改善门诊患者分诊导诊护理服务策略研究

张娜娜

摘要：目的：探究改善门诊患者分诊导诊护理服务策略。方法：方法从我院2017年8月—2019年3月收治的门诊患者中随机选取96例作为护理服务对象，随机分为对照组和研究组，每组48例。其中，对照组患者采用常规排队、挂号再进行分诊，研究组实施优化门诊分诊导诊护理服务，比较两组患者的护理服务质量评分、不良事件发生率以及患者对护理方式的满意程度。结果（1）两组护理质量评分比较，研究组各项观察指标均高于对照组（P<0.05）;（2）两组护理满意率比较，研究组（95.83%）高于对照组（77.08%），组间满意率差异具有统计学意义（P<0.05）。结论对导诊分诊护理服务进行改进后，导诊质量和患者的满意度得以提升，而就诊中各项不良事件发生率减少，相应改良措施的实施效果显著。

关键词：门诊患者;分诊导诊;护理

引言

在医疗机构中，门诊部属于一个服务窗口，其服务质量能直接反映医院总体护理质量及护理管理水平。分诊导诊是指医院为患者提供多种方式进行预约诊疗，是提高医院办事效率的有效途径。门诊护理中，分诊导诊护理是其重要组成部分，准确、及时的分诊导诊可保证患者有序就诊，缩短患者等候时间，确保患者能够获得及时有效的诊治。但门诊患者数量多、疾病种类繁杂，护理人员工作量大，对护理干预的实施及质量均提出更高要求。既往研究及临床实践显示，常规门诊分诊导诊无法较好满足护理人员的工作需求及患者的护理需求，分诊准确率、患者护理满意度均有待进一步提高。

1资料及方法

1.1一般资料

研究从2017年8月—2019年3月我院收治的门诊患者中选取96例进行护理观察，本次研究经医院伦理委员会批准同意，患者年龄≥20岁，无精神、沟通障碍，且签订知情同意书，设置对照组（n=48）和研究组（n=48），对照组：男25例，女23例，年龄20～80岁，平均年龄（46.23±5.17）岁。研究组：男26例，女22例，年龄21～81岁，平均年龄（46.97±5.64）岁。统计分析两组患者的一般资料，P>0.05，差异无统计学意义。

1.2方法

对照组：患者采用传统自行挂号、排队方式，并按常规方式提供分诊导诊服务。

研究组：给予患者优化门诊分诊导诊护理服务，先由导诊护士对患者病情进行评估，指导患者正确进行排队、挂号，即将导诊工作前移，改进导诊服务流程，提升对患者的全面性指导。具体措施：（1）要求护理人员在患者分诊时，必须先询问既往病史，并结合患者的症状表现（有无剧烈胸痛、是否伴呼吸困难等）迅速做出初步评估，第一时间引导其前往急诊科做进一步诊断;对于多系统疾病患者，需要准确辨别原发病与继发病，并引导患者前往合适的科室诊查，如糖尿病继发性腹泻者，应安排其到消化内科问诊;对于难以辨别就诊科室的患者，则需及时联系相关科室医师出诊;在分诊工作中，充分评估患者发病状况，结合患者病情程度合理调整就诊顺序;将分诊工作控制在0.5～3min内，并根据患者病情严重程度，为其提供担架车或轮椅等用具，及时将患者送往相应科室诊疗，缩短危重患者等候时间。（2）电子叫号系统｡各个诊区的候诊大厅中安装数个液晶屏，分别显示当前候诊人数和叫号信息，如果存在某诊室停诊的情况则进行滚动显示｡当前患者就诊完成后，诊室医师可在计算机上进行操作，自动滚动到下个患者的叫号信息，同时提醒后续两个编号的患者到对应诊室外等号，将诊区大厅的患者数量进行分流｡（3）设置二次分诊台。在各个诊区的入口处增加二次分诊台，患者在进入诊区前，由分诊护士对患者的信息进行核对，并利用等待时间对患者进行健康宣教，做好患者的症状观察，如果出现病情突然加重等特殊情况，则安排患者进入绿色通道，快速完成就诊。

1.3观察指标

观察两组患者就诊环、服务态度、导诊效果和健康教育几项护理服务质量评分，评分结合医院护理质量考核自制评分表进行评分，分数越高护理水平越高。观察两组患者对护理的满意率，患者满意程度使用医院自制满意调查表，由患者进行评分，根据分数进行满意程度划分，≥90分为满意，70～89分为一般满意，而<70分为不满意，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。

1.4统计学方法

本次研究使用SPSS22.0软件进行统计分析，计量资料采用（±s）表示，采用t检验，计数资料采用2检验，采用（%）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1护理质量比较，详见表1。

2.2护理满意率比较，详见表2。

3讨论

医院门诊分诊导诊人流量大、病种繁多，患者焦虑不配合、护士人员工作量大，极易出现不良事件，导致误诊、漏诊等，直接影响分诊导诊的准确率及患者满意度，甚至影响患者后续治疗，降低医疗机构社会信誉。随着医疗改革中对医院服务质量的重视，开始对门诊导诊方式进行改善，由被动服務转向主动服务，并将导诊环节前移，先进行导诊分诊，再进行排队、挂号等流程，可避免多次反复排队，减少了门诊窗口人流量，缩短了患者候诊时间，并且保证了挂号正确率，利于提升患者对门诊导诊的认可程度。

参考文献：

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[4]乔静.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J].人人健康，2019（10）：157-158.