提升门诊西药房药学服务质量的有效措施和临床价值分析

朱荣芬,杨蕾,马云霞,代婷,郭荣清（云南省玉溪市儿童医院,云南 玉溪 653100）

伴随近些年来医疗事业的不断进步和发展，医院向综合化趋势发展比较明显[1]。药物种类不断增多，随之而来的是不合理用药情况也越来越严峻，对患者身心健康和疾病康复造成严重影响，进一步会影响到医院的形象和效益[2]。因此，需提高重视度，特别是门诊西药房，需为患者提供优质的药学服务，避免差错事件发生，便利患者获得有效治疗[3]。为提升药物服务质量，需整改传统服务模式，实行优质药物服务，本次研究对优质药学服务的实行价值进行分析，结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 研究对象选择2018年10月-2019年10月门诊西药房取药患者60例，医护人员10名，实行传统药学服务，纳入对照组，①患者资料：男36例，女24例，年龄19-53岁，平均（36.30±4.80）岁；②医护人员资料：男3例，女7例，年龄23-50岁，平均（35.20±5.50）岁，工作时间1-16年，平均（9.28±3.16）年。选择2020年1月-2021年1月门诊西药房取药患者60例，医护人员10名，实行优质药学服务，纳入试验组，①患者资料：男37例，女23例，年龄20-54岁，平均（36.45±4.78）岁；②医护人员资料：男4例，女6例，年龄23-49岁，平均（35.18±5.48）岁，工作时间2-16年，平均（9.30±3.15）年。对两组资料实行统计学计算，差异性无统计学意义，P＞0.05，研究比较性有效。

1.2 方法 对照组实行传统药房服务，遵循管理制度，以医生处方为依据给患者发药，并向患者简单解释，解答患者提问。

试验组实行优质药房服务，方法具体为：①提升药房人员整体素质：针对药房人员，促进专业素养提升，对高素质人才积极引入，药学人员需为药学专业的人员。定期培训工作人员，促进其专业素养有效提升。为有效提升其专业素养，培训医学和药学知识，促进判断力提升，学习《药品管理法》和相关法律法规，对药品禁忌证、用量、用法、性质等充分了解，为患者提供优质的药学服务。②提升整体硬件条件：针对西医药房，促进工作环境改善，为促进服务质量提升，保证环境整洁、干净，促进软件、硬件设施完善，实现设备联网，以便医生对患者用药明细进行传达，以便对患者信息进行核实，防止药物错拿。③严控药品管理：把关药品质量，为患者供应药品时，严格把关药品质量，严格审核供货渠道和供应商，认真核查相关单据，保证药品高质量，对药品存放时，对存放制度严格执行，防止存放错误的情况发生。注重保管药品，对先进先出原则严格遵守，避免患者被发放到过期药品，确保用药安全，防止资源浪费情况发生。④药品不良反应及副作用监控：严格监控不良反应和副作用，对药物进行应用过程中，详细说明用量、用法，并说明可能发生的副作用和不良反应，防止发生不合理用药情况，以预防不良反应。⑤强化管理工作人员：工作期间，不得看手机、闲聊等，防止影响注意力，导致不集中，而发生药品拿错情况，对考核制度不断完善，有效提升专业素养、责任感。⑥充分利用网络、信息技术：药房网络与其他医院药房可利用网络技术实现联网，以上传患者信息，以便患者在就诊时要对患者过敏情况和用药信息清楚了解，利用网络技术，快速调动药品。

1.3 观察指标 ①差错事件：主要包括发错人、质量差、种类错、药品错，对比总发生率。②药房人员工作质量，主要包括和谐度、自信心、积极性、应对能力、责任心，每项均5分，分值与工作质量呈正比。③服务满意度，主要包括特殊药品说明、解释、服务态度、礼貌用语使用、药品配发是否准确、取药等候时间等，100分为满分，≥90分为非常满意，80-89分为基本满意，＜80分为不满意，基本满意度+非常满意度=总满意度。

1.4 统计学方法 本次研究中数据处理选择统计学软件SPSS23.0，计量数据表示为（±s），采用t验证；计数数据表示为[n(%)]，采用χ2验证，统计学意义以P＜0.05为判定标准，表明比较差异性显著。

2 结果

2.1 对比两组差错事件 试验组总发生率明显低于对照组，差异具统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组差错事件对比[n(%)]

2.2 对比两组药房人员工作质量 试验组各项评分均高于对照组，差异具统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组药房人员工作质量对比（±s,分）

表2 两组药房人员工作质量对比（±s,分）

2.3 对比两组服务满意度 试验组总满意度为96.67%（58/60），明显高于对照组的80.00%（48/60），差异具统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

西医药房作为医院重要的组成部分，主要为患者提供用药服务，而药房服务在传统意义上，工作重点为药品调剂，对安全用药、服务质量、服务态度忽略，对其重点性认识不足[4]。伴随近些年来医疗事业的发展，患者服务意识的提升，对药学服务要求也越来越高，因此需更新用药服务，促进服务质量提升[5]。本次研究对优质药学服务的实行价值进行分析，结果显示：试验组总发生率明显低于对照组，差异具统计学意义（P＜0.05），主要是因优质药房服务从药房人员、药房环境、药品质量、药品不良反应和副作用、管理人员、网络技术等方面优化药房服务，提升药房人员的综合素质，为服务奠定基础；优化药房环境，保证患者正确拿药；重视药品不良反应严控，以提升用药安全性，以上服务的优化可全面提升药房服务质量，从根源上避免发生差错事件；试验组各项评分均高于对照组，差异具统计学意义（P＜0.05），主要是药房人员工作质量主要包括和谐度、自信心、积极性、应对能力、责任心，因药房人员不断更新服务理念，提升服务等综合素质，基于此，促进工作质量提升；此外试验组总满意度明显高于对照组，差异具统计学意义（P＜0.05），主要是因为药房服务质量的提升，站在患者的角度为患者提供药学服务，让患者体会到药物服务的专业化和人性化，进而有利于构建良好的药患关系。因此，西药房优质药学服务的可行性较高，可提升服务质量，提升服务态度，降低出错率，保证质量效果，避免医疗浪费，构建良好的医患关系[6]。

综上所述，在门诊西药房实行优质药学服务临床价值较高，可促进药学服务质量提升，建议推广。