提升5G用户网络质量满意度的方法

谢 陶

（中国移动通信集团重庆有限公司，重庆 401121）

0 引言

根据以往的经验，我们在投诉处理工程中，同用户的满意度触点较少，难以对用户的满意度形成一个系统的评价，而目前5G建设的初步阶段，各大运营商都处于在同一个起点，俗话说得用户者得天下，我们将从覆盖、终端、License、维护优化、客户关怀和宣传方面深入探讨影响5G用户满意度的根因，针对性提出解决措施，提升用户满意度，保持领先优势[1]。

1 5G用户网络质量满意度现状

1.1 5G用户网络质量满意度

如今，5G处于解决网络连续覆盖的阶段，已经完成城区室外道路的覆盖。受制于较高的频段，目前居民区等室内网络短板明显，存在深度覆盖不足，此外，终端网络支持能力存在不同，同时用户对网络认知差异等因素叠加导致了目前5G用户满意度低于4G用户。如图1所示，以C市为例，从2021年上半年用户满意度调研结果可以看出，5G用户网络质量满意度普遍低于4G用户；5G用户在语音通话和手机上网的表现值方面，同4G相比仍存在一定差距。

图1 4G/5G用户网络质量满意度调研结果对比

1.2 5G网络质量满意度影响原因分析

1.2.1 覆盖方面

目前，5G覆盖存在乡镇、农村广覆盖差，以及居民区、商圈等室内区域深度覆盖不足等方面主要问题。

（1）站点规模有待提升：以C市为例，建成基站1.33万（室分仅0.16万），约为4G基站的13.06%，5G站点规模较4G存在较大距离。

图2 4G/5G基站数据对比

（2）核心城区深度覆盖不足、农村暂无覆盖，具体如下：城区（含县城）：以C市为例，室外5G基本连续覆盖，但室内5G深度覆盖欠佳，5G室分仅约为4G室分的6.7%。从5G投诉情况来说深度覆盖不足占比24.39%，分布场景主要集中在居民小区、商场、写字楼等，室内5G覆盖普遍较差，部分区域甚至室内无法占用5G，深度覆盖亟待进一步加强。

乡镇农村：以C市为例，5G终端占比46.3%，但目前暂无有效覆盖，且从5G投诉情况来看，部分乡镇有覆盖需求。

1.2.2 终端问题

5G用户SA升级比例低：以C市为例，5G登网用户中大约30%是NSA用户，目前实际现网仅支持NSA终端数55702个，占比仅为1.27%，多数用户系未打开SA开关，从投诉情况来看未打开SA开关用户占比也较高，为20.73%。经统计，C市1.33万5G基站中，2966个未配置锚点。存在较多用户未打开SA开关，同时锚点站不足，导致该部分用户体验较差，亟需加速SA升级，降低锚点不足的影响。

1.2.3 4G/5G互操作License问题

4G小区未配置4G/5G互操作License，将导致用户回落4G后无法返回或快速返回5G，网络使用感知较差。EPSFB语音方案，配置互操作License返回时间约1.45秒，未配置互操作License的平均返回时间则为6-7秒左右。此外，当5G覆盖边缘用户落到4G，有数据业务时回不到5G，目前微信等后台业务比较普遍，导致用户较大概率无法返回5G。

License不足，导致4G/5G互操作参数配置不完善，部分用户不能持续驻留5G网络，影响用户5G网络体验，导致用户满意度评价低。

1.2.4 维护优化问题

5G高干扰问题较为普遍，每年除了全国统一性的考试开启干扰器外，部分中小学对于干扰器的使用较为随意。此外，5G维护方面由于配电问题基站退服率偏高，影响用户感知。因5G站负荷大，对应配电设施要求较高，部分站点随着业务量的提升，外市电电压不稳需整改，根据目前的油机配置，难以保证4G/5G站点同时供电需要，同一站点只能优先保障4G，部分5G未发电。铁塔的部分电源柜及模块的备件存在不足，导致故障处理时间较长。

1.2.5 客户关怀和宣传

5G客户主动关怀频次不足，需丰富加强5G客户主动关怀的频次，从线上传播、线下辅导、开设5G小课堂等多维度进行宣传。聚焦常用终端使用问题，推广普及5G使用常识。

此外，未形成系统化关怀机制，针对特殊节气、特殊事件、异常事件等未能主动告知客户，用以降低用户预期。而且还亟需针对5G优势区域推进5G优势区域宣传，提升客户感知，并辅以开展形式多样的心级服务。

2 满意度提升措施

用户满意度是一个用户系统性评价，在用户满意度的提升过程中，除了需要夯实网络覆盖基础，加强覆盖问题的解决力度，同时还需要加强部门协调，及时有效地解决用户终端问题，加强客户的主动关怀和宣传，引导用户10分好评[3]。

2.1 覆盖提升

低频段的700M较目前的2.6G具有更广的覆盖范围，能更加有效的对室分场景进行覆盖，重点应用于居民区深度覆盖和乡镇农村广覆盖场景，加强700M规划及建设质量把控，确保高质量快速入网。此外聚焦2.6G精细优化，让用户更好驻留5G，提升业务体验。

2.2 终端协同

投资受限锚点站资源紧张条件下，提升终端SA升级比例是低成本改善客户感知有效手段。建议协调终端厂家，向未升级SA的5G终端用户推送升级SA版本，此外还可发送短信告知用户其所使用5G终端SA开关打开方法，让用户感受个性化关怀。

2.3 落实License到位

在资源紧张情况下，建议结合License配置紧急程度分批解决。根据资源使用效益最大化原则，将有限的License优先配置到回落频次高的4G小区，梳理出紧急缺口的License，条件许可的情况下可储备剩余缺口的License，应对5G覆盖范围扩大和用户分布变化带来的需求。

2.4 强化优化维护

建立干扰器使用单位清单，进行干扰监控，发现使用干扰器后及时督促学校进行关闭。维护方面需加强协调铁塔公司，积极推动各类遗留问题的及时处理解决，做到维护和工程联动，共同处理日常故障，提高整体5G故障的处理效率。

2.5 主动关怀和宣传

搭建5G用户关怀体系，针对5G用户精准关怀，持续开展潜在不满意用户修复。加强关怀和宣传力度，进行优势区域宣传，提升客户感知。多渠道开展宣传及引导，通过品牌效应、社会热点加大对客户的宣传引导，强化“10分才是真满意”的评分意识[2]。

3 结束语

5G发展的关键时期，需要持续坚持以客户为中心，以5G用户网络使用满意为目标，夯实网络基础，沉底做事，协力奋战，全力铸造客户感知领先的5G智慧精品网络。