S市养老护理员情绪劳动现状分析及对策

摘要：目的：深入了解养老护理员情绪劳动的真实体验，从养老护理员自身出发，基于机构管理者的角度为缓解养老护理员的情绪劳动提供科学依据。方法：选择S市养老护理员97名作为调查对象，使用基本情况调查表和情绪劳动量表进行调查和分析。结果：健康状况对于表层劳动的影响具有统计学意义。养老护理员在日常的工作中表层劳动和深度劳动均有使用，倾向使用深度劳动。结论：养老机构管理者应该关注养老护理员的情绪劳动，减少其负面情绪，增进护理质量。

关键词：情绪劳动;养老护理员;培训;赋能

一、引言

中国正进入老龄化社会。根据国家统计局最新公布的统计数据，2019年中国60周岁及以上人口为25388万人，占总人口的比重为18.1%，其中65周岁及以上人口为17603万人，占总人口的比重为12.6%1。随着老年人的日益增多，养老问题愈发得到政府和社会的关注，养老护理员的工作也变得愈发重要。需要护理的老年人大多数有基础性疾病，行動不便，有的伴有认知障碍，长时间高强度的护理工作可能使养老护理员产生愤怒、恐惧、厌恶的负面情绪，从而影响护理员的身心健康，影响护理质量。笔者通过调查和分析S市养老护理员的情绪劳动现状，为缓解养老护理员的负面情绪提出针对性的对策建议，促进养老护理工作的科学、有效管理。

二、情绪劳动的概念

1983年，Arlie Hochschild提出了情绪劳动的概念，用来描述空乘人员表现出的除了体力、智力劳动外所付出的第三种劳动2。Grandey（2000），Ashforth and Humphrey（1993），Morris and Feldman（1996） 各个角度丰富了情绪劳动的知识体系，这些观点进一步解释了情绪劳动在服务业中的重要作用3-5。 Kruml和Geddes提出，情绪劳动依靠外显性行为满足顾客的需求，例如眼神交流、微笑和真诚6。控制情绪对于一线护理员来说是不容易的，面对特殊的服务对象、老人家属的苛责和社会的不理解，她们承受巨大的压力。但即使她们在服务的过程中遇到困难和挫折，按照规定她们也必须保持微笑。当养老护理员感受到一种情绪，但是必须展示出另外一种情绪时很容易产生情绪失调。对于企业来说，未能表现出被要求的情绪或者被认可的情绪最终导致服务质量变差，从而导致该企业失去竞争优势。

三、研究对象和方法

（一）研究对象及方法

2021年3月，在S市随机抽取100名养老护理员进行问卷调查，在知情同意的情况下匿名完成问卷。填写前由专业社工对养老护理员进行解释说明，消除护理员的顾虑。考虑到护理员知识水平普遍不高，如遇护理员看不懂问题，社工在客观、不诱导答案的基础上对问卷条目进行解释，以提高问卷的真实性。资料录入时，对填写不完整的问卷均进行无效处理。本次共发放问卷105份，回收有效问卷97份，有效回收率为92.38%。97名护理员均为女性，年龄集中于50-59岁（其中30-39岁1人，40-49岁13人，50-59岁81人，60岁以上2人），外地户籍96人，本地户籍仅1人，学历普遍较低（其中，初中92人，高中4人，大专1人），大部分为已婚（其中未婚1人，已婚89人，离异7人），工作年限集中于1-10年（其中一年以下6人，1-5年39人，5-10年31人，10年以上21人），大部分认为自身健康状况良好（其中一般22人，良好52人，非常好23人）。

（二）研究工具

研究工具包括：①基本情况调查。该问卷为自行设计与编制，包括性别、年龄、籍贯、学历、婚姻、工作年限和健康状况。②情绪劳动量表。最初采用台湾学者吴宗佑设计的情绪劳动量表，包括3个维度：克制负向情绪、展现正向情绪、处理他人负向情绪。由于养老护理员大多反应看不懂，解释起来困难。最终采用台湾学者邬佩君编制的情绪劳动量表。邬佩君结合Grandey的量表和Brotheridge&Lee（1998）所编制的量表，将其直译为中文并加以修改，经检验具有很好的信度和效度。该量表包括2个维度：表层劳动和深度劳动，其中表层劳动5题，深度劳动6题。量表计分方式采用Likert六点计分法。

（三）统计学方法

全部数据采用SPSS22.0统计软件进行处理。采用描述性统计方法、独立样本T检验和单因素方差分析，得出养老护理员情绪劳动的情况。

四、研究结果

调查研究显示，养老护理员表层劳动均值为3.8412，标准差为1.02，深度劳动均值为4.6323，标准差为0.67，说明养老护理员在日常的工作中两种情绪劳动都有，倾向采用深度劳动。

本研究通过独立样本T检验和单因素方差分析，分别检验年龄、籍贯、学历、婚姻、工作年限和健康状况这些控制变量是否对情绪劳动的2个维度产生影响。如果显著性指标大于0.05，则认为观控制变量无统计学差异，如果显著性指标小于0.05，则认为观控制变量对情绪劳动的指标产生显著性影响。结果显示健康状况对表层劳动有显著性差异（P=0.04）。

五、对策建议

（一）养老护理员增进合作

养老护理需要团队合作，良好的人际关系有利于护理工作正常有序开展。老人们大多有基础疾病，日常照护中难免遇到突发疾病或其他紧急情况，需要护理员们齐心协力。面对老人们的不同性格，需要配对不同护理员使用不同的技巧，资质深、工作时间长的护理员有着丰富的经验，深入了解护理对象的性格特点和喜好，通过老护理员带新护理员，也会潜移默化地把经验和技巧传授给新人，护理员和照护对象性格相投，会产生事半功倍的效果。管理者需要重视团队合作，通过老员工经验分享为促进护理员之间的沟通交流创造机会，通过组织活动为护理员之间的沟通交流搭建平台。

（二）养老机构加强培训

普遍的观点认为，在提供优质服务的过程中情绪至关重要，组织应该为一线服务人员提供指导，确保他们在和顾客的互动中采用恰当的情绪。Lashey（1995）建议服务人员需要在日常互工作中练习管理个人情绪，提供优质的服务以满足顾客的要求7。养老机构管理者非常重视常规的护理技能培训，却往往忽视了护理员的察言观色和言语沟通能力。情绪由浅层到深层的演出是一种动态连续过程，护理员体会到老人的情绪、意识到老人的需求，会自发调整内心感受，主动使用积极情绪工作。机构管理者在日常的培训过程中增加倾听技巧，帮助护理员理解老人的需求，也可以在实操培训内容中安排情绪管理的课程，依托日常护理情境，运用情境化、戏剧化的教学手段使护理员演的更像一位称职的护理员。

（三）管理者的放权与赋能

由于上级管理者和基层护理员的地位差异且管理者担负着对护理员考核评估以及对护理意外事件处理，护理员无法向上级真实描述内心感受，上级也对护理员不放心不信任，她们之间存在较大程度的隔阂。因此机构管理者可以提拔照护经验丰富的护理员担任组长，以权力较为对等的角色对护理员提供情感支持，组长同时能够将基层的建议反馈给管理者，增进层级间的沟通，减少基层和管理层之间的不信任。相对于管理者，组长更熟悉日常护理更了解服务对象的需求，除去原则性问题，对于一般性的管理问题，机构管理者赋予组长独立解决问题的权利，避免层层上报拖延时间，真正解决问题。

（四）政府增加社会宣传

虽然养老护理员的工作十分重要，但她们经常面对别人甚至家人的不理解。政府应该为养老护理员提供必要的保护和支持，新闻媒体应充分发挥舆论导向作用，提高社会对于养老护理员的关注度，提高民众对于养老护理行业的认知度，理解支持养老护理员们的工作，提升养老护理员的社会地位。

参考文献：

[1] 中华人民共和国2019年国民经济和社会发展统计公报  http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202002/t20200228_1728913.html.

[2]HOCHSCHILD. The Managed Heart [M]. Berkely， CA： University of Califinia Press.1983：7，90-2.

[3]Grandey， James. The effects of emotional labour： Employee attitudes， stress and performance. Unpublished doctoral dissertation， Colorado State University， Fort Collins， 2000.

[4]ASHFORTH B E， HUMPHREY R H. Emotional Labor in Service Roles： The influence of identity [J]. Academy of Management， 1993， 18（1）： 88-115.

[5]Morris J A， Feldman D C. The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J]. Academy of management review，1996， 21（4）： 986-1010.

[6]Kruml S.M.， Geddes D. Exploring the Dimensions of Emotional Labor[J]. Management Communication Quarterly， 2000，（1）.

[7]Lashley， Conrad. Towards on understanding of employee empowerment in hospitality operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management，1995， 7（1）：24-33

作者簡介：

姚希（1989—），女，上海闵行人，上海交通大学国际与公共事务学院2019级MPA研究生，研究方向：公共管理。