基于用户体验的智慧医疗终端服务设计研究

张嘉楠 王佳妮

关键词：用户体验;智慧医疗终端;服务设计

1 用户体验概述

用户体验是用户在使用产品，服务或系统时建立起来的纯主观感受[1]。用户体验设计即是以用户为中心的设计。而用户体验设计正处于一个快速发展的过程之中。商业环境和人类文明的发展过程被用户体验设计渗透并影响着，社会生活和环境通过用户体验设计也在不同程度上发生了改变，这样的社会同时也给用户体验设计增加了更为丰富的意义[2]。

2 智慧医疗终端概述

近年来，互联网发展迅猛，人类社会逐步迈向信息化时代。伴随着智慧城市的大力推行，以病患服务体验为导向的智慧医疗已是大势所趋。在此背景下，相继出台的利好政策、不断扩大的刚性需求、逐步完善的顶层结构、持续发展的创新技术等众多因素的共同推动，让智慧医疗建设发展持续推进，并逐步进入较好的态势。庞大的信息储存平台，保证了诊疗信息的互联互通，真正实现了患者个人病历的系统性和服务的连续性。

2.1 智慧医疗终端概念

智慧医疗终端，是建立在人工智能、物联网、大数据中心等新技术快速推进基础之上的医院治疗专用的智慧化服务终端机器。目前，智慧医疗终端在各大医院和各地社区卫生服务中心等场所被大量使用，主要作用是缓解人工窗口的服务压力。并且，与传统就医方式相比，两者最大的区别在于以人—机的交互方式代替人—人的接触。现阶段投入医院使用的智慧医疗终端主要给用户提供了包括自助科室查询、自助挂号、自助付费、打印化验报告单等在内的多项服务，使得就医效率在服务模式、信息载体、服务流程、交互体验等多方面有了明显提升。2019 年国家卫生健康委员会办公厅发布了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》的通知，供各地医疗机构建设智慧医疗服务提供参考[3]。该项明文规定对于提升市场中智慧医疗终端的服务设计有重要的推动作用。

2.2 智慧医疗终端种类

智慧医疗终端有三种主要类型。一是用户自助服务一体机，主要包括自助建档、预约、挂号、付款、查询、结算、凭条和病历打印等功能。目前，支持现金，银行卡，支付宝和微信支付。

二是自助检验报告取单机，专门定制的自助打印终端。可用于患者的B 超、CT、内镜等不同化验项目报告打印。最后一种是医生诊室门口的自助签到叫号机。此外，自助终端还为住院患者，提供住院期间每日清單打印服务，在自助终端上也可对医生进行满意度评价，这使得医院管理更加透明，使用户享受到更为舒适的快速服务。

在这三种类型中，自助服务一体终端在中国智慧医疗面向患者的 “智慧服务”中得到了广泛的使用。经过初步调查，了解其基本构成，它体型庞大，在外形上与银行的ATM 自动取款机类似，采用方形圆角直立式的钣金结构，上半部分集中了各种主要操作模块，包括：信息输入功能的触摸式人机交互信息界面、二维码扫描仪、身份证感应器、密码键盘、社保读卡器、银联读卡器;信息输出功能的凭条口、凭条打印机、发卡机、纸币器、钱箱和主机箱，这一部分常用的触摸式人机交互信息界面包括了挂号，预约、取号、缴费、充值等重要业务。中间部分则是病历单出口，内部有一台专门打印单页病历的小型打印机（打印A4 面幅的纸张为主）。下半部分则是凸显医院特色、体现医院统一的视觉形象识别、宣传的重要版块，包括医院标语和医院文化等。

通过对于不同医院、不同品牌的智慧医疗终端的对比，不难发现，这些主要功能模块在组合排列、位置分布上各有不同的方式，市场上也没有形成一套使用舒适、布局合理、固定标准的排列要求可供参考，在这样的情况下就导致了不同医院、不同品牌的智慧医疗终端的操作方式各不相同，加大了用户使用的复杂性。

智慧医疗在各大医院陆续实施的同时，也面临着一些棘手的新问题和新挑战。如不同用户群体本身存在的特殊性、用户对于智慧医疗终端接受能力的差异性以及终端的可靠性和易用性等。

因此，设计一款集自助挂号、付费、查询等功能于一体，并优化不同年龄段用户群体服务体验，缓解医院工作人员压力的智慧医疗终端产品尤为重要。

3 基于用户体验的智慧医疗终端服务设计意义

基于用户体验的智慧医疗终端服务设计，可以增强产品的可用性与易用性。把用户的需求和情感体验放在最重要的位置，将传统就医转变为以病患体验为中心的医疗服务，能够提升用户就医服务体验。此外，基于用户体验的智慧医疗终端服务设计一旦落实，医院的诊疗压力将会被缓解，整体就诊效率将会得到极大的提升，可以真正服务社会。因此，对于患者来说，智慧医疗终端可以使患者受益于挂号、分诊、取药、付费“一条龙”的流程以简化就诊服务，改善治疗体验;对于医院来说，高效整合医院资源，可以提升服务质量和满意度并改善医患关系。

4 智慧医疗终端用户体验分析

基于智慧医疗终端在市场上应用的现状。为进一步研究医疗终端的实际使用情况，研究人员通过对用户进行问卷调查、情景访谈、焦点小组、用户画像和用户体验历程图等研究方法，对调研数据进行整理分析，与医院、智慧医疗系统供应商等相关方探讨，并总结研究结果，为设计更加符合用户体验的智慧医疗终端服务提供有效的理论依据。

服务设计区别于传统设计的一般范畴，体现在观念上的具体区别在于服务对象的不同。它不局限于对某个特定物体的设计，而应是对物体使用的内在体验的设计，甚至是对使用物体的愿景设计，同时服务设计是通过改变生活方式，创造出理性、积极、审美、适度的生活形态，使社会和文化依托于服务设计这一载体实现可持续发展[4]。

为贯彻服务设计的真实性原则，创造一种更具舒适性、准确性的就诊体验，从用户对智慧医疗终端的实际使用情况出发，在实践中挖掘真实的需求，在物理的真实世界和数字的虚拟世界中呈现无形的服务价值。通过服务设计的原则方法，深入观察用户行为，记录研究用户为完成各阶段目标任务的使用状态，包括学习、输入、持续操作、信息输出的全过程的满意度、流畅度，抓住流程中重要接触点进行合理分析，以更清晰的视角展开研究。

4.1 实地调查和情景访谈

为更加详细地研究智慧医疗终端的用户体验实际情况，满足用户对公共终端使用方式的期望。在开展实地调查的过程中，可以进行深入观察，了解和掌握最直接的信息，并进行相应内容的记录工作。研究团队最终选择所在城市的四所用户流量较大，较有代表性的医院开展实地调查，并制定调查路线。

遵循服务设计以用户为中心的核心原则。在开展实地调查和情景访谈的过程中，充分、有效地与用户进行面对面的交流，从用户兴趣和用户需求等问题中收集相关数据。在深入观察记录用户操作情况之后，就重要的接触点展开情景访谈，与被调查者轻松沟通，逐渐达成互信，逐步改进访谈的基本框架，以获得详细准确的信息数据。在实地调查中，研究人员选择空闲状态的智慧医疗终端对其外形、界面进行初步了解。塑造了相应的角色模型，对接下来的问卷调查提供了重要的参考数据。

4.2 问卷调查

问卷调查是一种以书面形式收集研究者描述信息的调查方法，通过这种方法可以进一步了解用户的特点、思想、感情、观念、行为和态度等信息[5]。编写调查问卷内容，包含有研究人员需要了解的信息，也包含有用户可以主动告诉研究人员的潜在信息。还考虑到用户在实际填写过程中对填写问卷的页数、问题数量的答题体验，最终选取九个问题，包括用户基本信息：性别、年龄段，自助机的使用情况和感受，操作流程的改进，新增功能和建议等。

4.3 用户画像

根据调研的不断推进，用户画像逐渐清晰。周阿姨，65 岁，是一位事业单位的退休员工，具有大学本科学历，文化程度较高。由于患有一种多年的老毛病，需要定期复查，所以去医院挂号就诊的经验较为丰富。为了治疗困扰多年的病症，周阿姨曾去过各大医院挂号看病，对智慧医疗终端的使用流程比较熟悉，性格开朗、健谈，经常帮助其他老年用户使用智慧医疗终端。对她来说，使用智慧医疗终端存在以下痛点：（1） 界面视觉主题信息不够突出，老年用户阅读困难;（2） 不同系统的布局存在差异，难以快速适应，容易出现误操作等现象。

4.4 用户体验历程图

研究人员针对智慧医疗终端操作的主要流程即对有形和无形的接触点进行挖掘，对关键接触点的行为、态度进行探寻，记录使用过程中的用户感受，包括喜悦、无差别、低落，绘制目标用户群体的体验历程图。并将服务可视化，總结从用户体验历程图中得出的细节，作为探索产品服务机会点的重要依据，如对关键阶段的服务流程进行调整、增加接触点等，从而改进现有的用户就诊体验，如图1。

4.5 调研总结

这些不同的调研方法在朝着相同的目标迈进。充分认识并尊重用户需求的多样性，以便使更多的人在使用中受益。区别于传统的用户调研，服务设计更注重个体的人，而不是总体情况的反应。因此在调研数据分析时，应用同样的重视程度来对待每一位用户反馈的信息[6]。研究人员对所有调研过程中获取的反馈信息进行整理：（1） 交互界面显示不合理，信息繁多，广告占屏比例过大;（2） 网络不流畅，导致操作系统反应迟钝、故障;（3） 交互按钮字体太小，主题信息不够突出，老年用户群体阅读不便;（4） 屏幕角度不合理，反光强烈时信息显示不清晰;（5） 用户隐私暴露，缺乏隐私保护;（6） 选择就诊科室导向模糊;（7） 只能挂当天门诊，无法个性化选择非当天时间段;（8） 打印机模块使用频率不高;（9）操作流程较为复杂，容易导致误操作等现象。

研究人员对目标用户反馈信息进行概括归纳，导致核心痛点的根本原因在于智慧医疗终端由于造型和交互界面设置存在多处不合理问题，影响产品的可用性、易用性，就医流程引导不明确，造成大量时间和精力的浪费，影响用户就医服务体验和整体就诊效率。

5 基于用户体验的智慧医疗终端服务设计思路

5.1 智慧医疗终端服务设计

所有的智慧医疗终端服务的存在都是基于用户体验的需求。从用户体验的使用行为出发，以满足用户的真实愿景和情感体验为服务目标。在实际使用中，出于商业上的考量，现有终端在尺寸、操作方式等方面可以满足普通用户的体验要求，但忽略了用户能力和需求的差异性。因此，基于用户体验的智慧医疗终端服务设计要充分考虑用户的生理、认知能力、文化程度等差异，最大限度地让更多人都能使用。

5.1.1 合理规划尺寸及使用空间

不同用户群体的视线高度不同，为了能够让用户轻松获取信息，高效率地操作，导入人机工程学的原理，即人与电子屏幕的合适目视距离应为12 ～ 18 英寸（305 ～ 460 毫米），显示屏幕应该垂直于正常视线，不要偏离轴线30 度以上[7]。顶部增加语音提示服务，用以引导用户操作，消除复杂性、排除误解，以增强操作的准确性。

新一代智慧医疗终端去掉了使用频率较低的打印机模块。将原先庞大的智慧医疗终端内部空间进行合理压缩。在外形上，以轻、薄为主。

5.1.2 合理排列各操作模块位置与高度

研究人员开发出一种创新型的“田字格模块组合槽”。根据实际需求同时装配至少1 个、最多4 个小型功能模块，并将各个小型功能模块进行标准化设计，整合统一原有的识别、支付模块。考虑多数用户习惯用右手指纹识别、扫码支付，所以将“田字格模块组合槽”的体验位置设计在用户面对智慧医疗终端时，终端的右侧，以提供更便捷的服务。

5.1.3 保护隐私的安全性设计

操作过程中，用户的隐私安全受使用环境、注意力分散等因素影响，因此在侧面增加隐私保护模糊隔板，并结合屏幕微微向后与水平轴线形成倾角5 度，用来加强用户隐私安全，如图2。

5.1.4 环境变化时通融的实用性

通过对几个功能模块的整合，满足患者在各个重要的就诊服务接触点的多样化体验需求。自助签到叫号机是放置在医生诊室门口，具备自动叫号、医生签到、挂号等功能的小型壁挂式智慧医疗终端，其优化了就诊秩序、提升了每一阶段的就诊服务，如图3。

5.2 智慧医疗终端交互界面服务设计

交互界面是智慧医疗终端服务设计的重要组成部分，是用户体验设计的主要体现。基于用户体验的智慧医疗终端交互界面服务设计，应优化科室选择，提高选择的准确性;应具有电子病历记录功能，复诊挂号更加便捷;可增加药品查询模块。使用自助服务集成和智能管理功能搭载触摸式多媒体交互界面，并加入音频、视频和多媒体等功能，实现不同的自助服务。

5.2.1 原型设计

在界面交互设计中，由于不同医院智慧医疗终端搭载的交互界面不相同，往往会导致用户体验和操作流程的较大差异性，这样一来就需要用户投入更多的适应时间，从而导致使用效率随之降低。同时还存在体验流程繁杂、交互指向模糊和整体设计风格不统一等问题。因此，从提升易用性、迅速完成目标操作的愉悦性等角度考虑，一套较为完善的基于用户体验的智慧医疗终端原型设计尤为重要。

1） 理解所需信息的愉悦性。以界面首页为例，自助终端的显示屏上1/3 部分在空闲状态时为医院的宣传与医生介绍界面，采用横向滚动介绍医生信息。

为了使用户可以迅速寻找并理解所需的信息，提出运用按钮面积的差异性来突出重要信息内容，按照使用频率的高低来设计功能按钮的面积。根据院方提供的信息，在智慧医疗终端所提供的服务中，挂号的使用频率最高，因此将挂号按钮在视觉上做了重点突出，将其面积设计为最大，用以减少用户寻找按钮时间，从而提升操作时的便捷性。此外，在界面背景主色调的选择上，区别于传统自助终端常见的草绿色调，而采用明度较高的天青色，给用户带来情绪上的舒缓体验，如图4。

除了医院宣传信息采用动画滚动播放以外，在挂号信息识别中也加入动画引导功能，通过微交互与动画为体验增添色彩[8]。根据操作指示，用户与终端互动，引导用户进行手势操作，使用方法简单易懂，增强用户使用的信心。

2） 便捷的使用方式。进入“门诊挂号”界面，选择挂号科室，各种科室呈4×4 排列，共有四页，用户可以点击“上一页”“下一页”按钮寻找科室。

3） 允许错误的可还原性。在挂号科室选择完成后，系统会切换页面，让用户选择医生，医生分为普通和专家，同时会显示医生姓名，还有出诊时间、诊查费、剩余号数等信息，由于在较短的时间内，用户需要完成每一步的操作，在众多的科室、医生信息和挂号时间中进行筛选，难免会出现误操作的情况。右上方的按钮提示用户正在执行的操作以及可更改的选项按钮：“更改科室”“更改时间”“更改医生”，这个用户体验设计考虑到了操作的可撤销性、可还原性，用户不需要退回首页，而是回到需要更改的选项，重新操作即可。并且在首页后的每个界面中都增加了返回到上一个界面的按钮和返回到首页的按钮，即使操作错误也能确保恢复原状，大大提升了操作的可还原性。

4） 服务的连续性。复诊患者需要在一定的时间内再次去医院检查病情、评估治疗结果，制定下一步的治疗方案，因此，许多复诊患者往往会有挂同一科室甚至同一专家号的需求，并期望迅速完成操作。巨大的信息储存平台，实现了诊断、治療信息的连接共享，在首页点击“复诊”，办理业务，信息确认之后便跳转到患者所有的挂号记录，并以“近一周”“近一月”“近半年”“近一年”做了分类，对应该时间段内的所有挂号记录与医生信息，只需选择所需挂号的复诊专家记录，点击“复诊”按钮，确认挂号信息后便完成了任务。真正确保了患者个人病历的服务系统性，实现服务的连续性，如图5。

5） 服务的完整性。执行一次操作任务，设定的时间为60 秒，保证用户能完成操作，倒计时显示位置固定在每页功能按钮所在区域的右上角，采用醒目的橙色背景框。考虑到部分用户可能会在未完成使用目的的情况下离开终端，界面长久不切换而导致信息泄露，因此，在超时一段时间内没有任何操作时会自动跳转到首页，也方便下一位用户进行操作。此外，用户在根据指示完成付款操作后，出现操作成功的提示框，并提醒用户取走凭证和磁卡。操作任务完成时，最后的操作提示框最长停留时间为6 秒，看到短暂提示后跳转到首页，使用户体验的整个服务流程具有完整性，减少用户的使用顾虑。

5.3 测试与反馈

对设计成果进行评估。为直接获取重点用户对于设计方案的观点、态度、建议或感情倾向，向以老年群体为主的八名被调查用户发起邀约，通过焦点小组的形式测试产品和服务的定位。在过程中，研究人员从简单到复杂循序渐进地推进，并引导被调查用户进行小组自由交谈，从而引发更深层次的探讨。通过录像、笔记、拍照等方式记录好全程的素材，便于对信息进行回顾与整理，尤其是对于不一致的反馈、模凌两可的回答进行讨论分析，理解用户对设计方案的反馈。

6 结语

公共服务自助化、便利化是科技社会发展的必然趋势。基于用户体验的智慧医疗终端服务设计研究从用户体验出发，深入探索智慧医疗终端服务设计的接触点，为用户提供了更加智能和便捷的服务模式。运用用户体验的原则与方法制定有效的设计流程，将理论成果运用到设计实践之中。本次研究的成果进一步说明了人性化的用户体验设计对于智慧医疗终端服务设计的重要性，希望为有关企业未来继续开展的研发工作提供积极探索的新思路。设计活动，不局限于经济价值的考虑，更要关注设计的社会意义。基于用户体验视角，分析用户生活和行为方式，洞察用户的迫切需求，在各种矛盾中达到目标的平衡点，同样具有必要性。文章的研究成果对开发创新性、便捷性的医疗服务设计和公共自助终端的深入探索具有一定的学术参考意义与实际运用价值。