基于危机传播管理对话范式的情境模拟教学探索

徐彦

摘要：将危机归结于一种特殊状态，危机情境模拟演练教学尽可能从危机境况的多角色对话中还原危机、认识危机，将危机传播管理理论和技巧运用于实践。

关键词：危机传播;对话;情境模拟;公关教学

一、危机情境模拟演练对公关教学的必要性

危机情境下如何进行传播管理一直是公关教学中的一个重点、难点。随着自媒体的崛起，人人都能发声、处处都是舆论场，身处信息洪流中的组织比以往更容易被卷入危机，高速舆情、百变舆论下的危机沟通难度增大，危机公关也更“显学化”。必须承认，公关是学亦是术，这就要求被实践推着走的公关教学不能停留在理论灌输的层面，学以致用、用以促学、学用相长方能契合公关学科的应用性特点。情境模拟教学法的使用可为危机传播管理提供仿真、互动的学习环境，在理论和实践之间架设起连接的桥梁。

国外学者赫尔曼（Hermann）将危机定义为某种形势，在这种形势中，决策主体的根本目标受到威胁，且做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。也就是说无论危机由何种事件引发，它在本质上是一种威胁性的形势、情境或状态。引入情境模拟教学法，正可以通过设计高度仿真的危机情境，让学生面对真实问题，进入相关角色，感受危机下组织必须面对的时间压力、信息压力，感受由公众、媒体的情绪和偏见带来的沟通障碍，感受多声音交织下达成共识的艰难。对比传统公关教学用危机管理原则就事论事的学习，危机情境模拟演练是具体的、生动的、有参与感的，能更好激发学生学习兴趣，鼓励他们设身处地地分析、思考问题，认识所学知识的价值和意义。

二、基于危机传播管理对话范式的情境模拟教学设计

中国人民大学胡百精教授同样对危机的定义持“状态论”，并认为作为个体、社会和文明存续“状态”的危机乃变异引发的威胁性、破坏性情境;危机管理即在常态秩序遭到威胁、破坏的状态下，对遭到损害的事实世界与价值世界的修复和改造。这个修复与改造过程是藉由对话完成的，对话是公关之“体”，也是公关之“用”。以对话为核心问题，从事实与价值“二分法”切入，胡百精提出了危机传播管理对话范式，主张多元主体基于充分对话，在事实层面还原真相、补偿利益，在价值层面恢复信任和重构意义。[1]这一整体性的范式建构不仅为危机传播管理提供了理论和实践地图，对危机的情境模拟教学同样具有指导意义。情境模拟作为一种教学方法，如何应用到课堂需要经过教师的精心设计，需要在认识论和方法论之间进行有效的对接。以此范式为指引，笔者对危机情境模拟教学设计有如下几点思考：

1、在角色设定上要体现危机沟通的多维性。

危机是公共关系的一种特殊状态，是常态、秩序被打破后多元权力主体参与下复杂利害关系的破裂和重组。要修复关系、重拾共识，就有必要在持续的利益相关公众与组织的关系中认识危机，激发不同利益主体之间的充分对话。危机事件本身就是一个开放的、参与性的沟通平台，所以角色设定上要体现危机沟通的多维性，呈现不止“你我”，而是“大家之间”的对话。可以和学生共同来识别某危机事件的相关公众，圈定核心利益相关者，分析各自的利益、权力和诉求。通常，受害者、新闻媒体、政府部门、内部公众、消费者、业务往来单位、竞爭对手、意见领袖、行业协会等都是重要的危机沟通对象，都有可能影响舆论和危机走向。多角色设定、多角色参与是从关系视野认识危机、还原危机的前提。

2、模拟演练的核心任务是实践“对话”。

对话是公关的元问题，公关说到底是“对话关系”。[2]危机情境模拟演练的核心任务是实践“对话”，在角色参与和体验中完成组织与利益相关者有意识的“相遇”。无论危机事件表象如何纷纭变化，模拟演练围绕“冲突”可以抽象为三个阶段：首先是特定事件引发公众对组织的不满，沟通失序、冲突升级;其次是组织启动危机管理小组，通过内部沟通确立应对危机、化解冲突的基本立场和策略;再次是组织与外部的各种利益者进行沟通，直接面对有敌意的、有猜忌、有怀疑的各类公众，争取从冲突走向对话。模拟演练也是情境再造的过程，由教师给定“故事”框架，由学生进行合理“叙事”。演练之“演”有表演的成分，要求学生细心琢磨角色，打理对话，演出现场氛围和真实感觉。

3、以事实和价值二分法为框架来考察和应对危机。

危机传播管理对话范式依循了“情境-关系-言说”的策略框架，危机情境中所有对话策略的选择和组合都要有利于还原事实，有利于重建价值。以事实和价值二分法为框架来考察危机与危机传播现象，情境模拟就有了行动指南和评判标准：危机爆发阶段，要求对危机的发生和影响面进行结构性分析，展现遭到损害的事实世界与价值世界;危机响应阶段，要求内部利益相关者迅速确定危机事实和价值立场，对外对内发表回应声明;危机化解阶段，要求与外部核心利益相关者进行沟通，谋求达成事实认同与价值认同。总之，所有的对话都要同时尊重事实和价值两个导向。且沿事实和价值两条主线向下可延伸多级路径，比如事实路径有告知策略、疏导策略、转换策略，价值路径有迎合策略、引导策略、重建策略，这些都是应对危机的具体工具和实用方法。演练前要求对“事实—价值模型”的方法谱系有所掌握。

三、情境模拟教学的实施流程及注意事项

按照上述教学设计理念，情境模拟教学的实施流程可以包括三大步骤：

1、准备阶段。在这个阶段，由教师选择近期发生的危机事件作为模拟演练的案例背景，和学生共同识别、分析事件中的利益相关者，并进行角色分工。注意危机事件的选择应具有典型性和代表性的，不宜太复杂，最好贴近学生的生活和经验，比如食品安全问题引发危机。

2、演练阶段。教师按照危机发生发展过程，设置若干个情境（如企业召开危机公关紧急会议、公关负责人与投诉消费者沟通）;学生分小组进行模拟演练，实施语言行动。注意学生在规定情境下可以展开想象，激发逼真的情感和有机的思维，完成角色任务。

3、总结阶段。按照事实和价值标准，教师、学生分别对模拟演练进行进行点评和互评，评判危机公关及危机语艺是否有利于还原事实和重建价值。尤其要重视价值尺度的衡量。

参考文献

[1]胡百精.危机传播管理对话范式 （上） ——模型建构[J].当代传播，2018（01）：26-31

[2]胡百精.公共关系学[M]北京：中国人民大学出版社，2008：179