中医医院住院患者对护理服务质量期望与感知的差异研究

谷晓玲，温晓燕，樊现岗

（天津中医药大学第一附属医院，天津 300193）

随着“以患者为中心”理念的渗透，国内各医疗机构越来越重视患者的感受。住院患者护理服务满意度是评判护理服务质量的核心标准，是衡量现代医院质量管理工作的核心指标［1］。第12届国际医疗质量保证大会也明确提出，应把患者满意度作为改进工作的标准，评价护理质量也应以患者的满意程度为尺度［2］。患者服务质量感知是患者对医院提供的服务质量的真实感知与体验［3］。服务质量差距模型,也称5GAP模型。由营销服务领域的专家Parasuraman等［4］于1985年提出。该模型主要通过辨别分析顾客所感知的服务质量与期望的服务质量间的差距，找出差距根源并消除，进而提高服务质量。本研究将该模型应用到中医医院住院患者护理服务质量分析，以期为后续护理质量的改进提供参考。

1 对象与方法

1.1 对象采用便利抽样的方法，于2018年3—9月选取收治于天津中医药大学第一附属医院肿瘤科、呼吸科、脾胃科等科室的住院患者作为调查对象。纳入标准：①年龄＞18周岁，且＜75周岁；②知情同意，并自愿参加本研究；③意识清楚，无心理疾病。排除因病情而不能配合调查者。

1.2 方法

1.2.1 调查工具①基本资料调查表。调查内容主要包括：性别、出生年月、文化程度、职业和婚姻状况。②住院患者对护理服务质量感知及期望问卷。该问卷由研究者在回顾相关文献［5-7］的基础上自行编制，并通过德尔菲专家咨询进行效度检验。问卷包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，共26个条目。各条目均采用Likert 5级评分法，从“非常不满意”至“非常满意”分别赋值1～5分，其中第15、16、25条目为反向计分，总分为26～130分。问卷总体的Cronbach’s α系数为0.935，各维度Cronbach’sα系数为0.684～0.885。条目水平的内容效度指数为0.833～1.000，问卷水平的内容效度指数为0.987。患者对护理服务质量感知与期望得分的差值可在一定程度上反映其满意度，差值为正提示患者对护理服务的感知高于期望，满意度一般较高；差值为负则反之。

1.2.2 调查方法于2018年3月，利用问卷星进行预调查，共发放问卷100份，回收问卷100份，有效回收率为100%。根据问卷调查情况，对问卷内容进行适当调整。于2018年9月，对收治于天津中医药大学第一附属医院相关科室的住院患者进行调查，在征得患者知情同意后，指导其通过微信扫描二维码自行填写问卷。研究者全程给予指导并进行疑问解答。本次调查共发放问卷300份，剔除缺失、规律性问卷11份，回收有效问卷289份，有效回收率为96.33%。

1.2.3 统计学方法采用SPSS 19.0软件进行统计分析。计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验；计数资料采用频数、构成比表示，组间比较采用卡方检验；以P＜0.05视为差异有统计学意义。服务质量差距分析采用四分图模型[8]进行分析。

2 结果

2.1 调查对象一般资料本次共调查患者289例，平均年龄（61.03±14.61）岁，其他一般资料详见表1。

表1 调查对象一般资料汇总表

2.2 护理服务质量感知与护理服务质量期望各维度得分比较在护理服务质量感知评价中，移情性维度均分最高，而有形性维度均分最低；在护理服务质量期望评价中，移情性维度均分最高，而响应性维度均分最低。护理服务质量感知各维度均分均低于护理服务质量期望（P＜0.05），见表2。

表2 护理服务质量感知与期望各维度均分比较（分，±s）

表2 护理服务质量感知与期望各维度均分比较（分，±s）

维度移情性保证性可靠性响应性有形性感知维度均值4.98±0.13 4.95±0.16 4.90±0.16 4.82±0.27 4.70±0.28排序1 2 3 4 5期望维度均值5.00±0.04 4.98±0.09 4.96±0.14 4.93±0.18 4.94±0.16排序1 2 3 5 4 t值1.990 3.065 5.528 6.681 12.980 P值0.048 0.002＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 护理服务质量感知与护理服务质量期望各条目均分比较患者对护理服务质量感知的得分普遍低于其期望得分。其中，差距最大的前5个条目依次为“科室有方便易取的健康宣教手册、科室有现代化的医疗服务设施且布局合理、科室具有适宜的修养就医环境、护士能够准确地预见您即将出现的症状、您认可科室现有的医疗服务设施”。各条目得分比较详见表3。

表3 患者对护理服务质量感知与期望各项目情况统计

2.4 护理服务质量期望与护理服务质量感知的四分图分析应用四分图模型进行分析，以患者对护理服务质量的期望得分作为纵轴，以患者对护理服务质量的感知得分作为横轴，并以两个变量得分的均值（期望4.84分，感知4.96分）作为分界点，得到4个象限。第1象限属于优势区域，即高期望、高感知（包括第5～6、8～12、14～16、18～21、25条目）；第2象限属于亟需改进区域，即高期望、低感知（包括第13、17、26条目）；第3象限属于次要改进的区域，即低期望、低感知（包括第1～4、22～24条目）；第4象限属于继续保持的区域，即高感知、低期望（第7条目）。具体四分图详见图1。

图1 护理服务质量期望与感知得分的四分图模型

3 讨论

3.1 患者对护理服务质量的期望现状在护理行业中，全面、主动、准确地了解患者对护理服务的期望是提升护理服务质量的前提，也是关键一步。本研究通过调查不同科室患者对护理服务质量的期望发现，患者对护理服务质量期望得分最高的是移情性，提示护患间的沟通及情感交流对患者尤为重要。这也要求护士应具有较高的共情水平。有研究显示，共情护理可以提高患者对护理服务的满意度［9］。但杨立成等［10］研究显示，患者对护理服务质量期望最高的是响应性维度，最低的是移情性。分析原因，可能由于其研究的调查对象是天津5所以西医为主的综合医院的患者，而本研究仅调查1所中医医院的患者，可能存在一定的样本选择性偏倚，也可能由于中医医院更注重中医护理服务质量。景雪冰等［11］研究也表明，不同科室的繁忙程度、病种、病情状况、疾病的地域性以及周期性都将影响患者对护理质量满意度的评价。

3.2 患者对护理服务质量的感知现状护理服务具有无形性的特点，服务接受者是服务质量评价的主体。由表2可知，患者对护理服务质量期望均分从高到低依次为移情性、保证性、可靠性、有形性和响应性。这与相关研究［12-13］结果一致，说明患者希望得到更多的情感关注。另外，表2及表3显示，患者对护理服务质量感知方面，有形性维度得分最低，其中“科室有方便易取的健康宣教手册”这一条目均分最低。这也提示中医医院在健康宣教等有形服务方面还有待提高。护理管理者应在同时注重护理技术及服务质量的提升，并鼓励护理人员采取多种形式的健康宣教以满足患者需求。

3.3 患者对护理服务质量感知与期望的差距现状患者对护理服务质量的感知与期望间普遍存在差距，且各个维度均分比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。这也与国内外相关研究［14-15］结果一致，表明医院提供的护理服务还没有达到患者的期望值，建议护理管理者对提高护理服务质量给予足够重视，同时有针对性地进行服务质量改进。另外，图1显示，优势区域条目主要集中在保证性、移情性和可靠性几个维度，这说明住院患者对医院提供的服务整体较为满意。但第13、17、26条目属于亟须改进项目，患者对相关服务的感知得分较低。这也提示护士因忙于治疗护理工作而对服务质量有一定影响，建议医院管理者合理安排护理人员分工，并注重护理人员服务意识的培养，以更好地为患者服务。次要改进区域的条目主要集中在有形性维度。这可能与医院建院时间较久、基础设施陈旧，且患者对就医环境和服务的要求日益提高等因素有关。建议医院应在力所能及的范围内，进一步改善患者住院条件。另外，本研究仅有条目7落在高感知、低期望区域，提示患者对于护理人员业务能力认可度较高，认为相关护理工作有较强的预见性。根据喻姣花等［16］对服务质量差距的研究可见，通过缩小医院对患者需求的认知与患者期望医院所能够提供服务之间的差距，可以进一步提高患者满意度。因此，具体管理工作中，可在分析患者对不同服务内容需求和感知的基础上制订针对性的护理服务方案，并深入探讨和构建专科护理质量评价体系或护理敏感指标［17］，进而促进护理质量及患者满意度的提升。

4 小结

研究通过对1所中医医院相关科室289例住院患者的调查显示，患者对护理服务质量的感知与期望间存在一定差距，尤其是对相关有形服务及服务响应性的感知程度较低，提示护理管理者应充分了解患者对护理服务的需求，并提供针对性的改进措施，进而提高患者对护理服务的满意度。但由于本次调查样本仅来自1所中医医院，调查问卷也由研究者自行编制，故相关结论仍有待开展更高质量的研究进一步佐证。