95598线上服务渠道员工培训方式

刘佳

互联网发展日新月异，客户服务方式呈现多元化发展，推动95598线上与线下服务一体化发挥更大作用势在必行，线上渠道员工专业能力提升需要多元化、精准化培训，才能适应国家电网服务品质卓越要求。

一、相关背景

随着互联网与大数据业务的快速发展以及市场的需要，促生了大批网络客户群体，在淘宝、京东等线上平台陆续公布各种大数据的背后，是日渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验，这成了一种生活方式，同时为网络运营商平台提供了广阔的线上市场。

国网客服中心经过8年的发展，随着网上国网APP的问世，在服务入口方面，逐渐推进多渠道、跨业务客户服务深度融合，实现一个坐席支撑多业务客户服务;在服务创新方面，着力将“网上国网”打造成公司各单位创新服务的发布和运营平台，构建智能客户服务平台，改善客户体验，提高服务质效。国网客服中心从电话服务到在线服务的转变是必然的，在线客服切实为客户提供了一条更加准确、便捷，参与度极高的客户服务方式，选择在线渠道的客户量也逐渐增多，12月10日更是创造了单日接入超过10000通的记录。因此，对于线上服务的能力提升及管理体系建设成了亟需面对的现状。提升在线客服专员服务能力，提高服务技能和服务技巧，除了可以为下游客户提供更好的服务，更重要的是为上游的省公司客户提供有效的支撑。

二、主要措施

在线客服技能及业务的提升，可以有效保障为上下游客户提供更好的服务，如何做好在线客服服务技能及业务的提升，为客户提供更好的服务，主要做了以下几方面的探索实践。

1.提升线上服务能力。培训资源优化。针对运营时段内需要进行业务培训、业务考试等，由于时间紧张，培训质量、听课效率、课后检查均得不到有效保证等问题，通过增加培训班次时长，对所讲内容充分吸收，随堂检验授课对象掌握程度，提升授课质量。完善培训场地，增加培训教室，配备完善的内外网设备，支撑培训工作更好的开展。选拔优秀内训师进行定向培养，提升人员争优抢先积极性，活跃部门整体氛围。可以提升员工授课能力、业务水平等，打造复合型人才。整合培训材料内容，优化微课程课件，将电力常识，内部故障处理，缺相的讲解及处理等微课课程生成匹配二维码，放到部门电脑或休息區，便于电子服务专员利用休息时间进行扫码学习。

2.强化线上服务技巧。攻防演练不停歇，练习脚本编成册。充分利用班前会、业务空闲时间进行攻防训练，并将练习内容脚本化、固定化，编辑成册，便于各组间流传使用。多系统问题发现，操作技巧做提升。目前每位电子服务专员需要操作业务支持系统、在线客服系统、业扩集中审核系统等多个系统，同时在线客服系统又包括机器人会话、微场景使用等多项功能，熟悉系统功能，提升系统点击熟练度是减少客户等待、提供温情服务的具体方法。典型案例做分享，萃取知识点掌握。将对内投诉工单、不满意工单进行案例分享，从中发现存在的知识点欠缺、知识点混淆、操作失误、沟通技巧等各类问题，进行问题的剖析和方法探讨，逐个击破。利用碎片化时间通过轻学堂学习软件进行一些专业性强，紧贴在线客服特色的内容，不断培养互联网思维，打造成熟的线上服务渠道。

3.客户感知提升方面。客户是否满意是衡量客户服务的重要衡量要素。国网客服中心线上渠道服务部门通过与属地国网天津电力公司培训中心开展对接沟通、双向互培、知识共享等方式，不断提升客户感知。一是利用微场景推送，提升速率。对于客户咨询的问题已有微场景的进行微场景推送，没有微场景的可以根据知识类别尝试微场景研发需求的提交，提升答复速率。二是专项业务流程图，准确定位。按照不同场景，不同业务知识点，制作问题答复处理流程图，在业务受理中能够根据流程图准确定位，提升业务受理速度。三是自助功能多引导，快速完成。掌上电力2019版涵盖81个场景，功能覆盖较为全面，对于可以进行自助处理的业务可以适时引导客户自行解决，便于客户快速处理业务。四是非供电问题提供解决方式或渠道。针对目前客户接入会话有一大部分存在反映问题非供电公司维护范围，多以内部故障为主，可以在线为客户提供指导方式或者提供有偿服务方式等，让客户反映的问题即使没有立刻解决但是也能知道下一步应当如何操作。五是收集与供电相关但短期无法解决问题通过多方联动可以进行解决。从需要派发工单处理变成客服发起协同请求，由各方人员进行线上研讨，缩短问题处理流程与时间，提升工作时效。增加在线客服可解决问题的功能与权限，简单问题直接办，复杂问题稍后办，困难问题帮忙办。

三、取得成效及服务案例

2020年的疫情期间，国网客服中心采取了封闭办公的方式，为客户提供服务。为解决营业厅关闭导致无法购电问题，通过与属地供电公司配合联动，大力推广应用网上国网APP，客户的缴费大多被引流至网上国网等线上进行缴费，为了方便客户购电缴费服务，同时也为省公司提供最优的支撑，线上渠道服务部门通过制作温情服务手册，为客户提供准确及有效的服务，温情服务手册中涵盖了13省居民电价、各省煤改电政策、疫情防控期间客户热点诉求处理手册、13省疫情防控期间各项举措等内容。

以天津地区为例，在疫情防控期间，天津全力支持国网公司的十项举措，但因天津智能表技术条件的情况（本地费控表）无法远程控制客户电表不断电，现已大力推广线上渠道缴费业务。制定应答话术，通过快捷回复的方式，一键发送“天津本地费控表无法远程控制客户电表不断电，现已大力推广线上渠道缴费业务，您可通过微信、支付宝、网上国网等渠道购电。”等引导购电话术，同时及客户之所及，若客户已经出现欠费且停电的情况，根据天津电力公司的政策，我们可以直接下派故障报修工单，为客户提供24小时不间断的抢修服务，保证天津地区客户优质服务水平。

（作者单位：国家电网有限公司客户服务中心）