社会工作服务第三方评估的困境与解决对策

江金慧

摘 要：近年来，社会管理的创新步伐愈发加速，显著的特征之一就是政府将许多社会服务移给符合资质的社会组织去提供，因为项目的立项到落地再到结案之间涉及多个利益相关方，有关资源的输送势必会带来对服务成效的质疑，社会上对验证服务成效的呼声越来越高，随之兴起的便是社会工作服务项目评估的浪潮，社会服务项目评估就是企图通过评估的方式向社会交一份满意的答卷。而第三方评估机构以专业和科学的评估方法与体系，独立地对社会服务项目进行评估，目的是为了确保评估结果的公正性和权威性，但其运行仍存在诸多方面的阻扰。笔者希望梳理第三方评估机构的评估困境并提出相应的解决对策，促进其更好地发展。

关键词：社会工作;项目评估;服务成效;第三方评估

一、问题的提出

随着我国政社关系的调整，政府与社会组织的互动频繁，加之社会大众因为社会急速变迁产生了很多新的需求，因此由社工机构等社会组织承接来为公众提供帮助的社会工作服务地位日渐提高，人们也逐渐地接受这种非政府性质的社会组织所带来的益处和帮助。那社会工作服务能否真正帮助困境人群？服务能在多大程度上有所帮助？服务能否增强服务对象的社会功能？服务能否促进社工机构的发展等问题。此外，由于一个社会工作服务项目涉及多个利益相关方，有作为资方的政府、作为供方的社工机构以及作为需方的服务对象，以及在提供服务过程中提供社会资源的其他社会团体、热心人士等，大家都普遍关注一个问题，即当资源链接成功后服务成效是否有达到预期？因此，不难看出评估是检验服务的一个有效的手段。另一个方面，何谓第三方？第三方评估为何如此重要？第三方是指与另外的两方是不同的，即与第一方是被评估的对象和第二方服务对象或者服务使用者均没有交叉重合的方面，因此也被称为“独立第三方”。社会组织第三方评估又称社会评估，主要是指公民个人、社会团体、社会舆论机构、中介评估机构等通过一定程序和途径，采取各种方式，直接或间接、正是或者非正式地评估社会组织的绩效。根据现有的评估体系，具有资质的第三方评估机构在评估中占有极其重要的分量，其评估结果和意见对社工服务具有深远的指导意义，因为第三方评估机构所组成的评估专家都是在社会服务或相关领域积累了非常丰富的工作经验，对待问题的判断往往是一针见血。同时作为一种外部制衡力量，第三方评估具有客观和公正的优势。但是这样专业的机构其在运行和评估过程中也是存在一定的阻碍的，导致其专业行业内认可度高，但社会接受度偏低的问题。如何解决这些阻碍从而真正起到“以评促建”的作用仍需要我们不断探究。

二、第三方评估社工服务的现存困境

（一）第三方评估缺乏合法性

笔者认为合法性通俗来说是法律对某一行为或事物的认可度或承认度，比如我们在日常生活中经常讨论的合法行为与不合法行为就是法律对该行为有无给予认可，认可的称之为“合法行为”，反之为给予认可的称之为“不合法行为”。同样地，“第三方评估”实则也是一种行为，我国现行法律体系里并没有涵盖关于“第三方评估”的内容。虽然我国在社会服务领域方面在全面推进第三方评估，但是第三方评估的法律地位以及具体的实践机制并不明晰。也就是说既没有给予认可也未给予不认可，这就使得第三方评估陷入一个困境，变成一种更多的是行业专家学者或者资深的社会工作者所推崇的行为，不具有合法性，因此也就无法获得社会大众更为广泛的接受程度，因此第三方评估的作用和意义价值显得有些薄弱。除了法律层面的合法性意外，也有研究指出第三方评估还缺乏社会合法性，原因是由于文化价值、行为习惯等因素而导致的。笔者认为和我国社会长期的等级考核方式有关系，无论是学生时代的学业水平测试、还是工作以后的绩效考核，往往都是一种以上自下的程序，即由老师和工作部门主管对考核负责，这些人在此中是权威的代表，长期以来就形成了思维惯性，认为除了权威代表以外的人的评估结果和意见都是无意义的。将此投射到对社会服务的评估中，人们很自然而然地就认为是应该由政府部门来承担，而不是由与政府部门毫无隶属关系的第三方评估机构，即便是第三方评估机构是由此领域的专家、学者和资深的社会工作者等有丰富经验的人所组成的团体。这种思维惯性让我们在看到第三方机构给出评估意见前就先入为主地认为是可以忽略的，无法正视其重要性和专业性，心理上排斥了第三方评估，进而导致社会合法性缺乏。

（二）评估流程过于僵硬单一

当一个第三方评估承接了社工站的评估任务时，常常采取的流程是社工站提交自评报告、第三方评估机构组织评估队伍实地考察、撰写评估报告等，总的来说是属于“事后评估”。事后评估有利于看到一项社会服务的最终成效，但是，因为社会服务的对象是人，而人的需求和困难会随着环境的变化而变化，因而如果只采取事后评估，那评估就处于被动的位置，无法很好地发挥主导作用，具体体现在未能在项目进行过程中及时发现和指出问题，并且给予专业的意见和建议，最终导致人力、物力和财力等资源的浪费。除了评估时效上较为滞后，评估流程僵硬单一还表现为当第三方评估团队实地考察社工服务站时，规定动作更多的是参观社工服务站的场地和基础设施、听取项目主管或负责人陈述项目基本情况、专家查阅评估材料以及向居委、街道或者个别居民等社工服務站的合作方做简单的调查访问。因而现有的评估指标体系需要很详细的支撑材料，进而催生出“干得好不如写得好”的工作风气，相继地人为美化项目成效、夸大服务规模以及服务对象数据造假等不良问题都衍生出来了，在这种背景下如果第三方评估专家仍然只重视审阅为了评估而拟写的自评报告，而没有深入调查服务对象的实际改变情况，仅凭社工站的“一面之词”，很难衡量服务对困境人群的帮助，因此服务成效也缺乏公信力。

（三）第三方评估信息不公开

目前社会组织第三方评估部门能将评估信息公开的，无论是自身机构还是最终对评估对象的评估报告都是极少的，更多是公示是结果和简短的评价而非详细的评估材料，这样除了服务购买方、参评方及评估方以外的社会公众难以对评估的结果进行考证，因为信息的不公开，使得评估行为和结果更多时候像是一种“自说自话”的游戏，而且服务购买方以及参评方参加评估的初衷也是借此机会向社会做出一个交代，无论是资金的使用还是人员的调配，社会服务都有按照服务协议落到实处，但是缺乏评估材料的公开，就令评估结果有点站不住脚，尽管我们相信第三方评估机构的专业性以及政府的权威性。

三、解决对策

（一）构建合法性机制

笔者认为合法性机制包括法律机制以及制度机制。针对目前我国在对第三方评估机构法律规制的空白情况，构建一个相对完善且合理的法律法规是十分有必要的，一方面能够约束第三方评估机构的所作所为，保证在一个合乎法律的框架内开展评估，会增加第三方评估的规范性，也会使得评估结果更有信服力。在制度规制方面，更多的是建构第三方评估机构内部的制度规范，主要包括与购买服务方之间的关系、评估人员的组建原则、评估流程以及评估指标体系这四个方面。与购买服务方之间的关系需要有个十分清晰的界定，因为虽然作为出资方，第三方评估机构理应考虑到购买服务方的实际需求，包括评估的重点、评估的细致程度等，但是作为一个独立的机构，更应该秉持着专业和公正的精神去看待一个社会组织或者项目的运营，用专业的眼光去甄别优势与劣势，这样才能发挥评估机构的作用和价值，也是令评估机构能继续运作，更是有效促进社会组织成长进步的方法，使只能提供品质更优、需求更切合的社会服务。评估人员的组建原则主要是考虑到评估是一项十分专业的活动，为了更好地保证其专业性，因而需要一支经验丰富、价值观明确的人员队伍，有了专家才能事半功倍，犀利且准确地指明社会服务到底有没有必要开展、对服务对象有没有帮助、帮助的程度有多大以及问题和改进的方向，不至于浪费社会资源，更加不会因为不专业而评估资源有所浪费。

（二）多样化评估形式

除了上述的常规评估流程和形式外，不妨可以设计出更多样化的评估形式，令第三方评估行为灵活起来，增加行为的弹性以看到服务项目的更多面。因为服务进行中服务对象是不断发生正向或负向改变的，如果评估专家可以在服务进行过程中采取参与观察的形式在一旁评估，有利于更准确把握一项服务的产出和质量，此时服务对象对于服务的主观感受也会更强烈一些，对提供的信息也更真实，对评估专家的评估是有帮助的，但是另一方面，虽然评估专家在项目进行中进行评估资料的收集，但是考虑到人力资源、资金以及服务对象的意愿，还需要慎重考虑后有选择地进行参与。

（三）社会化评估

以往学者们解决信息不公开的方法更倾向于将评估材料在各种平台上进行一个公示，例如網站、微信公众号等等，尽管这是一个可行的方法，但只是“事后评估”的一个查证，依然无法发挥对评估过程的影响作用，特别是在对社工站的宣传和知晓度方面的评估，仅仅评估接受过社工提供服务的人难免会导致分值过高，可是社区的其他居民并不知晓社工站，影响该指标的可信度。为了避免这种情况发生以及最大可能地将社工站的真实情况公之于众，可以开拓一个新的评估形式——社会化评估。社会化评估就是除了购买服务方、评估方及参评机构以外，再为社会公众建立一个可以让他们参与进来的一种新型评估方式，这个方法可以用来弥补信息不公开的不足，但又可以起到比仅仅公开评估材料的公示方法更大的作用。

参考文献：

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