从“事难办”到“好办事”

韩淑予　余娜

从“门难进、脸难看、事难办”到“来了就能办”，从“跑来跑去”到“最多跑一次”，从“等群众上门”到“送服务上门”……近年来，达州市围绕深化“放管服”改革要求和企业、群众的办事诉求，开设“办不成事”受理窗口、推行并联审批“五联合”、开展政务服务“四进”行动，不断提高政务服务水平，以实际行动为群众办实事、办好事、解难事，赢得群众广泛赞誉。

“办不成事”受理窗口   解决办事“疑难杂症”

“多亏了你们，我顺利办好了退休手续，可以领退休金了。”市民王英铭对着达州市政务服务中心“办不成事”受理窗口工作人员连连道谢。

原来，7月6日，王英铭来到相关窗口办理退休手续，窗口工作人员审核资料后予以接收，并通知他8月初来领取退休文件。8月12日，王英铭来领取退休文件时，窗口工作人员却没有查询到他提交的资料信息。

“我当时很着急，以为这回办不成事了，就去找‘办不成事受理窗口帮忙。”王英铭说，“辦不成事”受理窗口接到群众诉求后，立即督促相关部门认真核查、马上办理。当天下午，他就顺利领到了退休文件。“从‘不到‘行，‘办不成事受理窗口真的能办成事。”

据了解，“办不成事”受理窗口于7月1日设立，公开受理和解决企业和群众在大厅办事时遇到的各种“疑难杂症”。

“办不成事的原因有很多，有的是因为违反政策规定;有的是缺少某种关键材料且该材料无法补办;有的是涉及多个部门，权责不清;有的是办事人员互相推诿或直接不给办等。”达州市政务服务中心“办不成事”受理窗口工作人员廖令令说，针对不同情况，他们分类施策。对于违反政策规定的，做好解释疏导工作;对于缺少某种关键材料的，加强与有关部门沟通协调，看能否通过容缺受理等方式解决;涉及多个部门的事项，会牵头联系相关部门一起研究解决办法;对于办事人员相互推诿、不给办等情况，及时监督问责。

廖令令介绍，办事企业和群众到窗口反映问题时，先填写问题诉求单，由窗口工作人员对问题进行记录、调查核实后，立即将问题转至涉及的部门或窗口人员进行跟踪督办。

“群众来窗口办事直接反映问题，我们有严格的办理时限要求，简单事项即收即转即办，一般事项3个工作日内整改反馈，复杂事项5个工作日内反馈，还要向群众说明理由和办理进度，并持续跟踪督办直至办结。”廖令令说，目前，达州市已将“办不成事”受理窗口反馈问题纳入工作实绩考核，实行窗口首席代表轮值制度，将其作为衡量服务水平、评先选优的重要依据。

记者翻阅达州市政务服务中心“办不成事”受理窗口诉求登记表时发现，市民反映的问题多为咨询办事流程环节、投诉工作人员服务态度不好，或反映办理某事项受阻请求帮助等。

“我需要办理退休手续，但是有一份资料上的年龄与身份证年龄不符且资料无法补办，未能办理退休手续，请予以帮助。”“自助办税区领不出税务专票，请帮忙处理。”“办理船运许可证需要哪些手续？”“工作人员态度不好、相互推诿，希望协调处理。”……无论大事还是小事，在工作人员的努力下，都成功办结。

据了解，达州市正以开设“办不成事”受理窗口为契机，广泛收集群众意见建议，从“办不成事”中总结分析，不断提升政务服务能力和水平。

并联审批“五联合”

让项目审批跑出“加速度”

“多部门联合审查，让我们项目推进跑出了加速度。”8月6日，达州市政务服务管理局牵头组织自然规划、消防、人防、市政工程等部门召开联席会议，对滨江福田项目微调的设计方案进行联合集中审查。3个工作日后，四川滨江地产有限公司负责报建工作的赵建泉拿到了联合审查纪要。

赵建泉说，以前是串联审批，办理方案审查手续需要到各个部门交设计方案，再反复修改，前后需要20多天才能办理下来。并联审批“五联合”服务实施后，只需要向市政务服务中心工程建设项目审批服务综合窗口提出开展联合审查申请，行业牵头部门核实情况无误后，在1个工作日内就可以决定开展联合集中审查的时间、地点。开展审查时，各部门会提出修改意见。审查结束后3个工作日内，会形成联合审查纪要，明确集中审查结果、解决问题方式、修改完成时限、各方责任等内容。公司按照联合审查纪要提出的意见修改完善方案，重新提交，审批部门核查无误后就能办结。办事时间、流程都大幅精简。

达州市政务服务管理局负责人介绍，工程建设项目审批程序多、主体多、时间长，一直是行政审批改革中难啃的“硬骨头”。为有效解决工程建设项目改革推进过程中的堵点、难点，市政务服务管理局创新开展“联合一次性告知、联合现场踏勘、联合集中审查、联合上门服务、联合竣工验收”的“五联合”改革。目前，达州市将“五联合”运用到立项用地、规划许可、施工许可、竣工验收四个阶段全过程，通过对涉及事项的表单、材料、结果等信息的科学梳理，实现了“一家牵头、一窗受理、一套材料、一张表单、一网通办”。并采用全流程监控方式，实行统一接件、同步分发、并联审批、限时办结、统一出件的规范高效便捷服务，最大限度减少材料、减少环节、减少跑动和减短时限，将达州市政务服务水平推向新的台阶。

今年以来，达州市级层面共开展联合一次性告知、联合现场踏勘、联合集中审查、联合上门服务、联合竣工验收等80余件次，实现了项目审批“加速度”。

政务服务“四进”行动   一次上门服务到家

日前，达州市不动产登记中心工作人员来到通川区中医院，为市民黎忠美办理不动产登记相关事宜。黎忠美已经85岁，因心脏病住院，没办法到大厅办理相关手续。得知这一情况后，达州市不动产登记中心立即指派两名工作人员到医院，帮助黎忠美完成了不动产登记询问、填表、记录、拍照等工作，得到了老人及家属的高度赞扬。“你们不仅给我带来了方便，也让我感受到了温暖。”黎忠美拉着工作人员的手感慨不已。

为进一步优化营商环境、提升群众满意度，达州市政务服务管理局创新启动政务服务进企业、进工地、进社区、进家庭“四进”行动，以实际行动为群众办实事、办好事、解难事。

政务服务进家庭是“四进”行动的主要内容之一。市政务服务管理局梳理涉及居民个人的政务服务事项44项，并按照“一次上门 服务到家”要求，进行了流程再造，变“等群众上门”为“送服务上门”。

为确保“四进”行动取得实效，达州市还健全政务服务体系，认真梳理社保、民政等与群众生活密切相关的服务事项，筛选出群众办事频率高的事项并下沉到社区便民服务站，实现政务服务就近办、马上办。

“以前办理养犬证很麻烦，要拿着身份证、免疫证明、检测证明等材料，跑社区、派出所、政务服务中心3个地方。现在在家里用手机登录‘达人社区通提交相关资料，工作人员在后台办理后，我们就可以直接在社区领证，不用再多跑路了。”通川区小北街社区居民李志刚连连点赞。

小北街社区党委书记廖邈介绍道，小北街社区推出的“达人社区通”微信小程序，提供“办事大厅”“微诉求”“随手拍”等线上服务。当前，“达人社区通”微信小程序已与通川区民政局、区公安分局等10余个部门互联互通，可网上办理或咨询44项事务，且只需通过人脸识别与已录入信息比对，就能自动弹出、提取相关信息，无需重复填表申报。同时，社区便民服务中心购置的便民一体机还能通过人脸识别，迅速打印居住证明、困难证明、门牌证明等，极大地方便了辖区群众办事，让群众省时又省心。

在达州，这样的政务服务便民措施还有很多。今年以来，达州已开展政务服务进企业、进工地、进社区、进家庭“四进”行动1万余次，帮扶困难群众5.77万人次，发放帮扶资金5594.3万元，法律援助挽回企业群众损失550.73万元。如今，卓有成效的政务服务已成为推动达州市经济社会高质量发展的有力支撑。 （责编/冯雅可）