突发公共卫生事件下美国大学图书馆教学服务的思考与启示

俞德凤

摘 要 对突发公共卫生事件下美国大学图书馆开展的教学服务进行分析和研究，为国内高校图书馆教学服务创新提供参考。论文通过网站调查、文献调研对美国大学图书馆教学服务进行调查、分析，总结其教学服务特征，结合国内高校图书馆实践，提出一些思考与建议：提高应急服务意识，加强虚拟教学服务模式建设;开展技术创新，促进教学服务转型升级;加快课程资源建设，打造多功能教学服务平台;提升馆员服务能力，嵌入课程教学中开展层次化服务。

关键词 突发公共卫生事件 美国大学图书馆 教学服务 应急服务 新冠肺炎

Abstract This paper analyzes and studies the teaching service of American academic libraries under public health emergencies， so as to provide references for the innovation of teaching service of domestic university libraries. Through the methods of website survey and literature survey， the paper investigates and analyzes the teaching services of American academic libraries， and summarizes the characteristics of teaching services. Then it puts forward suggestions based on the practice of domestic academic libraries， including improving emergency service sense and strengthening the construction of virtual teaching service mode， carrying out technological innovation to promote the transformation of teaching service， speeding up the construction of curriculum resources and building a multifunctional teaching service platform， and enhancing the service ability of librarians， embedded in the course teaching to carry out hierarchical service.

Keywords Public health emergencies. American academic libraries. Teaching services. Emergency services. COVID-19.

0 引言

2020年伊始，突如其来的新型冠状病毒引发肺炎疫情在全球蔓延。2020年1月30日，世界卫生组织总干事宣布新冠病毒感染肺炎（Corona Virus Disease 2019，COVID-19）列为“国际关注的公共卫生紧急事件”（PHEIC）[1]。新冠肺炎疫情给人类工作与健康生活带来危机，也给全球图书馆带来考验。如何应急处理突发公共卫生事件以更好地发挥图书馆职能作用，成为图书馆界共同努力目标。

面对突发公共卫生事件，我国高校图书馆积极应对，郭亚军[2]、刘丽娟[3]等学者对全国高校图书馆开展应急管理与服务调查研究发现，高校图书馆应急服务取得较好效果。在教学服务应急方面，一些大学图书馆建立教学资源保障平台，支撑远程教学服务，如上海交通大学图书馆突击构建数字加工平台，满足3650册次的文献需求，借助2012年启用的电子教参系统“智慧泛在课堂”（ERBS），推出信息素养课程[4]。但是，与美国大学图书馆相比，国内高校图书馆教学服务意识相对薄弱，服务形式比较单一，服务内容有待拓展[5]，尤其面对突发公共卫生事件，课程教学应急服务缺乏经验，存在较大的提升空间。

1 研究对象和研究方法

在教学服务方面，美国大学图书馆秉承“现代图书馆事业之父”麦尔维尔·杜威提出的“图书馆即教育”理念，把教学服务作为大学图书馆基本功能。在COVID-19疫情爆发后，美国大学图书馆迅速采取一系列新的理念、技术和方法积极应对疫情，使教学服务顺利进行。因此，笔者访问北美研究图书馆协会（ARL）、网络信息联盟（CNI）、大学和研究图书馆协会（ACRL）等网站，以及ARL的美国成员馆网站，根据相关性、创新性、特色性的原则开展教学服务优秀案例调查，分析和研究疫情下美国大学图书馆教学服务创新理念与最佳实践，为国内高校图书馆“后疫情时代”新常态化教学服务创新提供参考。

本研究最终选取哈佛大学、麻省理工学院、西北大学、莱斯大学、伊利诺伊大学、耶鲁大学、弗吉尼亚大学、华盛顿大学、加州伯克利大学、约翰·霍普金斯大学、达特茅斯大学、布朗大学、康奈尔大学、杜克大学、克莱姆森大学等15所大学的图书馆作为调查对象，采用网站调查、文献调研相结合的方法，对图书馆应对COVID-19疫情开展的教学服务进行内容分析和案例研究，归纳、总结疫情下图书馆教学服务所面临的挑战、思考，以及为满足远程教学需求而开展的战略部署、服务内容与措施特征。

2 突发公共卫生事件对美国大學图书馆教学服务的挑战和影响

由于美国政府应对COVID-19疫情迟缓，2020年3月13日，美国总统特朗普宣布美国进入应对COVID-19紧急状态，各州根据情况开展应急行动，如3月16日马萨诸塞州州长宣布一项针对全州所有高校非必要雇员居家令[6]。3月17日，美国图书馆协会（ALA）发出声明，强烈建议各类型图书馆闭馆，直到卫生部门评估疫情风险明显降低恢复开放[7]。美国大学图书馆实时跟踪大学机构应急方针，变更工作时间、服务空间、人员安排、业务安排等内容。

从调研的大学图书馆情况分析，突如其来的疫情给美国大学图书馆带来的挑战包括：①基础保障缺乏。疫情使图书馆工作模式突变，如麻省理工学院有1251节课程转向远程教学，信息设备不足，技术压力大，新服务模式需要设备及软件工具的开发，以及资金等方面支持[8]。②馆员专业技术与技能欠缺。工作方式改变需要新知识和技能，而馆员普遍缺少软件工具使用、数字服务、网络及多媒体等技能，比如员工技能不足就是限制西北大学图书馆教学服务的最主要因素。③资源获取存在压力。图书馆拥有大量纸质教参和档案等特色资源供教学使用，疫情闭馆给这些资源的获取带来障碍，扫描传递等请求任务重。④技术保障问题。远程办公、线上教学、在线访问等需要保证平台稳定性、资源可访性、技术高效性。⑤交流合作不便。工作环境的改变导致馆内交流、各利益关系合作不便的同时，还受限于用户技能水平和交流意愿。⑥公平问题。线上服务需要细粒度访问管理，存在资源合理使用、法律、版权、保密等问题。尽管面临着挑战和困难，但是长期积累的技术优势、创新力使美国大学图书馆面对挑战展现出较高的“恢复力”，采取种种措施，顺利度过难关。

3 突发公共卫生事件下美国大学图书馆教学服务的发展动态与应对情况

虽然存在上述影响，COVID-19疫情爆发后，美国大学图书馆仍然积极应对，将人员健康、安全放在首位，采取系列战略部署和应对策略，使在线教学服务有序开展，为大学教学提供支持。

3.1 图书馆教学服务应急战略部署

3.1.1 迅速应对疫情，调整教学服务目标

突发公共卫生事件属于社会突发事件，是对图书馆应急管理能力和服务水平的极大考验。为应对疫情，ALA为图书馆制定大流行病预防方针，提供12个方面参考方案，被广泛引用和采纳[9]。美国大学图书馆积极响应，成立应急管理小组、连续性服务工作组、跨职能小组等不同名称的应急组织，广泛调研信息及各种反馈，分析开展线上服务的优势、劣势、局限性、可能性等情况，强化应急方案的可操作性和实效性，进而制定了符合各馆实际、发展治理需要的应急管理机制、指导计划、决策支持和预案部署，评估、修改和扩展现有在线产品，全方位、全过程地融入线上教学服务。比如，哈佛大学图书馆成立应急管理小组，审查、整合图书馆资源及各种技术要求，进行图书馆战略规划和预算编制调整，严格网络安全管理，转换教学服务传统角色，开展联络计划与沟通协作措施，每周会议根据情况进行下一步计划部署。克莱姆森大学图书馆实施应急目标管理，制定了远程教学服务目标：一是最大化服务远程师生;二是提高馆员专业知识和技术素养以支持在线教学。为此图书馆制定IT应急行动计划、远程服务交付清单计划、员工/主管服务协议、制定每周工作目标、定期沟通等内容，助力图书馆平稳过渡到远程工作环境[10]。

此外，COVID-19大流行后，美国高等教育研究机构Ithaka S+R也在持续跟踪美国学术图书馆应对疫情情况，收集现场调查数据，这对于各大图书馆疫情期间的工作部署有积极影响，有利于其应急战略的优化和完善。

3.1.2 采取积极行动，创新应急响应服务模式

面对突发疫情，美国大学图书馆紧跟大学计划部署的变革步伐，打破“原有常规”，制定并参与新型合作计划，与大学的教学中心、技术中心及多媒体中心等部门协同打造良好的虚拟课程管理服务（CMS）生态系统，以先进技术为手段，基于互联网平台，建立遵循各馆实际与变革相适应的虚拟教学服务模式、服务方式与服务策略，支持教师线上教学、学生线上学习、教辅人员远程办公，确保教学资源及时获取、各项服务针对性提供及连续服务的保障能力。比如，哈佛大学图书馆制定了一套完善的课程馆员服务体系，课程馆员利用Canvas课程管理系统，根据用户需求分析，采取数字优先、电子访问原则，实现师生、馆员、技术、资源、服务无缝对接的新型服务模式。伊利诺伊卫斯理大学图书馆员联合IT专业人士、教师制定在线教学模块、学习计划等，利用技术增强虚拟学习空间，创新在线服务内容，促进师生更多参与在线教学与学习。

美国大学图书馆还参与策略评估，根据疫情发展情况采取不同阶段的限制措施，包括有限开放、完全闭馆、最低限度提供实体服务等。比如，最低限度提供实体服务措施方面，莱斯大学图书馆数字媒体空间就采用预约方式，用户可使用指定地点，工作站、音频/视频/摄影工作室每次仅容纳一个用户[11]。大多数图书馆主要采用线上服务模式，个别馆（如布里奇沃特大学图书馆）采用线下、线上混合服务模式，采取限时、限地、限人数服务，为有紧急需求的教职工开放，仅有馆长和少数员工现场办公。在疫情不同阶段，部分大学图书馆进行空间改造以满足特殊时期师生要求，麻省理工学院图书馆采取在线服务为主原则，部分空间采用“低密度化”设计，限量访问;耶鲁大学图书馆对学習空间进行布局改造分散化，用玻璃框架隔成立方体小空间，避免交叉感染[12]。美国大学图书馆大多数员工远程办公，少数的领导和员工采取灵活性工作机制，开启特殊时期“新常态”办公模式。

3.2 图书馆教学服务应急战略部署

3.2.1 实体课程教学资源服务向数字内容服务转变

疫情爆发后，美国大学图书馆少数将书刊送到用户住所或指定地点外，资源服务向电子资源、数字资源、开放获取资源转移，通过网络渠道向用户提供多源的教参资源[13]。在资源保障方面，美国大学图书馆积极寻找解决方案，包括增加电子教科书采购、开展教参资源、特色馆藏数字化、与出版商合作扩大纸质电子版访问等。比如，莱斯大学图书馆将用于远程教学的数字资源进行整合，在图书馆COVID-19网页提供资源指南，其信息技术办公室人员根据需求将蓝光光盘、DVD和VHS磁带的视频数字转化并发布到课程网页[14]。弗吉尼亚大学数字学术中心采用Sensuaccess媒体转换器，按需将文本资源、URL资源、上传文件转换成更易访问的格式，如MP3或盲文，还使用WordToEPUB工具将文档转换为EPUB 3格式，使其更易在电脑和手机上阅读[15]。哈佛大学图书馆教学资源库除电子教科书、皮尔逊数字材料等教参资源外，还包括Smithsonian历史资料库、3D存储库、DASH资源库、OReilly学习平台的电子书、视频资源等，图书馆还提供Lean工具、HathiTrust等工具，便于用户访问[16]。课程联络员根据课程需求定制、查找、推送教参材料、虚拟资源访问指导、文献扫描打印、文献传递等服务。

在疫情防控的隔离封闭期，开放获取（OA）的价值进一步得到了学术服务机构、研究者、出版机构的一致认可，也许在后疫情时代能够改变学术交流方式[17]。出版商、数据商的免费电子教科书和开放教育资源成为重要教学材料，一些机构或团体开启财团间互惠计划，暂时取消数字资料访问限制，图书馆之间在许可情况下提供电子资源开放访问[18]。美国不少大学图书馆都提供HathiTrust的紧急临时访问服务（ETAS），HathiTrust是拥有1700多万种藏品数字图书馆的非营利机构，为成员馆提供部分馆藏纸质书数字化版本[19]。弗吉尼亚大学图书馆为用户提供Aperio出版社开放存取期刊及书籍。耶鲁大学图书馆与数字资源商“Over Drive”合作，为学生提供电子书及有声读物在线阅读，电影研究中心提供与电影相关的资源，流视频帮助学生更好理解文本，图书馆课程储备系统提供教学资源RSS、访问链接、FAQ条目等内容。麻省理工学院图书馆提供教科书和电子书、期刊、COVID-19文章和数据集、电影和音乐等的资源导航。

3.2.2 面对面教学咨询服务向在线嵌入式服务转变

在教师课程教学咨询与技术支持方面，美国大学图书馆课程馆员以课程需求为驱动，主动与院系教师联系，了解课程教学目标、内容及学科、教学动态等信息，嵌入课程管理服务平台、移动平台及社交媒体渠道，如Twitter、Facebook等全程协助教学，提供课程指南制定、文本及媒体内容创建、工具技术指导、课程咨询、课程项目服务、课程产品定制等个性化服务，以使图书馆服务及资源利用成为课程教学目标的有机组成部分。比如，华盛顿大学图书馆员以教师助理身份参与课程教学、资源共建及合作授课，在Blackboard平台增加“Ask a Librarian”链接，提供实时参考咨询服务。弗吉尼亚大学图书馆课程专家把图书馆资源和服务嵌入到用户所在网络环境，通过Canvas学习管理系统提供教学技术支持，以及数字版权、数字工具使用、教学最佳实践等多元化咨询，协同教师制定教学目标、教学大纲等。哈佛大学图书馆设有一年级新生馆员、课程联络员、课程专家提供层次化服务，课程联络员将用户与具有教学专业知识的课程专家联系起来。每个学科设有课程专家开展嵌入式服务，通过Zoom、LibChat及LibAnswers（即电子邮件、短信、IM和FAQ）等工具提供在线课程咨询与知识服务，从根据课程目标进行课程设计到教学评估，专家馆员嵌入课程每一环节提供全面服务[20]。

在学生课程学习咨询与技术支持方面，美国大学图书馆馆员积极嵌入学习系统、虚拟空间、社交媒体提供一对一或集体咨询，向学生提供信息技能、信息知识、搜索策略、书目指导、资源评估、授权写作、多媒体制作、数据可视化、口述面试技巧等多元化服务，提高学生信息认知技能。比如，萊斯大学图书馆新设写作与交流项目（PWC），为人文、社会科学和STEM的学生设立三个写作小组，通过虚拟空间讨论书面通信、学术写作、各种申请书的写作技巧，利用Overleaf等在线工具，制作视频、脚本编写等，图书馆设有34位不同学科顾问支持学习[21]。伊利诺伊卫斯理大学图书馆为了吸引师生参与在线活动，通过平台制定学习目标、资源定制、活动设计、教学质量评估等，通过Moodle，谷歌会议和Zoom进行咨询[22]。耶鲁大学Poorvu教学中心指导学生如何制作幻灯片，捕获相关信息内容并将其嵌入Canvas平台，学习如何使用音频、视频及网络摄像等方法。加州伯克利大学图书馆馆员嵌入在线课程提供GIS服务，提升学生地理空间信息素养，并创建在线课程指南，开辟服务培训专栏，引导学生进行自我培训。麻省理工学院图书馆课程馆员除提供学习咨询外，还远程为学生提供学业和生活上的关心及心理辅导，试图将学生与大学社区联系起来，加强彼此联系，以减少疫情期间学生的社交孤立感，降低远程学习的挑战。

3.2.3 课堂教学向虚拟空间转移

疫情下的线上教学与学习对用户信息素养与技术技能提出了较高要求，美国大学图书馆利用网络平台，实现由课堂现场教学向线上虚拟空间转移，开展线上课程教学、短期培训、虚拟专题研讨、远程会议等。比如，布朗大学信息素养课程是大学必修课，图书馆通过Zoom开设目录指导课程，将其整合到Blackboard教学平台中，图书馆不断更新课程内容。达特茅斯大学图书馆将信息素养教育有机嵌入“写作与演讲”课程教学，形成课程教学、学习和信息素养教育相互支撑的模式，专业馆员与教师探讨交流、搜查信息、评价资源、整合知识、合作授课，共同完成教学目标[23]。哈佛大学图书馆Canvas在线模块提供资源、软件工具及在线教学信息，教师利用课程工具（Reserves Tool）进到平台的课程列表，实现上传课程资源、测验评估等异步模式，平台也支持同步传送、在线交流互动和问题咨询。此外，哈佛大学图书馆分馆霍顿图书馆开设HarvardX课程，利用文化遗产收藏进行教学，提供特藏远程访问、支持课程计划，在线提供拼贴制作、DIY模型指导、实物展示、3D内容教学，给学生创造不同学习体验。课程期间，专业馆员或专家学者走入虚拟教室进行实物文化传播、资源发现指导，为教学提供新内容[24]。

为提高在线课堂质量，美国大学图书馆不局限于传统教学视频模式，还通过平台开展多媒体教学，结合文本、音频、视觉和动画等以达到丰富生动效果，提供交互式视频教程、视频会议、实物演示、视觉传播、PPT幻灯片、海报、图表、数据可视化等形式。比如，哈佛大学图书馆提供与Canvas平台集成的Zoom工具提供视频会议、同步传送、教程视频、在线学习等，通过Panopto等视频工具录制、观看和分享视频[25]。约翰·霍普金斯大学图书馆创造不同的虚拟图书馆空间，包括：在YouTube举办直播活动，为学生的独立学习创造环境;利用Google Hangout、WebEx或Zoom设置多个不同空间用于不同目的，每个空间具有不同的噪音要求或视觉效果，可使学生与他人协作学习;Zoom自习室让学生自由活动，提供互动性工具SpatialChat和InSpace，以及动态音视频等[26]。

4 突发公共卫生事件下美国大学图书馆教学服务特征分析

4.1 积极灵活应对，教学服务协作化

自2020年3月美国大学部署大规模远程教学后，大学图书馆及时调整工作目标与规划，全面转移在线支持服务，在不断改进和优化课程教学支持计划和策略。为了应对基础设施、资源、技术等各种挑战及问题，需要图书馆内外各方联合协作，美国大学图书馆建立了最广泛的协同合作与共享机制以应对突如其来的危机。比如，哈佛大学图书馆成立了应急服务团队及各应急小分队，联合媒体服务团队、AT-FAS、Bok中心等技术部门，召开在线会议及时沟通，定期更新工作目标内容，改进教学服务系统、开发新内容，建立广泛的协调与合作机制。麻省理工学院图书馆迅速成立连续工作组，专注远程教学支持，联合开放学习办公室（OL）、教学+学习实验室（TLL）和斯隆技术服务部（STS）协同合作，以保持在线教学服务的连续性[8]。莱斯大学图书馆建立机构间新伙伴关系，与联盟馆联合采购电子资源、与出版建立开放获取、共享空间分享数字收藏，图书馆还简化了部门间工作流程和方式，如以往的现场签署协议改为通过互联网直接传输文件。总的来说，疫情期间美国大学图书馆建立协同化服务模式和合作机制，动员社会力量和多机构、各利益相关者广泛合作，致力于效益最大化，使图书馆工作顺利平稳过渡。

4.2 开拓创新，教学支持技术化

用户需求是图书馆技术创新的动力。为了应对需求环境的突变，美国大学图书馆坚持技术创新，开发和应用多样化软件工具，打造课程存储系统、多功能教学服务平台及社交媒体平台，平台融合资源利用、教参共享、虚拟教学、学习支持、交流互动等不同功能，使图书馆服务跨越时空障碍，保障线上远程服务的开展。比如，弗吉尼亚大学图书馆Canvas平台为远程教学提供资源共享、虚拟教学、在线会议、群组视频、交流互动等不同功能。莱斯大学图书馆开发了资源盒（Box），提供云存储课程资源，开发应用支持工具，如视频数字化工具，把录音及录像带数字化嵌入课程平台，提供开放式教学软件：如嵌入Docs、Onedrive协作工具，增加处理文档功能;Kaltura Personal Capture用于屏幕截图、视频录制;Zoom用于在线会议、群组视频;用户反应系统（Response）用于交互式课堂提问/投票[11]。麻省理工学院图书馆为师生教参资料的组织和利用提供系列工具，包括：引文和内容管理工具Zotero、Mendeley，用于整理教学参考资料、文件及信息;文献管理与写作工具Productive Tool，进行组织文件与数据管理;全文查找器，输入引文可联机查找全文等[27]。康奈尔大学图书馆在Blackboard平台提供Library Guides链接，把图书馆资源和服务嵌入用户网络环境中，提供虚拟嵌入式服务。总的来说，疫情期间美国大学图书馆保持着技术敏感性和技术创新力，将信息技术、多媒体技术、数字技术、人工智能等技术運用于教学实践，新技术的开发与运用提高了教学服务效率和水平。

4.3 需求驱动，服务内容生动形象化

由面对面教学服务转为远程在线服务，开放环境促使图书馆员采用灵活且多元化的服务以满足师生需求。为体现课堂生动直观的现场体验，美国大学图书馆采用三维建模、高级多媒体、可视化技术等手段，使得教学服务呈现虚拟化、数字化、可视化，具有现场化的视觉效果，通过教学平台、在线工具等媒介提供了跨越时空的远程虚拟服务。比如，耶鲁大学图书馆Canvas平台提供教师发布的课程视频、录制讲座和幻灯片等，平台嵌入Netflix、Amazon、Hulu和Disney+流媒体视频、Panopto媒体库，用户可使用permalinks链接到图书馆资源，在YouTube上创建视频[28]。哈佛大学图书馆媒体服务团队通过虚拟媒体咨询台为师生提供多媒体技术培训、咨询及使用指导，如提供制作视频、音频，虚拟现实、3D建模、用数据讲故事等服务，教师可在Canvas嵌入交互式三维物品，远程共享课程内容。为了提高远程教学的生动现场化，哈佛商学院图书馆应用Zoom视频会议、Panopto视频录像、powerpoint录音、Google Hangouts、YouTube等多样化多媒体工具开展课程教学活动，推出“Ask PLD”语音服务，用户通过简单语音请求寻找资源与服务、人员联系[25]。总的来说，疫情期间美国大学图书馆采用多样化技术与方法，嵌入课程教学中，生动形象化的线上内容提高了学生的学习兴趣和知识理解，取得良好效果。

4.4 注重信息素养教育，服务馆员技能化

图书馆馆员信息素养和专业技能是图书馆服务的重要保障。突然改变的工作模式是对馆员服务水平的挑战和考验。办公室现场办公向远程居家办公转移的过程，凸显了技术重要性以及对员工敏捷性和专业性的高要求。美国大学图书馆结合实际情况开展馆员自身能力建设，为确保员工拥有教学服务的知识和技能，图书馆提供网络知识指导指南，加强对员工素质教育，使员工能够居家轻松使用技术设备与同事沟通、共享文档，掌握在线学习技术及工具使用技能。比如，克莱姆森大学图书馆在教学网站开设“在家工作（WFH）”试点课程，要求所有员工参加WFH课程，技术人员提供软件程序使用和关键技术培训，定期发送“技术提示”，此外，图书馆为了缓解员工焦虑和压力，还提供释放压力的“社交”渠道，如提供食谱和宠物等信息内容[10]。哈佛大学图书馆网页建有intranet远程办公指南，为员工远程办公提供相关信息内容和指导知识库，技术部门提供软件使用培训。总的来说，疫情期间美国大学图书馆通过各种培训和自我学习提高，课程馆员能够针对不同用户需求提供定制个性化知识服务。

5 突发公共卫生事件下美国大学图书馆教学服务的经验启示

新冠疫情爆发后，国内各高校图书馆采取闭馆，部署应急方案，北京大学图书馆制定了《北京大学图书馆关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作方案》，上海市各高校图书馆建立各层级领导负责联系机制、服务应对方案，高校图书馆采取疫情防控信息发布、远程资源访问、虚拟咨询等应对措施，取得了较好的效果。由于各高校服务水平、重视程度不一，不同能力、规模的图书馆面对危机做出的响应行动也有所不同。面对不断出现的新情况，高校图书馆如何促进教学服务转型与技术升级，国外大学图书馆优秀案例经验给我国高校图书馆教学服务创新提供了借鉴和启示。

5.1 提高应急服务意识，加强虚拟教学服务模式建设

面对突发公共卫生事件，美国大学图书馆及时开展校园环境审查，调查分析需求信息，迅速进行战略转移和目标定位，建立远程教学应急服务模式，顺利过渡到线上服务。相比较科研服务，国内高校图书馆教学服务未得到应有重视，目前尚未形成一套完整教学服务机制和相应模式，尤其面对突发疫情，教学服务意识不足、应急服务机制不够健全，服务内容有待拓展。因此，高校图书馆要加强公共危机忧患意识，时刻做好应对危机的准备，制定切实可行的灾害管理计划，建立符合各馆实际、发展需要的教学服务应急方案和服务措施，积极推动线上教学服务，以确保面对危机实体图书馆关闭情况下，教学服务持续开展。与此同时，随着新技术、教学工具的不断发展，高校图书馆要加大数字及线上教学服务的投入力度，提高技术基础保障能力，加强虚拟教学服务模式的建设，增加、拓展线上教学服务内容以支持开放教学和远程学习。此外，高校图书馆还要加强技术部门、管理部门、教学部门、出版商等部门的广泛合作，加强与教师、学生的教学合作与交流，争取广泛支持以确保图书馆教学服务高效、持续性开展，履行高校图书馆教学服务职责。

5.2 开展技术创新，促进教学服务转型升级

面对突发公共卫生事件，美国大学图书馆充分利用其技术优势，借助课程教学平台、社交媒体、软件工具等媒介提供虚拟化、可视化、形象化的线上教学服务，促进图书馆服务转型。如约翰·霍普金斯大学图书馆利用新技术创造了图书馆不同虚拟空间，以培养社区意识和校园文化;杜克大学图书馆学习创新中心在课程中尝试利用新工具开发技术项目，教学试验项目Gradescope就是其中之一，可以帮助教师实现无缝化教学管理和评估评分，便于更好了解学生表现[29]。相比较而言，国内高校圖书馆教学服务技术支持的层次和水平有待加强。高校图书馆要突破大学教学、学习和技术之间的障碍，加大教学服务技术基础投入，开展在线程序开发和新技术运用的实践，如利用云存储、数字出版等技术促进教学资源建设与共享，利用信息技术对网络访问容量进行扩充，保障线上教学服务正常访问，利用多媒体技术丰富在线学习体验。高校图书馆将教学服务与数字工具联系起来，利用Zoom、Google会议等数字平台以及微信、微博等社交媒体，开展在线教学、促进协作、加强交流、共享多媒体等服务，从被动空间向协作、主动的学习空间转移，促进教学服务转型升级，建立教学技术生态系统。

5.3 加快课程资源建设，打造多功能教学服务平台

面对突发公共卫生事件，美国大学图书馆开放共享的教学服务理念，多功能教学服务平台、移动平台为线上教学服务提供了坚实基础，融合了资源利用、教参共享、教学支持、交流互动等不同功能。在我国，不少高校图书馆教参资源匮乏，有研究指出，国内大多数高校图书馆没有教材、参考书数据库及教学服务平台，只有清华大学图书馆等9家高校图书馆建有教参服务平台，11家高校图书馆明确提供教材教参服务[30]。因此，高校图书馆要积极创建教学服务内容和平台，加大教学资源建设，构建基于云的课程储备系统，建设满足教学需求的数字教学资源，包括教参资源库、MOOC在线学习与教学资源、视频等多媒体资源，建立课程导航和学科在线资源指南，推进教学参考资源的泛在化和便利性。复旦大学图书馆e-learning平台就是一个很好的实例，其教学资源包括课堂视频、教学参考书目以及微课程等内容，为大学教学提供极大支持。线上服务依赖于网络技术平台，国内高校图书馆打造多功能、多样化的学习管理系统、教学平台，整合相关教学资源和数据，通过云平台搭建教学信息、教参资源、技术资源、师生需求、馆员服务无缝对接的智能化生态环境，有助于实现便捷性、泛在化教学服务。

5.4 提升馆员服务能力，嵌入课程教学中开展层次化服务

图书馆馆员的信息素养、价值观念和服务能力是高校图书馆教学服务创新与发展的核心，尤其是在面对突发公共卫生事件下线上服务转移的突变，图书馆大力开展数字服务、多媒体服务等新型服务，此时的图书馆员需要具备专业的应急服务与线上服务能力、专业知识技能、技术技能以提供信息处理、技术服务、个性化知识服务。如美国加州大学图书馆针对基础技能课程、学科课程、学位课程教学的不同阶段呈现不同层次的教育特点，开展多层次、多角度的嵌入服务，其馆员的业务素质和技术技能是服务得以开展的关键。为提升嵌入式教学服务的质量，高校图书馆就必须要加强教学服务团队建设，构建高素质、结构合理的服务团队，加强馆员信息素养、技术技能的培训，以提升馆员专业服务水平及应急技术技能。专业馆员要加强与师生的交流与沟通，了解教学目标、学科课程动态，分析师生需求，将图书馆资源、技术与服务嵌入课程教学环境及过程中，拓展教学数字服务与虚拟服务内容，为用户提供数字素养培训、课程教学、学习支持等多元化、层次化、精准化服务。

6 结语

突发公共卫生事件是对高校图书馆长期以来数字化建设成效和服务能力的检验，为高校图书馆提供了重新思考支持高校教学方面的作用与价值的机会。随着线上教学与学习成为教师、学生新常态，高校图书馆要探索教学服务的各种可能性和灵活性，面对不断变化的用户需求及生态环境，挖掘自身潜力，创新拓展服务，借鉴国外大学图书馆成功经验和最佳实践，结合国内高校图书馆实践，把教学服务推向新局面。

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