农村职校高星级饭店运营与管理专业学生服务意识培养途径探究

李玉娟

[摘   要]在日益激烈的饭店业竞争中，拥有良好服务意识的员工的饭店具备极大优势，这些员工是推动饭店发展的核心力量。想让农村职校高星级饭店运营与管理专业的学生拥有良好的服务意识在短时间内是较难做到的。文章在分析农村职校高星级饭店运营与管理专业学生的培养现状、服务意识欠缺的原因和影响因素的基础上，提出了培养学生良好服务意识的有效策略。

[关键词]农村职校;高星级饭店运营与管理专业学生;服务意识;培养

[中图分类号]    G71       [文献标识码]    A        [文章編号]    1674-6058（2021）27-0087-02

饭店不仅要给客人提供完善的硬件设施，还要提供优质的“软设施”。只有高质量的服务才能让饭店快速发展，在旅游市场中立于不败之地。农村职校高星级饭店运营与管理专业为饭店输送了大量的一线员工，可是行业反馈的一些信息暴露了这一专业的学生不一定能满足饭店的用工要求。如何在教育中培养这类学生的服务意识是关键。

一、农村职校高星级饭店运营与管理专业学生培养现状

1.基本服务意识差

目前一些学生的服务意识养成情况令人担忧。多年前，笔者所在学校的高星级饭店运营与管理专业的学生是要经过面试才能入学的，面试的目的是查看学生是否真心热爱这个专业。这样选出的学生能做到在校认真学习，走上工作岗位后真诚服务客人。近年来，笔者所在学校面临招生困难的局面，以至于学校在招生的时候只能先考虑学生的数量再考虑学生的质量。所以一些学生的职业意识较差。有一些学生受传统思想的影响，对这个专业的认知有偏差，觉得今后的工作是“伺候人”的“低级”工作，或者觉得自己将来绝对会处于管理级别，所以根本没有想过真诚地为客人提供服务。有的学生缺乏吃苦耐劳的精神，不能勇敢面对挫折，不愿意为他人服务和付出，所以对于他们来说，专业技能学习十分无趣。

2.专业技能培养需进一步加强

农村职校高星级饭店运营与管理专业的学生经过在校的专业学习，按理说应该可以胜任饭店工作，但是部分饭店反映，它们还是找不到理想的人才，且一些毕业生在择业时也不是很顺利。造成这种情况的原因在于农村职校与饭店的联系较少，没有跟上行业的新发展形势，不了解市场所需。

一些农村职校由于教学设备老旧及教学场所的局限、师资力量的短缺、各项管理制度的不完善等，很多专业技能教学无法有效地开展。这些学校的教学以理论传授为主，忽略了实际动手能力的培养，这会间接影响学生服务意识的养成。

二、学生服务意识欠缺的原因

1.家庭因素

据调查，农村职校中的大部分学生的父母为外出打工人员，对孩子疏于管理。由于长时间缺席孩子的成长，这些父母总想着通过各种方式来弥补。面对孩子提出的一些无理要求，这些父母也会尽量满足。有的学生随意请假缺课，甚至不外出顶岗实习，他们的父母对此是默许的。一部分家长和学生认为高星级饭店运营与管理这个专业是培养管理人才的。可以说他们忽视了饭店行业本身就带有服务性这一基本特征。这样的认知导致学生的服务意识淡薄。

2.学校因素

长期以来，一些农村职校的职业认知教学是欠缺的。学校把理论知识传授和技能训练作为教学的重中之重，忽视了学生服务意识的培养。整个学期下来，学生学会了如何摆出一张漂亮的餐台，如何优雅地为客人泡茶，如何快速地铺好一张床，却不知道良好的服务意识能让他们的工作锦上添花。

3.饭店因素

笔者在多次带学生去饭店实习后发现，饭店希望学校送过来的学生能快速适应工作环境，给客人提供优良的服务，他们并不太重视学生的上岗培训，认为这是学校的事。这会在一定程度上影响学生服务意识的培养。另外，饭店员工入职门槛低，流动性大，且经常出现“用工荒”。这便导致一些学生产生即使不具备优良的服务意识也能通过各种途径轻而易举地找到工作的念头。

三、增强学生服务意识的重要性

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。拥有服务意识的工作人员会发自内心地为客人服务，急客人所急，想客人所想;会把自己认为最好的服务做在客人提出要求之前。

首先，增强学生的服务意识有助于提升他们的自信心。一些农村职校的学生因为学习成绩差，会觉得自己什么都学不会，做什么都不行，久而久之就产生了自卑心理。如果能积极培养学生的服务意识，让他们学着为身边的老师和同学服务，那么在得到大家的认可后他们便能有效树立自信心。其次，增强学生的服务意识有助于提升他们的职业素养。在学生熟练掌握了饭店业务技能后，增强他们的服务意识，能让他们在以后的工作中以积极的态度迅速进入职业角色，发挥工作热情为客人提供优质周到的服务。最后，增强学生的服务意识有助于他们更好地投入饭店工作中。学生能快速进入员工角色，得益于在校养成了很好的服务意识。他们没有任何不良的思想负担，能全心全意地做好服务工作。这对学生今后的发展起到积极作用，能指引他们走上更为广阔的职业之路。

四、学生服务意识培养途径

1.引导学生做好职业规划，渗透服务理念

在高星级饭店运营与管理专业学生入学之初，引导他们做好职业生涯规划。学校可以让教师在进行专业介绍的过程中树立学生的服务理念，可以通过组织新生参观饭店，邀请本专业优秀毕业生或饭店管理人员来校开座谈会等，深化学生对饭店行业的认识。专业教师可以在餐厅服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理等专业课程的教学中融入人生观、职业观、行业意识等的培养内容，以引导学生树立服务理念。

2.秉持正确的教师观，提高教育质量

中职教师不仅是实用技能的传授者，还是职业精神教育的引导者，要告诉学生爱岗敬业的必要性。教师对学生服务意识的养成起着重要作用。责任感是中职教师必备的素质。教师在强烈的责任感的督促下能够提供优质的教育服务。笔者认为，培养高星级饭店运营与管理专业学生的服务意识应该引起相关教师的重视。专业课教师和文化课教师应相互配合，共同探索制定培养方案，把樹立良好的服务意识与提升专业技能放在同等重要的地位上，通过各种各样的方法渗透服务意识，帮助学生更好地理解和培养职业精神。培养学生的服务意识不是一两天的事，教师需要循序渐进地长期努力，这样才能做好。

3.在课堂中培养服务意识，营造职场氛围

课堂教学能向学生传递服务意识培养的重要性。教师可以在教学中通过相关案例使学生认识到服务意识对做好饭店工作的重要性;可以在实操训练过程中培养学生换位思考的习惯，比如在练习餐厅点菜的基本技能时，不直接告诉学生该怎么做，只引导他们站在客人的角度思考如何才能点一桌满意的菜肴;可以在专业教学中构建仿真的职场环境，从而让学生明白一名优秀的饭店工作者不仅需要掌握熟练的技能、规范的程序，更需要有服务意识，想客人所想，急客人所急。班级和实训室的布置等应该围绕服务意识培养这一主题进行。学生上课时应该根据不同课程内容穿上不同样式的服装，以强化职场体验，增强服务意识。

4.开展有意义的活动，激发服务意识

学校可以举行一些有意义的活动来进一步增强学生的服务意识。如可以围绕“感恩”这一主题开展“大家帮大家”“争做服务明星”“我奉献，我成长，我快乐”等校内服务活动，也可以组织学生在学雷锋月走出校园下村下乡教大家怎样折餐巾花、怎样铺床、怎样泡茶等。这样学生不仅收获了服务他人的快乐，学会了与他人和谐相处的方法，还形成了健康积极的人生观和价值观，认清了职业要求。

5.发挥饭店作用，增强服务意识

培养学生的服务意识不仅是学校和教师的责任，同时也是实习合作饭店的工作内容。农村职校要与饭店保持长期的合作，有意识地为学生创造更多的服务机会。学生在饭店实习时会遇到各种各样的实际问题，此时饭店的引导就显得很重要。饭店是育人的大环境，相关的管理层要以人为本，让学生对饭店产生归宿感，这对激发学生的主动服务意识有很大的作用。

总之，想要让农村职校高星级饭店运营与管理专业的学生具备优良的服务意识，学校、饭店等就要共同努力。只有通过多种途径的渗透，才能让学生自然而然地增强服务意识。

[   参   考   文   献   ]

[1]  徐静.服务意识教学方法实施条件略述：以内蒙古师范大学旅游学院饭店管理专业为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009（12）：200-202.

[2]  管云.培养服务意识  提升竞争实力：谈中等职业学校旅游专业学生服务意识的培养[J].才智，2011（32）：70.

[3]  吴金宸.浅谈中职旅游专业学生职业素养培养[J].新校园（中旬），2015（3）：14.

[4]  闫晓前.高职院校校企合作背景下学生管理模式创新探析[J].职业技术，2017（5）：35-37.

（责任编辑    农越华）