宠物寄养产品服务系统设计

2021-10-26李乐天

机电产品开发与创新 2021年5期

关键词：场所宠物用户

李乐天，宁芳，蒋浩

（中国矿业大学建筑与设计学院，江苏徐州 221000）

0 引言

随着宠物在家庭结构中重要性的提升，人们越来越重视宠物所获得的服务质量与产品品质，伴随着宠物市场的蓬勃发展，宠物寄养服务也成为快节奏时代人们的一个选择，寄养行业也在积极探寻适宜的发展方向，从单一的寄养服务向着系统化的服务转型。

1 产品服务系统设计

产品服务系统是一种整合了产品、服务、利益相关者以及社会基础建设的创新性商业模式，应用产品服务系统可以有效地提高企业的竞争力，其旨在保持竞争力、满足客户需求的同时，对环境所造成的影响比传统商业模式要小。如图1 所示，本文将采用产品服务系统设计的设计策略，并将系统性的设计思想应用到整个设计过程，通过使用导向[1]的产品与服务的整合达到系统性地设计，从而使闭环系统中的利益相关者获得较佳用户体验，最终创造宠物寄养系统价值。

图1 产品服务系统设计系统创新

2 现状分析及规划

2.1 宠物寄养服务

据《2020 中国宠物行业白皮书》统计，2020 年全国城镇宠物数量已经超过1 亿只，较2019 年增长1.7%，养宠人已高达6294 万人。在2020 年的宠物市场消费中，寄养消费只占整体消费的1.3%。由文献梳理可得，当养宠主人离开宠物时，仅有8.19%的养宠人会选择委托专业宠物寄养所进行寄养服务，一线城市由于其寄养服务较为专业，因此其占比会高于8.19%[2]。专业宠物寄养可以有效解决宠物的生存问题，并为宠物提供笼养、专人照顾、清洁及消毒等服务。

现有一对一的寄养模式平台由于价格原因而没有普及，而一对多的寄养模式以家庭式寄养最受关注，家庭式寄养旨在将宠物视如己出，每天按照寄养人的要求对宠物进行喂养，使寄养人及时了解宠物情况。传统寄养模式仅考虑了对于宠物的容纳、喂养、隔离等基本的生存需求，而新兴的寄养模式虽考虑到宠物主对其宠物的关注，但这种点对点解决问题的方式已经难以处理整个寄养过程中所遇到的问题。而服务设计方法可以从全局的角度，对整个系统进行创新性地规划，最终提高用户体验度。

2.2 用户研究

产品服务系统设计以用户为中心视角[3]，将用户及其体验作为指标纳入考量，可以在设计过程中更好地满足用户的需求，进而提高用户对于产品、企业的忠诚度。购买宠物寄养服务的用户，多是具有一定学历和收入的群体，宠物对其地位也发生了根本性变化，从豢养到陪伴，从“寄存宠物”到“为宠物找到舒适的空间”。以二线城市为例，对宠物主人进行用户访谈，根据回答对目标用户进行大致分类，如表1 所示：具有一定收入并将宠物视为自己家人，认知上不太信任寄养场所，对宠物的身心健康极其关注；存在一定收入，频繁性的出门活动使其只能求助宠物寄养场所进行寄养服务；收入较低（学生群体居多），对宠物虽然上心，但不具备足够的条件为宠物提供较高的生活质量。

表1 用户分析及分类

通过对于以上用户进行分类整理，归纳其特征，并取代表用户做深度访谈，将愿意为宠物消费的用户作为宠物寄养产品服务系统的主要目标对象，最终建立目标用户画像，见图2。

图2 目标用户画像

通过模拟用户的视角有利于挖掘设计过程中隐藏的设计点[4]，梳理系统上的各个关键点，从而做整个系统上的创新。该用户尝试将宠物寄养在专业场所中，分析用户在寄养宠物过程中的接触点，发现其存在的优、劣势，将优势尝试保留，并通过专业寄养的模式解决劣势。通过绘制宠物寄养的用户旅程图，找寻过程中的机会点，以改善宠物的生存条件。未选择该寄养服务的用户主要是出于对寄养场所不了解、对专业人员不信任、价格过高等原因没有选择宠物寄养，见图3。

图3 宠物寄养用户体验地图

2.3 局限性与机会点

通过绘制寄养过程中的用户体验地图，通过分析其触点和痛点，挖掘多数现有宠物寄养体系中存在的局限，再进行总结归纳，提取其设计机会点。首先是寄养场所的选择，由于其数量较少，并多数仅依靠美团、大众点评等用户评分APP 宣传，因此缺少对其环境、服务的专业评价，多数用户会就近选择。其次在联系了寄养场所后，收费、具体环境等服务不完全展示，多数寄养场所会对自身服务进行美化，宠物主最担心的则是寄养过程中专业人员与宠物的相处。最后，当宠物寄养结束后，宠物的身心状况需要长时间相处才可以发觉。

3 宠物寄养产品服务系统设计策略

3.1 升级迭代已有系统

由于不同宠物寄养场所服务的侧重点不同，因此在寄养系统提升时，需要精确到具体的宠物店。以徐州市云龙区一家猫咖为例，针对其提供的宠物产品、预约系统等进行升级迭代，例如提供寄养时的宠物产品，改善已有预约系统，提高寄养过程中的信任感等。

3.2 提供个性化定制服务

用户需求随着用户自身条件水平的差异而呈现出多元化的趋势。在宠物寄养中，用户接触的不仅仅是寄养的服务，同时包括了运送、检查、治疗等整个系统，每位用户会根据自身理想的服务需求和服务体验向寄养场所提出自身诉求。在大数据下，根据用户消费习惯、收入水平、喜好偏好等，分析其所需的服务等级及附加价值，从而增加用户对于企业的黏性。

3.3 增加客户信任感

当今的互联网时代下，人们由于部分行业不当行为而对宠物服务行业存在猜疑，同时由于宠物地位的提升，宠物主在选择宠物产品时较为谨慎。目前信息透明化是行业发展的一个趋势，让宠物主对于服务内容、形式等具有详细的了解，并在寄养过程中提高与宠物主信息交流的效率。同时在寄养服务结束后的一段时间内，对宠物身心健康仍保持负责状态。

3.4 健全宠物保险

根据宠物具体状态设计相关保险合同。目前宠物保险公司主要提供综合险以及事故险两种类型[5]，而在宠物寄养服务中，可以加入健康计划（日常护理、绝育及疫苗等）作为附加条款。在寄养开始到结束的一段时间，宠物寄养公司对该保险负起责任。我国目前宠物保险费用较低[6]，但保险内容不包括宠物自身的健康情况，因此在寄养中，寄养场所可以按照国外较完善的保险内容对宠物主提供附加的保险服务。

3.5 完善管理运营体系

目前部分宠物服务公司出现员工接私活的情况，管理层也没有起到代表作用。在大数据下的宠物服务管理体系中，对宠物服务过程中的要素进行整体性的规划，对员工行为进行合理的约束。对服务过程中的接触点进行实时监控，同时完善服务结束后用户反馈及评价体系，从而提高用户的养宠体验及服务体验。

4 宠物寄养的产品服务系统方案设计

4.1 产品服务系统的物联网体系架构

根据信息收集对宠物寄养产品服务系统物联网体系进行了大致的架构，将其分为公认的三个层次：感知层、网络层、应用层，在相互作用的基础上，构成了较为完善的寄养体系，见图4，感知层是实现物联网全面感知的基础，通过产品的定位、传感及红外，实时向设备传输宠物的状态、位置。网络层主要负责信息的传输，将所负责的信息进一步传输到应用层，从而使宠物主人以及工作人员可以产生一定的交互。应用层作为输入输出控制终端，主要负责信息及人机相关问题的处理。通过三个层级的相互影响及作用，以支持相关体系的管理运作。

图4 物联网信息体系

4.2 产品服务系统设计

产品服务系统作为一种在销售产品的同时提供销售服务的手段，以产品为中心建立起相关的产品服务系统模型。由宠物主、国家相关机构、宠物寄养场所、合作公司、管理层、物联网平台及宠物寄养产品作为主要构成要素，彼此相互联系，同时达到一种平衡的促进作用，见图5，由时间流、信息流、资金流以及服务流构成的服务系统模型，由宠物寄养产品提高寄养过程的便利性。

图5 产品服务系统模型

4.3 服务蓝图

在相关用户研究的基础上，通过对于用户画像、用户旅程图及产品服务系统模型的绘制，进一步展开对于服务蓝图的构想，聚焦于服务流程，见图6，通过对用户、前台、后台行为的描绘，为触点设计提供依据，同时为整个系统的创新提供设计点。

图6 服务蓝图

5 宠物寄养领域的服务触点设计

5.1 物理触点

在设计宠物产品时，需要考虑到产品与宠物之间的贴合性，宠物需要长期佩戴或者长时间接触。因此选择项圈作为产品服务系统的产品原型。通过对宠物项圈的设计，旨在提高宠物寄养的便利性并且加强与宠物主人之间的联系。

针对徐州市云龙区的一家具有寄养服务的猫咖进行调研，采用隔断笼的形式进行寄养，以宠物猫寄养为主，对于宠物狗则较少。宠物主人在寄养宠物时，也较为担心寄养场所并没有按照自己的要求陪同宠物玩耍。针对上述原因，设计一款最大程度上优化相关问题的产品。

如图7 所示，该产品为整个服务系统设计中的产品部分，内置传感器、GPS 芯片等部件。在产品结构上，采用亲肤性材质，自行拆装的反光贴纸，将可充电电池安装其中，多种接口方式方便产品穿戴，风趣的按钮造型用于呼救。感知层的定位系统使寄养场所便于寻找宠物，同时传感器实时记录宠物今日的活动量，向宠物主展示寄养场所按照宠物主要求与宠物进行玩耍放风，增加宠物主对寄养场所的信任度。而感知层的监控摄像，面向宠物主及工作人员，用户可以通过监控满足自己对于宠物的思念，同时工作人员可以通过监控实时观察宠物的动态，突发情况下也可以实时记录下相关场景，为后续保险事宜提供证据。

图7 宠物寄养项圈

在经济飞速发展的时代，“共享”[7]逐渐成为一个时代热词，因此产品也采用共享的形式投入消费，见图8，材料采用硅基热塑性硫化胶TPSIV，是市面上常见的腕带、表带所用的材料，具有不易吸附灰尘、易于回收的属性。在宠物寄养中，可以进行项圈圈带的更换及消毒处理，从而进行二次利用。

图8 产品结构图

同时通过完善宠物寄养的相关平台，例如其中的预约系统、健康检查系统，达到资源的充分利用，通过合作的形式减少用户的负担，以无形服务的形式提高精神消费的比重。

5.2 数字触点

如图9 所示，在对平台进行搭建时，将宠物寄养平台分为客户端与管理端两个端口，在为消费者提供更为放心的服务的同时，为商家也提供了寄养宠物的便利。消费者可以通过平台观察自己的宠物状态并监督商家的服务水平，而商家则可以通过平台及时发现宠物状态，并推广自己的其他服务。在寄养服务结束后，商家则提供后续咨询的服务，同时通过平台为消费者进行广告的宣传。