提升高校一站式服务平台体验的思考

徐 初

（南京大学信息化建设管理服务中心，江苏 南京 210023）

一站式服务大厅是为师生提供办事指南、在线办理的统一服务平台，实现了界面整合、信息聚合、数据共享、流程协同的一站式服务模式[1]。其实质是服务内容、服务应用、服务资源的有序集成和整合，通过硬件设备建设和软件系统设计，实现线上线下服务相结合，加强工作协同能力、提高办事效率、提升学校治理能力。当前已有很多高校陆续建设了一站式服务平台，解决了以往线下服务的很多痛点难点，为师生提供高效便捷的服务体验。

以目前常见的建设情况来看，信息化的服务平台一般由技术部门落实，往往会偏向以技术和功能为重的建设思路，没有充分考虑用户的实际使用情况，导致线上功能应用做了很多，师生使用反馈却未达到预期效果。因此，一站式服务大厅的建设应该以服务为导向，从用户实际需求和使用感受出发，通过规范服务内容、服务应用、界面设计、交互方式等标准，从而建立精准服务、整体协调、运转高效的智慧校园服务平台。

1 解决思路

从一站式服务平台构建的基本步骤出发，由开始的服务内容梳理、到关键的服务流程重构，以及整体平台如何展示和与用户获得良好交互效果，这四个方面提出建设有序高效服务平台的解决思路。

图1 提升服务体验思路示意图

1.1 服务内容梳理

一站式服务平台的核心是服务内容和服务分类，这需要技术部门和业务部门协作进行。服务的内容可以先由业务部门描述操作过程，技术人员帮助其绘制流程图，然后两方一起对原流程进行分析，对所需要素和流转步骤进行审视和判断，实现材料精简和环节重构，在不违反管理规范和超出资源许可的条件下进行改进和完善，调整优化服务内容。最后在服务平台进行内容标准化和统一化的呈现，为师生办事提供清晰可靠的服务指南。

服务分类是精准服务的基础，应该在内容梳理时同步进行，在事先设定的大分类下结合梳理的内容进行调整和归纳，制定适合本校的分类标准。有条理的分类能帮助用户快速定位到所需服务，提高办事效率。服务分类的维度很多，可以按场景分为迎新、报道、离校等，按类别分为教务教学、学生服务、人事服务等，按身份分为本科生、研究生、专职教师、行政人员等。平台应该针对不同身份用户提供相应的服务页面，实现精准服务，减轻用户学习成本。

1.2 服务应用构建

服务应用是构建一站式服务平台的关键，在前期服务梳理的基础上进一步改善，实施流程优化再造，对业务部门的管理工作和作业程序进行重新设计和构建，实现面向用户的服务应用。流程优化再造不是简单地把线下业务搬到线上，需要转变管理思路，要以结果而不是功能为导向，精简业务过程和环节，信息技术协力支持，从而提升管理效率和用户体验。特别是跨部门的业务，各部门只专注自己处理的一部分内容，如果仅依靠单个业务部门建设应用，很可能造成流程断裂、不连贯的现象。因此需要和相关方协调合作，建立全程信息化的改革创新，实现真正的“一站式”服务。

服务应用构建的基础是数据，一站式服务平台的建设需要数据做支撑，才能实现“让师生少跑腿、让数据多跑路”的目标。因此在构建服务应用时必须要求：在校数据中心已有的数据信息，原则上不允许重复提交、重复证明、重复审查，当然这需要先做好顶层资源的设计和规范，包括制定数据标准、信息上下行等多方面管理要求。这样不仅减少了重复填报，优化了用户体验，同时流程使用过程中可不断补充完善业务数据信息，实现了数据的良性循环发展。特别要注意的是数据的使用必须完全符合数据使用规范以及保密要求。

良好应用的构建离不开接口规范，要做到“一站式”体验，需要统一身份认证、任务中心和消息中心等中台能力的支持。平台所有应用系统对接统一身份认证、流程对接任务中心和消息提醒接口，解决多系统多账号、各业务系统审核任务分散、审批记录查询不便的问题。同样，多系统待办消息的接入要做好分类整合，而不是简单的信息堆积，比较常见的是以系统做分类。

1.3 界面设计规范

界面设计的好坏直接影响到用户体验，混乱的设计会让用户产生要素过多、办事效率低的负面影响，不利用平台的持续建设和发展，因此一站式服务平台建立界面设计的规范标准是非常必要的。

设计的规范标准包括色彩搭配、图标设计、内容呈现和功能布局等。色彩搭配和图标设计是最直接的视觉效果，色彩搭配一般可参考学校的视觉设计标准，配色简单大方，不要让色彩喧宾夺主，影响服务效果；图标设计也应以简洁明了为主，通常使用线条性图案，和表达内容有一定相关性，比如党群事项可使用党标图案、科研事务使用实验器材图案。

内容呈现要依托服务分类，根据用户的实际需求，给不同角色比如教师和学生呈现不同的信息和服务，提供精准服务内容，提升用户体验感。平台集合了很多资源内容，如果都放在首页会造成内容堆积、信息过量，增加了用户的学习成本和使用负担。因此首页内容需要遵循简洁明了的原则，可以根据二八定律，将20%的重要内容放在首页，其他则通过引导链接等方式隐藏在二三级页面里，这样可以减少用户学习成本和使用负担，提高服务体验。

1.4 交互方式完善

为提供更方便快捷的全场景服务，除PC端外，移动端和自助服务端的建设也是非常重要的。移动化是当前应用系统的主要发展趋势，广大师生已习惯并倾向于使用手机获取信息及处理各项事务。同时各类提醒可充分利用移动端设备渠道，消息可实时触达用户，进一步增强用户体验感和获得感。自助服务终端除提供直接打印各项证明文件的功能外，还可以将线上线下资源相结合，由用户在线上申请通过后借助自助服务平台自助出件，打造不见面审批，提高管理效率，实现“最多跑一次”。

一站式服务平台是利用信息技术集成数据资源、贯通业务流程，将数据共享、业务申请和信息发布等众多服务集中起来，不仅要考虑平台与服务的建设，更要重视后续的运营维护，提供不断迭代优化的可持续服务环境。和用户建立良好的信息交互机制，一方面平台可及时全面地了解到各种问题和不足，另一方面平台的改进和优化能实时输出给用户，让用户体会到参与感和获得感，形成学校和师生共建服务的良性循环。建立完善的反馈和回应机制，管理者、建设者和运维人员要协力合作，做好长期运营和维护工作。

2 结束语

一站式服务平台的功能实现、上线使用不是终点，而是起点。在师生使用过程中，各种不顺畅体验会逐步复现，另外加上业务部门管理需求的变动，流程需要进行不断优化迭代来适应新要求。因此一站式服务平台的建设和维护是个长期过程，需要坚持以提升服务为目标、有效管理为支撑、IT技术为手段，建立相应的服务、应用、数据等规范标准，不断提高服务能力和服务质量，从而提升师生的获得感、满足感和幸福感。