门诊分诊服务态度与正确率对护患关系的影响

朱云婕

摘要：目的：本文旨在研究门诊分诊服务态度与正确率对护患关系的影响价值。方法本次对2020年3月-2021年3月期间我院门诊部接診的240例门诊患者进行研究，回顾性选取2019年2月-2020年2月期间我院门诊部接诊的240例门诊患者进行对比。对两组的相关服务态度评分和分诊正确率进行对比。结果研究组在分诊服务质量上评分较高，且在明显缩短分诊时间的前提下保证了分诊正确率，同时得到了患者的高度肯定。P<0.05 显现检验结果有意义。结论将优质分诊运用到门诊分诊中，服务态度明显提高且分诊正确率达到99%以上。

关键词：门诊分诊;服务态度;正确率;护患关系;影响

目前，在门诊分诊部最易引起护患发生矛盾的原因就是服务态度差和分诊专业性不强[1]。由于门诊分诊咨询台前的患者较多、等候时间都较长、声音嘈杂等因素，所以部分分诊护士会出现说话声音较大，语速较快等现象。但是由于前来就诊的患者年龄、文化程度、语言交流等差异性，且患者在疾病的折磨下心理状态不稳定，若出现解答不及时、分诊不正确、缺乏耐心等情况发生，就极易引发护患矛盾。为改善护患关系，提升医院的社会形象。本文通过在门诊分诊部实施优质分诊服务的影响进行分析，现做以下详细论述。

1资料与方法

1.1基本资料

本次对2020年3月-2021年3月期间我院门诊部接诊的240例门诊患者进行研究，回顾性选取2019年2月-2020年2月期间我院门诊部接诊的240例门诊患者进行对比。通过不同分诊方法将其分为两组，研究组和参照组各240例。对研究组实施优质分诊服务，对参照组实施常规分诊服务，两组患者男女比例均等，且文化程度均有所不同，患者年龄在22岁-70岁。两组患者之间一般资料经检验无异（P>0.05），故可以对比。

纳入标准：经调查自愿后，语言表述清晰，且具有完整的病人资料。

排出标准：患有严重的基础性疾病;精神能力障碍者。

1.2方法

研究组实施优质分诊：①总结以前的不足经验，制定新的排班制度，并安排流动人员以便及时帮助有需要的患者。②加强业务学习培训，定期考核，完全了解医院各科室情况及办理住院出院的相关流程。③提升个人形象、服务态度和心理素质。参照组实施常规分诊：指导填写就诊卡，告知就诊科室。

1.3观察指标

根据患者的反馈及相关指标参数，对两组的评分进行对比并得出结论。

1.4统计学分析

计数（n%）代表率，行χ2检验;计量以（`x±s）表示，行t检验。文中所生成的数据均借用SPSS21.0数据包处理，P<0.05 显现检验结果有意义。

2结果

2.1研究组患者满意度为100%，（其中有2例患者自己表述病情不准确，导致分诊错误，但对分诊服务态度十分满意），参照组患者满意度为85%。P<0.05 显现检验结果有意义。

2.2本次研究显示，研究组分诊方法效果突出，得到了患者的高度肯定，研究组在分诊服务质量评分情况上各项指标分数均高于参照组，且在明显缩短了分诊时间的前提下分诊正确率可达到99%以上。P<0.05 显现检验结果有意义。对比数据见表1：表2：

3讨论

优质分诊服务始终坚持以人为本，体现人文精神，针对不同群体的特点，有针对性地进行分诊服务[2]。优质分诊具有以下等优势：①可快速帮助重病或行动不便的患者进行优先就诊。②对情绪较差的患者及时安抚情绪，并给予鼓励。③可初步分析患者病情，并及时指导患者到正确的科室就诊。④引导帮助患者正确填写就诊卡，避免出现挂号错误[3]。

将全方位、人性化的优质分诊服务实施在门诊分诊中，所有患者对服务质量均比较满意，且在明显缩短了分诊时间的同时，仍然可以保证分诊的正确率。在提高了服务效率的同时，进而提升了患者的满意度，对改善护患关系起到了一定的作用。效果十分显著，值得推广运用。

参考文献：

[1]王健儿.门诊分诊服务态度与正确率对护患关系的影响[J].中国农村卫生事业管理. 2018，38（06）：814-815.

[2]郭玲.门诊分诊错误的原因分析及对策[J].家庭医药.就医选药. 2018，（12）：267.

[3]刘红娥.“三区四级”分诊法用于急诊患者预检分诊的效果观察[J].世界最新医学信息文摘. 2019，19（54）：224+226.