用推演法开展舆情分析和危机研判

王兵

推演分析的方法，可以更好地达到沟通说服的效果。这也许是一些企业公关可以提升和加强的一种基础能力。

我在提供舆情公关定制培训和咨询服务时，所遇到的挑战，有不少是需要有较强前置意识的。比如有的企业会比较关心什么时间、什么环节或行为更有可能会引发舆情风险或公关危机，公关危机会如何演变、发展？又分别需要怎么应对？对此，我会设计一些贴近企业实际经营情境的模拟案例并用推演法进行实战训练，帮助企业提前建设相应的机制，部署防范体系。

实际上，仍然还有相当多的企业缺乏类似的防范机制和体系。我时常碰到的一种求助“三连问”就非常有代表性：“请问能不能介绍帮删稿的团队？是不是需要赶紧发公关声明？需要马上组织新闻发布会澄清吗？”

曾经有不止一位公关公司的朋友向我表达过他们的无奈：如果和企业说，删稿并不能解决问题，还有违法的风险，有的企业不但不愿意采纳反而认为公关公司能力不行、不够专业、没有硬核资源……这样的无奈如何破解呢？我认为，推演法是值得尝试的。

去年，有一家企业在财报季被某媒体写了一篇含有部分批评内容的报道，企业公关负责人试图“找关系”删稿时询问到我。我看了那篇报道后，问这位公关负责人“报道中所写的有不符合事实的吗？”在得到否定的回答后，我又问“那对你们公司会产生什么重大影响吗？”企业公关负责人有些迟疑地告诉我“好像没有什么重大影响，主要是我们老板看了很不舒服……”

于是，我帮着做了一组分析：

如果去找媒体沟通删稿，那么媒体可能会有哪几种反应？一种可能是直接拒绝;二是让企业提供撤稿函;三是提出跟进采访、报道的要求……那么，对于这些不同的反应，企业又能采取什么后续举措呢？相比而言，哪种举措的最终结果对企业来说更好？

分析完之后，企业公关负责人自己得出结论是：不应该去沟通删稿，而应该联络媒体跟进采访、报道，争取更全面的呈现企业的真实情况。

最后，我告诉这位公关负责人，公关的价值，不是在老板提出删稿的指令后，无条件、无原则地执行，而是应该提供专业建议。在此过程中，推演分析的方法，可以更好地达到沟通说服的效果。这也许是一些企业公关可以提升和加强的一种基础能力。

另一个实例是，今年初，一家企业发现社交媒体上有一位自称购买了他们产品的消费者指责企业某款产品有质量问题，并配发了相关的图片。企业联系到我的时候认为，这是友商的抹黑行为或职业打假人士想要多倍赔偿。在确认了企业并没有十足的证据支撑其主观判断后，我列了3个选项引导企业进行推演分析。

其中选项一的主要思路是直接在这位消费者的帖文下以企业客服身份回复：就给消费者造成困扰表示歉意;表达可以办理退换货及先行支付赔偿金的承诺;邀请与消费者共同将产品送检，如果确系质量问题愿意承担责任;不管检测结果如何检测费用由企业承担;消费者如对企业的解决方案有不同意见可以补充。

然后分别就3个选项的做法可能会产生的效果，从积极和消极两个方面进行对比，用波士顿矩阵呈现出了一个文件，非常清晰、简便地帮助企业做出决策。

特别需要提醒和值得注意的是，用推演法开展舆情和危机的分析与研判，必须深入企业经营场景，将解决业务本身的問题作为立足点，由内而外来缓和或化解舆情风险与公关危机，才是正解！反之，如果仅仅是停留在对媒体报道等外部因素的干预，显然是本末倒置的。

这是在我所经历的诸多类似例子得到反复验证的经验，也是教训！