基于居民视角的人工智能在金融行业的应用与建议

高霞 刘芹

摘 要：近年来，人工智能在金融领域的应用场景不断革新，我国对于人工智能在金融领域的研究大多基于具体应用场景和技术本身，从居民需求的角度研究较少。从居民视角研究人工智能技术在金融行业的应用给居民日常金融活动交易场景带来的影响和其中存在的问题，首先对应用场景包括居民日常消费、储蓄以及投资理财等进行现状概述，接着从居民需求出发探讨这些应用存在的问题，最后为人工智能在金融行业的发展提出建议。

关键词：人工智能;金融行业;居民视角

中图分类号：TP18        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）24-0054-04

引言

人工智能属于自然科学和社会科学的交叉学科。2019年3月，中央全面深化改革委员会通过了《关于促进人工智能与实体经济深度融合的指导意见》，提出人工智能要结合行业及区域特点，构建数据驱动、人机协同、跨界融合、共创分享的智能经济形态。

人工智能在金融市场上的应用指计算机代替人脑来进行分析，并做出合理预测及决策[1]。不同的人工智能技术的应用场景不同，一些学者对机器学习算法、深度学习算法、知识图谱和自然语言处理技术在金融行业的具体应用进行了阐述[2];人工智能技术也在公司及行业领域开始应用，并逐渐深入客户身份识别、量化交易、智能投顾、智能客服以及智能信贷与监控预警风险等金融场景，对银行、证券等行业产生了重大影响，但在实际应用中仍存在一定难题[3～5];生物识别技术在远程开户、转账取款、支付结算和核保核赔等金融服务领域也逐渐得到应用[6]。人工智能技术在银行业务的融合使得银行服务质量提高，带给居民便利、高效的服务[7]。

目前，国内外已有研究主要是从行业以及公司角度研究人工智能技术在金融行业的应用及问题，从居民层面研究人工智能在金融行业的应用发展的问题较少。已有研究结合双通道账户理论证明了智能支付方式可以为消费者带来更多的消费愉悦感，促进居民消费[8];通过对中美两国智能投顾行业的差别分析，有学者提出了智能投顾应注重增加客户良好体验的发展方向[9]。同样，各银行应高度重视新业态下消费者需求和行为模式的转变，针对互联网用户的交易特点和消费习惯，探索数字化银行的发展方向[10～11]，为保留商业银行现有客户数量以及扩展客户群体，了解客户动态需求是十分重要的[12]。人工智能在金融领域的应用在给居民的生活带来便利的同时，极大地提高了居民的交易体验。技术服务于居民，因此了解居民需求有助于技术发展。

一、面向居民的人工智能在金融产业的应用现状及问题

人工智能在面向居民的金融领域应用中主要提供了高质量的金融服务，为居民提供便利，并保证居民金融财产安全。本文立足于居民主要的金融活动，从居民视角研究人工智能技术的具体应用现状及其存在的问题。

（一）第三方智能支付方式

人工智能日益发展，不断与实体经济融合，图片、指纹和人脸识别等智能识别技术的应用，改变了居民的传统支付手段。微信钱包和支付宝等第三方平台利用智能识别技术为居民的日常交易活动提供便利，简化交易的流程，极大地提升了居民和商家的交易过程中的体验感，并且已有研究证明了移动支付可以促进居民消费[13]。蚂蚁集团招股文件显示，截至2020年6月，支付宝APP服务超过10亿用户和超过8 000万商家;中国互联网络信息中心数据显示，截至2020年3月，我国网络支付用户规模达7.68亿，手机网络支付用户规模达7.65亿。以上数据说明，智能支付方式在居民的日常交易支付中使用频繁。

在第三方移动智能支付给居民的日常交易活动带来极大便利的同时，频发的由移动支付引发的经济案以及社会现象，表明智能支付技术安全仍存在许多问题。

1.移动设备丢失涉及用户资金安全，给居民带来经济损失。移动智能手机作为实现智能支付的主要载体，一旦手机丢失，用户或将面临经济损失。

2.智能支付方式使得居民的个人信息容易暴露，目前仍缺乏相应的法律法规对其进行管理。目前，我国政府还未推出相应的法律法规。此外，在整个智能支付体系中，没有制定统一的行业标准。

3.人脸識别技术存在漏洞，难以保证精准识别[14]。目前人脸识别技术还是难以精确识别用户面部可能发生的各种变化，也无法做到将用户所有的表情与面部特征收录到智能识别系统中。人脸的变化是导致人脸识别技术出现失误的原因之一。

4.智能支付适用人群受年龄以及区域移动设备普及和经济发展的影响。年长人群和偏远地方以及落后地区的居民，可能没有可用于智能支付的移动设备。此外，在智能支付发展迅猛的地区，现金支付的方式可能被淘汰，这将对使用现金支付的年长人群造成困扰。

（二）智能银行

银行是传统的居民理财活动场地，人工智能的发展也对其服务模式和业务范围造成了巨大的影响。

1.人工智能技术改变传统银行服务方式，实现服务线上化和智能化。为使居民足不出户就能在线安全、便捷地管理个人资产，各银行推出了移动银行客户端，利用智能识别技术，借助互联网向居民提供各类银行服务。此外，手机银行推出了无卡化服务，通过手机银行APP就可以在自助存取款机上存取现金。从表1可以看出，手机银行正逐渐被居民接受。相较于传统的人工语音客服，各银行开发的智能客服，能够提供满足客户全天随时随地、便捷高效、有温度的优质服务体验。各银行全面上线“人工+智能”的远程智能服务。据中国建设银行2019年年报统计，建行全渠道共累计服务客户16.88亿人次;中国农业银行年报显示，2019年，农行自助语音服务客户2.4亿人次;通过远程智能服务，客户不必局限于有限的银行柜台人员提供的服务，这一现状会在下文中的智能客服部分进行详细介绍。

2.人工智能推进线下智能柜台发展。各银行线下网点推出智能柜台，投放智能一体化机器，利用智能识别技术帮助客户独立开户办卡，流程明确高效，节约客户时间。截至2019 年末，农行在线运行现金类自助设备8.3万台，自助服务终端3.55万台;截至2019年末，中国工商银行对15 684个网点进行了智能化改革，投放智能设备79 555台;中国银行全面推进以智能柜台为核心的网点转型，2019年累计完成18次迭代升级;工行则推行“人智+机智”的智能化服务模式，在各网点配备智能柜员机、产品领取机、智能打印机等多种智能设备，居民可以方便快捷地自助办理大部分银行业务。然而，传统银行服务智能化虽然给大多数的居民带来了便利，节省了居民办理业务的时间成本，但是其发展仍带来了一些问题。