转型背景下酒店金钥匙管理未来展望

闫晓

摘 要：在酒店顾客需求日益显著多元化的趋势下，顾客对酒店管理质量的要求也越来越高。我国大部分酒店的管理水平与国际一流酒店还存在一定差距，而金钥匙管理以其高超的理念，并具有管理标准体系、管理精神体系和管理目标体系，在提高我国酒店业的整体管理水平方面具有重要意义。

关键词：酒店业;金钥匙管理;未来展望

引言：金钥匙指的是为专门针对酒店内部的客人和消费者提供各种金钥匙管理的全体员工名字，他们要在自己的领子上分别交叉地佩戴两枚黄色的金钥匙标志和徽章，一个象征着开启我们旅馆全方位管理的酒店之门，另一个象征着开启整个城市全方位管理的酒店之门。金钥匙管理公司是顶级的管理产品品牌，被誉为全球各地旅游管理行业王冠上最闪亮的一颗钻石。对于同类型和级别的高星级商务酒店来说，在其设施、装备、价格差异较小的情况下，细节尤为重要，管理已经成为了酒店主要隐性产品，为客户提供最高的体验，已成为每一家酒店金钥匙的使命。目前全国金钥匙员工虽然不多，但是每一个金钥匙员工都有着突出的管理理念和管理行为。在全国酒店市场中，酒店管理品牌的影响力已经超过了星级酒店对顾客的吸引力，尤其是在中高级酒店市场，顾客对管理品牌的忠诚度远高于星级酒店，具有较强国际国内影响力的品牌酒店将更多的精力放在提高管理质量、打造忠诚客户上，可见金钥匙管理对于全国酒店业未来的发展至关重要。

一、金钥匙理念、素质和条件

1.金钥匙管理理念

酒店“金钥匙”不仅可以说是一种专门的酒店管理，更可以说是一种私营的国际性专业化管理机构。另外，它也是一个专门针对旅馆和酒店管理机构的礼宾部门及其工作人员所提供的具备国际金钥匙组织成员资格专用职员的一种特殊名称。“礼宾部”这个名词最早起源于意大利和法国，主要是泛指在这家旅馆里负责接待旅客和商务的部门，但随着我国旅馆行业的进步和发展，其所从事的工作领域也正在逐渐不断扩展。在当今的旅游型酒店业中，金钥匙售后管理的根本关键在于能够为旅游客人提供“委托代理”的管理，而且已经逐步发展成为能够给旅游客人提供一站式的管理，只要旅游客人不触犯任何法律和伦理道德，金钥匙公司将尽最大努力来满足旅游客人的需求。他们的经验丰富、知识渊博、受过良好教育、善解人意、谦虚热情，金钥匙公司的员工普遍都是全身穿燕尾服，上面分别印着十把金钥匙的长度和形状，这也是国际金钥匙组织联合会成员的象征，它们就像万能钥匙那样可以为所有客人开锁，解决一切问题，这就是“金钥匙”的管理理念。

“金钥匙”的实质是委托给酒店的员工或合作团体的总称，通过共同价值和信息的管理网络，为客人提供专业化、个性化的管理，金钥匙通常指酒店礼宾部，其主要任务是满足酒店客人提出的特殊要求，并提供更多的管理，如保姆管理、沙龙会议等，向客人推荐当地的特色餐厅和小吃。它还提供导游、导购等管理，客人有需求就会有响应。此外，还需协助酒店客服经理处理各类酒店投诉。在任何时刻，金钥匙公司的员工必须始终保持良好的个人形象、言语、仪表等，协助酒店的保安确保大堂的安全与秩序，管理和监督酒店禮宾部门的日常生活和工作，制定与其相关的工作文件，每天早上向总办公室主任提交前一天的工作日志，协调和监督控制酒店大门前的车辆，指导和组织培训旅客和行李员的操作能力，与团队合作协调，妥善地组织旅客行李运输，确保各种礼宾管理设施装备的正常使用等工作，因此金钥匙员工的职责范围异常广泛。

2.金钥匙的素质与条件

“金钥匙”以其先进的售后管理理念和诚信，通过其广泛的社交、商业沟通和精湛的售后管理工作技巧，为酒店的客人们提供解决各类问题，从而创造了酒店的增值管理，因此对其的个人素养要求较高。

（1） 素质要求

金钥匙员工必须具备以下素质：即爱与奉献、语言技能、表达清晰、准确、有一颗研究卓越的心、沟通能力较强、受教育程度高、理解力强，愿意与人沟通、协调性和适应性强、具有创造性思维、有不因变化而惊慌的心态、有幽默感、有一颗平常心、身体健康、精力充沛等，这些素质是其基本素养，只有在达到这些条件的基础上，才能成为一个成功的金钥匙员工。

（2） 专业知识和技能

针对其必须具备的专业知识和技能，金钥匙公司员工必须了解门房管理操作流程、精通普通话和两种或两种以上的外语、还必须精通计算机科学、会计管理相关信息，包括金钥匙酒店的概况、管理条件、管理费用及价格等;了解管辖范围内其他五星级酒店的基本情况，包括地理位置、主要管理设施、性质特征、价格标准等;了解主要的旅游景点、酒吧及休闲活动场所，包括当地的位置、管理时间、性质、活动地点、联系人及相关方式;可以有效地帮助顾客购买各类机票，如：航空飞机票、列车票、汽船票、音乐会门票等;能够有效地协助顾客对于寄送物品的包裹、文件和电子邮箱，了解物品的需求和流程;熟悉城市的交通状况，掌握从酒店至机场、火车站、码头、旅行地、主要商业道路的公共汽车路线、距离及价格;它可以有效地帮助国际外宾们解决签证拖延等问题，查询外派安保管理单位的地点、工作时间、电话号码及相应手续。

总之，金钥匙员工的素养要求较高，知识技能涉猎必须广泛，同时还要有较高的思想觉悟。

二、酒店金钥匙管理发展中的几个问题

1.金钥匙管理水平较低

为了使自己申请成为主要黄金组织的成员，申请者必须具备至少五年的国际酒店业管理工作经验，包括至少三年的国际礼宾管理工作经验，并必须精通一门以上的国际外语，据我们了解，目前全国各大酒店重点金钥匙管理项目比较少，外宾人员数量有限，外语管理的机会较少，整体的管理水平相对较低。

2.一线工作金钥匙管理人员数量少

金钥匙在欧洲是一种职业，到目前为止，我们可以看到很多优雅的金钥匙酒店，以其独特的个人魅力和丰富的管理体验为外国游客提供管理，从中感受到城市的文化和传统。在全国酒店管理中，金钥匙管理人员的数量不仅少，同时也非常年轻，实践经验非常少，只有工作几年后，他们才有升职的机会，而且大部分都是脱离一线工作现状去工作。

3.客户对金钥匙管理的认知度不高

金钥匙管理理念十分先进，并且能够极大地提升酒店顾客的体验度，在很多方面，都能有效地提升酒店业的运营质量，从而推进其可持续性的发展。但是，当前很多客户自身对金钥匙管理并没有清晰的认知，很多客户甚至都没有听说过这个理念，在入住酒店时，也没有对此进行详细的观察。因此，客户对金钥匙管理的认知程度不深，是当前酒店业管理存在诸多问题的其中一个关键因素。

三、酒店重点黄金管理推广策略

1.提高管理质量，促进行业发展

金钥匙管理以“满意与惊喜”作为管理标准和管理效果的指南，但在日常工作中，不是所有的金钥匙都会有“满意与惊喜”的效果，金钥匙的主要任务是为客户提供不同的委托管理，这些公司对于金钥匙的解决不是很难，而是会继续坚持“极致用心”，在使用管理的过程中，大多数顾客会表示满意，有的会感到惊讶，也不排除不满意甚至抱怨，作为管理专家，金钥匙不仅会想客人想什么，还会想客人不想什么。根据专家水平，为客人提供一个或多个备选管理方案，在避免投诉的前提下，不仅让客人满意，而且让客人从心底里认同酒店的品牌文化。目前，金钥匙管理已不仅是豪华酒店的主打产品，同时也是提高酒店管理质量的重要指标，其发展在一定程度上提高了酒店的整体管理水平。

2.有效管理客户期望，提高客户忠诚度

传统二八理论认为，20%的客户将为公司创造80%的利润，而保持老客户是吸引新客户成本的20%，因此培育忠诚客户是管理业保证客户来源的重要手段。顾客对产品的期望来源于以往的购买经历，来源于亲友的介绍，来源于酒店的承诺，要培养顾客的忠诚度，关键是酒店首先要调整顾客的期望，使之达到一个合适的水平。如何让顾客满意？惊喜是什么？满意和惊喜的边界到底在哪里？是否有顾客存在对管理期待的严重性问题？为什么不能够满意？怎样才能取得满意和惊喜的效果？解决这些困难和问题的根本途径就是对于顾客的管理和期待进行有效控制。在与其他顾客进行紧密接触之前而需要提供管理，金钥匙公司应该通过长时间的观察、调研和逻辑思考，发现对顾客的管理预测期望及其对管理的需求，评估期望水平，然后根据管理资源提供相应的管理。顾客不再感到满意，也就是避免了较低的管理质量和标准，浪费了管理代价。推行“金钥匙”管理，为广大顾客和酒店企业提供了个性化的酒店专门管理，创造了高附加值，对于提高酒店顾客的满意度有着独特的发展潜力，创造忠诚的顾客，有效地管理了顾客的期望，这也是我国酒店行业未来发展的必然趋势。

3.“以客户为本”，促进酒店业的可持续发展

行业的发展需要支持“以客户为本”的企业才能真正走上成功之路，而“以产品为本”的企业最终将被国内外市场所淘汰，越来越多的中外商务旅行者和游客更加渴望在自己的酒店里做到像自己在家那么舒适。只要我们曾经享受到金钥匙管理，就一定会把这个金钥匙管理的品牌深深地留在我们脑海中，因此从当前的市场竞争角度出发来看，在与大型星级酒店的基础设施和软硬件条件相同的环境下，拥有这个金钥匙管理的星级酒店是略胜一筹。

4.创造管理标签，开拓市场空间

作为管理业品牌，金钥匙管理也是酒店企业宝贵的无形资产，其功能不僅体现在管理功能上，还具有公关和促销的功能，很多客人之所以选择酒店，是因为酒店拥有金钥匙管理，而他们之所以重回酒店，是因为金钥匙管理给客人留下了很好的印象，他们也多次入住酒店，在当今酒店行业竞争激烈的今天，金钥匙管理对酒店品牌的塑造和形象的塑造起着重要的作用，提高酒店市场的质量和竞争力，当然也开拓了酒店的市场空间。

5.金钥匙学院提供人才筹备

当前，很多城市都成立了金钥匙学院，这为金钥匙管理走向正规化、标准化提供了坚实的基础，并且很多学院首次在课堂教学中安装金钥匙管理系统，专业教育钥匙品牌旨在培养一代又一代的信仰先锋，每一把金钥匙都真正管理于社会，实现生命的最高价值，成就百年金钥匙渴望的品牌，才是值得真正管理的。大多数国际金钥匙学院都开设金钥匙班，每学期都会邀请当地金钥匙骨干成员授课，还将接受国际金钥匙学院的专家作为指导，这为今后我国酒店金钥匙培养储备了人才。

四、转型背景下现代酒店业管理的未来展望

国际化、经济全球化是世界经济发展的一个重要趋势，这促进了国际化和管理集团化的发展。传统产业尤其是酒店业的发展也是如此，世界上许多著名的酒店集团都在扩大规模，这种趋势进入越来越多的国家。在1999年，酒店集团进入了8个国家，拥有50多家连锁酒店。2002年，参与国际经营的国家最多的洗浴酒店遍布全球98个国家和地区，同时酒店集团在开拓新市场方面也取得了新的突破。欧洲和北美的一些世界超级酒店集团已将其扩张中心从本土转移到太平洋地区，并从中心城市转移到二级城市，我们以雅高集团为例来考察酒店业国际化、集团化的发展历程，从1967年开始，在短短的36年时间里，雅高已从美式汽车旅馆逐步发展成为全球最大的酒店管理集团之一，拥有酒店3829家，跨国家和地区81家。从其国际化指数（跨国酒店与酒店总数的关系）来看，1983年为49%，1990年为66%，2002年为74%，说明其国际化程度相当高，并在不断提高，酒店社区化、国际化是大势所趋，那么应该采取什么样的商业模式才能获得最大的经济效益？目前，欧美的酒店主要由几家大型酒店管理公司垄断。一方面，集团的职能是通过规模经营实现规模经济，发挥集团优势，实行集团承包、统一配送，实现市场资源共享和员工培训，整合集团优势，降低经营成本，垄断市场，提高酒店的盈利能力，规避一些经营风险。毫无疑问，集团的规模效应远强于单一集团。另一方面，强化品牌形象，以名牌和唯一的文化理念获得高度认可和客户信心，我们不仅赢得了稳定的客源市场，还可以统一营销，节约管理成本，另外，高端市场会引导酒店业的发展，随着市场的发展，酒店业的投资会更加合理，酒店客户的结构和需求也在悄然变化。酒店的客户将拥有更高的可支配收入、更丰富的旅游体验、更成熟的消费理念，并期望获得更优质的产品和服务。因此，在未来酒店业的发展中，这个庞大、优质的酒店客户将是最重要的，潜在的高端消费阶层将引导酒店业的发展。根据2003年对酒店消费者类型的调查，假日、商务旅游和会议消费的比例分别为24%、30%和26%，占整个酒店市场的80%。这三个市场具有入住时间长、人员成本高、经济效益高等特点，都属于中高端酒店消费市场。

此外，中低端市场虽然对于酒店管理的要求不高，但是竞争也逐渐趋于白热化，很多酒店由于管理不善而纷纷倒闭。从其他角度来说，中低端酒店业更应该从优化和完善管理模式来提升自身的营业效率和质量，但是酒店业的企业主很明显并没有明白这一点，仍旧以外显的利润为唯一运营目标，没有对金钥匙服务和管理引起足够的重视，但是市场是大浪淘沙的，最终留下来的终将会是精英。因此，可以想见的是随着高端酒店业市场越来越正规化、标准化、金钥匙服务理念的逐渐深入，必将带动中低端酒店业向着同一化的方向发展，酒店业的整体质量将会大大提升。当然，随着国外酒店管理理念的不断渗入，新型管理理念也比较代替和更新金钥匙服务，这是不可避免的一种技术进步。针对酒店具体管理人员来说，也必将走向专业化，连带着酒店业的附加产业也逐渐标准规范，管理人员的素养提升已成不可阻挡趋势，并逐渐与高校相关专业走得更加紧密，校企合作变得更加有效率。

总之，当前酒店业的发展趋势，无论是高端企业还是中低端企业，都必将面临着较多的挑战和机遇，特别是随着各种高新技术的出现，使得酒店管理逐渐向数字化、信息化、智能化方向发展，而这种技术的进步给顾客的满意度大大提升，相比于传统金钥匙服务，明显更有效率，未来的酒店管理与服务，将会是机器替代人类工作，并从各种角度来提升顾客的满意度，切实地做到将酒店业向着规范化推进。

五、结束语

进入21世纪，酒店业经历了从经营到管理的革命性变革。随着网络的崛起，中国金钥匙不停地复制和模仿欧美金钥匙。今天的中国金钥匙，以中国传统文化及其独具特色，描绘了一种具有中国东方文化特色的金钥匙世界，成为继欧美之后的第三个学派“金钥匙”，中国正在开创一个巨大的旅游和酒店管理市场。中国金钥匙还有很多事情要做。

参考文献：

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