护理部垂直管理门诊护理绩效考核体系的应用及效果评价

李玲 李玉 陈云

门诊患者较多，人流量大、护患接触时间短，易出现多种护患关系，且门诊护理质量也直接反映着医院的医疗水平[1]。 研究发现，部分门诊护理人员绩效考核存在一些问题，不仅会影响门诊护理人员的工作积极性与热情，而且会影响护理质量，不利于医院品牌效应的提升[2]。 虽然我院护理部垂直临床科室绩效管理十余年，但一直未将门诊护理纳入垂直管理体系，造成了部分临床护理科室和门诊护理科室绩效之间的不平衡，影响了护理人员的积极性针对以上问题，护理部于2018年7月进行垂直管理门诊护理绩效。本研究分析护理部垂直管理门诊护理绩效考核体系的应用及效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象

将医院 2016年7月—2017年6月39名门诊护理人员作为对照组（护理人员绩效考核体系实施前），将2018 年7月—2020年6月41名作为观察组（实施后）。观察组年龄24~59岁，平均37.38±8.95岁；职称:副主任护师3名，主管护师16名，护师5名，护士17名；层级：N3护士19名，N2护士14名，N1护士8名；学历：中专10名，大专16名，本科14名，研究生1名。对照组年龄23~59岁，平均36.38±7.95岁；职称:副主任护师3名，主管护师18名，护师5名，护士13名；层级：N3护士19名，N2护士14名，N1护士6名；学历：中专10名，大专16名，本科12名，研究生1名。护理人员岗位包括诊室分诊台护理岗、五官科门诊治疗岗、门诊手术护士岗、伤口造口护理门诊岗、PICC静脉治疗护理门诊岗、影像科注射岗、儿保门诊护士岗、预防接种岗、孕产保健护士岗、雾化吸入护士岗、内镜中心护士岗等。

1.2 护理人员绩效考核方法

1.2.1 分配原则 ①门诊护理人员月度人均绩效为临床一线护理人员人均绩效的80%。②确定门诊科室护理目标工作量，以服务人次为基础，结合风险程度和技术难度进行统计考核。完成目标工作量给予门诊科室护理人员的基数绩效，对超过目标工作量的部分进行奖励，对于未完成目标工作量绩效按实际工作量测算，但非个人原因导致的工作量低于目标工作量科室，按临床一线护理人员平均奖的50%计算。由护理部核算好，给科室进行二级分配。③基于护理风险与技术难度、护理工作量、工作质量、医德医风及患者满意度的绩效分配考核方案，门诊护士长进行二级分配。

1.2.2 月度绩效计算方法 ①门诊护理人员月度总绩效=门诊科室人员数×临床一线护理人员平均奖的80%。②门诊科室护理目标工作量：以信息科查询近3年的各科室平均工作量作为基数，指标为服务人次和护理服务项目数，超过的根据工作量及技术难度赋予分值，给予积分。③门诊护理人员月度总绩效80%用于发放护理人员基数绩效，20%用于发放超（负）工作量部分绩效，根据超（负）工作量积分核算超（负）工作量绩效。④护理人员月度绩效公式：门诊护理人员绩效=（月度绩效基数±工作量绩效）×门诊各护理单元月度绩效考核分，每月护理部及大科护士长对门诊科室护理人员的工作质量进行考核。

1.2.3 门诊护理人员绩效系数

（1）门诊护理人员层级：一是基础层级（N0）：有执业证书的新分配护士工作第一年,能够在老师的指导下完成工作，除特殊情况外，我院门诊一般不安排NO级护理人员； 二是基本层级（N1）：逐步适应门诊岗位任务，完成一般常规工作，主要为工作满1年，且N0层级内考核、合格的护理人员；三是胜任层（N2）：熟练掌握门诊岗位所需的知识和技能，胜任门诊岗位职责要求，主要为本科工作满两年、大专工作满3年，且规范化培训、考核合格人员；四是骨干层（N3）：承担护理咨询、专科护理门诊，以及能够应付突发状况，协调医患矛盾，主要为取得并聘任主管护师，且N2层级内培训、考核合格的护理人员。2018年6月开始，除了护理管理者，门诊护理人员不设N4层级。根据门诊护理人员的工作能力分成4层细分为 8级( 表1) 为基础绩效系数。

表1 门诊护理人员层级基本绩效系数

（2）新分配护士工作：第一年不能单独值班绩效系数为0.6，通过考核能够单独值班绩效系数为0.9，满1年并考核合格，绩效系数1.0。护理人员层级年度考核合格为本层级A级，不合格为本层级B级，连续两年不合格降一层级。

1.3 观察指标

（1）满意度：主要是采用问卷的形式调查护理人员满意度，满分100分。

（2）护理质量：主要评价指标为护理服务（10分）、质量与安全（40分）、科室管理（20分）、三级医院内审（10分）院感管理（10分）、教育培训（10分）合计100分，≥ 90 分为合格。

（3）护理人员业务水平：主要评价理论成绩、实践操作考核成绩。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0统计学软件，计量资料以“均数±标准差”表示，组间均数比较采用t检验；计数资料组间率比较采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士的满意度比较

实施人员绩效考核后，观察组护士满意度高于对照组， 差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 实施人员绩效考核后护士的满意度比较

2.2 两组护理质量及护理人员的培训考核比较

实施人员绩效考核后，观察组护理质量和护理人员考核及分层培训合格率均明显高于对照组，差异与统计学意义(P<0.01)，见表3。

表3 两组护理质量及护理人员的培训考核比较

3 讨论

3.1 调动了门诊护理人员的工作积极性，提高了满意度

在门诊管理中，常规的绩效考核体系并不能提高护理人员的工作积极性，同时对护理人员工作完成效果评价准确性与公平较低，故而使门诊护理工作效果不佳[3]。护理部垂直管理门诊护理绩效考核体系，将门诊各项工作量，细化定性后，赋予不同分值予以量化，充分体现“多劳多得，优绩优酬”的绩效分配原则，调动了门诊护理人员的工作积极性，改善了传统绩效模式中一些护理人员工作时较为懒散的情况。本研究表明：护理部垂直管理门诊护理考核体系，能发挥激励作用，提高门诊护士自身满意度、医生对护士满意度，以及第三方测得的患者满意度。

3.2 激发了护理人员的工作责任心，改善了门诊护理质量

传统的门诊护理绩效方案，责任分工不明确，缺乏合理性，导致护理的工作热情较低，影响了门诊护理质量。护理部垂直管理下门诊护理人员绩效体系的建立，摒除了原来的平均主义，并从护理风险与技术难度、护理工作量、工作质量、医德医风及患者满意度进行绩效分配，围绕管理、考核、核算、奖励等4个原则，激发护理人员工作责任心，提高护理质量的同时提高患者满意度[4]，而且减少了临床科室护理人员向门诊科室的流动。

3.3 增加了学习的主动能动性，提升了门诊护士整体学习的能力

传统的绩效方案，由院部按照人员数发放，不能体现护理人员的工作能力，造成了部分护理人员对自身学习要求不高，对继续教育没有规划，多年来门诊护理人员层级年度考核、“三基”理论考试 、操作考核合格率相对临床考核低很多。实施护理部垂直门诊护理绩效管理体系中，基本系数按照护理人员的能力制定，并需要护理人员每年完成相应层级的培训及考核，提高了门诊护理人员的学习主动性，从而让护理人员不断学习，提升自己的能力，提高了门诊培训的到课率。本研究结果显示，护理理部垂直管理门诊护理绩效体系，能充分提升门诊护士的综合素质，与蒋萍等[5]报道一致。

综上所述，护理部垂直管理门诊护理考核体系，具有良好的应用效果，能够有效提高护理质量和满意度，并且也能够督促护理人员提高其技术水平。