药师入驻线上医疗平台的机遇与挑战

范瑞雪，邢苗苗，王淑玲

(沈阳药科大学，沈阳 110016)

随着互联网技术的发展以及智能手机的普及，线上医疗也随之而来。数据显示[1]，互联网医疗市场规模在2020年达到2000亿元，同比增长46.7%，是自2015年“互联网+医疗”概念提出以来增速最快的一年。近年来，我国人民医疗健康意识日益提高、互联网技术不断进步，疫情期间线上医药平台及时补充医疗服务与药品供应，强化信息对称、供需匹配满足用户激增的需求，预计未来我国互联网医疗市场仍将保持高速增长的态势。

据统计[2]，我国有90%的居民存在不合理用药问题，工业化、城镇化、人口老龄化进程加速，我国亚健康人群已经超过75%。数据显示[3]，我国居民慢病死亡人数占总死亡人数的86.6%，造成的疾病负担占总疾病负担的70%以上，已成为影响国家经济、社会发展的重大公共卫生问题。因此，线上医疗服务与药师药学服务相结合更加迫切，不仅有利于节省传统医疗资源，还能提升国民整体健康素养。

1 线上医疗平台服务现状与需求调查分析

1.1 调查背景与数据来源

医药行业作为人民群众健康的保障，其发展开放过程一直倍受重视。随着我国经济的发展、互联网的兴起、医疗技术的进步，各大线上医疗平台应运而生。为分析线上诊疗市场服务需求，笔者针对线上医疗平台用户使用情况进行问卷调查。调查方式为线上问卷和线下走访，调查人群主要为辽宁省沈阳市居民以及多所高校在校学生。本次调查共回收问卷178份，其中有效问卷168份，有效率94.4%。调查样本具体数据见表1。

表1 调查样本分布表

1.2 线上医疗平台的主要服务现状

线上医疗平台是指通过互联网技术与医疗服务结合为患者提供线上服务的平台。线上医疗可以让患者得到方便、快捷、可及的医疗服务，解决部分地区医疗资源分布不均问题，减少患者在医院聚集，降低交叉感染风险。

从我国市场来看，线上医疗平台(如网站、APP)种类繁多，基本围绕4种服务方式展开，分别是线上问诊、患者交流、预约挂号、购买药物。线上问诊是指通过平台，患者与医生对于病情进行交流沟通，医生给出诊断结果和健康指导意见。患者交流是指让患有同样病症的群体能互相分享与交流。预约挂号是指患者可以在平台上预约附近医院或者指定医院的医生，无需去医院门诊挂号。购买药物是指平台与线下药店形成销售的线上到线下(online to offline，O2O)模式，患者在完成线上问诊后购买医生开具的药物，或者患者出于便利直接到平台购买药物，由相应药店负责药品的配送服务。

除上述4种基本服务方式外，不同的线上医疗平台为吸引用户实现利润的增长还会推出不同的特色服务。例如，丁香医生利用人工智能(artificial intelligence，AI)和大数据技术捕获用户购买药物、看病问诊、养生保健的需求，以提供“一站式”医疗服务。春雨医生与国家卫生健康委研究机构携手研究慢病管理，同时与医药企业合作研究糖尿病及心脑血管领域的慢病管理模式，构建互联网慢病研究体系[4]。总而言之，各大线上医疗平台的服务模式既相互重合又各具特色。

通过线上观察和调查用户体验发现，丁香医生、平安好医生、春雨医生的特点各不相同。丁香医生以非互动医疗健康信息服务为主，注重于给用户科普医疗健康知识，寻医问诊功能相较于其他两个平台略有不足。平安好医生突出寻医问诊，分为家庭医生和专科医生2个板块。春雨医生问诊模块齐全，具有智能分诊功能，可根据病情关键词自动分配科室。

2005年原国家食品药品监督管理局颁布《互联网药品交易服务审批暂行规定》，明确指出医药企业可以申请互联网药品交易服务，并允许第三方交易平台。自此，我国互联网药品交易市场得到快速发展[5]。目前，互联网药品交易的三大典型模式为第三方交易平台(A证)、企业与企业之间的交易平台(B2B，B证)、企业与消费者之间的平台(B2C，C证)。截至2020年11月，我国共审批发放互联网药品交易资格证992家，其中A证54家、B证245家、C证693家[6]。由此可见，销售药品或成为线上医疗平台的主营业务之一。

1.3 民众对线上医疗平台需求情况数据分析

调查问卷涵盖基本信息和使用情况两部分内容。基本信息包括性别、年龄、文化程度、地区4个问题。使用情况包括线上医疗平台进行健康管理、慢病管理、挂号、问诊、问药购药、预约体检或疫苗查询等服务，使用线上医疗平台频率、原因、选择咨询服务情形，线上医疗平台功能和付费情况，使用线上医疗服务的原因等，共10个问题。

1.3.1平台熟知程度调查分析

通过问卷调研发现，未使用过线上医疗平台的占50.6%，使用过线上医疗平台的占49.4%。被调查者根据熟知程度对各平台进行排序和打分，满分10分，得分越高表明熟知程度越高。结果：丁香医生、阿里健康、平安好医生平均得分分别为6.71分、5.52分、4.23分。将丁香医生、阿里健康、平安好医生排在第一位的分别占36.48%、12.58%、11.32%；将丁香医生、阿里健康、平安好医生排在第二位的分别占13.21%、22.01%、10.06%。由此可知，这3个平台最常被使用，为大众所熟知。见图1。

图1 线上医疗平台使用情况

1.3.2服务项目使用情况调查分析

线上医疗平台的主要使用功能排名前五的是预约挂号、网上购药、线上付费问诊、用药指导、了解查询健康资讯。选用线上医疗服务的原因排名前三的是担心自己健康问题又不确定、小病/慢病没必要去医院、想了解相关疾病的诊疗及用药信息。被调查者根据意愿程度对图2中的服务类型进行打分，满分10分，得分越高表明意愿程度越强。结果：用药指导、三甲名医专家在线咨询、在线购药、预约挂号是大众最希望通过线上医疗平台获得的医疗服务，得分分别为9.15分、8.56分、7.4分、7.29分。见图2。

图2 希望通过线上医疗平台获得医疗服务的类型及得分

2 药师入驻线上医疗平台的机遇

2.1 民众对健康需求不断增长，需要药师的专业服务

药师专注于药物治疗管理和药学咨询与用药指导，建立用药管理档案，为慢病患者或亚健康状态患者提供药学服务。药师收集患者相关信息、评估用药方案、精简处方和重整药物、提供用药指导的同时对患者用药进行追踪，跟踪药物疗效，及时调控药物用量或更换药物。

随着我国老龄化进程的加快，慢病人群的比例不断上升。国家统计局数据显示[7]，2009～2019年，我国老龄化比例由2009年的12.5%增长至2019年的18.1%。《中国居民营养与慢性病状况报告(2020年)》显示[8]，我国慢病的发病率和死亡率逐年增加，因慢病导致的死亡占总死亡的比例由2015年的86.6%上升到2019年的88.5%。慢病人群的扩大使得“互联网+慢病管理平台”迅速兴起，其借助于互联网线上诊疗、慢病全过程管理、健康监护计划管理，有效整合医疗资源，实现慢病一体化服务[9]。

一项关于互联网药事服务的调研显示[10]，希望从互联网得到网上药师咨询、药学知识科普、网上用药教育的比例分别为78.9%、71.0%、65.2%。由此可见，药师入驻与线上医疗平台的便捷性、易用性或成为线上医疗平台宣传自身特色和吸引用户的一种方式。

用药几乎成为老年人和慢病患者的常态。老年人群易患多种疾病，用药种类繁多；慢病人群需要长期治疗，用药周期长。不同生命周期的各项生物指标不同，患者健康状态呈现波动性变化，服用药品的种类和剂量应随之变化。线上医疗平台相较于线下医院或者药店对于实时跟踪监测患者数据更具优势，平台应紧紧把握市场有利变化，研发药师专属模式，打造平台特色，实现平台快速发展。

2.2 医药互联网政策不断放开，有利于药师进入线上医疗平台

在互联网医疗服务的不断发展、居民对药学知识的需求以及政府相关政策的号召下，药师与线上医疗平台的结合既是大势所趋也是人心所向。2018年4月，《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》发布，要求大力发展“互联网+医疗健康”服务，进一步提升医疗卫生服务水平[11]。2019年6月，《深化医药卫生体制改革2019年重点工作任务》发布，首次明确互联网医疗可以纳入医保支付，对我国互联网医疗服务发展起到重大促进作用，具有里程碑式意义。2020年2月21日，《关于加强医疗机构药事管理促进合理用药的意见》发布，明确指出要规范“互联网+药学服务”。2020年11月12日，《药品网络销售监督管理办法(征求意见稿)》发布，其中第九条提出：“药品零售企业通过网络销售处方药的，应当确保电子处方来源真实、可靠，并按照有关要求进行处方调剂审核，对已使用的处方进行电子标记。”这意味着网络销售处方药有可能被放开。网络销售处方药需要配备执业药师线上指导，由执业药师全面负责处方审查、调配与监督，指导患者合理使用药物[12]。在此背景下，药师对于销售处方药的线上医疗平台而言尤为重要。

2.3 药师入驻线上医疗平台，为患者用药安全提供保障

据新华网报道[13]，我国每年约有250万人因错误用药而损害健康，其中死亡的有20万人，是全国交通事故死亡人数的2倍。在大多数情况下，医生仅叮嘱患者用药次数及主要注意事项，这时就需要药师对于具体的不良反应、用药方法、用药时间等用药知识进行耐心指导。药师不仅应为患者耐心讲解，还应本着高度的责任心为患者进行用药指导教育，严格把关药物，确保药物与患者病情相匹配。

2.4 线上药师与长期用药患者建立契约式服务关系

对于需要长期用药的患者而言，如老年人和慢病患者，将自己的身体状况和近期用药情况反馈给药师，再根据药师的建议和指导科学地合理用药尤为重要。线上医疗平台可与长期用药患者建立契约式服务关系，及时跟踪患者用药情况和身体指标，为患者量身制定一对一服务方案。线上医疗平台为药师和患者提供沟通桥梁，保障患者用药安全，避免错误用药带来不良影响，提高药物治疗的安全性、有效性、经济性以及患者用药依从性，实现安全、合理用药目标[14]。如此一来，患者可以将用药情况和身体状态上传至线上医疗平台，存入本人的健康档案，亦可采取语音输入模式，系统自动转化存档。药师对健康数据进行分析并给出合理用药意见，患者根据药师的建议调整药物用量或次数，实现生命周期的健康管理。

2.5 药师入驻线上医疗平台使市场打开全新局面

乘着互联网医疗的东风之势，药师入驻线上医疗平台将会是一个全新的局面。于药师而言，线上医疗平台为其提供更多的工作机会和积累经验的过程，提高收入和社会价值。于线上医疗平台而言，药师的入驻或成为平台特色之一，完善平台的运营模式，提升患者对平台的依赖性和信任度，从而全方位地为用户服务。随着人们生活习惯的改变，就医方式也在不断发生变化，从线下传统就医到线上医疗问诊，线上医疗平台使人们足不出户便可解决大部分健康问题，其便利性吸引着越来越多的患者。加之新冠肺炎疫情常态化，相较于去人员密集的医院就诊，人们更愿意选择在家线上问诊，减少外出的必要性和感染病毒的概率。

疫情期间，互联网诊疗成为医疗服务的一个重要组成部分，国家卫生健康委的委属委管医院互联网诊疗比2019年同期增加了17倍，部分第三方互联网服务平台诊疗咨询量比同期增长了20多倍，处方量增长了近10倍。2018年12月，全国建有100家互联网医院，截至2020年7月，则达到近600家[15]。由此看来，人们对线上医疗平台的需求随着经济发展和社会变化呈现持续增长的趋势。

3 药师入驻线上医疗平台的管理挑战

3.1 药师入驻门槛尚待提高

药师入驻线上医疗平台是一项创新性挑战，充满着诸多不确定性风险因素。线上医疗平台需要在前期明确入驻药师的门槛，入驻线上医疗平台的药师应当具备高等学校药学专业全日制本科及以上学历，能指导患者合理用药、追踪药物治疗效果、协助医生监护患者多重用药的安全及合理用药。线上医疗平台凭借自身实力和薪酬制度吸引更多优秀药师前来入驻，为优质的药学服务打下坚实基础。

2019年3月，国家药品监督管理局、人力资源社会保障部联合发布《执业药师职业资格制度规定》《执业药师职业资格考试实施办法》，对执业药师准入门槛和执业药师行为监管等相关条款做出调整。药师准入门槛的提高是国家重视药师行业的表现，也是对人民群众生命健康负责的一种举措。线上医疗平台应当着重考察药师药学知识背景扎实程度、专业知识应用、工作负责任程度等。药学服务能力和职业道德素养关系到患者对平台的满意度甚至对药师行业的认可度，平台应严控把关，将一切消极影响杜绝于源头。

3.2 激励机制及考核体系亟待完善

建立完善的激励机制，将有效促进医生、药师队伍建设和平台发展。首先，建立合理的薪酬制度，吸引更多优秀的药师前来入驻，是提升平台实力的重要途径之一。其次，在医生、药师等人员间构建和谐氛围，提高沟通协作能力，保障药师“相互关系需要”[16]的需求。最后，根据绩效考核结果给予药师相关补贴，使其感受到应有的尊重和重要性。

为提高平台运转的效率和医生、药师等人员的核心凝聚力，线上医疗平台应当建立科学完善的绩效考核体系以及合理公平的考核制度，全方位、多角度地反映医生、药师等人员的绩效，提高平台队伍的稳定性和规范化，稳定人员规模，达到预期的利润目标。绩效考核标准应该包括参与线上问诊次数、开出的处方张数、处方点评水平与张数、解答患者用药疑惑次数、与慢病患者建立长期契约式服务关系业务情况、医生和患者的反馈情况等[17]。尤其是对药师的日常工作考核，如药历、药学监护、各项医嘱点评、宣教工作、不良反应上报等易于计量的工作，采用基础分和鼓励分结合的模式对工作量进行考核，以提高药师的工作效率和服务积极性[18]。

3.3 审核监督仍需加强

关于药师入驻线上医疗平台的相关政策及法律法规有待完善，双方法律责任和权利服务需进一步明确，各级医疗机构能动性有待加强[19]。本次调查发现，大多数网络平台销售药物时，审核药师和复核药师两栏均为空白。在销售药物时药师必须担起职责，对用户购买的药物进行动态性、反复性的审核，保证平台出售的每一种药物对于患者来说都是安全且匹配的[20]。除了在销售药物上的监督，平台还应对药师的专业能力和职业态度进行监督。在进行网络咨询、远程审方时，药师须充分评估患者病情，方可给予建议或指导[21]。在与患者沟通的过程中，药师应当尊重患者隐私，积极热情，尽职尽责，以通俗易懂的语言向患者讲述用药知识，时刻秉持为患者生命健康负责的理念。

3.4 药师认可度有待提升

线上医疗平台对于药师的入驻情况应当加大宣传力度，使平台药师走入大众视野，提高其认可度。对于我国而言，“互联网+健康医疗”仍属于新兴事物，尽管新冠肺炎的发生加速了其发展进程，但总体仍处于探索阶段[22]。有相当一部分人群仍习惯于传统的就医问药方式，对线上医疗平台的药师服务持不信任态度。受时间、空间、中介的限制，平台药师与患者之间还存在信任度、理解度、共情度等方面的挑战。政府应给予相关政策引导，药师与医疗平台逐渐形成利益与风险共同体，使其在合法范围内为社会创造最大价值。

4 药师入驻线上医疗平台的发展策略

4.1 药师与医生的一体化服务

线上医疗平台的问诊模式基本上都是医生与患者单独沟通，医生诊断病情后对症下药，患者拿到处方后进行用药治疗。一般情况下，患者只是机械地按照医生叮嘱的服药次数和用量来用药，往往关注不到药物的不良反应以及自身的生物特异性。因此，药师是链接医生、患者和药物的重要纽带[23]。

医生和患者就病情互动交流时，药师同步跟进，以便更好地了解患者状况，给出更加科学、有效的用药指导。医生为患者诊断病情并给出治疗方案，由药师审核药方并指导患者合理用药。在此过程中，医生和药师对患者用药共同点评，一方面丰富医生的药学知识，帮助其发现自身用药方面的不足和缺陷；另一方面，丰富药师的临床知识，将症状与药物结合记忆，提升药师的自身能力发展。药师与医生一体化服务的实现，有待于线上医疗平台深度开发问诊模式，确保药师和医生的高度配合，为患者提供更为优质的医疗服务。

4.2 药师定期培训和继续教育提升

处于日新月异的时代，任何领域的知识都在不断更新，药学领域更是如此，原研药的研发成功、仿制药的最新上市、现存药物成份的改变等都是需要药师及时掌握更新的信息，以便及时调整患者的用药方案。同时，对于常见病和慢病的药物治疗知识、患者用药教育、处方审核知识也要不断学习跟进，提升自身药学服务能力。

线上服务有别于线下，在了解患者情况、讲解用药方法、解答用药疑惑等过程中，线上交流更具有挑战性，对于药师的表达能力、理解能力、共情能力都有着较高的要求，药师须加强这一方面的能力，以提高药学服务的效率。

与医生共同提供线上问诊服务时，两者的配合程度和默契能力是优质服务的关键；在为患者制定治疗方案过程中，药师与医生应该加强沟通，以患者身体健康为共同目标团结协作。因此，对于问诊模式和风格，药师与医生应该接受定期培训，相互磨合，使患者的治疗效果达到客观最佳。

5 结语

目前，我国加强对互联网医疗和药师的监督管理，由此顺应国内趋势，与国外药师制度接轨，将药师与线上医疗平台结合。药师线上负责帮助患者正确用药、追踪药物治疗效果以及指导合理用药等药物治疗管理，协助医师监护患者多重用药的安全及合理用药，减少患者医疗成本支出。与此同时，线上医疗平台通过完善激励机制和考核体系，加强监督管理，对药师团队定期培训，更好地把握当下机遇，迎接未来挑战。