意识自治在金融行业中的应用

张文革

摘要：面对激烈竞争的国际金融市场，我国的金融业发展水平亟待提高。银行业是中国金融业的主导力量，必须全面提高服务意识与服务质量，以服务赢得客户，以服务留住客户，不断提高国际竞争实力。目前，我国商业银行的传统经营理念与经营模式还未根本改变，依靠存贷利差获取较高利润，缺乏必要的业务创新与服务创新。在开发客户、推广业务中仍然存在违背客户意愿、侵犯客户利益的事情，加强行业监管与自律是当务之急。

关键词：意识自治；金融行业；商业银行

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.25.061

中国金融业的健康发展，有利于创新与创业。金融业的发展质量，必须给予高度关注。提升金融行业的治理水平，依法开展业务、规避市场风险，提高金融企业的综合竞争实力，成为我国金融业发展的当务之急。随着中国金融业开放与改革的进一步深入，我国金融企业的经营模式与经营理念都要及时转变。有不少银行机构，只注重存贷业务规模的扩张，不重视服务意识的提升，在业务推广过程中，漠视客户利益甚至违背客户意愿而骚扰客户的事情屡见不鲜。

1意识自治在金融行业中的重要性

意识自治是指，意识表示者根据自己真实的意愿向他方主体做出表示，并根据这一表示愿意承担相应的法律后果。其核心是表意自由，责任自担。在现代民商事活动中，它主要体现为合同自由。意思自治，可追溯至1804年的法国民法典。与当时的自由资本主义经济相适应，该法典非常重视民事主体的自主意思和财产权利。作为大陆法系的典型立法文件，对后来各国民商法典的编撰影响很大。我国的民商事立法，不仅借鉴了英美法系的做法，也借鉴了大陆法系的立法经验。虽然我国还没有制定单独的《中华人民共和国民法典》，但在民法通则和合同法等法律中都已经引入了意思自治原则。我国《商业银行法》第五条规定，商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。该法也贯彻了意思自治原则，并要求商业银行遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则办理个人储蓄存款业务。很明显，商业银行在从事银行卡业务中，一定要遵循意思自治原则，不能违背客户的意愿发卡，并纠缠客户开卡。

目前，商业银行是中国金融业的主导力量。在市场经济条件下，它们作为金融市场中的一方，与其他金融市场参与人的地位平等，应当放弃原有的政策优越感，遵循民商法的意思自治原则，尊重客户的选择，以客户的利益至上，全心全意为客户提供优质服务。可以说，尊重客户的自主意识、维护客户的正当权益是商业银行长久健康发展的基石。在美国花旗银行英文网页界面显著位置通常可看到这样的文字：Citi cards just for you. All with no annual fee. Terms & Conditions，Privacy，Security. Choose the right Citi credit card for you.All with great introductory offers and no annual fees.而中国建设银行网页界面几乎全是各种业务介绍，对如何保护客户的隐私与安全显示较少。相比之下，美国的银行更尊重客户的合同自由权利，让客户详细了解公司的服务，做出自己的选择。

2我国商业银行开卡业务中存在的问题

中国《商业银行法》第三条规定了业务经营范围，可以看出，商业银行从事的业务风险较低，与投资银行业务的高风险相比，商业银行从事“核心银行业务”，而非交易性业务，在我国金融体系当中居于基础地位。在利率市场化改革、资本管制松动、银行业金融牌照放松、中国经济转型等因素的影响下，我国商业银行高利润的现状终将改变。再加上国外金融机构在中国开业的增多，我国商业银行国内外竞争愈发激烈，原来依靠国家行政管制手段获得巨额利差收入的商业银行，现在日子越来越不那么好过。怎样在竞争中立于不败之地，是当前中国银行业高管必须要考虑的问题。

眼下，不少商业银行还是沿用老套路、不思进取。它们不是搞业务创新，也不是千方百计提高服务质量，而是想着怎样多发卡、多开卡、多揽储、多放贷。有相当一部分商业银行雇用业务员充当发卡、揽储先锋，利用各种渠道、各种手段争抢客户。笔者曾了解到这样一件事情：某大型国有商业银行分支机构的业务员，在通过非正常途径获得公民信息后，寄来带有该个人姓名的银行卡，并用短信纠缠要求开卡，该个人在已拥有几个银行卡的情况下不愿再开新卡，就到附近银行网点要求废除该银行卡时，服务人员解释说，必须先开通银行卡后才能废除。但该银行卡是有年费的，一旦开卡恐怕会收年费，所以该个人只好无奈地把银行卡存放起来，搁置不理。进一步从网上调查才知道，此类事情屡见不鲜，有不少人员反映曾有类似经历。

从法律的角度来讲，银行业务员在没有个人明确申请银行卡的情况下，就寄来带有个人姓名的银行卡，侵犯了公民的意识自治权利，侵扰了公民生活的安宁。如果获得个人信息的渠道是不正当的，这也可能侵犯了个人的隐私权。即使把银行业务员寄卡行为当作要约邀请，对方个人完全有不接受的权利，如果对方坚持要废除带有本人姓名的银行卡，接到请求的银行网点，在本人携带身份证件的情况下，理应按照本人的自主意识废除该银行卡。银行拒绝个人请求的行为，就违背了我国民商法的一个基本原则——自愿原则，侵犯了公民的意识自治权利。

单个公民相对于大型商业银行而言，虽然法律上处于平等的民事主体地位，但实际上的弱势显而易见。银行可以通过各种途径获取公民的个人信息，而不被察觉。公民想找出银行的非法证据是相当困难的。因此，只要公民提出的要求有较充分的证据支持，银行在无充分反驳性证据时，就应当基于公民的意识自治，废除已发出去的银行卡，而不应加收其他费用，或者给公民带来不应有的侵扰。

3把意识自治全面贯彻到银行业务当中

本文所讲的银行开卡业务，只是金融业务中的平常小事，但它却反映了我国商业银行存在的一个典型问题，不重视客户的自主意愿，把自己凌驾于客户之上。在其他类业务中，也存在着相似问题，不一一列举。要提升商业银行的服务质量，充分贯彻意识自治原则，必须从以下几方面做起。

3.1加强员工培训，提升全体员工业务素质和法律素质

我国商业银行应编制内部培训材料，定期对员工进行业务培训和相关金融法律培训。在防范金融风险和规避法律纠纷的同时，提升员工的服务意识。银行业务员在招揽客户、推广业务时，一定要尊重客户的意愿，不能骚扰客户。在银行提供的格式合同中，要杜绝霸王条款，关系客户切身利益的内容，不论是纸质材料还是电子材料，一定要在显著位置，用引人注意的方式，给客户提供详细的解释与说明。决不能满篇蝇头小字，让人眼花缭乱，核心内容要用加大字体、不同字体或不同颜色的字体显示。

3.2我国应及时修订商业银行法等金融法规，扩展业务范围，加强行业自律

目前，我国商业银行的经营范围还比较窄，必须用法规的形式加以扩大。鼓励、支持符合条件的商业银行组建银行控股金融公司，积极开展业务创新，广泛开展资产管理和财富管理，介入投行业务，更大限度地提高利润，减少存贷利差收入的比重。当然，金融风险的防范措施要进一步完善，比如，构筑公司内各业务部门之间的防火墙，把低风险业务与高风险业务隔离起来，各子公司之间的关联交易也要严格管理。对于行业自律方面的法规，也要不断完善，制止违背客户意愿、侵害客户利益事件的频繁发生。

3.3我国商业银行传统的经营理念必须改变，从提供资金转为提供服务

改革开放以来，我国经济高速增长，银行的存贷业务规模迅速扩大。在传统的业务中，银行主要担负着提供资金的职能，它们的服务意识比较薄弱。随着电子信息技术的广泛应用，互联网金融也越发活跃，金融脱媒的势头日益令银行界担忧。余额宝、支付宝、股权众筹等新生事物不断涌现，它们对传统银行业务构成一定的威胁。我国的商业银行一定要与时俱进，深化内部改革，转变经营理念。在创新银行业务的同时，尊重客户的自主选择，急客户之所急，想客户之所想，为各类客户提供高效、优质、安全的金融服务。

3.4我国商业银行应开展更多的国际交流与合作，提升国际竞争力

金融危机以后，欧美各国加强了对金融业的管制。我国的金融行业受此金融危机的影响较小，是因为我国的金融业没有真正对外开放。随着人民币的国际化，资本项目的放开，我国的金融业逐渐融入经济全球化的潮流之中，再想独善其身，可能性要小得多。在国际金融市场中，我国银行业要开展全方位的对外交流与合作，争取更大的发展空间。我们要学习国外银行业的客户服务意识与服务经验，尽快提高自己的客户服务水平，只有把客户服务搞好了，相关业务量才会大幅提升。面对外资银行业大举进军国内市场的现实，我国银行业应加强业务自律，对客户举报的事件，及时妥善解决，以实际行动迎接更加激烈的挑战。否则，在失去更多国际拓展机遇的同时，外资银行很有可能抢占更多的国内市场份额。

参考文献

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