社会分层视角下机构老年人服务满意度及影响因素研究

周国梁，朱 靖，胡 丹*

1.南京医科大学医政学院，江苏 211166；2.南京医科大学附属江宁医院

我国目前正处于社会加速转型阶段，城乡区域发展和收入分配差距依然较大[1]，在养老方面依然存在差异[2]。党的十九届四中全会提出，要让广大人民群众享有公平可及、系统连续的健康服务，同时加快建设居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。社会分层一直被作为社会学研究领域内的经典论题[3]，从本质上来说，社会分层的划分一定程度上刻画了社会群体之间存在的不平等关系。机构养老与其他养老模式相比，具有专业性、示范性和社会影响力大的特点[4]。因此，本研究比较不同社会分层下机构老年人服务满意度，并分析其影响因素。

1 对象与方法

1.1 对象 选择2017 年7 月—2017 年9 月南京市浦口区11 所养老服务机构的所有老年人203 人。纳入标准：年龄≥60 岁；自愿参与调查；思维清晰,能够进行有效沟通。

1.2 调查工具与方法 采用问卷调查法，自制调查问卷，内容包括养老机构老年人基本情况、目前接受的服务内容和服务满意度，服务满意度调查内容主要包括调查对象对机构提供的护理服务、伙食服务、病时照料和居住环境4 个方面的主观感受。将机构老年人对各维度的评价划分为非常满意（100 分）、比较满意（80分）、一般（60 分）、不满意（40 分）和非常不满意（20 分）5 个等级，得分越高表明该维度满意度越高。社会分层划分标准根据李路路[5]以“权力和工作自主性为核心”构建起来的分层标准，职业被划分为半失业或无业者、体力劳动者、自雇佣者、办事人员、专业技术人员和权利优势者六大类，按退休前的职业进行归类分别计1～6 分；文化程度分为没上过学、小学、初中、高中/技校/中专、专科、本科及以上6 个等级，分别计1～6 分；个人月收入水平分为500 元以下、500～999 元、1 000～1 499 元、1 500～1 999 元、2 000～2 999 元、3 000 元及以上6 个等级，分别计1～6 分。参照国外社会经济地位测算方法[6]，三者得分相加得到社会分层总分，并按照总分高低将社会分层划分为上层（13～18 分）、中层（8～12 分）、下层（3～7 分）3 个层级。本研究采用面对面的调查方式，调查员接受统一培训，指导老年人填写问卷，共收回有效问卷203 份。

1.3 统计分析方法 采用SPSS 22.0 软件进行统计分析。研究资料采用均数±标准差（±s）、频数、百分比进行描述性分析，应用χ2检验、方差分析和多元线性回归分析进行统计检验。以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 不同社会分层机构老年人基本情况（见表1）

表1 不同社会分层机构老年人基本情况（n=203） 单位：人

2.2 不同社会分层老年人对机构提供服务满意度得 分比较（见表2）

表2 不同社会分层机构老年人对机构提供服务满意度得分比较（±s） 单位：分

表2 不同社会分层机构老年人对机构提供服务满意度得分比较（±s） 单位：分

分层下层中层上层P人数134 42 27护理服务75.34±18.07 77.14±16.27 74.07±17.38 0.730伙食服务71.58±20.63 60.95±26.11 63.70±20.03 0.031病时照料69.70±25.22 65.71±26.97 59.26±26.88 0.692居住环境78.21±15.01 77.62±19.36 76.30±15.73 0.251总分78.06±17.32 71.43±19.33 74.07±19.86 0.292

2.3 机构老年人服务满意度影响因素的多因素分析 将老年人对机构提供服务满意度总分作为因变量，以性别、户籍所在地、婚姻状况、年龄、医疗保险类型和主要经济来源为自变量，进行多元线性回归分析，α入=0.05，α出=0.10，用逐步回归法构建回归模型，未观察到下层老年人机构养老服务满意度的影响因素，中层老年人机构养老服务满意度受户籍所在地影响，上层机构老年人养老服务满意度受主要经济来源和医疗保险类型影响。详见表3。

表3 机构老年人服务满意度影响因素的多元线性回归分析结果

3 讨论

3.1 不同社会分层机构老年人满意度现状 本研究结果表明，不同分层老年人对机构提供的伙食服务满意度得分比较差异有统计学意义（P＜0.05），与王莹等[7]的研究结果一致，说明养老机构应当着重提升护理服务和伙食服务质量，提高机构老年人总体服务满意度水平。养老机构应与基层医疗机构开展紧密合作，探讨医疗和养老资源一体化供给的模式，发展精准型医养结合供给服务[8]，在服务供给时及时了解上层老年人个性化服务需求，增加其对基层医养结合服务的黏性[9]，从而提升其总体服务满意度水平。应从下层老年人自身需求出发，做到服务设施的多样化，完善其居住环境[10]。

3.2 缩小城乡中层老年人满意度差异 本研究发现，户籍所在地是中层老年人服务总体满意度影响因素，与凌文豪等[11]的研究结果相一致，可能是相较于中层农村老年人，城市老年人教育程度较高，生活内容和方式更加丰富多样，对机构提供服务的需求更多，因而对服务总体满意的要求更高。应当关注城乡中层老年人服务需求的差异，充分整合现有资源，促进城乡养老机构协调持续发展[12]，一方面提升对城市老年人多样化服务供给的品质，另一方面拓展农村老年人的服务需求，同时积极探索养老机构下沉农村[13⁃14]，利用互联网技术嵌入社区[15]，从而增加农村老年人利用机构服务的地理可及性，提高其生活质量和总体服务满意度。

3.3 重视经济来源和医疗保险对上层老年人满意度的影响 本研究发现，上层老年人总体满意度受主要经济来源和医疗保险类型影响，上层老年人最主要的经济来源为自己或配偶，可能是由于其个人对经济收入具有较强的可支配能力，从而能够选择较优质的养老机构服务；社会医疗保险类型则以城镇职工基本医疗保险为主，其具有更高的补偿比例，因而卫生服务需求更容易得到满足，且经济负担较低[16]。应当加快医疗保障体系整合[17]，重点关注参加居民基本医疗保险的老年人群，缩小城乡之间、各类型社会保险之间的补偿差异。此外，还应搭建社区、医疗机构、养老机构三方协作的公共服务信息平台，加强互联互通和共享[18⁃19]，优化养老机构内卫生服务提供，与基层医疗机构合作共建[20]，提升机构内常见病、多发病的诊疗水平，合理制定服务价格，提升机构老年人的服务体验。

4 小结

不同社会分层的机构老年人服务满意度存在差异，需重点提升下层和中层机构老年人病时照料满意度水平。养老机构应当深入分析城乡中层老年人的服务需求，根据需求特点提供差异化符合中层支付能力的机构服务。上层老年人对养老机构服务需求存在多样化、精细化的特点，重点应当结合老年人最主要的经济来源和社会医疗保险类型提供有层次的组合型服务，进一步提高服务满意度水平。