浅谈汽车维修接待工作中的问题及改进措施

韩宁 杨晓华 梁作华 刘婷

摘要：随着我国汽车维修服务行业的飞速发展，汽车维修接待已经成为汽车维修服务企业经营管理的重要组成部分，其服务质量在很大程度上决定了企业的口碑。当前社会客户对服务的要求越来越严苛，相应的行业对汽车维修接待人员的要求也越来越高。本文分析了汽车维修接待人员工作过程中存在的服务及专业等问题，提出了适当的改进措施，以促进汽车维修接待人员更好的发展。

Abstract： With the rapid development of our country's automobile maintenance service industry， the work of service adviser has become an important part of the operation and management of automobile maintenance service enterprises. The quality of service largely determines the reputation of the company. At present， social customers have more and more stringent service requirements， and the corresponding industries have higher and higher requirements for the work of service adviser staff. This article analyzes the service and professional issues that exist in the work process of the work of service adviser， and proposes appropriate improvement measures to promote the better development of automobile maintenance receptionists.

关键词：汽车维修接待;问题;改进

Key words： automobile maintenance reception;problem;improvement

中图分类号：F407.471                                   文献标识码：A                                  文章编号：1674-957X（2021）14-0165-02

0  引言

随着我国汽车保有量的逐年增加，汽车后市场的开发成为当前汽车行业发展的主要方向，这给行业带来了很大的商机，有调研数据显示，汽车行业50-60%的利润是从汽车后市场服务业中产生的。因此，近年来，汽车服务行业正逐步发展，以汽车4S店为代表的企业，其门店数量越来越多，星罗棋布，遍布城市的各个角落，相应的需要的汽车维修接待人员数量也呈比例上升，但是，客户的需求也在日益增加、要求也更加严格，这也带来了巨大的挑战，如果汽车维修接待人员能够以更好的服务、更高的专业水准，迎接挑战，为客户带来满意的服务，就能为企业带来更多的经济效益和社会生存空间，因此，这就对企业及维修接待人员提出了更高的要求。

汽车维修接待人员主要是指在汽车服务企业中，负责与客户接待有关事项的工作人员。在汽车服务行业中，客户首先接触到的工作人员就是维修接待，汽车维修接待的服务水平、准时贴心的预约服务、热情专业的服务礼仪及专业素质、舒适温馨的接待环境，对于提升客户的满意度及保持客户的对门店的信赖留住客户，至关重要。每个企业都会对汽车维修前台接待员的服务流程进行规范，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。

1  汽车维修接待的职责及重要性

目前汽车客户普遍会选择去专业的汽车4S店进行车辆的维护与保养工作，作为4S店的第一张名片——汽车维修接待，代表着企业的形象，是联系客户与后方维修人员之间的纽带，他们的服务能否使客户感到满意，是否能赢得客户的信任，至关重要。

为了给客户提供更优质更专业的服务，各个汽车品牌都制定了详细的工作流程和标准，维修接待的工作职责主要包括：接待前的准备，接听和解答客户的来电及疑问，客户来店后对车辆进行问诊，对汽车维修及保养等工作进行安排，对维修保养过程中产生的其他问题进行及时的协调与沟通，对客户的投诉建议等进行及时的处理与反馈，以及定期对客户进行回访关怀等。

2  目前我国汽车维修接待工作过程中存在的问题

2.1 服务及专业水平参差不齐

通过调研各个品牌的汽车4S店，总结发现目前普遍存在着汽车维修接待人员服务水平参差不齐，大部分工作人员衣着干净整洁、行为举止端庄得体，能够给客户留下较好的印象，但是不乏一些接待人员不注重个人形象的管理，他们普遍认为外在形象不重要，只需要有内在能力就可以，但是良好的仪容仪表不仅能够展示个人的良好魅力，對于提升门店整体的形象都有着非常重要的作用。

部分维修接待人员还存在着不注重服务礼仪的培养，对客户不够热情，缺乏谈话、倾听、接待等的基本礼仪，这会使客户感到维修接待不够尊重客户，失去对门店的信任，造成潜在客户的流失。

调研还发现存在小部分维修接待人员的汽车专业知识掌握的不够全面深入，专业术语表达不够清楚，缺乏问诊技巧，常见的汽车故障不能及时识别，往往根据客户对问题的主观描述作为填写维修工单的依据，而不是通过问诊，找出具体的问题所在，遇到专业问题往往要与维修人员沟通才能解答客户的疑问，不仅大大降低了工作的效率，增加了客户的等待时间，更会让客户产生不信赖感。比如在实际工作中经常会遇到客户的车辆出现发动机熄火的故障，维修接待人员应该通过车辆问诊了解清楚车辆是启动后立即熄火还是挂挡熄火，或者是加速熄火等;再如，对于发动机启动困难，是冷启动还是热启动困难，都要区分清楚。这些故障虽然看起来是相似的，但是它产生的原因是不同的，维修人员维修检验的条件也不同。如果维修接待问诊清晰，能够把确切的故障找出来，就大大的缩减了维修人员的工时，减少了客户的等待时间，提高了整体的工作效率，为企业提高了经济效益。

2.2 工作流程不完善、不细致

维修接待人员在入职时都要进行包括工作内容、流程在内的专业培训，整个维修接待的工作流程如图1，整个工作过程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步骤齐全。

对于维修接待的工作流程，原则上不管是来店保养或是维修的客户，都要按照以上流程来接待，但是在实际工作中，存在着很多不确定性，诸如客户车辆的具体故障、紧急情况、客户的配合程度等，由于当时工作情境的随机性，维修接待人员可能会略过某些步骤，导致工作流程缺失，准备不充分，与客户的沟通交流过于简单、不够细致，容易使客户对维护保养的项目、费用等不够清楚。

比如，维修接待给客户打电话预约保养时，经常会遇到客户正在忙碌中无法接听电话，或者答应改天再约时间，但是维修接待人员如果没有特殊标注，就会发生忽视了对于预约不成功客户的再次预约或者提醒这一工作流程，使客户错过车辆的最佳保养时间;再如，维修技术人员在维修过程中，发现了新的故障，需要维修接待与顾客沟通，告知顾客故障存在的危害以及确认顾客是否进行增项的处理，然而，维修接待经常会犯忘记让客户在维修工单上签字确认增项维修这样的错误，造成不必要的麻烦和纠纷，最后，产生的费用只能由维修接待人员垫付，相应的还会受到公司的惩罚。

3  维修接待工作过程中存在问题的改进措施

3.1 高校加强调研，制定更完善的人才培养方案

通过调研各品牌的汽车4S店发现，部分刚入职的汽车维修接待人员服务水平或专业知识欠缺，分析发现是由于其在高校学习时，学习内容有所偏差，究其原因是所在高校人才培养方案存在一定的不足，比如，有部分汽车营销与服务专业的学生在学校学习时，以销售及售后类的课程为主要学习内容，对于维修接待的流程、服务礼仪等都掌握的很好，但是却不注重汽车基础专业知识的学习，只能在企业实践过程中慢慢积累;而像汽车检测与维修等专业的学生，则在校时重点学习汽车专业知识，掌握了汽车维修、养护及配件等的知识和技能，但是忽视了汽车营销、售后、接待等课程的学习与实践，在维修接待这一工作岗位中表现出服务不够专业。

所以，各类汽车类专业的高校，为保证所培养的人才与企业无缝衔接，实现“零距离”上岗，必须加强与企业的沟通与合作，及时的进行企业调研，了解企业、社会对于人才的需求，加强与毕业学生的联系，经常从学生那里得到反馈，了解毕业生在工作过程中存在的知识短板，同时结合汽车类专业的特点及学校自己的实际情况，及时的对汽车类学生的人才培养方案进行适当的调整，及时将行业最先进的技术、理念等纳入培养学生的范畴，助推产教融合，实现学生、学校、企业三方共赢。

3.2 企业加强培训，提升服务及专业水平

企业的发展离不开人才，人才的进步又离不开学习，所以归根结底，针对维修接待人员服务及专业水平参差不齐等现状，企业需要从自身下功夫，定期组织员工进行培训学习，并进行合理的考评，组织多种多样的传帮带、老带新等活动，使员工及时发现不足找出问题。同时，一定的考评政策也可以激发员工的工作动机，积极的去改进自身存在的问题。

在具体的培训活动形式上，可以聘请专业的礼仪形象教师对员工进行仪容、仪表、仪态、待人接物等的培训，并组织大家集体练习，互相“找茬”，一起进步，使接待人员树立良好的形象，给客户留下美好的第一印象;可以邀请维修技术人员，定期给维修接待人员进行专业知识的讲解，比如，汽车常见的故障现象及分类、可能引起故障的原因、零配件的知识、维修工时等，让服务人员掌握基本的专业知识，及时准确的解答客户的疑问，增强客户对门店的信赖。同时还可以邀请财务经理为维修接待人员讲解必要的财会知识，比如维修合同的规范填写、财务结算、结算的常用单据等，使维修接待人员掌握基本的财务知识，避免不必要的财产纠纷。

3.3 企业完善制度，依照规矩服务客户

无规矩不成方圆，尽管汽车维修接待的工作流程大家都熟悉，但是在实际工作中还是会出现疏忽，所以必须建立完善且严格的工作制度，把每个岗位的工作职责和流程上墙公开，由领导细分各个岗位的职责和要求，要求人人适用，尤其是在一些关键问题上，員工在工作时严格遵守企业的规章制度，就不会出现一些不必要的错误，以致给门店带来经济损失和社会负面影响。同时，配备适当的奖励与惩罚措施，可以使工作人员养成按照规章制度做事的习惯，并慢慢内化成自己的潜意识。

4  总结

汽车维修接待的服务及专业水平体现着企业的整体水平，因此，汽车维修服务企业要大力提升维修接待人员的专业水平、服务水平、客户关系管理水平等，为企业争取更好的信誉、更多的效益，为客户提供更优质的服务。

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