大学生对突发性事件舆情关注特点与应对机制研究

赵 亿

(湖北师范大学 文学院，湖北 黄石 435002)

2020年初暴发的新冠疫情，传播速度快，传播范围广，防控难度大，是新中国成立以来面临的一次重大突发公共卫生事件。面对这场突如其来的重大公共卫生灾难，人们的正常生活、工作被打乱，恐慌与焦虑夹杂，舆情传播圈层结构被打乱，谣言四起，网络舆情不断蔓延。复杂的疫情防控和网络舆情对国家治理体系提出了挑战。高校作为这场重大突发公共卫生事件中的一个舆论场域，其场域舆情与整个社会新冠舆情具有共生性，由于其主体的高知性和校园的聚集性特点，他们对新冠疫情突发性事件的舆情关注特征与应对的措施又具有独特性，是当下要研究的一个重要课题。

一、高校突发性事件舆情与危机管理

舆情一词古已有之，舆字最初指造车之人，后来词性由名词转换为形容词，取“众”之义，如“舆人之诵”“舆人之议”“舆人之谋”，此处舆人则指众人、民众。舆情则指民众的意见、态度，如，唐朝诗人李中的诗句“格论思名士，舆情渴直臣”，北宋秦观的“伏乞为国自重，下慰舆情”。[1]这里的舆情就指的是老百姓的情绪、情感与意愿。当下，随着网络化时代的到来，舆情成了一个流行词汇，如网络舆情，舆情监测等，《新华字典》和《辞源》在解释“舆情”的时候也是采用“民众的情感、情绪、态度和意愿”的释义。高校突发性事件舆情指向具体的特定群体，是大学生对自己关心或与自身利益紧密相关的突发性事件所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。[2]高校突发事件从本质上讲是一种危机，高校是群聚性区域，突发性事件一旦引爆大学生的情绪热点，会快速形成舆情事件，而且由于舆情演变迅速，出人意料，高校管理者做出反应的时间有限，难于应付。同时它又具有破坏性和关注性，需要紧急处理，处理得当则能转危为机，处理不当对高校组织的影响是巨大的，有时候甚至是灾难性的。

公共关系学视域中将危机的存在看作是生命的常态，危机的出现与事实层面的真相、利益，价值层面的信任等密切相关，把危机的管理看作是关系重建、维系、发展的一个动态过程。在对危机的管理中具体分为预警、处置和恢复三个范畴。其中预警是对危机的隐患进行预测、监控和管理，提前感知危机的来临，或是将危机火苗及时扑灭，或是做好危机应对准备；危机处置是当危机发生之时，组织围绕事实层面的真相损害和价值层面的信任关系异化而展开的应对行为，并建构危机处置的“事实—价值”模型，将危机处置导向事实和价值两个视角展开。恢复管理主要是指危机事件得到有效遏制后，针对危机所造成的组织形象和声誉损失进行危机公关，重建组织的良好形象和信誉，从而恢复或建构组织与其公众对象之间的良好关系。危机管理的理论、逻辑和策略对高校突发性事件舆情危机应对有很好的借鉴价值。

二、大学生对新冠疫情突发性事件的舆情关注调查

为了解大学生对于本次新冠疫情事件网络舆情的关注特点，笔者以湖北范围内的高校学生为研究对象进行了线上问卷调查。本次共回收问卷607份，无效问卷2份，有效率为99.7%，无效问卷主要存在填写信息不完整等问题。

1. 大学生对新冠疫情突发性事件的关注度

新冠疫情爆发之后，有68.65%的大学生经常关注新冠疫情，有30.03%的大学生是偶尔关注，1.32%的大学生不关注。数据显示大学生对新冠疫情有较高关注度。

图1 关注频率

2. 大学生对新冠疫情突发性事件关注的途径

从图表显示的大学生新冠疫情关注途径看，86.8%的大学生通过微博，69.8%的大学生通过QQ或微信等即时通信工具，66.67%的大学生通过网络新闻，如今日头条等，另外通过老师同学相互告知，校园宣传等也占有一定比重，分别为34.82%和26.57%。同时有17.65%的同学会对自己关注的新冠疫情信息发表意见与观点。可以看出当代大学生大量参与到了网络生活当中，当突发性事件形成网络舆情时，必定会引起大学生关注，并且他们也可能成为其中的推动者。

图2 关注途径 图3 对关注内容发表意见与观点

3.大学生对新冠疫情突发事件关注的阶段特征

从图表看，63.7%的高校学生是在新冠疫情的爆发期开始关注，此时也是新冠社会舆情的一个爆发期，但有34.65%的大学生在疫情爆发前就已经关注疫情消息了，他们大多是通过微博、微信等网络工具关注到相关消息。事件衰退期关注人数仅占2.06%。从数据看，高校学生对新冠疫情关注的阶段特征与舆情发展的特征是相吻合的，一般都是在爆发期开始关注，能在事件潜伏期就开始关注，一般是新闻敏感性很强的学生。而新冠疫情之所以在官方通报之前有较多大学生已经关注到疫情消息，其主要原因是本次调查对象为湖北高校的大学生，他们或是在疫情发生地上学，或是在离疫情发生地不远的城市上学，对于网络上的疫情消息较一般突发性事件爆发前的关注度更高。当新冠疫情缓解，进入衰退期，大学生关注的热点被其它事件转移，对新冠疫情的关注度随之下降。

图4 关注阶段特征

4.大学生对新冠疫情突发性事件关注的重点内容

大学生在新冠疫情突发性事件中最关注的内容是疫情的防护，占80.36%，其次是疫情爆发的原因，占69.31%，对疫苗的研发，政府的措施，造成的损失等的关注度分别占67.66%，63.2%，52.97%。同时大学生对新冠疫情期间与高校关联的消息，高校应对新冠疫情的措施等也有较高的关注度，分别占54.29%和52.31%。总的来说，高校学生的关注内容较为广泛，对突发性事件的原因、损失、措施甚至关联信息都有关注。

图5 关注内容

5. 大学生最信任的新冠疫情信息发布渠道

大学生最信任的新冠疫情信息发布渠道排在前四位的分别是政府部门、权威专家、权威媒介，学校组织。熟人、网络媒介等在此期间信息传播的信任度较低。

图6 大学生最信任信息发布渠道

三、 高校突发性事件舆情应对现状与问题

1.舆情危机预防的长效机制弱化

海恩法则指出危机的爆发是有苗头的，是一个由量变到质变的过程。苗头往往出现在危机的潜伏期，是最不易为人所知的阶段，但也是处理危机的最佳时期。从前述问卷调查不难发现，只有极少数人在潜伏期能感受到危机的苗头，高校决策者若能有敏感的危机意识，建构危机预警机制是能有效预防突发性事件的舆情危机。然而高校在突发事件舆情应对中重视短期个案的处理，缺乏长效预防机制，往往是发生一起处理一起，“头痛医头，脚痛医脚”的做法，没有落实高校组织系统的危机预防机制。如近几年发生的“某高校研究生坠楼事件”“学伴风波”等高校突发事件在舆情潜伏阶段就有众多的苗头出现，学生在网络媒体上的讨论未能引起高校的重视，成为预警标的，导致高校错过了处理舆情危机的最佳阶段。没有危机预警，单纯的“硬性危机防御体系”是软弱无力的。

2.舆情真相发布的延时性

大学生对突发性事件关注主要通过网络途径，尤其是具有高关系特征的微信、微博备受大学生欢迎。然而网络是一把双刃剑，在即时传递讯息的同时，也给了谣言裂变传播的空间。高校突发性事件舆情危机爆发的初期由于真相发布不及时，大学生对事实真相了解不透彻，对于途径网络的不实信息未加分辨，常常以情绪化的态度来发表关于突发性事件的观点，在具有高关系性的社交媒介中更容易点燃热点事件，激发更多的情绪化言论。譬如，大学生基于片段信息、零星信息对事件作出判断，并不断通过网络传播这类信息，导致不实信息过度曝光，在情绪化态度与不实信息的持续发酵中，事件真相被遗漏，出现“网络化真相”。

3.舆情核心关切发布的不充分性

舆情危机发生之时，事实真相发布的程度和内容也是危机处理的重要环节。并非发布的事实信息越多越好，危机管理注重事实信息发布程度的充分性，即将受众最关心的信息、涉及核心利益的信息发布即可。有的高校在处理突发性事件危机时，发布真相蜻蜓点水，对学生的核心关切只字不提，或是面面俱到，发布多余流溢事实信息，造成大学生对信息选择的困难，这两种处理方式都不利于危机的解决。

4.舆情危机信任机制构建缺失

危机管理专家胡百精教授曾在论述危机管理的两个层面时谈及危机除了造成事实损害，还会引发价值异化。价值异化触及组织与公众的信任问题，最终落脚于组织形象问题。它需要在厘清事实真相的基础上进一步行动，提升组织的良好形象，恢复组织与公众的信任关系。

高校在应对突发性事件舆情的时候往往重视舆情爆发期危机管理，而忽视危机恢复期对高校组织形象重建的环节，很多高校甚至没有建立危机恢复期的机制，奉行“无为而治”，等着舆情之后组织形象自动恢复。事实上，突发性事件舆情对组织形象的损害不会因舆情的衰退而自动恢复，高校组织与师生之间因突发性事件舆情而引发的信任危机犹存，如果不采取有效的措施重建高校组织与师生之间的信任之链，高校良好形象的恢复与发展将是漫长之路。

四、 高校突发性事件舆情危机应对的逻辑——以湖北高校新冠疫情舆情危机的防控与应对为例

斯蒂文·芬克把危机的发展分为四个阶段，即潜伏期—突发期—蔓延期—解决期，不同阶段舆情演变呈现不同的特点。根据问卷调查所呈现的大学生对新冠疫情突发性事件的关注特点和目前高校突发性事件的应对现状与问题，我们拟从危机管理视角，针对舆情危机发展的不同阶段建构应对策略。危机管理专家认为危机发生之时，要围绕事实层面的真相和价值层面的信任关系展开危机公关。因而，危机管理就要在潜伏期进行及时危机预警，突发期厘清事情真相，蔓延期处理核心关切，解决期重新建构高校组织与学生彼此的信任关系，恢复高校的良好形象。

(一)潜伏期——建构长效危机预警机制

“预防重于治理”是重要的危机管理意识。因而，兼有危机预警系统是防范危机的有效办法。对于高校组织而言，要预防新冠疫情舆情危机的突发性事件，就要建立一套能够感应危机来临的系统，监控危机源，以便在危机来临时准确地向高校发出警报，增强高校面对突发性事件的应变力和免疫力。首先要全面收集潜在风险信息。潜在风险信息的收集途径可以通过媒体，尤其是网络媒体。从前述调查我们看到，大学生绝大部分是通过网络途径来关注新冠疫情，而网络是情绪的发泄地和舆情的聚集传播地，危机的苗头会在这里率先呈现。对于高校学工管理者来说，要重点关注校内大学生参与度高的网络论坛等虚拟社区，关注学生的动态、言论，及时发现危机苗头。此外，高校组织应深入师生中进行调研，通过座谈会、交流会、研讨会等了解师生在疫情期间的现状与问题，积极探寻风险信息。

其次，评估风险信息并建立应对方案。高校对于多途径收集到的风险信息要对其评估和分类，对于高风险高发生率的风险信息要重点关注和防范，并建构应对不同类别风险信息的方案，完善预警机制的内部架构，包括危机管理的授权体系，权责明晰的危机管理小组，和保证信息畅通的信息管理体系等。

(二)突发期——及时告知真相与权威论证相结合，谨防联动突发性舆情事件

图7 新冠疫情突发期大学生情绪与心态

危机突发期在危机四阶段中是“时间最短，给人们心理造成最严重的冲击的阶段。”[3]从上述图示我们看到，24.26%的大学生在新冠疫情突发期呈现出恐慌、焦虑的情绪。主要是新冠疫情突发期，事件爆发的原因、真相等不明了，信息真空出现，谣言四起，导致了恐慌、焦虑等不良情绪，如若处理不当，将会导致事件加速发展，危机升级。谣言止于真相，真相的发布越快越主动，越慢越被动，因而高校突发性事件舆情危机在爆发初期，就要及时调查清楚事件真相，告知师生事件真相，同时遵循权威论证的原则。权威论证原则是危机管理中的重要原则之一，指借助有公信力的第三方，如政府部门、权威媒介、专家学者等来发布或者阐释事件的真相，公众更易于接受和信任。如新冠疫情爆发期间，网络上出现很多关于疫情源头、毒性、封城、疫苗等的谣言，政府通过具有公信力的权威部门发布事实真相，并邀请一批专家进行访谈，如钟南山、李兰娟、张文宏、陈薇等，借助专家的权威言论澄清了真相，阻止了谣言的传播。同时，危机在突发时，还应遵循系统管理的原则，要将危机事件放在一个系统的环境中进行统筹管理。新冠疫情期间，湖北很多高校就遵循了系统管理原则，学校与政府联动，严格按照政府管理部门发布的疫情管控执行，同时发动学生工作战线的班主任、辅导员通过校内论坛、学生干部群、班级群、家校群等各条通道将疫情信息发布给学生，让他们了解到事情真相，加强防护。

此外，在舆情危机爆发期高校要谨防关联性突发事件舆情爆点的产生，如武汉新冠疫情期间，某高校因疫情紧急征用学生宿舍，将学生物品随意丢弃，引发学生不满和网络舆情。事情发生后，幸亏学校快速做出回应，讲清楚突发征用宿舍的原因，并向学生发布致歉信，承诺会对学生的损失进行补偿，舆情才慢慢平息下去。

(三)蔓延期——疏导舆情、回应师生核心关切

危机蔓延期是四个阶段中时间较长的一个阶段，处理得当将会大大缩短这一时间，甚至化危为机。突发期虽然告知了学生事情的真相，但因为不实信息所造成的舆论危机并不会就此化解，尤其是关于大学生核心关切的处理结果仍会受到极大关注，若处置不当仍会点燃舆情导火线。如大学生在疫情期间最关心的问题是疫情爆发的原因、防护、疫苗的研发、疫情造成的损害、因疫情耽误的学业、就业等与自身利益密切相关的问题。对于这些问题，高校一方面借助政府权威部门、媒体议程和专家进行回应，安排好因疫情不能返校的线上课程，另一方面仍需要通过学工战线做好舆情疏导工作，或是积极寻求具有公信力的高校教师、学者、公共知识分子引导大学生理性看待新冠疫情突发性事件。

而对于有疫情联动突发性事件爆发的高校来说，在蔓延期高校组织的决策者要迅速反思联动事件爆发的原因和对问题的解决方案。疫情联动突发性事件舆情爆发往往同某方利益受损有关，若是因高校组织的决策、政策、制度等导致学生利益受损了而引发的，除了向学生讲清楚事情真相之外，利益重建、利益补偿落到实处也是解决突发性事件的关键。如前述所提到的武汉某高校就在该阶段对因疫情紧急征用学生宿舍，造成学生物品受损进行了补偿；还有的高校对于因疫情所影响的学业也进行了协调。

(四)解决期——重建高校良好形象

当事实层面的真相、核心利益关切处置完毕，高校从突发性事件舆情危机的影响中解脱出来，但仍要采取有力措施，恢复危机造成的形象和声誉损失。然而在高校突发性事件舆情危机回应的实践中出现这样的情况：舆论危机已经平息了，高校组织的美誉度却降低了。这主要是因为危机爆发时所损害的高校与师生之间价值层面的信任关系没有恢复。因而，危机的解决除了厘清事实真相，建立事实契约，还要重建高校与师生之间的信任之链，建构高校的良好形象。

危机之下的信任是包含了诚实、勇敢、尊重、关心等善的品质的汇聚体。高校应在与学生的互动中，将具有善的价值要素通过事件、故事、仪式等物质化的客体和符号呈现，在组织符号的象征性互动中赋予组织良好的形象与意义，建构与学生的信任关系。

事件驱动在高校建构与学生的信任关系中具有重要意义。无论是利用好事件还是危机事件都要充分体现以人为本的原则。新冠疫情期间，湖北一些高校为了减少人员流动而采取了封校管理的措施，给学生的日常生活造成了一些不便，学生中有一些不理解的声音，高校学工战线的工作人员通过学生干部会、班会耐心解释封校管理对疫情防控的重要性，同时又及时充分地了解学生的需求，并未“一封到底”，对于有必要外出办理的事项开绿色通道。

高校在突发性事件中建构与学生的信任关系，还应讲好组织中英雄人物的故事，讲好组织本身的故事，通过故事来呈现高校的文化和行为规范，进而呈现组织的良好形象。湖北高校在疫情防控阶段，正值毕业生离校，为保证学生和校园疫情防控安全，毕业生不能一一返校办手续，教师们就自发将学生的行李一一打包，快递回家。当学生通过校园网、班级群、媒体等各种传播媒介看到老师们在盛夏为学生打包行李，搬运行李而大汗淋漓、衣衫湿透的画面，心中的感激之情油然而生。仪式作为组织文化中的重要要素，在一定意义上构成组织的“媒介事件”，它在为组织成员提供共同体验瞬间的同时，激发、重塑组织成员的集体认同，驱动组织成员形成一致的价值观。疫情防控期间，湖北高校对在疫情防控中表现突出的师生进行了表彰，有的高校还对师生的抗疫故事进行了宣讲。在事件、故事、仪式的符号互动中，大学生充分感受到高校组织的文化、价值观，也充分体验到了“我的大学”是一个凝聚了负责、尊重、关爱等善的要素的汇聚体。

五、结语

危机管理中事实与价值统一于对话实践，即“组织与利益相关者在事实层面对话，也在价值层面对话；双方谋求事实共识，也期待价值共识；彼此走向利益互惠的事实世界，也靠近意义分享的价值世界；构建利益共同体，也培养价值共同体。”[4]高校突发性事件的阶段回应策略实质上是不同阶段的对话实践。高校组织与大学生在舆情突发期与蔓延期在事实层面的对话，实质就是促进利益相关方或者说矛盾相关方了解事实，把握真相，共同确认事实与真相的阐释框架，建构利益契约，形成维护契约的共识。在舆情平息之后，二者在价值层面的对话实践则是通过意义阐释、共享，重建矛盾体双方信任的过程。信任在人际交往中含有对彼此关系的期望和互惠的预期，而在组织传播中，同样包含组织与公众对象的彼此期望与互惠，它是一组稳定而良好关系的保障。因而，突发性事件在恢复期，高校组织与大学生通过对话能找回彼此失落的理性，重新建构对彼此的期望，建构良好关系是必不可少的环节。