建筑技术服务企业知识管理建设

蔡维森

建筑技术服务企业在建设知识管理时遇到了体系不完善、平台不统一、知识服务难等问题。面对知识管理建设的挑战，结合技术服务型企业的特点，通过企业数据标准编制、知识体系梳理、系统平台搭建、管理制度建设及运营模式建立等方面系统开展知识管理工作，有效全面提升企业的知识管理与服务能力。

一、前言

目前，企业日益重视知识管理的推行，然而在建設知识管理的过程中遇到了较多的问题。从知识资源上来看，面临着知识资产存储分散冗余、知识分类标准不统一、知识价值不凸显等问题;从系统工具来看，面临着系统数据孤岛严重、知识平台不统一、知识利用不便捷等问题;从体系运营来看，面临着知识体系制度不全、激励模式不当、文化氛围不浓厚、服务模式不清晰等问题。

传统技术服务企业面对知识管理带来的挑战，应结合企业发展战略和信息化建设规划，融合企业管理和业务发展，寻找适合的知识管理切入点及落地模式，明确知识管理建设的原则和路线，高效推进知识管理建设。

二、企业知识管理建设的原则

知识管理的建设以“标准、融合、创新”为目标，以“专业化、标准化、体系化”为原则，以“理体系、搭平台、建机制”为核心，以“整体规划、分布实施、试点切入、快速复制、并行推广”为路线，结合企业信息化建设和管理变革，有序推进知识管理的落地与应用。标准是指将知识管理系统化、数据标准化、管理规范化、运营体系化，使得知识管理有章可循，有理可依;融合是指将知识管理的理念与企业的实际业务和管理发展相融合，实现知识管理对业务发展的支撑，实现业务价值提升;创新是指知识管理引领企业业务发展，协助企业探索新的业务发展模式以及市场服务模式。

1.专业化。一是知识管理以业务运营为核心，关注业务专业价值的实现;二是知识管理系统、规范制度等管理专业化;三是建立专业化的知识管理组织体系和运营流程，为业务提供更专业知识服务。

2.标准化。一是知识管理涉及的数据、元数据、本体数据等定义、属性、格式、交互的标准化;二是知识管理软件和技术应用的标准化，使用成熟的管理平台，与各业务系统集成，将知识管理融入到业务过程中;三是知识管理落地标准化，根据试点单位建设，同类型单位按规范方法推进。

3.体系化。一是系统体系化，通过各业务系统与知识管理系统的集成，实现信息流、物流、资金流等知识的高度集成;二是管理体系化，建立较为完善的知识管理相关办法、规范制度;三是运营体系化，梳理知识管理流程、组织管控、运营模式、绩效考核等，保障知识管理的开展。

三、企业知识管理建设的模式

1.统一编制规划。企业开展知识管理应以终为始，自上而下地规划、建设与运营，针对企业知识管理定位不清、管理不规范及价值模式不明确等问题，知识管理落地应遵循统一规划、统一标准、分步实施、重点先行、应用推广的路径。知识管理的规划应与企业战略发展规划及信息化规划相统一，包括对知识管理标准、主数据架构、知识体系、平台建设及运营机制等方面的设计。企业知识体系是知识管理的灵魂，将各业务条线的知识类型和业务活动规范化、体系化，经过整合、优化和融合，形成自身的知识体系架构;知识管理平台是知识管理的工具，围绕知识管理诉求、知识生产与加工、知识应用、服务提升四大环节，整理出核心功能和管控模式，落地成知识管理中心;机制是知识管理的保障，决定开展的方式和实施的效果，从规范制度到运营流程，从知识沉淀到知识服务，从组织架构到考核激励等各方面形成有效的工作机制。

2.规范数据治理。数据治理是知识管理与应用的基础，是知识库建设的前提。数据治理范围包含了业务和管理的基础数据、主数据、元数据及本体数据等主体，涵盖了数据采集、分类、转换、加工、编码、传输、更新、应用等流程规范，对数据描述、属性标签、系统标准、数据间联系等建立起统一企业级的数据管理规范。另外，为数据管理建立专业的队伍，统一负责企业数据标准的管理与实施，为数据标准的使用设计相应的工作流程和业务规范。编制企业数据标准作为知识管理平台的搭建及大数据统计与分析的基础，为数据集成和数据挖掘提供规范，有效整合各个系统的数据。

3.构建知识体系。知识将数据与信息、信息与信息在场景中的应用之间建立有意义的联系，体现了信息的本质、原则和经验，提炼及加工得到的有用资料。知识体系构建的核心在于知识分类，使知识体系化和完整化。而知识沉淀的有力方法即建立知识库，为同一类型的知识提供多维分类、属性的定义，实现结构化的知识定义、简单易用的多维组合知识查询，深化知识地图和知识图谱的应用。企业通过对业务领域和管理流程的知识梳理分析，进行知识概念抽取、关系构建及其属性定义，完成知识体系建设，主要包括以下步骤：一是知识分类标准调研，针对业务场景与管理流程对企业员工进行知识分类访谈、关键知识领域调研;二是知识分类体系构建，制定符合公司知识的分类标准，初步设计、全局调整、试点验证、优化完善;三是知识分类流程梳理，明确知识分类管理流程及数据传输、应用等流程;四是分类体系模型创建，将知识按分类体系进行分类指引，构建知识地图及知识图谱;五是知识分类体系部署，构建企业知识库，建立多维度知识展现和共享平台。

4.搭建管理系统。系统是管理与应用的有效技术工具，知识管理平台包括了主数据管理系统及知识管理系统。主数据管理系统是基于数据标准建立的，管理各个业务系统、管理系统与外部系统的数据规范和关联，实现对数据标准的统一管理和协调，保证相关系统数据的有效性及交互的集成性。企业的主数据管理可采用集权式管理、混合式管理和联邦式管理模式，而集权式管理有利于企业数据规范治理。通过建立一套完整的组织与人员、管控流程、技术平台来实现主数据管控体系，利用主数据管理系统对数据生成、审核、入库、权限、更新、删除等过程进行管理，确保企业主数据规范性、唯一性，确保主数据管理的持续性和长效性，确保业务流程、业务规则、应用系统等更新的高效联动性。

知识管理系统是基于知识体系与服务模式沉淀企业结构化和非结构化知识，促进企业知识的有效积累，提供经验和技术共享的支撑平台，便于员工学习，实现全公司范围内的知识共享和协同。通过知识管理平台，利用知识门户、知识仓库、知识地图、知识搜索、专家网络、知识场景、知识社区、知识挖掘等模块，形成在业务和管理流程中沉淀知识、利用知识的机制。根据技术服务型企业的特点，围绕客户、专家、技术、项目、专业、文化、行业等维度进行知识规划，配合企业在线学习和数据分析系统，为项目全生命期管理、企业全产业链发展、行业全生态圈服务提供支撑。

5.健全制度建设。企业要实现良好的知识管理需要建立高效的组织架构及完善的规范制度，为知识管理及服务提供技术方法、规范标准、管理运营的依據与保障。制度建设包括数据及知识资源有关制度、知识管理平台管理制度、运营管理制度、项目建设管理制度等方面。如《企业数据管理办法》、《知识标准制修订要求》、《知识管理实施要求》、《岗位知识资源梳理规范》、《专家知识采集要求》、《知识资源分类规范》、《图书和档案管理办法》、《知识管理运营管理办法》、《知识管理绩效考核办法》等。

6.深化运营模式。运营是知识管理的关键，平台是工具，增值服务是目的，组织建设是支撑。企业知识管理的运营发展包括组织管理、运营体系和服务发展三个部分。

企业应明确有专业负责知识管理部门与人员，作为知识管理工作的主管部门，承担知识管理日常的管理与运营的职能。主要职责包括：负责知识管理中长期战略规划及年度计划的编制和落实;负责推进、协调、监督、检查和考核各企业的知识管理工作。各单位应设立相应的知识管理机构和人员，各业务部门也应有明确的知识管理职责，实行专岗专人及业务兼职的管理办法，实现自上而下的矩阵型管理，保障知识管理人人参与、事事参与、处处参与的运营。

当前，知识管理主流的建设模式有六种：一是知识内容导向的知识管理;二是实践社区导向的知识管理;三是业务流程导向的知识管理;四是员工成长导向的知识管理;五是整合应用导向的知识管理;六是创新驱动导向的知识管理。企业可选择以其中一种模式为主，其他模式辅助管理的方式进行。对于本企业而言，知识管理以整合应用导向为主，通过各业务系统、管理系统的标准化建设将知识管理融入业务流程，在业务发展中生产知识和利用知识，建立合理的知识库，设计员工能力发展模型，将知识管理与项目管理、人力资源管理、财务管理、经营管理等紧密结合，系统间实现无缝对接。在整合应用的基础上，建立专家团队，从全视角去分析知识，为企业上下游产业链发展及全生命期服务提供创新方向。

四、结语

为企业赋能、为发展服务是企业实施知识管理的内在驱动力，也是当前知识管理推进中面临的痛点。如何让企业员工自愿参与知识管理、知识管理如何为企业创造效益、如何增强企业核心竞争力、如何为企业创新发展提供支持等问题都是企业在实施知识管理迫切需要解决的问题。因此，需要清晰知识管理的定位，明确知识管理的服务模式。在技术服务型企业中，知识管理建设将为员工发展、大数据分析、行业服务、市场服务变革等方面提供了无限的空间。[课题：基于知识管理的大型建筑技术咨询服务企业云平台建设（2015027）]

（作者单位：上海建科集团股份有限公司）