主流新媒体干群互动平台政府回应特征及影响因素

陈笑云

关键词 政府回应；主流新媒体；干群互动传播；网络问政

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2021）12-0012-06

我国网民规模逐年扩大，截至2020年12月我国网民规模已达9.89亿[ 1 ]。为了更好地适应新时代群众工作的需要，各级党政机关和领导干部要学会通过网络时代走群众路线，创新互联网群众工作机制，了解群众所思所愿，积极回应网民关切[2]。

新时代传播背景下，为实现群众工作的有效开展和政府引导舆论、精准决策的目标，各级政府的及时回应和有效干群互动成为现实必需。郑保国等曾对我国政府传播的转变特点进行了总结，指出政府传播路径正在从单向宣传向互动传播转变这一鲜明特征，并提出了“双向互动传播”这一说法[ 3 ]。

与此同时，主流媒体和网络问政平台作为政府传播的关键性渠道，媒体融合背景下主流媒体和新媒体平台在干群互动中发挥着日益重要的桥梁和纽带作用。人民网“领导留言板”最早创立于2006年8月，是当前具有代表性的主流媒体参与干群互动平台建设的实践，随着网络群众路线的深度发展和“内容科技”的战略性推动，近年来领导留言板在内容生产、技术管理、用户范围、矩阵传播等方面都有了新的突破。数据显示，2020年“领导留言板”网民留言量达到70万件，较上年增长41.1%；自2006年成立以来，网民留言总量已超280万。

基于主流新媒体干群互动平台的政府回应既是新时期政府责任感的一种体现，也是实现网络干群互动有效发展的关键。在过去的研究实践中，针对领导留言板等问政平台的政府回应研究以公共管理的视角为主，少有从传播学角度对其回应及互动的特征和规律性进行分析。同时随着近年来网络问政的发展，公众诉求呈现更强的多样化和差异化特点，政府回应效率及政民互动程度有了显著提高，媒体平台的建设性作用也在增强。以政府回应为主导的干群互动在新时期又有哪些特点和传播规律，如何进一步实现政府有效回应并推进政民互动发展，成为当下亟待思考的问题。

本次研究将围绕当前主流新媒体干群互动平台地方政府对公众诉求的回应受哪些因素影响这一问题展开，以人民网武汉市领导留言板2020年的留言数据为样本展开二元logistic回归分析，从公众、政府及媒体平台三个维度探究新时期留言板网络问政模式下地方政府的回应特征及影响因素，以期能在此基础上揭示当前干群互动传播逻辑并对未来优化政府回应及新媒体干群互动平台建设提供借鑒和思考。

1 理论基础与文献回顾

政府回应既是政府“责任性的一种体现”，也是干群互动传播的关键。政府回应的概念最早来源于西方，美国学者格罗弗·斯塔林（Grover Starling）对政府回应作了较为全面的总结，认为政府回应是政府对公众接纳政策和公众提出诉求做出及时的反应，并采取积极措施来解决问题[ 4 ]，要求政府及时了解公众需求，在事前确定问题并主动提出相应的解决方案。而在中国的治理体制下，干群互动虽长期由政府主导，但随着社会发展尤其是移动互联网时代的到来及媒体平台的参与协作，其公众参与度和互动传播的趋势与日俱增。

基于政府回应的动因，有学者站在政府立场上，认为政府回应主要与对特定政策有同一立场的政策决策团体或决策者个人的态度有关，即出于政府、社会团体或公众舆论引导的需要[5]；也有一些学者从公众视角出发，认为政府回应是来自于公众对政治事务的集体态度和当选代表的政策偏好及行动的一致性[6]，表明政府回应和政策调整主要基于公众舆论的变化[7]。

在以政府为主体的回应特征研究中，现有议题的衡量指标包括政府回应的时间演变（回应速度和回应质量）、回应主体差异、回应逻辑等，并将公众诉求特征如议题类别、时空特性、公众表达的行为特征（如倾诉对象偏好、话语类型、情感取向）[8]等作为影响政府回应的因素纳入分析。李慧龙等[9]引入了“事实-价值”的双重概念，从事实层面和价值层面对政府回应行为进行了多维度的思考，而雷玉琼等[10]则对“领导留言板”在新冠肺炎疫情期间的7 722条问政文本进行了文本分析、情感分析和统计分析，揭示了公众情感倾向与官方报道、政府回应等要素间的相关性。

仍需注意的是，当前网络问政活动中政府回应存在典型的回应性不足、“选择性回应”以及无差异回应等问题。李慧龙等[9]在“事实—价值”双重回应维度下分析政府的“回应性”不足，总结出政府回应在事实层面上的波动性、随意性和“条件性回应”，和价值层面上裁断性强于对话性、忽视公众认知与情感的特点。而邵梓捷[ 1 1 ]则进一步提出“钟摆式回应”的概念，认为“诉求”与“回应”脱钩的根源在于上级政府自上而下的传导制度压力进而控制基层政府部门回应民众诉求的摆动幅度，造成回应的波动性。

2 研究设计

2.1 研究框架

本次研究选取的对象为人民网武汉市“领导留言板”在2020年全年的数据情况。选取这一部分数据主要基于两方面的考虑：一是本次研究主要针对地方政府展开，根据留言板数据情况，市级留言板因其更具公众接近性和相对权威性，相较于更高级别（省级、部委）和低一级（区级）的留言板，其留言数量和回复率较可观，样本内容更具代表性和分析意义；二是武汉市在2020年的公共卫生安全事件中具有一定的代表性，事件往往会引起舆论的波动，在此期间的干群互动实践更容易展现政府传播管理的特征和规律。

研究将对人民网武汉市“领导留言板”2020年1月1日至12月31日全年的留言情况进行数据爬取，并就数据进行描述性分析和二元logistic回归分析，主要围绕该年武汉市“领导留言板”的公众留言、政府回应及媒体平台的作用特征；在此基础上，研究将对以留言板为形式的干群互动实践中政府回应的影响因素及干群互动中以政府为主导的传播规律作进一步的归纳和总结。

2.2 数据爬取与变量测量

2.2.1 数据收集

本次研究选取了人民网领导留言板武汉市板块从2020年1月1日至2020年12月31日（以公众留言时间为准）的8 169条留言样本。留言共分三个板块，武汉市市委书记板块留言共2 620条，武汉市市长板块留言共2 198条，区政府板块留言共3 351条（共13个区政府）。

2.2.2 变量测量

留言样本均包含回复情况、留言类型、留言性质、留言时间（月份）、留言文本长度、是否有图片、是否有定位、是否含个人信息8个基础变量；已回应的留言除基础变量外，还包括回复主体、回复内容、回复时间办理时长、回复文本长度、留言文本消极概率、留言板主体6个变量。

其中办理时长指的是从公众留言到政府回应所经过的天数；留言板主体则是指公众所选择的留言区域所对应的主体，分为武汉市市委书记、武汉市市长、全区政府三个类别；留言文本消极概率是基于PaddleHub的Senta-LSTM模型对留言文本进行的情感倾向分析，判断文本的情感极性类别并给出相应的置信度；留言文本消极概率以0～1之间的数值（保留四位小数）表示，0为完全积极的情感态度，1为完全消极的情感态度。表1为变量赋值表。

3 数据分析

3.1 描述性分析

3.1.1 公眾诉求特征

从诉求领域和留言性质来看，留言以投诉（N=3 478）和求助（N=2 664）性质的留言为主，类别上城建领域的留言最多（N=3 514），约占总量的43%。公众留言文本平均为194个字符，其文本情感消极概率（M=0.83，SD=0.27）整体处在较高水平。

3.1.2 政府回应特征

1）回应整体情况。从回应整体情况来看，8 169条留言中有5 308条得到回复办理，总回复率为65.0%。武汉市领导留言板的留言可划分为三个板块：武汉市市委书记、武汉市市长及各区政府。市委书记板块留言2 620条，已回应1 827条，回应率69.7%；市长板块留言2 198条，已回应2 089条，回应率95.0%；各区政府平均回应率为41.5%，存在个别零回复和完全回复的情况。

2）回应文本特征。回应文本长度上，统计发现政府回复文本长度多集中于50字内；政府在回应城建和企业问题及建言留言时文本普遍较长，而对于咨询留言则相对较短。

文本结构上，通过回复内容的词频分析和统计可列举占总内容1%以上的20个关键词，根据其同回复条数比率和词性搭配，我们从中提取了16个词汇组成政府部门的回复模板：网友、您好、反映、问题、回复、进行、调查、目前、相关、工作人员、联系、告知、情况、表示满意、感谢您、留言。

需要说明的是，由于这些词汇在同一回复中重复使用的概率极低，不具有显著性，所以我们将“同回复条数的比率”的值近似地看作含该关键词的回复数量占总量的比例。

通过抽取回应样本进行验证，发现模板内容与回复内容确实存在较高重合度，表明政府对公众留言存在模板式回应的现象。

3）办理时长。根据办理天数的累计百分比，研究发现超过50%的公众留言都能在22天的周期内得到办理，90.1%的留言办理时间不会超过50天；存在部分留言办理时间过长的现象，个体差异性较大，最长的可达243天。

3.2 二元logistic回归分析

为探究公民留言特征对回复情况（待回复/已办理）的影响，研究通过二元logistic回归分析，以回复情况为因变量，以留言类型、留言性质、留言时间（月份）、留言文本特征（定位、图片、个人信息、文本长度、情感分析消极概率）、留言板主体为自变量（Enter方法），哑变量编码采用指示对比（Indicator）并设定第一个分类（first）为参照（表2）。

从留言类型和性质来看，医疗领域的留言（Exp（B）=1.97，p<0.05）相较于其他类型的留言，得到回应的概率更高；投诉（Exp（B）=0.61，p<0.05）和求助（Exp（B）=0.59，p<0.05）得到回应的可能性则显著低于其他性质的留言。从公众留言的月份来看，政府对留言的回应与否与时间显著相关（p<0.05），2020年政府处理留言的高峰集中在3—4月和8—10月。在以办理时长为因变量的单因素ANOVA检验结果中，发现政府对留言的处理效率与其回应情况的偏向性一致，即具有高回应特征的留言也能获得更高的办理效率。

不同层级和板块的留言板回复情况呈现显著的差异性，区级政府的回复率总体低于市级政府（市委书记、市长）的回复率；而在市级政府的回应中，市长板块的回复率（Exp（B）=11.10，p<0.05）显著高于市委书记板块的回复率。

从留言文本特征来看，回复情况会受到文本情感（Exp（B）=0.77，p<0.05）、留言文本长度（Exp（B）=0.99，p<0.05）、是否含有个人信息（Exp（B）=0.95，p<0.05）的显著影响，负面情绪较强或文本过于冗长的留言，其得到回复的可能性也愈低。

通过对留言板主体和留言性质、留言时间（月份）的交互作用效应分析，研究发现高层级政府（市级）对留言诉求类型和留言时间的偏向性更强。如就市长板块而言，在办理天数上感谢留言（M=11.143）显著少于投诉留言（M=32.379），而同情况下区政府对不同性质留言处理时长的差距则较小；市长在2—4月（M2=6.203，M3=2.034，M4=8.567）的回应效率显著高于其该年的平均水平，而同时段的区政府（M2=50.467，M3=40.855，M4=23.737）则处于办理效率的中低谷。

4 政府回应的影响因素分析

4.1 公众留言特征

干群互动传播中政府主要面向具体的公众诉求展开回应，根据数据分析结果可以发现公众留言类别因素、文本特征和时间因素会显著影响政府的回应。

从公众留言的类别因素来看，地方政府回应表现出了对特定议题的偏好及对特定领域的关注，并且这种偏向性在层级越高的政府越为明显。结合留言时间，政府在特定月份的回应率和回应效率较高，如武汉市在3—4月的回复情况显著优于其他月份，且对医疗领域报以极大的关注度，可以合理推测这是出于重大公共卫生事件和两会即将召开背景下政府了解民意、引导舆论的需要。这也从客观上体现出体现出政府回应很大程度上受政府管理者偏好和政策需求的影响。

客观上看，留言涉及问题的难度和职权范围限制也会显著影响政府的回应率和回应效率，如投诉、求助或城建领域的留言，其涉及的问题往往较为复杂，对应获得回复和快速处理的可能性相对低一些。通过分析具体留言文本，也发现存在公众留言内容超出政府管辖或职权范围导致客观上无法处理的情况。而就留言文本特征而言，如留言文本情感的消极倾向加剧和文本的过于冗长，往往意味着留言内容的非理性化和情绪化，使得需求和事件通过留言准确表达的可能性下降，客观层面上也会影响政府对留言的处理。

值得注意的是，公众留言的行为过程体现出了明显的政治信任差异，即在地方层面上公众倾向于向更高层级的政府（市级）留言，根据数据分析，市级板块（市长、市委书记）的留言获得回复的可能性也确实显著高于区级板块，这种情况虽由政府主导，但也不排除公众的政治信任对政府回应产生的影响。

4.2 政府主体因素

政府作为政府回应的主体，其会在主观和客观两个层面对互动传播中的政府回应产生影响。

从政府主观回应意愿上看，政府回应会就议题类型、舆论事件、重要时点等要素产生一定的偏向性，反映出政府回应背后对社会管理和舆论引导的关注和需要。在回应方式上，政府回应存在模板化特征，对一些议题的回应也体现得更为谨慎（仅表达阶段性进展），一定程度上体现出政府构建和维持权威形象的主观倾向和内部规范化处理留言的趋势。

从政府客观回应能力上看，政府内部组织结构的设置和运行会极大程度上影响政府的回应程度和回复效率。根据数据分析可知，政府会采取设立特定部门、转接留言、周期性处理等方式来满足其高效回复留言的需要，而这也直接导致了不同板块政府回应的结构化数据差异，如市级政府的回应率和办理效率显著高于区级政府总体水平，通常市级政府的内部组织结构更加完备，其回复率及回复效率整体上优于区级政府。如本次案例中武汉市市长板块会对留言按照区域或管理部门进行分类，将留言转接到不同主体进行处理；而市委书记板块对留言的处理则呈现出明显的阶段性和周期性特征，但两者比较来看，将留言统筹转接至有关部门或单位的方式能够在更大程度上提高回应的程度和效率，也能进一步推动形成各级组织与公众的互动传播。

值得注意的是，不同层级地方政府的回应存在显著差异。从回应情况上看，市级政府对公众留言的回复率显著高于区级政府的总体水平，区政府中存在零回复的极端情况；从时间维度和议题选择上，市级政府相较于区级政府呈现出更明显的偏向性，常对某一类议题给予更高的关注和更高效的办理；通过分析回应文本，也可以发现市级政府的回应方式主要为解释和重视，即通过解释相关法律规章或表达未来对某一领域提高重视来回应公众诉求，而区级政府则相对更侧重于采取实际行动。

总体而言，市级政府主观层面上对政府形象建設和留言板结构化数据的重视程度更高，对了解社情民意、社会及舆论管理的需求更强，从而在回应程度和回应效率上都要优于区级政府；客观层面上市级政府组织结构更为完备，其组织化运行也会对区级政府形成自上而下的压力传导（如留言转接），从而引导区级政府进一步参与到回应行动中，推动干群互动传播的良性发展。

4.3 媒体平台影响

媒体平台作为干群互动过程中的桥梁和纽带，其自身条件（公信力、受众情况等）和平台建设情况也会对政府回应产生显著影响。从自身条件来看，相较于地方媒体和自媒体，主流媒体有更强的公信力和更大范围的受众群体。对于公众而言，主流新媒体的公信力和矩阵传播会提高其对平台的信任度和参与度；而对于政府来说，除了借助主流媒体的影响力和新媒体的技术能力连接更广泛的公众群体外，媒体也是面向各级政府的政策传递者和有效监督者，有望对政府回应产生积极的监督作用，推动干群互动传播的有效发展。

而在平台建设方面，平台的版面设置、内容生产、传播方式等会极大影响干群互动的有效性和延展性。以本次研究中人民网领导留言板为例，从优势上看，人民网提出“内容科技”概念，通过整理、生产和发布建设性内容积极发挥主流新媒体的传播媒介作用，如专题策划、来信调查、数据报告等，引导公众发声，畅通政民沟通；同时，人民网发挥新媒体的技术优势，如借助智能分类系统先对留言进行机器预审和人工核校，再由对应党政群机关认领办理，着力提升政府回应的效率。

但在研究过程中也可以发现平台的一些局限，如领导留言板的板块设置是“留言+回复+评价”三级互动式，虽满足了用户诉求留言及事后评价的需求，但也意味着在用户评价后问题即告终止，公众即使对处理结果并不满意，也不能再在原有的留言页面继续追加留言；而且就实际情况来看，大多数留言在经过政府办理和回复后少有反馈或评价，政府回应大多数时候得不到反馈，传播链条中断。

此外，通过具体分析评价内容，研究发现在留言显示已办理的情况下，有11.1%的用户在评价中表示事情并未得到解决或仍在处理当中；也有部分公众在“三维五心”①评价中选择了满意，但在评价的具体内容里表示对处理结果的不满。这种反差的存在或可说明政府部分的回应存在形式主义的现象，传播实际效果有待考量，媒体仍需进一步优化平台建设，以提高公众发声的主动性和可能性，进而推动政府回应以及干群互动的良性发展。

5 结论

本文以人民网武汉市领导留言板2020年的8 169条留言数据为样本，通过二元logistic回归分析探究新时期留言板模式下干群互动传播中地方政府的回应特征及影响因素。研究发现，当前新媒体干群互动平台中政府回应呈现选择性、模板化和规范化的特征，并受到政府自身、公众留言和媒体平台内容建设及监督职能的影响作用

从政府角度出发，主观上政府出于政策制定、舆论引导、形象管理等需要，其回应呈现出典型的选择性和模板化特征，而这种偏向性在层级越高的政府越为明显；客观上，政府内部组织结构的设置和运行会极大程度上影响回应程度和回复效率，政府会采取设立特定部门、转接留言、周期性处理等方式来满足其高效回复留言的需要，这也直接导致了市级政府在结构化数据上整体优于区级政府水平。从公众角度来看，留言的议题类别和文本特征会显著影响政府的回应，这一方面从主观上体现了政府对特定议题的偏好及对特定领域的关注，另一方面留言内容的情绪化和信息模糊也会从客观上影响政府的回应。此外，媒体的自身条件（公信力、受众情况等）和干群互动平台建设情况也会在一定程度上影响政府的回应。

需要注意的是，在当前网络干群互动传播中政府回应受到自上而下的压力传导，这种压力传导通常来自上级政府和媒体平台。如高一级的地方政府会根据留言问题的所属领域和区划进行转接，将留言处理压力分散到下一级政府或部分，促使下级政府参与回应；而媒体平台会定期跟进重点领域事件的解决进度，通过各地区留言处理情况进行统计整合形成示范效应，起到监督和促进互动的作用。

总体来看，当前政府回应虽仍存在选择性回应、模板化回应、行动力不足等现象，干群互动受到部分主客观条件限制，但仍能看到在双向互动传播发展背景下，政府回应的积极性显著提高，呈现体系化和规范化的趋势，主流新媒体也在通过平台建设、技术革新和矩阵传播等方式积极推动干群互动传播的发展。传播的实际效果仍显关键，未来政府和媒体仍需平衡好对结构化数据和非结构化数据的重视程度，关注政府的有效回应和问题的实际解决，带动更多公众真正参与到沟通和互动中来，促进干群互动和政府传播的高质量发展。

注释

①“三维五心”：人民网“政点评”采取“三维五心”的评价体系，“三维”指留言用户从解决程度、办理态度、办理速度三个方面对留言处理情况进行评价；“五心”代表的是每个维度下一到五级的评价分值。

参考文献

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