论现代图书馆的互动式服务模式

摘 要：在读者服务工作中，图书馆应积极构建互动式服务模式，和读者建立良性互动关系，不仅要契合读者的各类需求，还要引导读者主动积极参与到图书馆活动中，从而形成一种双向的、协调的、互相促进的长期关系。文章主要从服务理念、互动渠道、互动服务管理、互动服务评价机制四方面讨论现代图书馆互动式服务模式的构建。

关键词：图书馆;互动式服务;模式;构建;服务质量

中图分类号：G258 文献标志码：A文章编号：1008-3561（2021）32-0059-03

作者简介：施瑜（1980-），女，福建福州人，硕士，馆员，从事图书馆信息服务研究。

图书馆工作的出发点和落脚点是服务，最终是向读者提供满意、优质的服务内容。图书馆服务工作开展时，应该和读者建立良性的互动关系，不仅要契合读者的各类需求，还要引导读者主动积极参与到图书馆活动中，从而形成一种双向的、协调的、互相促进的长期关系。本文首先分析现代图书馆构建互动式服务模式的必要性，然后从服务理念、互动渠道、互动服务管理、互动服务评价机制四方面讨论现代图书馆互动式服务模式的构建。

一、现代图书馆构建互动式服务模式的必要性

所谓图书馆互动式服务，指的是图书馆本体和读者客体相互间的联系、影响和制约，是二者在行为交互和信息交流过程中出现的一系列行为及心理的变化。构建图书馆互动服务体系，首先能促进图书馆的信息沟通。图书馆在和读者沟通时，读者能了解到图书馆的很多最新信息，如近期活动、引进的新书和数据库、如何充分利用数字资源等。其次，能促进图书馆和读者之间情感上的交流。如果双方的交流所带来的情绪体验相同，对待问题的认知一致，两者之间就会出现情感共鸣，形成互相影响、信任和吸引的关系，这对于图书馆各项工作的开展非常有利。最后，能使图书馆在交流中深层次把握读者的核心需求，总结自身服务工作的不足，并按照大多数读者的期望和评价来不断完善自身，对各项工作进行调整。所以，图书馆进行互动服务体系的构建非常有必要。

二、论现代图书馆互动式服务模式的构建

1.以“行销”为互动服务理念，实现双赢发展

（1）确立产品理念，在互动中合理定价服务。首先，图书馆应该在服务理念中纳入行销理念。行销理念是富有弹性、较为新颖的一种经营理念，可以在兼顾目标的前提下，较为高效地契合消费者的核心需求，从而在主体和客体之间创造“双赢”机会。将行销理念融入图书馆服务管理工作，能强化图书馆和读者之间的关系，在提高读者满意度的基础上，促使图书馆的服务水平得到提升，实现图书馆员工的工作价值。图书馆的核心产品既非期刊，也非图书，而是馆员以及他们所提供的服务。在行销过程中，应该聚焦于馆员和读者，深入思考馆员能创造什么样的服务价值、这项服务可以带给读者哪些好处。从本质上看，读者所关注的是服务产生的好处和价值，是服务能否给他们的学习、生活和工作带来满足感与愉悦感。现如今的图书馆大多经费较为紧张，倘若仅靠政府预算，提供全免费服务，很难优质发展。如果经费不足，馆藏势必匮乏，馆内各类设备也无法完善，无法给工作人员提供优质的环境，自然无法为读者提供周到的服务，读者的信任度和支持度也会逐渐降低。所以，图书馆有必要对一些服务合理定价。如果图书馆站在读者的角度考虑，服务的价格也合理，那么读者对服务收费就能够理解和接受。以数据检索服务为例，可以分时间段进行差异化定价。倘若读者都在同一个时间段使用数据库，那么势必会出现排队拥挤的情况，有些人还会因为排不上号而产生抱怨。站在服务管理层次来说，倘若将部分高峰时段的数据检索需求有效引导到其他时间段，则能提升整体的数据检索服务水平，而差异化定价则是引导读者需求的有效方法之一。所以，图书馆应该对高峰和低峰时段的收费进行合理定价，这样不仅能满足各类读者的数据检索需求，也能有效利用馆内的数据文献资源。

（2）做好互动服务的闭环跟踪。互动服务的闭环跟踪，指的是以读者需求为中心，持续为他们提供相关帮助和资料，一直到服务结束。在互动服务体系中，如果图书馆当时没有向读者及时提供他们需要的资料，则应该在后续时间帮助读者查找，找到他们想要的信息并及时提供，还可以在事后及时电话回访，咨询一下是否解决了他们的问题，对图书馆的服务是否满意。这种闭环管理行为能有效弥补当时无法为读者提供资料的不足，让读者从心理角度得到安慰，感受到他们的需求是被重视和关注的。如果图书馆的精力和时间允许，还可以为读者的各类需求积极主动地提供服务，虽然只是一个电话或一封邮件，但这种体贴周到的服务会让读者感受到图书馆的诚意和诚心，这也是很多图书馆将服务适当延伸到馆外的原因，是互动行销所遵从的原则之一。所以，在图书馆咨询管理中，应该构建完善的售后和质量监督体系，设置专人对提供的各类文献资料进行审核把关，为所有咨詢报告建立专门的档案，与读者定期沟通并征求他们的意见，咨询服务的效果，从而明确后续服务工作的方向和内容。

2.搭建多途径互动渠道，强化沟通

（1）多途径与读者互动了解。了解和收集读者需求的途径很丰富。第一是较为传统的研究调查法，包括问卷调查、信息反馈、询问、抽样调查、实地考察、评分比较、读者资料分析等。目前，问卷调查法的使用最为广泛，操作过程也相对复杂，分析结果时工作量很大，同时选择样本也存在难度。但是因为问卷调查法是匿名性质的，收集到的信息更加详细、真实，所以目前很多图书馆会采用这种方法。同时，邀请读者展开座谈也是常用的方法。图书馆可以邀请读者代表，展开面对面的会谈，详细了解他们对各项服务的满意度、想法和建议，在此基础上，向他们传达图书馆服务的方向和精神。对高校图书馆来说，还可以利用学生代表大会，向学生了解他们对图书馆服务的看法。第二是网络调查法和读者线上行为分析法。网络调查法主要指以网络为载体所开展的调查，比如利用QQ讨论组、微信群等，定好主题，组织开放式的讨论，梳理讨论结果。读者线上行为分析法指的是通过分析网页上读者的一系列操作行为，如浏览记录、书签，或服务器中读者的访问记录等，来收集和整理与读者行为有关的碎片，这对收集和跟踪读者的兴趣、需求非常有帮助。但是，因为其以读者的显性行为为主，无法更深层次地反映读者活动中的其他内容，如阅读心理、态度和动机等，所以不宜单独使用，而要结合其他方法共同使用，这样才能达到更好的效果。

（2）利用互动树立良好形象。互动是相互之间的，在了解读者核心需求的基础上，还要帮助读者加深对图书馆的了解。那么，如何才能帮助读者更全面地了解图书馆呢？应该利用多种渠道进行宣传，为图书馆树立良好的、知名度高的公众形象。一要主动、积极参与各类社会公益活动。要利用多种方式，主动和各类社团、组织建立紧密的联系，让图书馆的服务融入人们生活的各个方面。这样，图书馆就不再是被人遗忘的安静之地，而是醒目的、活跃的。例如，美国每年发布的“年度图书馆”获奖图书馆，会在暑假组织以“问题少年”为主要人群的读书活动。这些图书馆与社会机构和团体建立起了互相信任、互相依赖的合作关系，它们充分发挥自身优势，积极参与各种公益活动，如环保宣传、反毒品宣传等，逐渐在当地树立起良好的公众形象，使当地市民越来越信任、支持自己，而且对图书馆每年经费的增加投赞成票，图书馆也回馈更好的服务给大家。又如，近年来湖北省图书馆会组织和重症患者的联欢活动，社会反响很好，相关电视台还以此为主题进行了采访报道，图书馆自身的公众形象得到了很大的提升。广东省图书馆针对伤残群体，为他们提供体贴、周到、热情的服务，还每年向监狱里的犯人赠送一部分书籍，在贫困地区发起读书献爱心活动，这些做法都在一定程度上提升了图书馆的公众形象和知名度。

3.借鉴CRM实施互动服务管理

客户关系管理简称CRM，是客户管理理念之一，其认为企业最关键的资源是客户，通过深层次的客户分析和全面的客户服务来对客户的核心需求进行满足，可以实现客户的长期价值。在信息时代，图书馆的未来发展在一定程度上依赖于读者的信任和支持，如果没有读者，图书馆的存在就没有意义。因此，图书馆需要将读者作为服务工作的中心，采用多种方式满足广大读者的不同需求，获取读者的信任和支持。在图书馆管理中引入CRM理念是非常有必要的。

客户关系管理在图书馆中的应用是较为新颖的尝试，目前还处于研究探索的阶段，很难给出完全一致的框架结构。然而CRM是从企业管理中引入的，图书馆可以对企业中构建CRM的结构和流程进行借鉴，并结合自身实际发展特点，形成具有图书馆特色的客户关系管理体系。基于价值链的角度对图书馆客户关系管理结构进行分析，认为读者和图书馆之间是消费者与生产者的关系，图书馆的目的是产生价值，但这种价值并不是利润的增长，而是社会价值的延伸和拓展。以数据处理为例，我们可以进行图书馆读者关系管理结构的分析，如图1。

概括起来说，图书馆读者关系管理体系的数据处理包括以下三方面。首先是读者信息的了解和收集，如图中所展示的，可以通过网站留言、电话、电邮、面对面等多种途径了解读者的基础信息和核心需求信息，并纳入数据库。其次是数据的梳理和分析，也就是将图书馆原有信息和新的信息进行交叉融合，整合出最关键的信息内容。最后是结果的反馈和应用，就是将得出的各类结论应用于图书馆工作，包括行销工作、经营管理和读者服务等。上述读者关系管理体系的数据处理过程是图书馆进行读者需求的了解、分析和满足的依据，它并不是单向性的，而是存在很多交叉融合，尤其是在信息获取时，图书馆和读者之间存在多種互动，这也是图书馆提供针对性、差异化服务的基础。

4.构建全面的互动服务评价机制

图书馆全面的互动服务评价机制包括读者满意度、文献的流通利用和深层次服务的开展三方面。其中读者满意度包括环境情况、图书馆人员服务情况、设备条件、文献服务、信息获取服务等内容。文献的流通利用包括以下三方面内容。一是文献流通率，即读者在特定时间内借阅资料的数量占整体文献量的比例。通常来讲，图书流通次数的多少决定着它的使用价值。文献流通率的大小不仅取决于文献自身的价值，还取决于读者对文献的了解等。二是文献满足率，即特定时段内读者借阅到的资料数量和读者合理要求借阅资料数量的比例。它能反映图书馆文献与读者借阅需求的契合度，体现出图书馆的服务水平和文献质量。三是文献传递速度。图书馆服务满意度的指标之一是效率，而效率的高低则体现在能否及时、有效地为读者提供文献。深层次服务的开展以咨询服务和检索服务为主，咨询服务指的是在读者了解各类文献信息时，图书馆所提供的力所能及的咨询帮助，这项服务能很好地反映出图书馆的互动式服务是否到位。检索服务指的是图书馆对读者提出的相关主题的信息提供检索服务的过程，即利用多种载体、检索工具为读者提供信息检索服务，最终归纳整合，将和检索主题相关的信息内容呈现到读者眼前。在检索服务过程中，读者通常是利用检索系统与图书馆进行信息沟通。图书馆应围绕如上方面，建立互动评价机制，对互动服务进行更好的反馈和监督。

三、结语

本文较为创新地从服务理念、互动渠道、互动服务管理、互动服务评价机制四方面讨论了现代图书馆互动式服务模式的构建，但因篇幅有限，深度有待拓展，将在后续研究中逐步实现，以促进图书馆互动式服务更加全面有效。

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Discuss on the Interactive Service

Mode of Modern Library

Shi Yu

（Fujian Chuanzheng Communications College， Fuzhou 350007， China）

Abstract： In the work of reader service， the library should actively build an interactive service model and establish a benign interactive relationship with readers. It should not only meet the various needs of readers， but also guide readers to actively participate in library activities， so as to form a two-way， coordinated and mutually promoting long-term relationship. This paper mainly discusses the construction of interactive service mode of modern library from four aspects： service concept， interactive channel， interactive service management and interactive service evaluation mechanism.

Key words： library; interactive services; pattern; construction; service quality