北京市公共图书馆志愿者服务的现状与思考

赵毅

（北京市海淀区图书馆（北馆），北京 100095）

一、北京市公共图书馆文化志愿者发展的现状

（一）北京市公共图书馆文化志愿者服务的基本情况

据北京市首都图书馆统计，2006 年首都图书馆在“志愿北京”注册成一级志愿团队，2012年首都图书馆成立北京市文化志愿服务中心首图分中心。为进一步推动全市公共图书馆文化志愿服务工作的发展，2017 年3 月，在北京市委宣传部、原北京市文化局的关心指导下，成立以首都图书馆为龙头，包含22 个区公共图书馆在内的北京市公共图书馆文化志愿服务总队。截至2020 年底，北京市公共图书馆文化志愿者已累计注册志愿者约2.4 万余人，服务时长达60 万小时，服务读者百万余人次。

（二）北京市公共图书馆文化志愿者的年龄占比

统计显示，在北京市23个公共图书馆文化志愿服务分队的2.4万余人中，十六岁以下青少年群体6500 人左右，占比约为总人数的27%。十六至十八岁高中生群体1200 人左右，占比约为总人数的5%。十八岁以上成年人群体1.6万人左右，占比约为总人数的68%。

在1.6 万左右的成年人志愿者中，十八至二十二岁的大学生志愿者约6000 人左右，占成年人志愿者总数的36.4%；二十三至五十九岁之间的成年人志愿者数量最多，约为9800 人，占成年人文化志愿者总数的60%；六十岁以上老年人志愿者人数偏低，约为600 人左右，仅占成年文化志愿者的3.2%。

（三）北京市公共图书馆文化志愿者的服务情况

北京市公共图书馆文化志愿者服务自2006 年首都图书馆在志愿北京注册成一级志愿团队始，至今已开展近十五年，在这十几年的发展过程中，逐步建立起了科学规范的管理流程，得到了较为快速的发展。主要表现在以下几个方面：

1.图书馆文化志愿者基础服务融入日常工作

图书馆志愿者的基础性服务主要是图书上架、书架整理、帮助读者查找借还书籍、文献复制、图书的信息搜索等内容。各图书馆都会定期安排招募志愿者协助馆员进行基础性服务，文化志愿者的基础性服务已经融入到了公共图书馆的日常工作当中。

2.专家志愿者的加入促进了图书馆读者服务的提升

近年来，专家志愿者的加入使得志愿者服务的质量和水平得到了很大的提升。

例如：首都图书馆健康知识公益讲座的主讲老师，皆是请来的专家志愿者，他们资历深，课程生动，深受广大读者的欢迎。另外，首都图书馆每周三都会有专业法律志愿者到图书馆为读者进行公益的法律咨询服务，吸引了许多有法务需求的读者前来咨询。

3.图书馆文化志愿者主动参与图书馆服务

图书馆文化志愿者在参与图书馆志愿服务的过程中，除了能够按要求做到不迟到、不早退，坚守岗位的基本要求外，大部分志愿者还会主动了解图书馆的情况，主动为读者进行图书推荐、解答咨询等服务。其中还有一些志愿者在参与志愿服务后，积极加入到图书馆的服务建设工作中来，对图书馆的服务提出建议。

（四）政府重视公共图书馆文化志愿者服务工作

北京市是全国政治中心、文化中心、国际交往中心和科技创新中心，作为全国的首善之区，志愿者服务事业的发展也走在了全国的前面。

北京市公共图书馆文化志愿者之所以在近十几年当中快速发展，并能够提供优秀的志愿服务，这与市委市政府、首都文明办对志愿者服务的重视是分不开的。

1.市政府领导带头参加图书馆志愿服务

2014 年，时任市委书记的郭金龙同志带领市领导到首都图书馆参与志愿服务。市领导在一个上午的认真服务后，还专门和图书馆的文化志愿者进行了见面交流，并与志愿者合影，向图书馆文化服务志愿者对社会提供的文化服务表示了感谢。同时，鼓励志愿者在今后的志愿服务中，要更加努力，为首都百姓提供更加优质、更加专业的文化志愿服务。

2.制定相关条例，加强对公共图书馆文化志愿者的保障

北京市志愿者在北京团市委的领导下，得到了团市委以及首都精神文明办公室等相关政府部门的重视。2020 年12 月25 日上午，北京市十五届人大常委会第二十七次会议表决通过《北京市志愿服务促进条例》（2021 年3月1 日起施行）。修订后的《北京市志愿服务促进条例》特别加强了志愿者激励与保障措施，补充完善了激励保障的内容，包括奖励、补贴、时间储蓄、社区回馈,以及为志愿者购买保险等。

二、志愿者在公共图书馆服务中的意义

志愿者在公共图书馆的运营中有着十分积极的意义，《中华人民共和国公共图书馆法》第四十六条规定，国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务。这对志愿者参加图书馆志愿者服务提供了法律依据，有助于引导社会力量积极参与图书馆的志愿服务。

（一）服务了别人，提高了自己

作为社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，公共图书馆不仅为志愿者服务读者、服务社会提供了一个平台，同时，在志愿者参加志愿服务前对其进行服务技能、专业技能的相关培训，以及在志愿者参加活动中对其进行实践指导，能够使志愿者学习到相关的知识和技能，从而促进其自身能力的提升。

例如，海图北馆的读者活动志愿服务岗，以图书馆专业的活动策划优势吸引志愿者，实现了变志愿为兴趣，变被动为主动。曾经有一名刚毕业的大学生，到一家儿童教育机构工作。实习期间，由于他刚刚参加工作，没有经验，所以几乎插不上手。看到图书馆有针对儿童群体的读者活动志愿服务项目招募时，他就申请参加了。在志愿服务前，图书馆的老师从活动的策划、设计，到活动现场的安排、注意事项，事无巨细地传授给志愿者。通过参加志愿者活动，这位志愿者对儿童活动有了一个全面的认知。他将图书馆组织读者活动的经验带到工作中，在单位组织活动时出谋献策，在活动的开展中维持活动现场有条不紊，得到了单位领导和同事一致的认可。

（二）积极发掘“阅读推广人”的社会影响力

“书香中国·北京阅读季”从2011年举办至今已经整整走过了十个年头。阅读推广人的角色在其中起到了重要的作用。

2020 年，奥运冠军张昊、央视主持人那威、赵宝乐等社会知名人士，以及一直积极投身于海图北馆志愿服务的青少年教育专家、民俗文化专家、健康教育专家、学区辅导员、科技园区企业组织等相关人士积极参与图书馆志愿服务，成为海图北馆的阅读推广大使。他们通过多种渠道、形式和载体向公众传播阅读理念、开展阅读指导、提升市民阅读兴趣和阅读能力，为公共图书馆阅读推广的影响力起到了积极的推动作用和广泛的社会影响。

（三）践行图书馆公平服务的理念

公共图书馆是作为社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，公平服务是图书馆推动、引导、服务全民阅读的基本原则。

在志愿者服务中，我们特别注意对于弱势群体的服务。海图北馆与心目助残基金会共同创立的“助残服务培训基地”，在组织开展对助残人员及助残志愿者助残服务培训工作的同时，为残障人士提供更加优质、暖心、便捷的服务。对于志愿者服务弱势群体起到了积极的推进和示范作用。

三、公共图书馆志愿服务工作存在的问题及改进措施

（一）公共图书馆志愿者上岗培训

在图书馆开展志愿者服务活动的过程中我们发现，即便是一些馆内的常规服务，在志愿者未经培训即直接参与服务的情况下，服务效果也会大打折扣甚至出现读者对服务不满意的问题。在图书馆在招募志愿者时，往往会忽略上岗前的培训及考核，入馆即用。有些时候即使进行了服务前的培训，也停留在临时口传身授的层面。没有系统、没有规范，也没有考核机制，这样就造成了志愿服务质量的参差不齐和不尽如人意。

为了提高志愿者的服务水平，上岗前应该进行必要的培训。制订完整的岗前培训内容，让志愿者了解图书馆的业务流程及规范，了解馆规馆纪；到各部门进行实习，了解图书馆各部门的基本职责；采取考核上岗制度，在培训后进行相关知识及技能的考核，考核达标再上岗。以此来提高志愿服务质量，保证志愿服务效果。

培训课程采取选修制，让志愿者根据意愿的服务岗位，选择对应的培训课程，实现志愿者自主选岗、自主选课。提升志愿者参与志愿服务的主动性及热情。

（二）完善公共图书馆志愿者持续参与机制

由于公共图书馆对于项目工作的完成情况重视度更高，对于志愿者的个人需求关注相对较少，往往忽略了对志愿者的服务进行及时有效的肯定和评价，因此影响了志愿者参与的积极性，致使其缺乏认同感,服务热情减退。

我们可以采取为志愿者制作和发放“志愿者服务证（服务护照）”等方式来提升志愿者参与的持续性。对于申请图书馆文化志愿者服务的志愿者，为其颁发图书馆志愿者服务证（服务护照），在志愿者参与志愿服务工作后进行打卡登记，为志愿者参与服务的连续性提供依据。

（三）建立图书馆志愿者管理委员会

把互动性高的、愿意为图书馆志愿者建设献策献力的、有代表性的、有号召力的志愿者召集起来，组织建立属于图书馆自己的志愿者管理委员会，培养核心志愿者团队。

（四）公共图书馆志愿者的自我管理

为做好图书馆志愿者的管理工作，促进图书馆志愿者事业的发展，图书馆需要根据现状，制定和完善相应的志愿者服务规范，建立一个新的图书馆志愿者自治的管理方案，逐步实现志愿者可以自主完成报名、资格审查、岗位分配以及临时岗位调整等各个流程工作的自我管理模式。

四、结语

随着社会的发展进步以及志愿者数量的不断增加，文化志愿者在公共图书馆发展中所起到的作用势必会越来越大，其所体现的意义也会越来越重要，公共图书馆对于文化志愿者提供服务的要求也会越来越高。公共图书馆亟需在实践中完善公共图书馆文化志愿者的招募、培训、管理、激励等相关机制，进一步提升文化志愿者在公共图书馆服务中的服务质量和水平。