医保窗口服务性语言的运用技巧研究

李怡洁

摘要：医保在医疗服务和医院管理中的重要性逐渐凸显出来，医保窗口是专门办理医保业务的窗口，服务中需要运用服务性语言来拉近与患者距离，满足患者医保服务需求。

关键词：医保窗口;服务性语言;运用技巧

【中图分类号】F840.684  【文献标识码】A  【文章编号】1673-9026（2021）10--01

医保在很大程度上解决了民众看病难问题，医保患者来自社会各个层次，对医保的知晓率存在着显著差异[1]。医保窗口需强化服务性语言运用，提升医患交流技巧，有效解答、帮助患者及时解决难题，拉近医患关系，提升医院形象。

一、医保窗口患者主要服务需求

很多患者及其家属对医保了解不深，不了解具体的报销比例和报销范围，多到医保窗口进行咨询，以了解医保具体情况。还有部分患者因为患病，到医保窗户亟需快速办理手续，以尽快的接受治疗。还有部分患者会到医保窗口咨询优惠措施和优惠政策，希望能够报销更多的医疗费用。

二、医保窗口服务性语言的运用技巧

1、礼貌用语、耐心倾听

礼貌用语是医保窗口服务人员与患者进行交流沟通的基本原则，在与患者沟通交流时，工作人员可以多借助“您好”、“请允许我……”等语言来表达自己以及医院对患者的尊重和理解，密切医患关系。全民医保时代，医保窗户接待的患者来自社会的各个层级，文化水平存在着差异，当患者不理解医保政策或者是存在一些就诊困惑时，医保窗口工作人员应该耐心的倾听，不随意打断患者以及患者家属的提问过程，同时对于患者及其家属的疑问和困惑，要选择合适的方式向患者耐心的讲解，在此过程中应该多使用敬语以及表示商量色彩的词语来表达，拉近与患者之间的距离。

2、尊重患者，微笑示意

在与患者沟通交流时要尊重患者，注意保护患者的隐私。医保窗口工作人员往往会涉及到患者的一些个人体征和病情等，医务工作人员要注意保护患者的隐私。如面对性病患者，医务人员要注意维护患者的自尊，在表述具体的病症时，可以用此类疾病代表，如“医保暂时未将此类疾病纳入保障体系”。此外，对于一些重症患者，家属多隐瞒患者，医务人员在与患者及其家属进行沟通交流时，在家属的允许下可模糊病症的表达，如“肺癌”可以改为“肺部疾病”等保护性用语。当患者在表达自己的疑问或者是患者在表达自己的意见时，医保窗口服务人员要及时用眼神或者是面部表情来示意，向患者表达自己的尊重，如善意的眼神、微笑等，让患者能够感受到充分的尊重和重视，借助微笑来为患者营造亲切、轻松的氛围，以帮助建立医患信任关系。

3、耐心热情，鼓励抚慰

医保服务人员在与患者进行交流时要做到耐心热情，用鼓励性的语言与患者进行沟通和交流。医疗费用高是我国就医普遍存在的问题，特别是重型疾病，患者及其家属都希望能够更多的了解医保政策来获取更高的保险比例，从而减轻医疗费用负担[2]。在咨询时，患者及其家属可能会有“十万个为什么”，在此情况下，医保服务窗口工作人员应该理解患者及其家属，帮助患者及其家属查找相关政策和条例，并耐心的向患者讲明，在此过程中严禁因求快而采取一些负面性的语言，如我不知道、我不管、我不能等等。此外，患者患病后心态或多或少会发生一定的变化，情感敏感、对治疗结果存在着担心，在此过程中患者心理上十分的敏感，医保窗口服务人员要禁止使用负面的、恶性的和刺激性的语言，在此过程中工作人员应该采取乐观的态度、鼓励性的语言与患者进行交流和沟通，以帮助患者建立信心。

4、善用肢体，科学说明

医保全民化时代，很多患者对于医保、医保政策的了解不到位。很多患者及其家属对医保政策和报销比例不够了解，在报销时心里会产生落差，进而会对医保甚至是医院产生不满，引发医患矛盾。在医保服务窗口工作人员要善于结合患者、咨询人的年龄等选择科学的方式。在向患者及其家属讲解和说明医保政策、报销比例时要做好解釋及时、说明详细，音速要适中、语调要适中。多数患者对医保政策了解不足，对相关的专业术语知晓不足，在向患者及其家属讲解说明时，应该做好深入浅出，尽量的避免专业性的术语，确保语言的通俗易懂，帮助患者及其家属最大限度的了解医保以及医保政策。此外，在对理解能力差的老年人或者是听力存在障碍患者进行说明和解释时，工作人员要善于运用肢体语言来表达说明，帮助患者能够更好的了解医保政策[3]。

三、总结

医保窗口是医院重要工作窗口，是医院形象的“代言人”。患者就诊就医时多存在着焦虑、焦躁、不安等情绪，医保窗口服务人员要运用温暖的语言、保护性的语言与患者进行交流，耐心的倾听，回答患者疑问，帮助患者解疑答惑，为患者提供更好的服务，以建立更好的医院形象。医保窗口工作人员应当加强语言沟通技巧的学习，确保与患者的有效沟通，以提高业务办理效率，秉承医保处的初心宗旨，为参保人员提供便捷、高效、周到的医保服务，以提升患者就医体验，增强群众幸福感和获得感。

参考文献：

[1]孙杨.快乐成长  用心服务——前郭县医保局窗口服务人员变形记[J].劳动保障世界，2018（34）：24-25.

[2]邓雁，胡华.浅析医保窗口服务性语言的运用技巧[J].中国集体经济，2014（31）：67-68.

[3]雷蕾，杨航.浅析医保窗口服务性语言的运用技巧[J].中国老年保健医学，2012，10（06）：120-121.