对舆情的监测、研判，方能采取有针对性的治理举措[10]。但多数情况下，舆论的故意导向很容易造成舆情环境的混乱，对于突发事件利用现有的技术很难及时地掌控，这是舆情的复杂性所产生的必然的结果。这主要表现在以下几点：a.人工智能时代舆情传播变幻莫测。技术的加速应用和社会智能程度的提高，今天的世界早已变成了互联互通的地球村，时时刻刻发生在全世界各地的事情都有可能是一个又一个的热点舆论，成为潜在的舆情爆点，这加剧了舆情治理的复杂性，考验治理者的舆情治理水平和能力。换言之，若稍有不慎，无法在复杂多变的舆情传播过程中抓住痛点，或者浅层“触网”多而深度用网少，缺乏对舆情流变和技术运行规律的整体把握，自然无法及时有效处理突发的舆情难题。b.媒体与新兴技术融合难度加大。在现代新兴技术不断涌现的时期，主流媒体却出现发展滞后，运用新技术、新手段创新不够[11],缺乏吸引力和感染力，不适应新时代，难以满足公众的新需求等现实性问题。新兴技术更新换代和媒体引进技术不能够同步进行，仍沿用老套的模式、手段，很难满足公众对于信息接受日渐严格的要求。在很多舆情治理体系中，对于大数据技术的融合还不够深层，有些仅仅用于捕捉数据，并没有真正起到分析预判、提供决策的作用，因此，如何利用技术及时掌握苗头性、倾向性问题，是我们现在所需要关注的现实性问题。

3.2舆情治理服务性质不突出网络新媒体平台作为一种新式服务平台，对于舆情治理往往更需要展现服务性质[12]。但是在当今人工智能时代下媒介机制转换、网络媒体系统化升级当中，政府等对于舆情的操控日渐式甚微，服务形式不够新颖、服务能力不够突出、服务效果不够显著。如微博上的政府官方微博由于其特殊的定位很难在微博上产生强大的号召力，也必然导致了在突发性事件中没有强大的力量掌控大众舆论走向、由此泯灭在大众的声音中。人工智能时代舆情治理服务性质不突出的表现有两点：一是政府舆情治理理念落后。理念影响行动，理念跟不上行动就会出现偏差[13]。目前各级政府特别是地方政府在舆情治理中尚有不少依然延续传统的管理理念，着重于舆情应对处置和引导，忽视了舆情检测和判研分析，使得政府无形中处于被动地位。而面对突如其来舆情危机事件，一些地方政府受固有的定式舆情应对思维影响，担心家丑外扬，政府的公信度下降，羞于或不敢面对事实，于是选择以“逃避”的方式来回应公众舆论监督，不及时处理并回应，希望大事化小，小事化无。然而，地方政府这种在关键时刻“消音”的做法只会让公众觉得是在欲盖弥彰、逃避现实，往往更易激起广大网民强烈的愤怒和指责，于是刨根问底的质疑开始在网络蔓延、发酵，大大折扣了政府形象，舆情危机也就在这个过程爆发。在“沉默螺旋效应”之下，若政府引导不到位、不及时，往往助长谣言气焰，反而导致了舆情范围的扩大，网民开始随意解读和猜测，对国家的稳定和团结十分不利。这种落后的治理理念经过诸多失败的教训证明，通过这种方式不仅不能顺利解决问题，还通常会适得其反，把政府推到负面舆论的漩涡之中，严重损害了政府的正面形象，大大降低了政府公信力。二是官方舆情治理权责分工不明确。官方系统化服务观念薄弱、专业化团队稀缺与协同化治理缺位的情况屡见不鲜。官方权责划分不够明确，管理方式不够完善，服务体系相对混乱，统筹谋划和调动各方舆情要素资源效能不足，一旦发生突发事件，政府便很容易陷入“信息孤岛”的状况，从而被动地跟随舆论发展方向，不能够有效地牵动舆论事件朝着有利的方向发展。尤其是近些年来政府对于舆情治理一直采取如“天网”行动等行政手段进行干预，对于公众意见的自由表达权利造成或多或少的损害。舆情治理对于官方服务人员的水平有很高的要求，服务人员的价值理念、道德观念很大程度上决定了其服务的水平，进而影响了网络社会舆情治理的总体水平。通过加强统筹规划和顶层设计的方式，能够有效地改善舆情治理官方人员服务水平参差不齐等问题，推进舆情治理的可持续发展。

3.3舆情治理信息资源失真信息资源失真是人工智能时代舆情治理面临的重大难题。人类迈入21世纪的今天，人工智能时代的来临、新媒体的不断发展,正在不断改变着大众的生活、工作和学习等方面的行为方式。日新月异的信息传播新技术、新媒介给传统媒体的发展带来的不仅是机遇，也会使传统媒体面临前所未有的挑战。民众在享受新媒体带来的数字化信息的便利的同时，也很容易被网络上的错误信息所影响，轻则影响自己对实施的分辨能力，重则影响到自己和家人的生命财产安全。一方面，智能应用使舆论信息真假难辨。舆论虽然可以及时地反映民意信息，促进了信息资源共享和传播。但是如果不能及时地辨别舆论的真伪，在经媒体等故意引导之后，很容易让民众接收错误的信息，从而被有心之人利用，伤害更多无辜的人。大众传媒作为传播信息的一种媒介，它本是缩短了人与人之间沟通的距离，促进民众信息的交互，让世界人民的认知得到同步发展并达成共识，凝聚人的知识力量，为人类社会的发展做出积极贡献的工具，而不应该成为不法分子手中制衡社会正义、堂而皇之地将谎言变成所谓的“真相”，干扰人们对事实的正确探索的尖刃。另一方面，网络噪音降低了舆情信息的可信度。生活在互联网信息时代，公众每日接受的信息千千万万，但这其中往往泥沙俱下。海量信息垃圾、网络诈骗犯罪、淫秽色情直播泛滥、电脑病毒猖獗、社会舆论分散等等问题层出不穷，这种种被称为网络信息传播过程中的“噪音”。20世纪40年代,香农和韦弗在《传播的数学理论》一书中,第一次从传播学的角度引入了噪音的概念。信息无法在一个封闭和真空的环境下进行传播,因此在传播过程中,噪音成为了一个无法忽视的重要因素[14]。在网络环境下,由于网络媒介自身所具有的特点更加剧了网络噪音对于网络传播的影响。网络噪音是新媒体时代无法避免的存在，每个人都可以成为网络噪音的源头，每个人都有可能在不知不觉中成为了网络噪音的中间传播者，这在某些情况下更加速了错误信息的传播，让更多民众接收到错误的消息，让真相掩盖在历史尘土中。

4 人工智能时代舆情治理创新的预制进路

4.1运用新技术赋权舆情治理——实现“以技治技”“虽然万物皆显出自发偶然之态，但实际上远比想象中容易预测。”[15]人工智能时代舆情传播因智能应用而在、凭智能技术而兴，破解其治理存在的理论性束缚和机制性障碍，需要基于舆情传播与治理演进逻辑的整体性把握和智能技术的规律性认知，善于运用爬虫分类、算法分发等技术手段，主动聚焦、分析、整合归纳搜集相关数据，利用技术治理技术，赋能人工智能时代的舆情治理，破解舆情治理模式存在的技术赋权难度大之困局，提升人工智能时代舆情治理的可预测性。

4.1.1 善于运用智能化算法推荐技术 智能化算法推荐也称个性化算法推荐，主要指利用用户的一些行为，通过一些数学算法，推测出用户可能喜欢的东西。人工智能时代的舆情治理须充分运用人工智能技术的最新成果，借助智能化算法推荐技术从治理理念、技术运用、方法层面进行综合治理，通过以技制技提升舆情治理的智慧含量，引导舆情健康有序发展。a.治理理念层面，树立智能化的治理理念，转变将人工智能技术仅作为一种工具的刻板印象，将智能化思维融入到舆情的动态治理中，把人工智能视为未来舆情治理的最大增量；b.技术应用层面，善于运用“一核多元”的舆情治理技术模式，即以算法分发技术为核心，同时融合大数据、物联网、云计算、区块链等前沿技术对舆情数据采集、网络谣言控制、智能算法分发等进行反制与优化，引入区块链技术，利用共识机制、点对点技术、非对称加密技术、时间戳、智能合约等核心技术方法对网络谣言的各个阶段进行综合治理，不断优化和调整搜索平台、社交平台、资讯订制平台的算法系统，进一步提升算法推荐的透明度和可信度[16]；c.方法层面，重复利用舆情群落性的特点，采用边缘计算方法，使舆情多维信息特征获取计算推向前端，将人工智能时代的信息数据化，从过往的静态条数据向动态、系统的海量数据过渡，通过海量数据的挖掘捕捉到社会舆情的发生规律和潜在影响因素[17]，从整体上考虑舆情特征信息如何采集和集成，提高舆情特征数据挖掘效率和舆情趋势预测精度，探索舆情智能预警机制[18]。 简言之，以智能化舆情算法分发技术为基础，变革舆情数据采集方法，对舆情区域分布和统计分布进行分析，更好地把握各种信息传播社交平台与互联网媒介交叉相互影响下的舆情流变规律及其对舆情走向的影响，促进舆情治理格局多元化。

4.1.2 构建大数据舆情监控和预警模型 当前，我国正处于从网络舆情研究向包括大数据技术在内的人工智能时代舆情研究的转变之中，先前的舆情监测和预警模式因存在分析结果的评判机制缺失、舆情趋势研判能力不足、数据预处理以及监测维度和分析技术等方面的不适应[19]，决定了人工智能时代的舆情治理，不论是舆情数据的获取和挖掘，抑或是信息发布的时间和内容及其中间过程均须更加精确科学、及时有效、规范有度，为舆论引导管控争取宝贵时间。这要求：a.建立健全舆情信息趋势研判机制，采用逻辑推理、趋势外推、回归分析、时间序列、马尔柯夫链等方法，增强关联舆情信息的预测分析能力，进而正确研判舆情发展趋势，把舆情监测的重点从单纯地收集处理现有数据，转向对舆情发展的深入研究判断；b.利用大数据等人工智能技术对舆情检测和预警进行多维度分析，以往的舆情治理研究主要关注的是大众话语表达的内容层面，借助人工智能算法为核心的大数据分析技术深入内容层面背后，探寻大众心理、行为、动机、诉求等多维度信息，以增强舆情的监测和预警能力，同时，构建时间、数量、显著、集中、意见五个维度为主的舆情监测和预警模型，利用大数据技术整体把握舆情发展进程、趋势特点和内在规律，革新人工智能时代舆情收集整合监管技术，逐步形成制度化、线性化的舆情治理体系架构，突破“信息茧房”的割裂拥塞，共建信息融通的平台[20]。

4.1.3 建立专门化、专业化的媒体数据库 以大数据技术、云计算等人工智能技术为技术内核，建立专业化、专门化的媒体数据库，基于海量数据的分析、挖掘和可视化，促进舆情智能化处理，注重大数据的延伸，建立良好的统计模型，将舆情信息加以整合归纳，不仅能为舆情发展及时提供充足的资料信息，而且可以因为舆论走向的预判提供核心技术支持。构建社会热点事件的发现、追踪、挖掘及预测的完整生态。a.在舆情数据收集方面，随着微博、微信、知乎等新媒体和移动终端的发展，为公众释放话语权提供了更广阔的舆论空间。借助这一特点，利用大数据技术，在豆瓣、微博等信息共享平台全面收集数据，将人们或喜欢讨论的时事热点，或对某些事件的“吐槽”和“差评”，还有大量的网友态度、活动地点等信息，通过文字语言处理、数据库系统综合分析等技术，进行算法分类，将舆情信息数据化，整合归纳，从而建立专业化的媒体数据库，从无尽的大数据世界中挖掘某些事件的萌芽信号、归纳舆论观点倾向、掌握公众态度情绪[21]、并结合历史相似或类似事件进行事件未来热度的发展趋势预测。b.在舆情数据共享方面，构建覆盖全国的一体化数据共享交换平台，推进公共数据资源跨部门、跨地区共享。在此基础上，运用人工智能对海量非线性、异构、模糊数据作出分类、聚合、序列化等分析处理，并对新闻跟帖、微博热搜、话题讨论、弹幕等进行实时监控，提高识别已知及未知舆情风险的效率，大幅升级舆情治理的精准度及自动化程度。这样便可以更加准确地把握网络大众舆情生态环境，更加有效地提高舆情管理水平。

4.2加强政府舆情治理的服务性建设——听取“八方意见”在媒介内容平台和社交软件蓬勃发展的当下，公众面对不断涌现复杂多样的海量数据信息，迫切需要主流官方媒体真实地报道事件、激活灵感、引发深入思考，引导公众合理接取、收纳信息。作为舆情治理的主力，政府应该紧密联合媒体力量，充分利用媒体传播速度快等优势，坚持主流官方媒体关键时刻高举旗帜、指正方向的作用不可代替，如及时对接新闻联播、人民日报等官方媒体，第一时间传递真实数据，避免官方媒体出现传播虚假谣言的事件发生，降低官方媒体的权威性。

4.2.1 建立全方位服务(OSC)模式 在大数据技术信息蓬勃的时代，建立各种信息来源和在线信息监管机制，增强积极回应大众的服务意识，成为了政府综合治理的共识。建立全方位的服务模式，是基于全方位管理模式衍生出的更符合当下时代舆情治理要求的新型模式，全方位管理模式(OEC) 是指将组织核心目标细化至每一位组织成员，且每个人要对每日所做的事情做到“日清日毕”的管理模式[22]，即“O”代表overall;“E”代表everyone,everything,everyday;“C”代表control,clear。籍于此，全方位服务模式提出两个“S”分别代表“soak”(吸纳风险)和“spare”(简化程序)。主要包括：a.在吸纳风险方面，准确把握舆情的发展趋势和走向，第一时间识别为危机舆情信息，评估舆情发展可能产生的各种影响，减少以公权力为主导的政府专项治理行动带来的权力直接干预网络空间的道德风险和民意渠道受阻的风险，转向精准对焦舆情干预的时机和节点，及时提取相关政府及其职能部门的关于缓解舆情危机的决策，在舆情尚未不可控制时及时掌控舆情走向发展，提升舆情疏导与掌控能力，避免演变为更广泛的舆论危机；b.在简化程序方面，坚持国家提倡的“简政放权”政策，在应对舆情危机时，将公众的利益性诉求和合理性期待融合大数据算法进行数据化研究和探索，减少不必要的程序，直面回应民众诉求和疑虑，主导搭建媒体的“话筒”平台，建立民众意见信箱，将权利下放到媒体和公众手中，发挥好舆情治理的服务性质，由大包大揽走向收放有度[23]。加强政民舆情治理，吸取、链接整合更多的社会资源，积极建立全方位的服务模式，造福于民众。

4.2.2 创新政府责任清单 由于人工智能时代舆情传播的渠道和方式相对以往更具有复杂性，所以更需要政府作为主要的责任主体承担梳理舆情信息和解决舆情问题的重任，坚持权责划分的意识，促进政府、企业、媒体部门等多方综合治理，提高应对舆情应急处置综合效力。具体包括：a.坚持“属地管理、分级负责、党政同责、部门共责、谁主管谁负责”的原则，依法依规做好舆情处置和引导的职责分工[24]。建立包括舆情信息内容整合、协调舆情治理工作、舆情治理阵地规划等在内的责任清单制度，实施响应责任，避免缓慢响应和被动响应，尤其是明确涉事部门是舆情应急处置工作第一责任主体，进而及时引导舆情走向，改进自身错误，化解民众矛盾。b.坚持“分级负责、信息互通、上下联动”合力建设的基本要求[25]，要确保人工智能时代政府舆情治理责任清单建设环节的实质化，不仅要注重内化的力量还要注重外部的力量，即各级政府机关、企业、媒体联动，合力打造保障舆情治理良性发展的生态环境，促使舆情治理更加充满生机和活力，增强行业、属地和企业主体监管责任，提高各单位对舆情重视和处置责任心。各级公权力机关自觉将舆情治理纳入现代政府理政范畴，提高政府治理水平，提升政府公信力，推动社会繁荣发展，为社会插上“自由”和“民主”的翅膀。

4.3建立网络化舆情治理监督体系——打通“虚拟与现实空间”人工智能时代舆情健康良性发展离不开严谨健全舆情治理监督体系。这是因为，人工智能时代舆情治理难题的背后，隐含的是社会矛盾的显现和激化，反映着的公众关乎民生的时事热点的民意诉求，如果没有进行及时地管控引导和监督，其在线上虚拟空间与现实物理空间交错复杂的传播过程中，不仅容易丧失真实性，不利于民意诉求的妥善落实，而且容易诱发新的舆情危机。因此，作为新时代舆情综合治理中重要的一环，须建立网络化舆情治理监督体系。

4.3.1 建立信息资源长效共享机制 信息资源是智能社会线上与线下、虚拟与现实、网络空间与物理社会互动交流的基本元素，建立信息资源长效共享机制，有利于这种互动交流通道与桥梁的搭建，有利于促进境内舆论与境外舆论、主流媒体舆论与民间舆论、商业媒体舆论与党政媒体舆论等，多种舆论交错融合、多种舆论场域联通共治[26]。这主要包括：a.创设舆情信息共享平台，通过统一的信息分享平台，将新兴媒体和传统媒体、中心组织和地方组织、公权力机关和广大群众有机地连为一体，形成线上线下治理合力，促进舆情信息资源贯通融合，方便信息深度挖掘和关联应用，提高舆情信息监督的效率，加快推进监督体系的转型升级，让民生福祉和信息福利落实个人的观念走入千家万户，深入人心。b.创新打造“云治理”综合范式，满足人工智能时代舆情治理高标准、深层次的要求。“云治理”范式建立在以互联网为主体的虚拟空间之上，是一种基于云计算技术、多主体联网参与、数据共享等技术通过对舆情传播中的数据资源和计算资源进行共享和统一调度，实现大数据模态下舆情信息常态化监督，提升事前舆情热点发现能力，为事中和事后制定舆情治理策略提供数据支撑的高弹性治理范式[27]。

4.3.2 加快舆情治理监督法治化路径 法治化是现代国家的保障法律特有的强制性和指引性，使其当仁不让地成为人工智能时代舆情治理的核心措施。人工智能时代舆情治理尚处于灰色地带，当前有关人工智能时代舆情治理法治化的呼声也越来越高[28]，因此，须建立网络化舆情治理法律制度体系，让舆情治理回归规则之治、理性之治，以法治之网应对一切越轨行为，使其付出相应的失范成本，以实现舆情治理的良法善治[29]。这包括：a.健全舆情监督法律法规体系。立法机关须加快数据管理、个人信息保护等法律工作步伐，通过创建典型舆情案例库等健全舆情治理法律法规体系，以指导具体行政执法。故此，既要在现行法律法规基础上，通过立法形式进一步明确舆情治理的基本原则、主体、法律责任、应对措施等，形成统一量化的评判指标体系，又要明确各级政府、互联网企业等向网络数据中心提供和共享相关舆情数据的权利义务，对数据的收集、发布、存储、分析、使用和管理做出详细规定[30]，填补当前舆情治理监督立法中的空白。b.强化舆情监督执法保障。应加大执法力度，坚决打击非法网络公关和制造、传播网络谣言等舆情信息犯罪行为，将大数据技术等人工智能技术应用到舆情治理执法之中，利用数据的收集准确判断虚拟身份背后的真实个人，有助于执法机关精准定位犯罪嫌疑人[31]，不仅如此，同时明确规定非正当言论攻击包括人身攻击属于侵权行为范畴，对进行言论攻击的主体进行规范，通过行政执法保护被侵权人的合法权益，营造健康有序的舆情传播环境[32]。

5 结 语

人工智能时代舆情治理的创新，不仅是各国、各级政府社会治理、公共管理等方面的工作内容之一，更成为政府政治、行政、经济职能有效实现的重要支撑[33]。人工智能时代，物联网、大数据、云计算、区块链等各类新技术的加速应用扩张和突飞猛进发展，不仅为舆情的产生提供了更加便捷的平台，而且大大增加了舆情信息的传播速度、渗透强度以及传播受众面，这使得转型期的舆情治理与以往不同，须高度关注和重视。

本质上，人工智能时代舆情治理转型的背后是技术流变在发挥决定性作用。当前，我国已经进入人工智能纵深发展的新时代，智能应用愈发扩张突破语境下，虚拟空间、智能社会与现实社会交错叠加，民众情绪表达、利益诉求和思想交汇碰撞，探究如何创新性利用大数据、算法推荐、云计算等新技术舆进行舆情治理，正确引导社会舆论，打造积极、健康的舆情治理环境，促使线上与线下、现实与虚拟形成良性互动的舆论场，营造一个“和谐有序”的舆情治理氛围，十分必要且意义重大。诚然，人工智能时代的舆情治理是一个复杂多变的系统工程，本文无意也无力面面俱到，但毋庸置疑的是，在机遇与挑战并存的人工智能时代，舆情信息的生产、流动与传播呈现的模态及其与社会互动交流的方式都已发生巨大变化，治理转型与创新视阈下，基于舆论信息的智能分析和挖掘，强调舆情治理与技术的互动融合，将技术优势转化为治理效能，并进行理论提炼形成治理范型，构建多元方式、多种手段、多维机制协同共治的治理进路，既是一种大胆的理论尝试，更是对现实治理困境的有力回应，是推动我国舆情治理体系体系和治理能力现代化的有益实践探索。