中外互联网企业服务质量

2021-09-27沈小程

现代营销·理论 2021年6期

沈小程

摘要：随着5G技术的高速发展，加之国内互联网企业经过几年的野蛮式发展，国内的互联网企业市场已经基本饱和与成熟。故而国内的互联网企业便开始向国际市场进军，与国外成熟的资本市场以及消费群体发生了新一轮的碰撞。本文通过对比中美两国典型的互联网企业，分析国内外互联网企业的服务重心及服务质量的差别，从而为中国的企业如何更好的提升服务质量提供参考。本文以国内外两家已经发布了2019年财报的互联网企业为样本，通过对样本内容的分析与对比，然后基于一定的市场调查反馈，得出国内外存在的区别。

关键词：服务;销售;用户体验

一、引言

随着世界经济由工业经济向着服务型经济的转变，根据我国2018年现代化报告指出，中国将在未来的35年中完成此转变。同时，依据2019年中国互联网企业100强发展报告，随着5G时代的到来，数字化、信息化、智能化发展将进入快车道，现实社会与数字世界将加速融合，从而带动世界进入万物互联时代。从而催生出新型互联网企业，截至2018年我国网民已经达到8.29亿人次，互联网普及率已提升至59.6%。同时，电子商务交易额高达31.63万亿元，同比上涨8.5%。但是由于互联网企业的出现时间相对较短，对于其服务质量和与国外同类企业相比的区别的研究还较为缺乏。

总体来说，找出国内外互联网企业服务质量的区别并加以完善和改进成为了主要问题。本文选题即是在这样的背景下产生的。

二、互联网企业服务质量简析

（一）互联网企业服务质量现状

互联网企业相较于传统企业除去服务内容及服务渠道外，其服务质量对于企业来说，获取客户反馈的渠道更多，能够获得的实际内容也更多。相较于传统企业，互联网企业服务也同样分为售前服务和售后服务，本文将通过比较国内大型互联网公司B集团与国外的科技巨头企业A集团在服务质量及服务营收方面，来展现国内外互联网企业服务现状。

根据B集团发布的2019年年度财报显示，B集团全年营收为2058亿元人民币，其中互联网服务类营收为198亿元人民币，占总营收的9.1%。并且根據财报显示相较于2018年B集团互联网服务营收总体呈现上涨趋势。

根据A集团2019年第四季度财务报表显示，A集团在该季度营收达到了640亿美元，其中服务类收入达到了历史新高的125亿美元，占比本季度营收的20%。并且根据A集团首席执行官表示“：我们的服务，可穿戴设备和Pad业务增长强劲，在其推动之下，第四季度收入创下了历史新高。”

（二）互联网企业服务内容与服务渠道

互联网型企业是依托互联网平台为消费者提供商品和服务，从而从中获得利益和发展企业，与传统的服务行业相比，互联网企业的服务内容和渠道有着其自己的独特性。当然由于互联网企业（尤其是国内互联网企业）是在进入21世纪后才开始兴起的一个新兴产业，故而其服务内容和渠道很大程度上是参考传统企业的服务。

如今的互联网企业，无论从服务内容还是服务形式上较传统企业都没有太大差别。依然是分为销售、客服和技术三大类。但是每一服务形式下的具体内容较传统企业还是有较大差别的。

从B集团的现状可以得知，国内的互联网企业的销售服务的线下建设不再成为最重要的关注点，更多的是以线上商城的模式而广泛应用。技术服务中实施部署、培训指导、故障排除、换代升级等内容依然是比较重要的服务点，但更多的是在线上进行指导。最后相较于传统的企业客服服务，形式上仅仅是增加了在线客服。

从A集团的战略来看，线下销售服务依然是集团业务的一个重点，通过线下走访和调查发现，在A集团售后服务点有很多的老年人前去寻求技术支持，虽然这些老年人使用的设备大多是3年前甚至是更早的，但是A集团的售后服务人员依然耐心且专注的提供技术讲解和操作演示。同时，A集团在线下店每天都会开展与其设备使用或者APP使用相关的免费讲座。

总体来说，虽然国内互联网企业不在将重点放在线下销售上，但国内互联网企业的服务并没有随着集团战略的改变而发生改变，与之相反的是消费者反而感觉到这些企业只注重销售，而不注重售后服务。

一个产业在国际上竞争力大小，最终会体现在该产业的产品在国际市场的占有率。国际市场占有率是指在一个国家或地区出口的产品在国际市场上所占有的份额，这个份额可以在一定程度上反映出一国某企业或产品的国际竞争力或者竞争地位的变化，该指数数值越高，表明此产品在国际上有着更强的竞争力。

根据国际数据公司IDC（Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker）的数据报告，2019年Q4，全球手机厂商共售出3.688 亿部智能手机，较上一季度增长 2.9%，但 2019 年 Q4 全球智能手机出货量同比下降了 1.1%。虽然智能手机在过去几年实现平稳增长，但 2019 年的出货量低于 2015- 2018 年平均出货量。

如今中国的互联网企业的服务在国际市场的占有率还不算高，但是也是在个高速发展的阶段，而美国相关企业的服务在国际市场上占有率较高，B集团和A集团相比，差距依然还是十分明显。

三、服务类型对比及建议

（一）人文服务

“辅助功能”是A集团在官网展示的服务之一，这个功能是为辅助那些身体存在缺憾的人士而专门设计的。“让每一个人受益的科技，才是真正强大的科技。”是A集团人文服务的具体体现，其针对视觉、听力、肢体活动以及减少手机使用时间方面都做出了极具价值的设计，且这些设计易于上手，且A集团还专门为此开发了专门的模版软件，大大的减轻了相关应用在适配时的难度。

其中A集团设计的旁白功能，当视障人士开启此功能以后手机将会根据你手指触摸朗读出屏幕上的所有内容并可以做到轻点一下选择项目，轻点两下激活所选项目。并且A集团在其可穿戴设备中专门为轮椅使用者设计了一套科学且专业的健康数据计算方法。

当然，B集团也同样为残障人士进行了适配，但由于系统的开源性以及对手机内APP无法进行很好的管控和使这些APP对此功能进行适配，所以总体体验下来B集团在人文服务上相较于国外企业还有一定的差距。故而在对于残障人士的关怀上存在一定的忽略。同时现如今我国约有1700多万人在视力上存在缺陷，如果能够完善这项技术那么对于各大互联网企业也是一种潜在的客户。

（二）产品+服务商业模式

2001年，A集团从计算机公司转型为科技公司，正是因为他们推出了一款划时代的产品——iPod，以及这款产品所提供的服务。1999 年开始，乔布斯预见计算机将成为一个“数字中枢”，将各种数字设备、软件、应用程序和高速接口整合到一起，围绕计算机将形成一种端到端的解决方案。端到端，即从客户需求端出发，到满足客户需求端去，通俗的来说就是站在客户的角度，通过端到端的协同，为客户和企业创造价值。【1】这种理念和当今的服务设计理念不谋而合。乔布斯的这种方案极具前瞻性。当时的各大科技巨头，戴尔做硬件，微软做软件，Adobe 开发应用程序，索尼生产数字设备，而只有A集团将这些整合到了一起。[1]

相较于A集团，B集团的订阅服务较为单一，仅包含了云端储存订阅，而流媒体业务还是基本依靠于国内的其他流媒体运营商。

同时售后服务A集团推出了延保计划，且如果在店内购买手机时加购了延保计划那么在来年新品发布时可以享受年年换新计划，以购机价格+延保计划价格的一半来折抵新机的价格。A集团的延保计划还为客户提供了两年每年2次的维修服务（只需最高支付628元的服务费）。而在最近B集团也推出延保计划以此来对标A集团的相应产品。

相较于A集团，B集团的延保计划在价格上更有优势。但是与A集团的延保计划相比B集团的服务计划起步较晚，且市场现在的知晓度和认可度还是一个未知数，不过这也是国内互联网企业一次很好的尝试。

四、结语

通过文中比对，我们可以发现如今国内的互联网企业的服务以及服务质量大多还处于模仿外国企业的阶段。同时，在提供这些服务时市场的接受度和认可度还较低。并且，由于提供这样服务的净收入相比与直接销售产品低很多，且需要投入大量的财力和人力。故而使得国内互联网企业对于服务的投入以及服务质量的监管还是处于一种摸索的状态。

随着互联网企业的竞争越来越激烈，顾客对于企业来说也越加重要，顾客的需求也更加受到重視，对高品质的服务的需求也越加强烈，并且顾客也越加希望获得个性化的服务。依托互联网科技的客户关系管理和维护成为了企业服务质量的重中之重。企业通过多平台，全方位的方式与顾客进行互动，在依托大数据分析，为每位顾客提供更加个性化的服务。从而加快了国内外企业服务质量提升和竞争战场的广度。

注释：

[ 1]郝美丽. 《四巨头：亚马逊，苹果，脸书和谷歌的隐藏基因》翻译报告[D].

参考文献：

马媛媛. 互联网环境下的服务质量管理问题研究[D]. 北京工业大学，2007.

陈宇凡. 从产品到服务的企业设计理念转变[D]. 2020.

郝美丽. 《四巨头：亚马逊，苹果，脸书和谷歌的隐藏基因》翻译报告[D].

蒋曙鋆. "互联网+"型企业服务质量研究[D].

赵静. 国内外电商物流企业服务质量调查报告[J]. 中国集体经济， 2015， 000（010）：107-108.

付立红，邢小兰. 创新服务文化成就服务品牌[J]. 中外企业文化， 2009（09）：72-74.

王硕.中美服务业的对比分析及促进中国服务业发展的思考

中国互联网协会. 2019年中国互联网企业100强发展报告

B集团有限公司， 2019年财务报表. http：//cnbj1.fds.api.xiaomi.com/company/announcement/zh-cn/2019_AR_C.pdf 2019