基于QFD的应用型本科高校电子商务课程教学设计研究

吕有清，黄山青

（滁州学院 管理系，安徽 滁州239000）

引 言

在电子商务行业快速发展的背景下，人才成为影响电子商务行业产业发展的瓶颈之一，这也使得高校电子商务教学面临巨大的挑战。

质量功能展开（QFD）是日本学者赤尾洋二于1972年提出的一种将顾客需求转换成相应待用质量特性以确定设计质量的一种系统化的技术方法[1]。其后，这一技术方法被广泛运用于多个领域，在理论研究和应用实践中都取得了显著的效果。在教育教学领域，国外学者Gento 等研究了QFD 在大学教育中突发事件及风险管理中的运用，并提出了提高教育服务水平的质量屋模型[2]。Michigan 大学、Aston 大学、山形大学等国外高校将QFD 理论运用于教育教学实践中，以改进课程教学质量[3]。国内学者熊伟等将QFD 理论应用到大学课程的教学设计中，构建了教学质量功能展开模型[4]。胡剑波等将QFD 技术应用于我国高等教育服务质量的评估与改进中，提出了遵循“教育计划控制-教学运行控制-教师教育质量控制”三部曲的优化模型[5]。奉小斌等探索与研究了QFD 理论在案例教学领域内的应用，提出了案例教学质量功能展开模型[6]。张恩娟基于QFD理论，构造了生产与作业管理课程的立体化教学模式[7]。由此可以看出，国内外学者基于QFD理论在高校教学模式、教学设计等方面作了一定的研究，取得了丰硕的研究成果，但尚未有学者将QFD理论运用到电子商务课程教学改进中，尤其是以应用型本科高校为研究对象的探索。因此，将QFD 理论引入应用型本科高校电子商务课程教学设计中，以顾客（企业和学生）需求为出发点，构造“顾客需求-教学质量规划”“教学质量规划-教学质量设计”“教学质量设计-教学质量配置”以及“教学质量配置-教学质量控制”系列质量屋，如图1 所示。最终，根据质量屋中各单元的重要度排序，得出应用型高校有目的性、高效率地进行电子商务课程的教学，可以提升教学质量，培养高素质的应用型电子商务人才，满足顾客需求。

图1 电子商务课程教学设计QFD分解模型

一、电子商务课程教学需求调查与教学质量规划

应用型本科高校课程教学的目的是培养具有较强社会适应能力和竞争能力的高素质应用型人才，满足顾客需求，即“顾客对产品或服务所提出的明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。对高校而言，用人单位是外部顾客，学生是内部顾客，高校要以学生为出发点，通过让学生成长成才来满足用人单位需求。因此，为了准确识别与获取应用型本科高校电子商务课程教学的顾客需求，以接受电子商务课程学习的在校学生、涉足电子商务领域的企业为调查对象，共进行现场访谈43人次和发放并回收有效问卷85份，收集到原始需求216条。对原始需求进行整理、讨论，利用亲和图（KJ）法将相关的顾客需求分到同一类中，并尽量使用顾客的语言给每个类别取名，得到12 条二次水平需求，如信息技术知识、操作能力等。将二次水平需求聚类为3条一次水平需求，分别为：知识结构要求、创新实践能力培养和综合素质培养，见表1（“顾客需求”栏）。其中，“知识结构”指经过专业的学习后所获得的知识体系构成情况与组合方式。“互联网+”浪潮下电子商务人才除了具备高水平的信息技术开发能力外，还需要懂得商业重组、供应链结构、电子化商业中的会计、审计以及工业、商业、流通、外贸领域内的商业贸易知识。“创新实践能力”指电子商务人才能够综合运用已有的信息技术知识、商务知识和复合知识，在特定条件下进行有意识的实践活动，创造性地解决实际问题，具体包括操作能力、专业应用能力、综合分析与决策能力和创新能力。“综合素质”指具有多方面的知识修养和应对社会的综合能力，具体而言，包含逻辑思维能力、环境适应能力、社会承受能力、社交能力和团队合作精神。

表1 电子商务课程教学质量规划矩阵

在识别顾客需求的前提下，进行电子商务课程教学质量规划。首先，邀请电子商务课程教学领域内的3 位专家按照1—5 的梯次对二次水平需求进行重要度评判。其次，针对每条顾客需求实施竞争性评估，即对本校电子商务教学和同类院校电子商务教学在满足顾客需求方面进行评估，以反映当前电子商务教学的优势、劣势以及需要改进的地方。用数字1—5来表示顾客对每项需求的满意程度，由“1非常不满意”向“5非常满意”逐级递进。再次，根据顾客需求的重要度和与其他同类高校比较分析结果，设定规划目标，包括计划质量、水平提高率以及教学特色。其中，“计划质量”是本校电子商务教学改进后希望达到的顾客满意度水平；“水平提高率”是计划质量相对于本校竞争性评估值的提高比率；“教学特色”是该需求项目能否成为电子商务教学特性，能否让顾客感知本校与其他同类院校的差异。在设定教学特色时，前提是需求重要度高，同时遵循三个原则：1.在竞争性评估中，本校满意度水平高，而其他同类高校满意度水平低，则将该需求设定为教学特色；2.在竞争性评估中，本校满意度水平低，而其他同类高校满意度水平高，则该需求不能设为教学特色；3.在竞争性评估中，本校满意度水平低，而其他同类高校满意度水平也低，则设定计划质量等级高于其他类院校，并围绕该需求打造相应特色教学点。最后，计算重要度权重，包括绝对重要度和相对重要度。绝对重要度=（需求重要度）×（水平提高率）×（教学特色系数），其中教学特色系数由1.5（◎）、1.2（○）和1（空白）来量化，将绝对重要度合计并转换成百分比即为相对重要度，见表1。

由上述规划结果可知，创新能力（16%）、复合知识（12%）、专业应用能力（12%）、团队合作精神（9.6%）、商务知识（7.7%）、操作能力（7.7%）、逻辑思维能力（7.7%）等是顾客较为重视的需求，应用型本科高校在实施电子商务教学过程中应加强学生在这些因素方面的重点学习。

二、电子商务课程教学功能展开模型

（一）电子商务课程教学质量设计

为了寻找应对顾客需求的解决对策，将顾客需求转换为得到的、可执行的方法，即质量特性。由专家组提炼出10 个质量特性，分别为知识体系、创新实践体系、素质能力体系、理论教学、实验教学、实践教学、课堂表现、课程考试、实验报告和实践成果，进一步归纳为教学计划、教学形式和教学考核三个方面，见表2。同时，由专家组成员以及学生代表共同讨论，确定顾客需求与质量特性之间的相关关系。其中，“◎”表示两者之间强相关，记3 分；“○”表示两者之间一般相关，记2分；“△”表示两者之间弱相关，记1 分；“空白”表示两者之间不相关，记0 分。根据质量规划结果，计算各质量特性的重要度，即重要度=Σ（顾客需求相对重要度×顾客需求与质量特性相关系数）。

表2 电子商务课程教学质量设计矩阵

由表2 可知，排在前四位的是实践成果（13.1%）、实践教学（12.6%）、实验教学（11.2%）、实验报告（10.5%），说明教师在教学形式与考核选择方面，要重点加强实验、实践教学，并提升实验、实践教学考核力度。

（二）电子商务课程教学质量配置

在将顾客需求转化为教学质量特性的基础上，制定相应的措施方案对教学质量特性进行质量配置，即使教学质量特性目标的实现落实到可操作的具体措施。同样由专家组提炼出10个教学要素：教学计划管理、教学过程管理、教学考核管理、师资队伍、教学资料、实验室、实践基地、日常检查、学习评估和满意度调查，进一步归纳为教学管理、教学条件和教学督导三个方面，见表3。采用与表2同样的方法，将教学质量特性重要度转换为教学要素重要度。结果表明，师资队伍（13.8%）、满意度调查（13.6%）、教学资料（12.6%）和教学考核管理（11.4%）排在前四位，是电子商务教学质量提升的重点要素。

表3 电子商务课程教学质量配置矩阵

（三）电子商务课程教学质量控制

教学质量控制是整个QFD模型的最后阶段，对教学质量的提升起到保证和控制作用。通过对质量配置阶段转化来的教学要素的管理和监控，从而实现满足顾客需求的目的。因此，基于表3 中的各教学要素，分别提出相应的目标及实现措施，见表4。

表4 电子商务课程教学质量控制措施

结 语

电子商务的发展离不开人才的核心驱动，只有不断改进教学模式，提升教学水平，才能培养更多符合市场需求的电子商务人才。以应用型本科高校为例，研究基于QFD方法的电子商务课程教学问题。首先获取企业和学生在知识结构要求、创新实践能力培养和综合素质培养三个方面的需求；然后构建应用型本科高校电子商务课程教学的QFD 模型，并进行层层分解；最后从教学管理、教学条件和教学督导三个方面提出一些具有可操作性的改进方向。但是限于客观条件的限制，在调查样本的选择、各单元重要度的评判等方面存在一定的不足，将在未来的研究中进一步完善。