客户关系管理在企业营销管理中的应用研究

摘 要：客户关系管理是企业的一项重要工作，其质量好坏和效率高低直接影响着企业的市场地位和盈利能力。因此，为了减少市场风险，提高经济效益，企业必须要重视客户关系管理在营销管理中的应用。本文就企业客户关系管理工作中存在的问题，提出相应的解决策略，希望能够对企业扩拓展客户资源，发展经济提供一些有价值的建议。

关键词：客户关系;营销管理;经济效益

客户关系管理即是在开展营销管理过程中，加强与客户的沟通交流，与之建立良好的人际关系。通过采集、整理、提取关键信息，掌握客户真实需求和内心诉求，以提供有针对性的产品及服务，使客户更加信赖和支持企业产品及服务，从而成为企业最为忠实的客户。

1客户关系管理的重要性及意义

在企业营销管理中应用客户关系管理是十分重要和必要的，它背后蕴含的商业价值是不可估量的，能够为企业带来更多的经济效益。一般来说，可以将客户关系管理简单地看成是维护老客户和挖掘新客户和实现多边盈利的过程。在实际的市场销售过程中，企业会投入大量的人力、物力、财力拓展市场客户资源。但由于市场具有不确定性，存在诸多风险因素，若处理不当，企业必然会承受一定的损失。而加强客户关系管理，可以促进企业与客户建立良好的信任关系，提高客户对企业产品及服务的认可度，从而在潜移默化中将客户转化成企业产品及服务的宣传者和推广者，这不仅有利于提高企业的社会形象和知名度，还能促进企业实现各项战略目标。此外，加强客户关系管理可以使企业更加全面、深刻地了解自身的销售水平。尤其是在客户建立良好的友谊关系后，客户非但不会不满意产品及服务质量，还会帮助企业分析市场销售过程中存在哪些不足，并以消费者的身份更加客观地分析消费者消费时的心理特点，从而为企业制定销售策略提供宝贵意见。由此一来，企业不仅会降低市场销售的风险，还能增强市场竞争力，以及扩大经济效益。

2企业客户关系管理存在的问题

2.1部分企业目光短浅

随着市场环境的不断开放，企业经济的快速发展，使得部分企业只重视眼前利益，忽视制定长远的战略计划。这种思想观念显然与时代发展相背离，若始终坚持这种思想观念，没有做出积极的调整，势必会使企业发展能力变得越来越差，最终会被市场竞争所淘汰。比如部分企业的销售理念是“促成消费者一次性消费”，在完成销售任务后，并不重视售后服务，使得客户对企业极为不满。同时不加强客户关系关系，难以打造一批忠实的客户。而在日益激烈的市场竞争环境下，提供相同类型产品及服务的企业有很多，企业自身的客户资源极容易被这些企业抢走，从而缩小了盈利空间。

2.2部分企业竞争意识差

现阶段，很多企业缺乏竞争意识，未及时了解市场动态和掌握自身市场地位变化强开，片面地将实践和精力投入在眼前利益的创造上。再加上没有认识到客户关系管理与企业营销管理的关联性，没有完善相关制度体系，导致客户关系管理效果不尽如意。尤其是企业与客户之间的关系过于紧张，企业产品及服务非但没有良好口碑，反而遭到客户的抵制，势必会给企业发展经济带来严重的打击。

2.3信息化建设水平较低

在互联网、大数据等技术的快速发展下，构建多元化的客户关系管理平台至关重要。但部分企业没有对客户关系信息化平台建设加大人力、物力、财力、技术的投入力度，不能及时掌握客户信息、全面了解客户需求，从而导致企业难以与客户建立良好关系，使得客户关系管理失去功能和效用。长期以往，企业与客户的关系越来越疏远，产品的销售量会变得越来越差，最终危机企业的生存与发展。

3客户关系管理在企业营销管理中的应用策略

3.1从长远角度出发，及时转变传统观念

为了使经济获得健康可持续的发展，企业必须要从长远角度出发，及时转变当下落后的思想观念，提高对客户关系管理的重视度。首先，企业销售部门全员要重新认识客户关系管理，及时更新客户关系管理理念。通过加强与客户的沟通交流，为客户提供多元化、个性化的服务，快速与客户建立良好的友谊关系。销售人员要本着认真、负责的态度提供服务，在最大限度上满足客户需求，以此提高忠实客户数量。其次，企业应立足于市场发展形势，结合自身经济情况，投加人力、物力、财力、技术，不断提高产品质量。同时也要在创新服务方面下功夫，进一步完善客户关系管理制度，从而为企业经济发展提供助力。

3.2提高竞争意识，加强客户关系管理

对于企业来说，没有一成不变的市场，没有唾手可得的收益。只有顺应时代发展趋势，不断提高产品质量及服务水平，以及不断扩大忠实客户数量，才能在市场竞争中立于不败之地。因此，企业要始终保持忧患和竞争意识，加强创新客户关系管理作为重点工作。首先，将服务意识落实到各个销售环节中，通过做好售前、售中、售后服务工作，不断提升客户对产品及服务的满意度。比如在进行售前和售中服务时，服务人员应注重使用禮貌用语，认真向客户介绍产品相关内容，然后结合客户的实际情况，选出性价比更高的产品及服务，以激发客户的购买欲望，帮助客户制定购买决策;在进行售后服务时，服务人员不能有反感情绪，应给予客户更多的关心，对于客户存在的质疑予以及时的解答。当客户表示不满时，一定要照顾到客户的心情，理解客户的各种行为，并及时采取有针对性的措施解决问题，直接客户满意为止。其次，企业要想打造良好的品牌形象，必须要认识到客户关系管理的重要性。通过健全客户关系管理制度，打造优质企业文化。利用制度约束员工工作，利用文化引导员工学习，促进员工快速发展成为企业所需要的人才，从而为企业创造更多的价值。

3.3加强信息化技术，提高服务水平

随着互联网、大数据信息时代的到来，企业应与时俱进开拓创新。尤其是在信息资源共享的时代背景下，企业应认识到应用现代信息化技术的重要性。只有构建多元化的客户关系管理平台，保证企业与客户信息的交互，在第一时间内掌握客户需求，才能为提供客户关系管理水平奠定坚实的基础。首先，企业要优化资源配置，全面推进企业内部现代信息化建设。同时加强新观念、新知识、新技术的学习，提高每一名员工的业务素质和能力。其次，企业要着手构建客户信息专属信息数据库。在与客户进行交流时，对客户的个人概况、客户对产品及服务的满意度，以及客户提出的质疑等进行收集与保存，然后在此基础上更加深入地分析客户群体需求，以制定更加科学合理的服务策略。最后，充分利用现代信息化技术，分析当前市场变化情况，并结合客户群体需求，制定产品及服务升级策略，使之超越其他企业产品，不断赢得客户的认可与青睐，从而促进企业提升市场竞争力，收获更多的经济效益。

4结语

综上所述，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争将日益残酷，只有拥有大批量的忠实客户，才能使企业在市场竞争中利于不败之地。因此，企业必须要加强客户关系管理在营销管理中的应用。通过及时更新客户关系管理理念，加强客户关系管理，以及提高信息化技术应用水平，才能更好地扩大客户群体，增加销售收入，从而促进企业健康可持续发展。

参考文献：

[1]蒋莉丽.企业营销管理中客户关系管理的应用研究[J].纳税，2019，13（34）：248+250.

[2]孟佳鑫.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].智富时代，2019，（03）：133.

[3]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[J].现代商业，2019，（02）：19-20.

作者简介：

杨静（1979.1-），女，汉族，内蒙古呼和浩特市人，首都经济贸易大学密云分校，讲师，硕士，研究方向：研究方向：顾客关系管理。