跨越数字鸿沟：老年人移动支付使用意愿的影响因素分析

唐咏，雷平瑞，孙开放，代蕾，李钰霞，兰孟霞

（深圳大学 政府管理学院，广东 深圳518060）

一、引言

2018年，一则“老人为买票下跪”的新闻引发热议：临近春节，一位老人为购置前往苏州探亲的火车票多次前往车站却屡屡碰壁，工作人员告知其可在网上购票，老人因不会操作在车站绝望下跪。

如同其他年龄群体一样，智能手机操作和手机App使用已成为老年人日常生活中不可或缺的部分。2020年，随着全球新冠肺炎疫情暴发，“非接触支付”“线上缴费”日益普遍，大众数字生活经过疫情冲击趋于常态化。紧接着，另外两则与老年人相关的社会新闻再次叩击人心：一则是湖北老人冒雨到当地医保局用现金缴费却遭拒绝；另一则是94岁高龄老人为激活社保卡，被家人抬到银行做人脸识别认证。这两位老人在数字时代的窘境，成为老年人面临数字鸿沟的缩影。在时代迅速发展的大潮中，各方主体对老年群体在数字生活中的生存现状存在不同程度的忽视。

（一）我国数字鸿沟的重要诱因：人口老龄化和高龄化

由于生育率快速下降以及人口平均预期寿命延长，近年来，我国老年人口占比越来越高。国家统计局《第七次全国人口普查公报（第五号）》显示，截止到2020年11月1日零时，我国60周岁及以上人口为26 402万人，占总人口的18.7%，其中65周岁及以上人口为19 064万人，占比为13.5%。我国的60周岁及以上人口占比、65周岁及以上人口占比，均远远高于老龄社会的国际标准①国际上通常把60岁及以上人口占总人口比重达到10%或65岁及以上人口占总人口比重达到7%作为该国家或地区进入老龄社会的标准。。更值得关注的是，根据联合国人口署的测算，我国人口老龄化问题在2020年后将日趋严重，老年人口比重将在2030年上升到23.8%，2050年将会进一步上升到31.1%。

（二）困难重重：老年人融入互联网面临问题多

中国互联网络信息中心（2021）发布的统计报告显示，截至2020年12月，我国网民规模已达9.89亿人，互联网普及率达70.4%，其中60岁及以上老年网民占11.0%。这也意味着，在我国约2.6亿老年人中，有近1.08亿人有触网经历，但仍有超过1/2的老年人未触网，他们在互联网时代或多或少地遭遇了数字困境。

新冠肺炎疫情防控期间，很多线下生活戛然而止，部分线下生活转移到线上进行。疫情使老年群体在居家、出行、社交、娱乐等方面的活动均受到剧烈冲击。

国家“十四五”规划已经开始实施，未来我国要在实现跨越式发展的同时，为老年人提供更多的人文关怀，其中包括协助老年群体融入互联网生活，构建老年数字友好环境。本文拟结合老年人的数字生活需求，探析老年人移动支付使用意愿的影响因素，并提出相应对策建议，以期助力老年人乐享移动支付便捷。

二、文献回顾

（一）消费与支付：老年人面临数字鸿沟

科技飞速发展为移动支付创造了良好的社会环境。老年群体作为市场消费主体之一，在日常生活的诸多场景却面临移动支付困境。支付宝钱包作为移动支付的巨头，一直是研究关注的热点。有学者通过构建消费者使用意愿模型，对人们对支付宝钱包的使用意愿进行深入分析。其研究发现，感知易用性、感知有用性、感知信任，均显著影响消费者对支付宝的使用态度，进而影响其使用意愿（李琪 等，2018）。

对老年群体的消费现状进行回顾，有利于我们分析老年人运用移动支付进行消费的现实场景和潜力因素。老年人逐渐退出劳动力市场后，其居住环境及活动范围相对稳定，消费支出的品类和场所亦趋于固定。针对老年人的消费现状及特征，学术界从不同方面进行了分析和探讨。首先，老年人消费需求主要以保障基本物质生活和身体健康为主，老年网络消费刚刚兴起。研究人员通过对具有代表性城市中的老年人消费需求和消费特征进行分析发现：食品、医疗护理、子孙消费、旅游和娱乐，是城市老年人的主要消费支出项目（廖益，2017），老年医疗保健品、老年文体用品、老年食品以及老年护理的需求量排在老年人消费需求前列（潘建伟 等，2017）；同时，网络消费成为老年人新的消费热点（杨晓奇 等，2019）。其次，近年来，老年人的收入水平稳步提升，消费能力强劲，银发消费激发新的消费市场活力。《2017中国老年消费习惯白皮书》指出，2017年，我国1 600万老年人的家庭月收入超过10 000元（佚名，2018）。城市老年人的消费水平正逐步从满足一般的物质资料消费需求发展到追求有品质的晚年生活。学者宋健（2020）指出，鉴于老龄化的迅速发展和银发消费所具有的年龄特性，应当对老年群体的多样化服务需求满足予以关注，注重该群体消费支出对经济增长的影响。也有研究指出，老年人的商品信息获取途径仍以传统渠道为主，通过手机或其他多媒体平台对商品进行辨识的能力与中青年群体相比有一定差距（胡晗，2012）。一些老年人在医疗保健消费方面屡屡受骗，也使得该群体对于移动支付保持较高警惕性。

（二）跨越之痛：难解的老年数字鸿沟难题

自1995年起，美国国家远程通信和信息管理局组织人员研究并发表了《在网络中落伍》系列报告——《一项对美国城市和农村中不能上网人员的调查》《数字鸿沟的新数据》《定义数字鸿沟》。“数字鸿沟”（digital divide）在该系列报告中最先被提出。数字鸿沟自被提出以来一直是研究者关注的重要领域。金兼斌（2003）是最早对数字鸿沟的概念进行系统梳理和辨析的国内学者。他提出了数字鸿沟的两个实用定义，即概念定义——社会各阶层之间在使用互联网上的差别——和操作定义——社会各阶层之间互联网使用者比例之平均差别，这一定义更注重数字鸿沟在社会阶层上的差异。靳安然 等（2013）概括了数字鸿沟的四个维度——互联网普及率、互联网速率、设备先进程度和信息管制程度，并将数字鸿沟定义为社会各阶层之间在利用互联网（有线网络和移动网络）上的差别。在信息与通信技术（互联网技术）产生之初，人们就意识到“连接”将给不同人群带来发展机会的差异，基础设施、使用设施以及互联网的有用性，缩小了不同社会群体对互联网的接入可及性差距，与此同时，人们在互联网运用上的差别逐渐显现（邱泽奇 等，2016）。

具体到老年数字鸿沟研究，黄晨熹（2020）指出，老年数字鸿沟的现实差异主要体现在三个方面，即接入沟、使用沟和知识沟，这使得老年人与年轻人在接触、使用互联网的机会与能力上存在巨大差距。为帮助老年人健康、安全地享受互联网带来的便利，让“互联网+”普惠老年人，需要在全社会营造适宜老年人接触网络的环境（王广州 等，2016），避免其沦为“数字盛宴”的旁观者。数字鸿沟的形成受多种因素影响，既包括经济、社会、文化、政策等宏观因素，也与微观个体的技能、受教育程度、收入水平、年龄等因素有关（张正平等，2020）。何铨 等（2017）指出，我国老年数字鸿沟的影响因素包括老年人的记忆衰退与身体衰老，认为自己年龄太大（或被其他人认为太老）会妨碍老年人对新技术的接受和使用。老年人触网的时间越长，对互联网的认可度越高（丁琦瑶，2018），越不易成为数字边缘人群。退休前从事的工作类型是导致互联网数字鸿沟产生的主要因素，退休前从事不同类型工作的群体在上网时长和上网应用种类上均有显著差异（王若宾 等，2018）。可及性差和产品设计不友好，加深了老年群体对新技术的风险感知和技术恐惧（杨一帆 等，2019）。老年群体的网络话语权被青年群体所争夺，需要理解被社会建构和再解码的符号意义，网络文化建构的话语壁垒、数字原住民的后现代解码体系压缩了老年话语空间（刘爽，2020）。由于城乡数字化发展不均衡，农村互联网普及率一直滞后于城市（彭波 等，2020），这使得农村老年人与城市老年人在互联网使用方面存在环境差异。

学界提出的关于助力老年人跨越数字鸿沟的解决措施主要包括以下几个方面：提供数据权利的法律保障，将治理权力从国家外溢至社会，以维护个人数据权利的方式促进其社会参与（单勇，2019）；构建老年数字鸿沟社会支持体系，发挥政府、社区、老年人自身及其人际关系网、新媒体、产品开发商等多元主体在社会支持体系中的积极作用（张未平 等，2019）；对老年人公共终端进行优化设计，增强产品设计的包容性、聚焦性、高效性和应变性（牛蓉 等，2020）；增强代际互动，实施数字文化反哺（周裕琼，2014）；通过教育、培训提升老年人数字素养，增强其数字融入能力，整合力量开展面向老年人的数字素养教育、培训活动（李成波 等，2020）。

综上可知，我国老年群体使用移动支付进行消费具有稳定的市场、强大的购买力及可靠的技术和法律保障。老年人并未因退出劳动力市场而降低自身的消费需求，收入的累积和收入水平的增长，也为其消费能力提供了经济保障。结合移动支付的全覆盖和后疫情时代数字鸿沟问题的集中凸显，关于消费市场对于老年群体多样化消费需求的满足途径还有待深入研究。银发消费浪潮下我们除了看到老年群体所拥有的消费资本，还应充分利用信息化技术手段，集中社会力量帮助老年人改善数字消费体验。

移动支付因其天然的便捷性，可以作为老年群体跨越数字鸿沟的一个突破口。关于数字鸿沟的含义、特征、形式和影响因素，学界已经进行了客观分析。数字鸿沟在区域上呈现出城乡差异，在年龄群体上呈现出青年和老年的代际差异。对于老年数字鸿沟问题的解决途径，学界从老年人智能产品设计和界面优化等方面提出了改进措施，但关于切实帮助老年人跨越数字鸿沟的小口径研究则较为缺乏。对老年人日常使用较为频繁的移动支付进行研究，将关注点深入到老年人跨越数字鸿沟的具体消费场景和体验，是本研究的着力点。与已有研究不同的是，本研究主要运用社会学领域的数字鸿沟概念，以城市老年人移动支付使用现状为切入点，对其使用意愿及影响因素进行描述和分析，力求关注老年群体在使用移动支付时的现实需求和实际困境，并注重个体差别，排除社会排斥，提出相应的对策和建议，以期助力老年人跨越数字鸿沟。

三、研究方法与访谈基本信息

（一）研究方法

本研究主要采用深度访谈法，在自然情境下与访谈对象进行互动，通过对访谈对象的行为和意义建构获得解释性的理解，以期更加深入地理解老年人使用移动支付的促进或阻碍因素，从而提出有针对性的建议。本次研究的资料收集时间为2020年11月至12月，抽样地点为广东省深圳市南山区L社区公园。本次共访谈了24位老人，访谈问题主要集中于老年人使用移动支付的原因、面临问题、社会环境等。

（二）访谈基本信息

被访对象中，男性13人，女性11人。男性年龄为60至76岁，女性年龄为58至76岁。文化程度，文盲5人，小学7人，初中6人，大专6人。户籍，8位为深圳本地居民，16位是因照顾孙辈来深暂住的外地老年人。访谈对象基本信息（部分）如表1所示。

表1 访谈对象基本信息（部分）

四、老年人移动支付使用意愿的影响因素分析

在访谈结束后，笔者通过对访谈资料进行一级编码，让原始资料自己“说话”，从收集到的文字资料中寻找概念类属，提取关键词并命名，对资料进行概念化处理，最终提炼出老年人移动支付使用意愿的四个影响因素。

（一）过度“标签化”否定：重大阻碍

老年人对移动支付的选择与使用受其自身因素影响。老年人自身的认知水平、健康状况、个人特征、文化程度、经济状况等，都会对其支付方式选择产生一定程度的影响。作为生命历程的最后阶段，老年时期不可避免地会出现整个机体以及生理功能的老化和衰退。伴随着老年人自身可感知的记忆力衰退、理解与学习能力下降等状况，老年人容易在对移动支付的学习与选择过程中产生巨大的瓶颈与障碍。与这些自身条件限制相伴随的是，在学习、接触或使用移动支付的过程中，老年人过度自我否定的“标签主义”。其具体体现为，认为自身文化水平低、理解能力差、记忆力退化等。过度标签及自我否定，影响其接触并接受移动支付。因此，关注老年人自信力量的来源以及激发其抗逆力，对于帮助其跨越数字鸿沟尤为重要。

“我没上过学，记不清东西又不怎么识字，给钱时多少个零啊之类的很怕输错。儿子有教过我，但我觉得难，主要是记不住怎么用。如果有文化还好一点，最起码识字。”（受访者7，王奶奶，58岁）

“微信支付要绑定银行卡，还要设置密码，我不会设置。老年人转账有时候容易忘记密码，容易支付错。微信支付不放心，现金拿着放心。”（受访者10，李爷爷，68岁）

“我懒得去学，太忙了，每天除了要带孙子还要做好家务，学不了。子女也都很忙，儿子没有教过我但儿媳有教过，教了我也不会，记不住。”（受访者11，柯奶奶，72岁）

许多老人都有类似的烦恼，自身条件阻碍了其学习、追求新事物的步伐。面对快速更迭与发展的时代，他们既渴望融入又害怕受挫。即便认同移动支付的便利性，但当让他们去学习并使用智能手机完成支付时，又常常会陷入自我否定。由于历史原因，一些老年人的受教育水平较低，再加上年事已高，逐渐失去了终生学习的信念和动力。数字鸿沟的体现之一就是教育鸿沟，即老年群体的受教育状况影响其对信息的获取与利用能力。老年人面对现代高科技的内心不自信与抗拒，成为其融入数字时代的巨大阻碍。

（二）外部环境的驱动：决定性因素

大多数年轻人是缓慢过渡到智能时代的。青年一代处于信息爆炸、交互模式多元、朋辈群体共享资源的时代，这些都促使其主动或者被动地去迎合、适应数字时代；而大多数老年人则是被突然“拖进”智能时代的，这使得他们对智能产品的演化过程缺乏了解，相应地也缺乏理解智能产品交互逻辑的基础。无论这些老年人曾经身处怎样的环境，他们身边不同的代际群体、文化环境、生活方式总是潜移默化地影响其选择。老年群体总会选择最为适宜的方式与他们专属的时代共存。无论是老年人的家庭与社会支持情况、朋辈与代际群体的影响、智能产品自身设计，还是出于对操作隐私与安全性的隐忧，这些外部因素正在成为影响老年人移动支付的决定性因素。许多老年人都是来到城市后才开始尝试并接受移动支付方式，大环境的改变、朋辈及子女的支持系统，这些都使得老年人正在以自己的方式融入城市，这也促使其进一步迈入由大数据构建起来的移动支付时代。

“我第一次用，好像是她（孙女）爸爸妈妈给我下载了这个。在我们老家那儿，支付宝支付可能还是今年才开始，去年还没有。当时支付宝出来的时候，当我要支付一笔钱的时候，别人告诉我可以用支付宝。虽然那时候我还没有用支付宝，但自此知道有支付宝。我个人来看，当时使用现金和使用支付宝都差不多，现在看来应该是受大环境的影响吧。一是来深圳，二是当时有朋友推荐我使用支付宝。”（受访者5，马爷爷，63岁）

“在一开始接触移动支付时担心过支付安全，因为周边的新闻及其他宣传资料都在说电子银行的信息泄漏。但实际上后来用着用着就习惯了。”（受访者7，王奶奶，58岁）

“我在老家一般出去很少，因为只有我们两个人嘛。在老家出去买东西都很方便。但在深圳吃穿用度以及带小孩出去玩，用钱的时候非常多。老是用钱支付的话那个找零钱特别是买菜找几分钱几毛钱非常麻烦。特别是那个新冠肺炎病毒它很多时候都是通过实物传染的，所以我现在基本上都是用手机支付，还是手机支付方便。”（受访者10，李爷爷，68岁）

以上这些案例是众多深圳老年人移动支付使用情况的缩影。“人在情境中”理论（person-in-situation）认为，每个人都不是独立存在的个体，研究个人必须将其放置到他所处的环境（家庭、学校、工作场所等）中，应该注重研究案主的环境与社会环境各要素之间的关系，即人在情境中。处于现代城市环境中的老年人不断被环境裹挟着前行，无论他们曾经有过怎样的人生经历，也不管其生活在城市还是乡村，是高龄还是低龄，年老一代都正在逐渐成为时代与周围环境的附属品。当社会习惯性地给老年人贴上“顽固”“脱轨”等标签时，殊不知老年人也在与朋辈、不同代群体的互动过程中顽强地留下他们在这个时代的生存印记，老年人对于移动支付的使用无疑深受整个大环境的影响。

（三）移动支付的初体验与控制感：双重驱动力

一方面，对于老年群体来说，移动支付的初体验是否美好，对其学习和使用移动支付的动力和能力的激发尤其重要。老年人对新时代、新事物有着天然的陌生感、距离感与抵触情绪。移动支付作为互联网时代的新兴事物，对老年人而言是需要经过深度学习与体验才能逐渐接纳的。因此，在初体验中老年人是否被耐心教导，有无获得感、成就感，有无在一段时间内得到充分的练习指导，都是影响他们移动支付使用动力和能力的重要因素。

另一方面，无论使用何种支付方式，老年人对金钱的认知感与青年一代都是不同的。年轻一代大多视金钱为权力和地位的象征，是个人价值的体现；而年老一代更多是把金钱看作对安全和健康保持“控制感”的保障。无论移动支付如何便利，在那种对于金钱的踏实与控制感上，老年人与青年一代存在明显差异。老年人丧失对金钱的使用感，甚至是过度使用移动支付产品，也会影响其对移动支付的选择与使用。

“第一次用，我是别人给指点了一下，这个也很好学嘛。一开始我不喜欢用，因为人对生疏的东西总有一种排斥感，特别是有人说这个东西不安全，所以就非常排斥这个。结果这次过来，单位给我发年终补助品时将其折合成人民币。单位的同事说，咱们有微信，可以通过微信钱包给我。我说不行这个我用不着。她说可以的，结果我儿子在旁边也说可以。就让他放到我微信里，儿子帮我点开，一看那个钱包里不就有钱了嘛。又让我试着去消费一下。就去了，一看行了。我非常高兴，从那以后就开始使用了。”（受访者10，李爷爷，68岁）

“出远门不拿现金没有安全感，拿现金更有把握。有时候微信上也会透支。零钱有时候不会注意到。人少的时候我还是喜欢用现金，用手机支付还是怕信息泄露，现金支付有把握。”（受访者15，王爷爷，69岁）

综上可知，很多老年人在日常经历中感受到过去的人际交往与生活方式正一点点变得不再适用，有一种“落伍感”。在特殊的场合下，有一部分老年人“被迫”接触并使用移动支付，进而体验到现代产品所带来的便捷性与满足感。他们对新事物有热切的需求和一定的接收能力，却也受制于传统的观念，害怕尝试与改变。老年人在使用互联网产品时，容易代入一种“互联网科技就是好的”之认知，当发现他们自己能熟练操控电子产品并切实获得需求的满足与快乐时，就会获得一种强大的成就感。为了让老年人迈出跨越数字鸿沟的第一步，首先就要帮助他们免于恐惧。老年人产生恐惧感的根本原因在于，随着年龄增长和生理功能衰退而来的“控制感”的下降。现金这种实实在在握在手中的东西，作为传统支付方式保护了老年人的控制感，有利于帮助他们减轻恐惧心理。这种传统与现代的博弈，也是影响老年人移动支付使用意愿的重要因素。

（四）原生需求是关键：内在动力

人们最常面对的新科技主要有两种：社交类产品方面的新科技和生活服务功能类产品方面的新科技。在大数据时代，老年人有着自己的精神文化需求，也期待着与这个时代接轨，或者哪怕是简单地“窥探”这一精彩的世界。如果社交类产品给他们带来的是来自外界的精彩，老年人对它的需求是一个新型的、符合他们认知的分享与收获空间；那么以移动支付为代表的生活服务类产品的横空问世对于老年人而言更多地是个体对尊重与主动性的需求。时代在变化，老年人也被环境裹挟着不断变化，唯一不变的是不同时代人们对生活质量的追求。不是虚头巴脑的设计，不是买概念和买高端错觉的产品，而是实实在在地为生活便利指数提供增量，这是老年人对支付方式乃至生活服务产品的最核心需求，而这种需求也直接影响着老年人对支付方式的选择与使用。

“买菜都是现金，手机支付我没用惯而且也不需要。现在老人家很多都在家里，没有出去，东西还是子女买的比较多。”（受访者9，鲁爷爷，69岁）

“应该是和自己平常生活中的使用频率有关系。我平时基本上不怎么用手机，也就偶尔和人聊个天，其他时候用得不多，也没有必要去麻烦。我平时是在农村老家，买什么基本上都是现金，手机支付用得很少，也没那个需要。”（受访者13，陈奶奶，72岁）

综上可知，老年人对支付方式的选择和他们平常生活中对其的使用频率有关系。无论是自身因素还是外界环境，如果他们对智能产品的需求比较低，并缺乏足够的学习动力，他们就不会主动去接触移动支付。因为他们既没有这样的能力，也没有这个需求。对于移动支付老年人最在乎的是，它能否给生活带来实质性的帮助。对于老年人而言，移动支付只是一种选择、一种体验，但绝不是唯一选项。对于老年人是否选择移动支付，我们宜给予一定的缓和与包容空间。

五、研究结论与对策建议

（一）研究结论

通过对深圳市南山区L社区公园老年人移动支付使用情况的实证研究，可以获得如下发现。第一，移动支付学习使用过程中老年人的自我标签化容易使其自我否定。老年人由于过度关注自身生理、心理老化以及知识水平落后等，倾向于认为自己难以掌握对新科技产品的学习与使用。为了帮助老年人破除自我标签化的消极影响，就要帮助其逐渐消除自我标签化。第二，外部环境影响老年人移动支付的使用时间与频率。访谈中许多老年人谈到自己在老家和深圳对移动支付的不同状态：老家使用移动支付的人数以及移动支付的场景比较少，因此较少使用；而深圳是一座现代化程度很高、生活与行为方式更为领先的城市，使用移动支付的场景很多。老年人身处这样的环境中，自然也就更容易使用移动支付。第三，移动支付的初体验及控制感是影响老年人移动支付使用意愿的重要因素。和年轻人不同，老年人对新鲜事物的好奇心以及钻研劲头逐渐弱化。如果对移动支付的初体验美好，那么继续使用的可能性也就较大；如若对移动支付的初体验糟糕，则继续使用的可能性也就很小了。因此，“刻板效应”在老年群体中更为明显。由于老年人的控制感下降，因此他们会更倾向于做自己有把握的事情。现金放在身上看得见、摸得着，他们因此而更有安全感，出门更有底气。电子货币在老年人看来就是一串数字，不能很好地满足他们对安全感的需求。第四，原生需求决定了老年人使用支付方式的消费场景。依据“社会撤离理论”，人到老年后对外界的许多需求都将变弱，因此老年人的消费场景也就变得比较单一，大多集中在对生活日用品的消费上，消费场景多为生活超市或菜市场。相对萎缩的原生需求会相应导致移动支付使用场景减少。

（二）助力老年人跨越数字鸿沟和移动支付困境的对策建议

通过上述分析，我们可以总结出以访谈样本为缩影的老年人为何会受限于数字鸿沟。使老年人在数字时代止步不前的内在因素有教育水平、职业身份、自尊水平等，外在因素则包括部分社会环境中的老年不友好支付场景。因此我们提出以下四点对策：

1．保留公共场所的人工服务通道及友好智能辅助设备

现阶段，很多公共场所都已实行电子挂号与购票，人工服务通道通常只留一个窗口。老年人在适应数字化时代的过程中需要一个过渡期，保留人工窗口能更好地解决好过渡期内出现的问题。还可在公共场所设计对老年人友好的智能辅助设备，并安排义工或工作人员引导老年人使用。通过多样化方式，给予老年人更多选择，营造老年人获取社会服务的无障碍社会环境，使数字化“有温度”“人性化”，以温和的方式帮助他们跨越鸿沟，融入数字社会。

2．移动产品与智能辅助设备的适老化设计

为提高老年人的数字产品拥有率，必须按照其实际需求进行产品设计，使数字技术真正拥抱老龄社会。目前市场上的手机应用品类丰富、功能齐全，但大多数老年人正在逐步退出社会的核心圈，手机对于他们而言很多时候只是用于社交联系，其他很多功能可能并未得到使用。因此，对于手机等移动产品的功能开发与界面宜进行适老化设计。简洁清晰的界面、少而日常的应用，才是老年人所需要的，过多的功能容易产生反效果。在产品试用阶段，可以寻找目标老年群体进行使用与反馈，不断精进设计，对版面设计、声音提示等进行针对性修改，使其更加契合老年群体的实际需求。

3．市场主体凸显人文关怀并共建服务网络

面对老龄化与数字化的双重裹挟，作为移动支付双向主体之一的商家宜更有人情味，例如，宜对老年人给予足够的耐心与尊重。部分老年人曾由于找零困难、结算不便等原因而遭遇过拒收现金的情况。诚然，非现金化正日渐成为支付方式的主流，但商家强制性拒收现金属于违法行为。在老年人交付现金时，商家有义务接收，可以鼓励其使用第三方平台支付但并不能强迫。面对老年群体支付方式的选择与使用，商家一方面应尊重他们自主选择的权利，对于一些已购买数字设备却不会使用或者在使用过程中需要他人协助的老年人，为其提供自助及人工结算帮助；另一方面也要做好资源支撑，设置足量合理的人工收银渠道，同时储备好充足的找零备用金，对于因缺乏数字设备以及因对设备的应用能力不足而使用现金或支付操作迟缓的老年人，应给予足够的时间与耐心，多加引导，帮助其顺利完成支付，构建多方位老年人支付服务网络。

4．加强社区内嵌式智能化老年课堂建设

访谈中有老人是因为自身的低教育水平而在智能化社会与年轻一代或其他老年人拉开了距离。要弥合数字鸿沟，最重要的是提升个体的整体知识水平。作为老年人日常活动的主要区域，社区亟须拓宽社区教育的项目与内容，着力发展以社区老年人为对象，以提升其智能化产品学习与运用能力为主要目标，通过社区教育体系和专项培训并行的方式，帮助老年人扩展知识面，使其便捷快速地获取社会信息，弥合数字鸿沟。

教育程度偏低的老年个体可能存在识字不多导致其在学习使用智能产品的过程中遇到更多障碍。社区课堂可以对其开展基本的识字教育，确保他们能够正常操作智能产品。可着力推行“老年人培训老年人”模式，让先行一步掌握并熟练运用智能产品的老年人辅导知识接受速度慢的其他老年人，发挥其榜样示范效应；也可邀请社区周边的学生来指导老年人掌握手机和其他移动产品的基本使用技能。

六、研究不足

本研究由于访谈地点较为固定，研究对象较少，研究样本规模小，样本资料分析所得数据在某种程度上具有片面性。访谈对象年龄段集中于58～76岁，且多为来深帮助抚育孙辈的老年人，样本特征易重复，主要表现为样本的文化水平不高，在深社交圈子受限等。访谈对象中缺少中高龄老年人，难以了解数字鸿沟在不同年龄阶层老年人中的具体表征。因此，本次针对老年人使用移动支付的研究虽具有一定的探索意义，但也因主客观条件的限制而具有一定的局限性。