突发公共危机事件中的谣言治理

摘      要：突发公共危机事件总与谣言相生相伴。长期以来，人们通常将谣言与虚假信息联系在一起。实际上，突发公共危机事件中的“谣言”所传递的信息未必完全虚假，之于突发公共危机事件而言也未必完全是消极影响。因此，对于这类谣言应做到客观判断、理性认知，在消除谣言过程中运用辩证思维，遵循“知”“智”“制”“治”的理路。

关  键  词：突发公共危机事件;谣言;虚假信息;真实信息;次生危机

中图分类号：D63        文献标识码：A        文章编号：1007-8207（2021）09-0053-07

收稿日期：2021-07-19

作者简介：黄毅峰，中共江西省委党校公共管理学教研部教授，武汉大学政治学博士，南昌大学博士后，研究方向为谣言治理。

一、问题的提出

谣言是最古老的传播媒介，其无处不在，无时不有，不但充斥在日常生活中，更泛滥于各种突发公共危机事件中。在人类有记录的历史当中，谣言从来就没有中断过。互联网时代，伴随现代传播技术的发展，谣言变得更加“专业”，传播速度和传播范围前所未有，特别是每一次重大公共危机事件几乎都伴随着各种谣言的肆虐和疯狂传播，甚嚣尘上，无孔不入。究其原因，人们在面对突发公共危机事件时都有一种想了解正在发生的一切并寻求应对办法的迫切心理，一旦其无法从官方渠道获得答案，就会受到各种非官方渠道发布的信息影响从而对事实作出种种猜测。此时，一些未经证实的消息不胫而走，极易滋生谣言。在突发公共危机事件中，各种谣言的频繁出现及广泛传播，不仅会给危机处置带来极大干扰，阻碍政府公共政策的实施，影响公众对现实危机的正确判断甚至造成次生危机，也会给公众带来巨大的心理恐慌，影响社会系统的有序运行和国家的政治稳定。新冠肺炎疫情早期，各种谣言通过不同渠道广泛传播，导致公众一定程度上对疫情出现误判、对政府应对措施产生误解。如“双黄连口服液可以抑制新冠病毒肺炎”的谣言让部分公众和患者以为找到了防治新型冠状病毒的特效药而疯狂抢购，但实际上该药物的治疗效果并没有得到科学证明;一条“今晚21时30分，央视新闻频道，白岩松邀请钟南山院士介绍疫情”的信息在QQ群、微信群、朋友圈、微博甚至官方公众号等社交平台中广泛传播，浏览次数高达上亿次，后来却被证实是虚假信息，该信息创下了传播次数的最高记录，扰乱了人们的正常生活节奏，很多人特意调整时间安排守在电视机前等待该节目的播出，“然后”却没有“然后”了，这无疑是给原本就处在高度紧张情绪中的公众“火上浇油”。

作为一种来自非官方渠道的信息，其总是与当前正在发生的事件有着密切联系。实践中，所谓的谣言当中也有一些通过查证是真实的或者具有很多真实的成分，一定程度上能够揭示出隐藏在突发公共危机事件中的真相，对缓解人们高度紧张惶恐的心理压力亦能起到一定作用。被称为突发公共危机事件中的谣言究竟是谎言还是真相抑或是兼而有之，谣言之于公共危机是“助燃剂”还是“反光镜”，面对突发公共危机事件中的“谣言”人们是噤若寒蝉还是自由表达，这些都是需要政府及公众深入思考的问题。

二、真相抑或谎言：对谣言的客观判断

提及谣言，人们总将其与谎言、虚假信息联系在一起。诚然，谣言绝大部分是不真实的，没有事实根据甚至纯属虚构，然而也有一些之前被认为是谣言的“谣言”后来却成为事实真相，还有一些谣言虽然事实并非完全如此但现实中总存在与谣言内容非常接近的新闻材料。由此看来，笔者认为仅从谣言内容事实的真假来定义谣言的方法值得商榷。谣言究竟是什么，西方社会学界和心理学界很早就开始关注并进行了系统深入的探讨。美国社会学家洛波特·纳普认为：“谣言是一种旨在使人相信的宣言，它与当前时事有关，在未经官方证实的情况下广泛流传。”[1]美国社会学家高登·奥尔玻特认为：“谣言是一个与当时事件相关联的命题，是为了使人相信，一般以口传媒介的方式在人们之间流传，但是却缺乏具体的资料以证实其确切性。”[2]美国学者彼得森和吉斯特认为：“谣言是一种在人们之间私下流传的，对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或诠释。”[3]对谣言所下的定义应属美国社会学家特·希布塔尼最为典型：“谣言是在一群人议论过程中产生的即兴新闻，谣言总是起源于一桩重要而扑朔迷离的事件。通过一群人的智慧汇总，以寻求对事件找出一个满意的答案。谣言既是一种信息的扩散过程，同时又是一种解释和评论的过程。”[4]他将谣言设想为一种集体行动，目的是为了给无法解释的事件寻求一种答案。谣言内容的演变并非源于记忆的失真，而是源于谣言在整个传播过程中的演变和添油加醋的评论。法国学者让-诺埃尔·卡普费雷认为：“我们称之为谣言的，是在社会中出现并流传的未经官方公开证明或者已经被官方所辟谣的信息。”[5]从以上定义可以看出，学者们普遍认为谣言是一种未经证实的信息，并没有明确指出或者肯定谣言是一种完全虚假信息。在他们看来，謠言不过是针对正在发生的事件通过非官方渠道流传的一些关于事实的报道或者关于事实的推断，往往走在官方媒介的前面，只是没有得到确认和证实，但这不能代表谣言都是虚假的，其中也可能包含了一些真实信息。因此，将真实与虚假的概念引入谣言的科学定义，只是引进了一个无用的甚至更为含糊不清的参数。[6]构成谣言的标准并不在于其是否得到证实，而在于其来源是否是官方的。

现实中，人们对于谣言的定义和判断其实也不是基于信息本身真假而作出的，更多的是基于自身的主观判断而将其认为是真实的信息称为消息，将其认为是虚假的或未经证实的信息称为谣言。很显然，以此为标准区分谣言带有严重的主观性，导致的直接后果就是当一个人相信某人时就会认为此人带来的信息不是谣言，而一个人对某人产生怀疑时，尽管此人带来的是同样的信息，他也可能认为那是谣言。如此一来，对于消息与谣言的区分只是基于人们是否相信信息发布者，由此对于同一个信息不同的人可能产生截然相反的判断，一些人称之为消息的另一些人则称之为谣言。正如法国作家弗朗索瓦丝·勒莫所言：“人们会发现，谣言的内容并不是事先设定的，而是即时确定的。由于要提供新信息，谣言不陈述预设想好的内容”。[7]在学者们看来，谣言是一个中性概念，其只不过是通过非官方渠道或者在官方渠道发布之前流行的信息而已，故对谣言应持客观且严谨的态度。谣言之所以令人们“谈虎色变”，主要是因为其不在正式渠道传播因而难以控制。从谣言的产生过程亦可发现，正是因为有人相信某一信息确实是一个真实的消息并认为其很重要，于是便在周围人群中进行散播。这丝毫不能证明这一信息真实与否，只是展示出其对某些人的重要性。从这个角度来说，谣言的产生和传播与真实性并无多大关联。

根据“腾讯较真辟谣平台”的查证情况，笔者将新冠肺炎疫情早期阶段185则谣言划分为真实信息、模糊事实和虚构事实三类。真实信息是指该谣言经严格查证后内容完全符合客观事实，不存在编造或杜撰成分，如“新加坡抵杭航班2乘客发烧全体隔离”“大部分新冠肺炎患者只需2-4周可治愈”等，计14则，占比约7.6%;模糊事实是指该谣言经严格查证后尚无定论或部分内容符合客观事实，如“成都两名高度疑似感染者私自离开华西医院”“天津一男子喷酒精消毒后开车抽烟引发燃烧”等，计67则，占比约36.2%;虚构事实是指该谣言经严格查证后内容完全失真，是凭空杜撰或编造的事实，没有任何事实根据，如“浙BL0535车上人员感染病毒正前往某地”“维C可以预防新型冠状病毒肺炎”等，计104则，占比约56.2%。从以上数据可以看出，并非所有谣言都是主观臆造、空穴来风。其实，不少谣言都有真实的事实内核，只是内容或在传播过程中逐渐模糊而被曲解，或因官方渠道发布迟缓导致在传播过程中失真。可见，特殊时期尤其是在重大突发公共危机事件中，政府和公众对谣言一定要慎重对待，既不能盲目相信，也不能置若罔闻，更不能简单粗暴处理。在笔者看来，一则谣言在一个特定时机出现在一个特定地方，即便后来被证明是子虚乌有，与事实并不相符，也有可能在现实世界中找到一些碎片化的事实依据。这些事实依据经过曲解式的加工可能会变得面部全非，但不管其变成什么样子仍然会残留新闻的成分，会有一个看似真实的内核，这大概就是一些谣言很难让人相信其是谣言的根源所在。由是观之，对于谣言所传递信息是否真实应基于客观事实辩证地看待，既要看到大量谣言所传递虚假信息的典型特征，也要注意到一些谣言所传递信息可能存在真实的一面。尤其是在处置突发公共危机事件过程中，如果不经调查和求证就随意断定谣言是谎言、是虚假的，极有可能发现不了其中隐藏的问题，失去自我反省的机会，错过最佳的应对时间，甚至酿成严重的社会后果。

三、“反光境”还是“助燃剂”：对谣言的理性认知

在社会发展中，虚假的谣言极具破坏力。轻则影响个人生活，即如果人们坚定地接受谣言或者以偏概全，就会用生活的碎片或细微事件代替事情的全貌，从而给其生活造成严重的危害。[8]重则影响社会生活，即如果人们散布关于政府机构及其官员的虚假的谣言，会使民主制度和政府公信力受到损害。在经济发展中，虚假的谣言同样颇具杀伤力。如有谣言称某公司即将倒闭，股东们很有可能因为恐惧而抛售所持有的股票，该公司由此将遭受重大损失。更为严重的是，虚假的谣言有可能会引发次生灾难。“战争”“暴乱”“疫情”“灾祸”等灾难本身就足具破坏力，若是期间谣言四起，就如同“助燃剂”一般，极易引起恐慌，这种恐慌情绪会迅速从一人传到另外一人，因为“虚假的谣言阻碍了我们作为公民对有关事态严重程度的判断，削弱我们应对危机的正常的思维能力。”[9]这种“并发症”无疑会使灾难雪上加霜甚至会引发社会动荡。当然，对于谣言，只看到其消极影响显然是不全面的，需要以更加客观全面的态度加以认知。特别是针对突发公共危机事件中的谣言，既要关注其可能带来的消极影响，也要重视其可能带来的积极因素。突发公共危机事件中的谣言有时可能扮演着“反权力”的角色，其揭露了某个事实和某些隐藏的真相，倒逼政府增加透明度。正如弗朗索瓦丝·勒莫所言：“谣言像咒语一样，阐明事件或冲突，像印第安人交换礼品的宗教节日一样让人发表各种言论，使得社会隐秘的一面大白于光天化日之下。”[10]而且，“谣言是对失衡或社会不安状况的一种反应（这是众所周知的）”。[11]在突发公共危机事件中，谣言的传播一定程度上与公众诉求、事件发展、政策变化有着内在联系，具有“反光镜”效应，可以显示出群体的期望和恐惧。

谣言一定程度上折射出公众对突发公共危机事件认知的需求  一个社会，无论信息发布渠道有多么开放、多么公开，也不可能让所有人都了解事实真相，因此那些不知道真相的人就会相信那些听起来像真相的信息。特别是当人们处在“信息孤岛”、面对现实一片茫然的时候，往往更急切地渴望知道一切，此时其最容易接受他人的观点或信息，谣言也随之滋生并繁衍。如“新型冠状病毒”作为一种新型病毒，无论政府、专家还是公众对其都没有足够的经验积累和信息储备，这也导致疫情存在较大的不确定性。越是在这种不确定的环境中，人们对信息的渴求就越强烈，但官方渠道能提供的信息却很少。在此情景下，无论什么样的信息出现，人们都会选择接受它，相信它。而且，人们还会产生从众心理，相信权威，相信专业人士的发声。疫情期间出现的“新冠病毒是SARS的进化”“新型冠状病毒在潜伏期会传染”“维C可以预防新型冠状病毒肺炎”“有证据认为蚊子苍蝇可以传播新型冠状病毒”等谣言，就反映出公众对疫情認知的需求。从这个角度来说，谣言的传播既是信息扩散的过程，同时又是对现实问题解释和评论的过程。

谣言一定程度上折射出公众对突发公共危机事件的担忧  “很多谣言都是源于一件事，一件扰乱人心的事”。[12]在突发公共危机事件中，只要有相关的信息发布，人们往往不问出处也不问真伪就不约而同地选择相信，其原因是人们处在情绪紧张的状态时不可能对接收到的信息进行柏拉图式的深入思考，特别是当群体处境危险时，群体中的人们会变得神经脆弱，处在高度紧张或惶恐之中。这些都为谣言的滋生提供了土壤。正如美国学者卡斯·R·桑坦斯所言：“如果社会网络中的人们有普遍的恐惧或者希望，谣言的制造者就很容易利用这些恐惧或者希望去散播某些所谓的事实，并且让这些观点成为驱之不散的幽灵，萦绕在受害者左右，甚至深深地植根于他们心中”。[13]所有人都有情感，他们会憧憬、困惑、愤怒、怀疑、恐惧、焦虑、惶恐、担忧，尤其在不确定性很强的时候，人们的情感尤为强烈。新冠肺炎疫情早期，面对巨大的传染风险、不断增加的疑似和确诊病例、治愈之后是否有后遗症等问题，出于对自己和家人安全的考虑，人们的惶恐和紧张情绪达到了极致。这种情感因素也大大增加了人们制谣、信谣和传谣的概率，如“泰国找到了新型冠状病毒特效药”“眼神对视会传染新型冠状病毒”“周边部队开始集结10号疫情不好转，解放军接管武汉”等谣言就充分表达出人们的恐惧心理，他们希望从中找到自我安慰。从这个角度看，谣言成为一种排解紧张情绪的途径，其为公共危机事件提供了一种解释，一定程度上缓解了公众的负面情绪。

谣言一定程度上折射出公众对平息突发公共危机事件的愿望  美国心理学家高尔顿·威拉德·奥尔波特曾言：“每天的闲谈被认为是一个很不错的公众情绪的晴雨表。”[14]新冠肺炎疫情中，人们一直持续高度关注有关预防和治疗新冠肺炎、政府疫情防控措施等方面的信息，相关信息一经出现就迅速传播开来。这种情形一方面表达出人们发自内心地希望政府能够有效防控疫情，另一方面也反映出人们对于信息的接收是有选择性的。实际上，人们总是基于自我的情感需求或根据自己的偏好来选择相信并传播信息。人们是否会相信一则信息，取决于该信息与自己的欲望、信念及想法是否一致，若是其希望看到的、听到的就会选择接受并传播，反之则过滤掉。如“放烟花爆竹可以消毒，预防瘟疫”“吃阿奇霉素可以预防新型冠状病毒”“明天不要出门，政府会安排飞机洒药消毒”“花露水酒精含量70-75%能有效预防新型冠状病毒”等谣言就充分反映出公众热情盼望有药物能防治新型冠状病毒、政府能采取切实有效的举措来控制疫情、能尽快回归到正常生活状态。可见，若一则信息不能表达人们对于现实的愿望，那么无论其是否是谣言都终将销声匿迹。

谣言一定程度上折射出公众面对突发公共危机事件时的情感宣泄  已有研究表明，谣言在特殊社会环境中滋生数量最多、传播速度最快、传播范围最广。究其原因，并非是传播者对谣言的内容坚信不疑，而是在特定情境下人们往往想通过寻求刺激或满足好奇来发泄压抑的情绪。特别是在突发公共危机事件中，涉事群体原有的生活秩序被打破，其因无法预见到新的生活状态是好是坏而产生焦虑，而这种情绪往往需要借助一些外界因素宣泄出来。就如让-诺埃尔·卡普费雷所言：“当人们在自己身边突发遇到某些令人不知所措的事实时，残存在他们记忆中的一些新闻媒介所叙述的真实的社会新闻，就会提供一个用以解释这类事实的剧情”。[15]如新冠肺炎疫情初期谣言并不多，但随着疫情不断扩散，确诊人数和疑似人数、医学观察人数不断增多，政府出台政策要求人们居家隔离，谣言开始大爆发。据统计，2020年1月25日谣言数量达到20则，1月26日更是高达23则。在人们逐渐适应居家生活后谣言数量开始减少，趋于平稳。这一定程度上说明，人们由之前的自由生活状态过渡到限制性的生活状态而产生的不适感想通过谣言的传播发泄出来。此外，居家隔离使得公众有了大量的闲暇时间，百无聊赖之下人们渴望获悉哪怕是最微小的传闻以消除闷在家里的单调、乏味等情绪。特别是互联网时代，人人都是麦克风，人人都是自媒体，这也给谣言传播提供了可能。

四、“知”+“智”+“制”+“治”：谣言治理的路径

突发公共危机事件中，一则看似微不足道的谣言都有可能引发一场轩然大波，加剧公众的心理恐慌甚至会引发次生危机。因此，要消除突发公共危机事件中的谣言，不仅需要理性和智慧，更需要专业和冷静，无论政府还是公众都应做到“知”“智”“制”“治”。

谣言止于“知”  “谣言总是从公众对事件自发地提出问题而未曾找到答案中产生的，谣言满足了人们理解扑朔迷离的事件的需要”。[16]突发公共危机事件发生后，预防谣言最有效的办法就是尽快、尽可能多地公开相关信息。当然，信息公开要讲究策略方法。一方面，站在公众的立场公开相关信息是消弭谣言的“良方”。政府应通过门户网站、新闻发布会等官方渠道公开事实真相，随时更新公众关注的热点、焦点信息，引导公众对突发公共危机事件作出正确判断。信息告知得越快、越多，公众的认可度越强，谣言自然不攻自破。另一方面，通过权威机构或专业人士公开相关信息是消弭谣言的“利器”。“扑灭一则谣言的问题归根结底还是一个人的问题：‘相信什么取决于由‘谁来说。没有一个可靠的发言人，反谣言的战斗必然导致失败”。[17]就公众而言，权威机构或专业人士的发声更具说服力，更利于缓解他们的恐惧心理。因此，应在权威机构、专业人士、大众传媒与公众之间架起一座沟通的桥梁，让真相走在谣言前面，占据舆论的主导地位，减少造谣、传谣的机会。

谣言止于“智”  事实是客观存在的现象和事物，不以人的意志和主观判断为转移，是对于客观现象的静态描述;观点则是人们对客观现象进行的归纳、总结和抽象概括，是人们加工之后的产物，具有明显的主观意志。处在危机中的人们出于恐慌很难保持较强的理性思维和辨别能力，急于寻求一种外部力量来消除潜在甚至假想的威胁，因而他们极易受到谣言的干扰对事实真相作出错误判断。特别是互联网时代，几乎每个人都在朋友群、家庭群、同事群、同学群、工作群等群体中生活，人们的思维相互影响、相互传染，个体在思维和行为方式上与群体渐趋一致，极易淹没在群体的非理性之中。正如法国社会心理学家、社会学家，群体心理学的创始人古斯塔夫·勒庞所言：“群体没有逻辑推理能力，不能辨别真伪或对任何事物形成正确的判断。群体所接受的判断，仅仅是强加给他们的判断，而绝不是经过讨论后得到采纳的判断”。[18]为免受谣言蛊惑、不被涉事群体的非理性感染，公众在面对危机时就要时刻保持理性，明辨事非。理性来自于知识与能力，高尔顿·威拉德·奥尔波特曾就公众理性与谣言传播作过精辟阐述：“在大多数事情上，我们都是非专业的，谣言就因此而产生。我们既没有时间，也没有耐心去检验我们所听到的是否背离证据的外在标准，即使有时这些标准存在，也能得到。所以，我们抵御谣言的唯一可靠方法，就是对所有道听途说的描述持普遍怀疑态度”。[19]实际上，只要人们稍微理智一点，运用经验常识和知识积累对谣言进行认真推敲，就会发现其破绽百出。

谣言止于“制”  从国际经验来看，美国、法国、英国、西班牙、德国、墨西哥、印度等国家都颁布了相关法律，对在突发公共危机事件中制造谣言、传播谣言者处以罚款、徒刑乃至终身监禁。目前，我国对于整治谣言的法律法规主要有《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国侵权责任法》《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》《互联网信息服务管理办法》等。未来，应进一步完善相关法律制度，如完善造谣、传谣行为的刑事责任制度，提高法定刑;完善诉讼制度，允许谣言受害人根據造谣者、传谣者的注册账号先行起诉;等等。笔者认为，在依法打击造谣、传谣等行为的同时，还应在法律限制和自由表达之间找到一个最佳平衡点，避免出现“寒蝉效应”。毕竟，谣言作为社会状况的“反光镜”，一定程度上也能折射出政府在处置突发公共危机事件过程中存在的一些问题，为国家不断完善相关法律制度提供案例和素材。

謠言止于“治”  互联网时代，要从根本上避免突发公共危机事件中谣言大肆传播，必须从价值和技术两个层面加大治理力度。一是要重构公众与政府间的信任体系，完善社会互信机制，提升政府公信力。“当公众对一切都无法相信的时候，那么他们就会相信一切。谣言的滋生与传播在某种程度上反映的是公众对官方渠道消息的不信任。”[20]为此，应在实现政治主体之间的良性互动、营造公众与政府之间的信任氛围、培养信任的政治文化、重塑政府形象、提升政府公信力等方面下功夫，这是防治谣言的根本之策。二是要加强对现代传播媒介的治理和监管。“网络既可以是造谣的平台，也可能是一个辟谣的平台，换句话说，网络既可以产生大量的谣言，但是，网络也可以利用技术优势平息很多谣言，发挥自我净化功能”。[21]互联网技术诞生之前，谣言主要借助文字和声音得以传播，熟人口口相传是其最主要的传播渠道。如今，随着现代传播媒介和技术工具的发展，QQ、微博、微信等现代交流平台的诞生，每一个人随时随地都可以发布信息、制造新闻、传播信息，现代媒介和现代科技的完美结合也令信息传播愈加方便快捷，加之新媒体“把关人”的角色逐渐弱化，这使得造谣、传谣更加简单易行。基于此，对现代传播技术进行有效治理以避免谣言传播势在必行。应进一步加强对互联网的监管，建立健全信息过滤机制及虚拟群体信息发布机制，严格规范互联网信息发布的审核程序，完善责任追究制度。

总之，“谣言是某种背景的见证，如果这种背景发生了变化，谣言也就失去了存在的理由，将立即停止流传。因为谣言失去了合理性”。[22]所有谣言注定都是要消亡的，“事实上，在谣言终结时没有任何魔术。这种终结是结构性的，从一开始就注定了：谣言边活着，边衰竭。谣言自己制造了使自己消亡的动力”。[23]伴随着突发公共危机事件得到有效控制，公众回归到正常的生活状态中不再因危机而感到紧张、焦虑和恐惧之后，谣言也就慢慢失去了传播力。在此过程中，人们对于谣言应有一个理性的认知。

【参考文献】

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[5][6][12][15-17][22][23]（法）让-诺埃尔·卡普费雷.谣言[M].郑若麟译.上海：上海人民出版社，2008.

[7][10][11]（法）弗朗索瓦丝·勒莫.黑寡妇——谣言的示意及传播[M].唐家龙译.北京：商务印书馆，1999.

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[14][19]（美）高尔顿·威拉德·奥尔波特等.谣言心理学[M].刘水平等译.沈阳：辽宁教育出版社，2003.

[18]古斯塔夫·勒庞.乌合之众——大众心理研究[M].冯克利译.南宁：广西师范大学出版社，2007.

[20]黄毅峰.谣言的生成机理、传播机制与应对路径分析[J].文化研究，2014，（3）.

[21]郭小安.网络谣言的传播及治理[J].理论探索，2014，（6）.

（责任编辑：刘  丹）

On the Governance of Rumors in Sudden Public Crisis

Huang Yifeng

Abstract：Sudden public crisis events are always accompanied by rumors.For a long time，people usually associate rumors with false information.In fact，the information transmitted by rumors in public emergencies may not be completely false，and it may not be completely negative in terms of public emergencies.Therefore，we should make objective judgment and rational cognition for such rumors，use dialectical thinking in the process of eliminating rumors，and follow the rational path of “knowledge”，“wisdom”，“system” and “governance”.

Key words： public emergency;rumor;false information;true information;secondary crisis