面向现代服务业的劳动力市场需要什么样的高职毕业生

摘 要：现代服务业是驱动经济和社会发展的新引擎。明确现代服务业用人单位对高技能人才的能力素质需求可以为高等职业教育改革提供重要参考。运用网络爬虫技术，对26191条现代服务业用人单位的人才招聘信息进行数据挖掘和内容分析。研究发现，现代服务业用人单位的人才需求主要包括服务知识、服务能力和服务情感三大部分。建议重新审视高职院校现代服务业人才培养目标，探索复合型人才培养新模式，构建精准有效的人才培养保障体系。

关键词：现代服务业;高职毕业生;人才需求;招聘信息;网络爬虫技术;内容分析

一、问题提出

随着信息技术的迅猛发展，科技成果日新月异，服务业的信息化、知识化、专业化趋势不断增强，推动产业结构进一步调整。以现代信息技术、网络技术和数字技术为手段，以信息、知识和技术密集为特征的现代服务业快速发展，成为现代经济增长的重要支撑。[1]现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。

服务业特别是现代服务业的发展促进了更加充分和更高质量的就业。整体来看，近年来服务业就业比重大幅上升。2012—2019年，服务业就业人数占比从36.1%升至47.4%，成为吸纳就业最多的产业。研究预测，到2030年服务业就业比重约为55.59%，达到发达国家中等水平。[2]从服务业内部看，现代服务业就业增长最为迅速。2012—2015年就业增长最快的行业依次是租赁和商务服务业、科学研究技术服务和地质勘查业、信息传输计算机服务和軟件业，分别增长72.7%、50.3%、38.7%。[3]服务业已经成为吸纳就业的主体，现代服务业推动我国就业向高质量发展迈进。

高技能人才是现代服务业快速发展的重要支撑，高职院校是培养高技能人才的主阵地。近年来，我国高职院校毕业生的就业数量稳中有升。数据显示，近三年高职院校毕业生的就业率均达到91%以上。但是，高职院校毕业生仍面临较为严峻的就业质量问题，结构性失业问题突出。主要原因在于，高职院校培养的人才不能满足经济和社会发展的人才需求，即高职院校培养的学生的能力素质不能满足用人单位的需要。高职院校培养现代服务业人才同样面临该问题，所以劳动力市场的人才需求信息成为高职院校培养现代服务业人才的重要依据，明确劳动力市场具体的人才需求是高职院校培养现代服务业人才的基础和前提。那么，劳动力市场对高职院校的现代服务业人才有哪些迫切的、具体的需求？这成为高职院校现代服务业人才培养改革需要探索的重要问题。

二、内容分析法及其应用于用人单位人才需求研究的适切性

1952年，伯纳德·贝雷尔森（Bernard Berelson）在《内容分析：传播研究的一种工具》（Content Analysis in Communications Research）中对内容分析法进行定义。贝雷尔森指出，内容分析法是一种对传播的显性内容进行客观、系统和定量描述的研究技巧。[4]内容分析法主要对传播内容中信息数量与信息变化进行分析，通过表征有意义的字、词、句等将内容信息转化为定量数据，通过编码和建立类目分解信息内容，进而推断研究结果。内容分析法主要包括六个关键步骤：第一，确定研究对象;第二，选取样本;第三，确定分析单位;第四，建立类目与内容编码;第五，信度和效度检验;第六，数据分析与研究结论。[5]

基于网络爬虫技术的内容分析法可以准确获取现代服务业用人单位的人才招聘信息。在已有研究中，涉及用人单位需求的研究在研究方法上多采用以雇主或雇员为对象的问卷调查或访谈方式，这种方式的弊端在于，所选择的样本代表性有限或者研究者在问卷调查或访谈中主观性较强。研究指出，基于网络招聘信息的内容分析已经成为国外劳动力市场研究的一种重要方法。[6]劳动力市场到底需要什么样的现代服务业人才，需要具体从现代服务业用人单位的招聘信息中了解。因此，采用内容分析法，借助网络爬虫技术获取现代服务业用人单位的人才招聘信息，再以一定量的网络招聘信息为数据来源，挖掘招聘信息中现代服务业用人单位的深层次人才需求，通过比较现代服务业用人单位的岗位特征与能力素质需求之间的关联，分析用人单位对现代服务业类专业毕业生能力素质需求的现状和特征，为高职院校培养现代服务业人才提供依据，提升高等职业教育人才培养与劳动力市场需求的适切度。

三、基于内容分析法的现代服务业用人单位人才需求分析

（一）确定研究对象

招聘信息是用人单位用于吸引人才应聘而发布的岗位说明。作为用人单位人才需求最为具体和直接的表达方式，招聘信息通常以简洁明了的方式传递出用人单位较为基本和迫切的需求。在信息技术快速发展和网络社会崛起的时代，通过网络发布招聘信息已经成为用人单位招聘人才的重要途径。选择网络招聘信息作为研究对象主要基于以下四个前提：第一，通过网络获取招聘信息已经成为当代毕业生获取就业信息的重要途径;第二，在招聘过程中，用人单位具有非常明确的用人需求，并将其认为最重要的能力素质特征列入招聘信息中予以发布;第三，限于网络版面与字数，用人单位在招聘信息中提及某一特征的频次越多，表明用人单位对这个特征越重视;第四，在招聘信息中出现的频次越多，表明该特征越能够被用人单位所认同。

（二）选取样本

1.数据来源

网络招聘信息使用了比较规范和统一的书写和发布模式，一般包含用人单位简介、招聘岗位介绍和用人单位人才需求三个部分。本研究选择网络招聘信息这一反映现代服务业用人单位人才需求的信息源作为数据来源。

2.采样工具

网络爬虫技术属于典型的大数据分析技术，是指自动抓取网络信息的程序或者脚本，可以自动采集所有按照指定要求访问的页面内容信息，进而获取网站信息。本研究采用大数据软件GooSeeker作为采样工具。

3.样本选取

由于网络信息具有海量、多元、链接无限拓展等特点，所以要对网络信息进行抽样处理。综合考虑网络招聘信息发布的数量、范围和质量，本研究选取中国当前最大的招聘网站前程无忧（www.51job.com）作为取样来源。检索条件设置如下：学历要求设定为大专，工作类型设定为全职，工作年限设定为无经验，发布日期设定为24小时内，工作地点设定为北京、天津、上海、重庆。①（用网络爬虫软件GooSeeker抓取招聘信息，抓取时间为2017年4月13日。对抓取的招聘信息进行去重和筛选，剔除不包含任职要求、非现代服务业等不符合研究需求的招聘信息，最终获得有效样本26191份。

（三）确定分析单位

分析单位是用来考察和总结同类事物特征、解释其中差异的单位[7]，即描述和解释的最小单位。分析单位的具体选择取决于文本的性质、解读文本的惯例和解答研究问题的适切性。以分析文本材料为例，分析单位可以是字词、标题、载体、段落、篇章、角色、人物行为、单件作品等，或者是以上各项的不同组合。本研究将分析单位确定为现代服务业用人单位网络招聘信息中的任职要求。在网络招聘信息中，任职要求一般为20—150字，体现了用人单位较为重视和迫切的人才需求。

（四）建立类目与内容编码

1.建立类目

类目本质上是一个概念的设计，类目建构建立在概念界定的基础上，具体到操作层面就是确定与研究问题或者研究目的相关的变量并对其进行分类。[8]基于理论建立主维度，对26191条网络招聘信息进行分词和词频整理，进而构建类目体系，具体过程如下。

第一，分词与词频统计。运用python中文分词组件pynlpir进行分词及文本词性标注，运用自然语言工具包nltk实现词频统计。将同义词进行合并处理，剔除无意义的词义搭配。

第二，筛选高频关键词。基于词频分布的权威理论齐普夫定律和米兰达·L·宝提出的高低词频分界公式T=（1+（1+8I））/2，公式中T为高低频次的分界频次，大于等于T的为高频词，小于T的为低频词，I为频次等于1的词的数量[9][10]，计算得出现代服务业用人单位人才需求的高低词频分界点为241。将意义接近的关键词合并处理，剔除无关搭配，得到24项现代服务业用人单位人才需求指标，包括工作经验、知识背景、人际沟通能力、表达能力、团队合作能力、销售能力、协调能力、学习能力、执行能力、顾客关系能力、问题分析和解决能力、信息技术能力、思维能力、策划能力、创新创业能力、服务意识、服务品质、性格开朗、工作认真、合作精神、责任心、亲和力、身体素质、抗压能力等。

第三，构建类目框架。根据后工业社会理论、基于能力的服务业人力资源管理理论和顾客关系管理理论对人才需求的论述，将服务知识、服务能力和服务情感作为现代服务业用人单位人才需求类目框架构建的主维度。通过对26191条网络招聘信息的高频关键词筛选，将24项现代服务业用人单位人才需求的指标进行分类，类目框架见表1。

2.内容编码

通过对网络招聘信息的解读，分析出现代服务业用人单位所提及的能力素质，以记录频数赋予相应分值，某项具体的岗位要求若出现即记1分，否则记0分。以中国人寿保险股份有限公司上海市浦东支公司的管培生岗位为例，其任职要求与编码如表2所示。

（五）信度和效度检验

1.信度检验

信度是指测量数据独立于测量工具的程度，即根据一种测量程序，不同研究者对同一现象进行重复测试产生一致结果的程度。[11][12]内容分析研究的信度检验主要采用贝雷尔森提出的分析者一致性，也称编码员间信度（Intercoder Reliability），即独立的编码者评估一则信息的特征所达到的一致程度。[13]奥尔·鲁道夫·霍尔斯蒂提出了分析者一致性的计算公式：PAo=2A/（nA+nB）。其中，PAo表示编码一致的比例，A表示两位编码员编码一致的单位数，nA+nB表示编码员A和编码员B各自编码的单位数。[14]本研究随机抽取50个现代服务业用人单位网络招聘信息，让两位博士研究生分别编码，对其编码结果进行对比。根据霍尔斯蒂系数计算公式，得出编码的信度为95.42%，信度满足理论要求②，信度检验方法与结果符合标准。

2.效度检验

与信度一样，效度也是测量质量的中心议题。内容分析研究的效度检验包括两个步骤：一是发展出一套合理、适用、直接指向研究问题的编码方案，并引导编码员分析内容。马歇尔·S·普勒和约瑟夫·P·佛格将创建一套好的编码方案视为效度的关键。[15]二是以一定的标准对编码员的编码决定进行评估，如果这些编出来的代码与正确决定的标准相吻合，则编码员的编码就被认为是准确的，产生了有效数据。本研究严格按照内容分析法步骤，构建出合理、适用的编码方案，产生的数据能够反映现代服务业用人单位的真实用人需求，产生了有效数据，研究的效度较好。

（六）数据分析

1.现代服务业用人单位网络招聘信息的整体分析

现代服务业用人单位网络招聘信息的概况如表3、表4和表5所示。

表3显示：第一，信息传输、软件和信息技术服务业的用人需求最大，占现代服务业人才需求的30.08%，金融业的用人需求次之，占现代服务业人才需求的22.08%，两类现代服务业用人需求占总需求的一半以上;第二，租赁和商务服务业、房地产业、教育行业等的用人需求较大，合计占到现代服务业用人需求的43.54%;第三，卫生和社会工作，住宿和餐饮業，公共管理、社会保障和社会组织，水利、环境和公共设施管理业的用人需求较小，合计占到现代服务业用人需求的4.30%。

表4显示：第一，在发布网络招聘信息的全部现代服务业用人单位中，规模在150—499人之间的现代服务业用人单位的数量最大，占到了全部数量的23.61%，而规模在50—149人之间的现代服务业用人单位的数量位列第二，占到了全部数量的22.32%;第二，规模在5000人以上的现代服务业用人单位的数量最少，占到了全部数量的12.88%。

表5显示：在四个直辖市中，上海市现代服务业用人单位发布的人才需求信息频次最高，其网络招聘信息占到了全部网络招聘信息的54.63%，而北京市以23.31%位居第二，重庆市和天津市分别为14.05%和8.01%。

2.现代服务业用人单位网络招聘信息的各项人才需求分析

将现代服务业用人单位网络招聘信息中各项具体人才需求指标进行统计，人才需求被提及的比例見图1。

第一，在现代服务业用人单位网络招聘信息的各项人才需求指标中，比例最高的是人际沟通能力，92.21%的用人单位在岗位要求中提及此项。表达能力以82.10%位居第二。两项能力需求比例较高，充分表现出现代服务业有异于其他产业的特点，即现代服务业立足于人与人之间的交互作用，尤其是顾客与服务者之间的关系，与顾客进行良好的沟通交流并将服务内容顺利表达给顾客是现代服务业用人单位对高技能人才的首要需求。

第二，团队合作能力（68.09%）、问题分析和解决能力（42.60%）、销售能力（37.18%）、协调能力（23.47%）、顾客关系能力（23.13%）、学习能力（19.85%）、执行能力（4.77%）等分布在现代服务业用人单位网络招聘信息的各项人才需求指标中的不同位置，与排位第一的人际沟通能力和排位第二的表达能力共同属于现代服务业高技能人才的个性化服务能力。在服务经济快速发展过程中，为顾客提供个性化的服务成为现代服务业发展的重要内容，这就需要现代服务业高技能人才具备个性化服务能力。

第三，信息技术能力在现代服务业用人单位网络招聘信息的各项人才需求指标中以76.68%的比例位居第三。与传统服务业相比，现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑而发展起来的。大数据分析技术、人工智能技术、物联网技术等新一代信息技术的快速发展，使现代服务业的商业模式、服务方式和管理方法不断变化，再加上国家“互联网+”战略实施的不断深入，共同促使现代服务业用人单位对高技能人才信息技术能力需求的增加。

第四，创新创业能力、思维能力和策划能力在现代服务业用人单位网络招聘信息人才需求指标中的比例分别为20.61%、3.85%和0.95%，排位处于中下位置，三项指标共同属于现代服务业高技能人才的创新服务能力。我国已经进入服务经济时代，现代服务业对于人才需求处于从数量到质量的转型过程中，服务创新需求已经凸显并逐渐引起关注，再加上创新型国家建设和创新驱动战略实施的不断加深，共同促使现代服务业用人单位对高技能人才创新服务能力需求的增加。

第五，性格开朗（47.90%）、工作认真（37.14%）、责任心（30.80%）、亲和力（16.37%）、服务意识（15.42%）、服务品质 （13.59%）、合作精神 （12.52%）等指标共同属于现代服务业高技能人才的服务情感指标，是现代服务业用人单位网络招聘信息中人才需求较为重要的方面。这主要是由于现代服务业需要高技能人才付出情绪劳动，促使现代服务业用人单位在招聘信息中对高技能人才的服务情感作出要求。

第六，专业知识在现代服务业用人单位网络招聘信息的各项人才需求指标中排位居中，比例为40.11%。这表明在服务知识领域，现代服务业用人单位较为重视高技能人才专业知识的获得。

四、研究结论与建议

（一）研究结论

我国职业教育正在进入技能强国的新时代，有效洞察雇主的人才需求对高职院校人才培养改革具有重要意义。[16]现代服务业要求提高高等职业教育人才培养与劳动力市场需求的适切度，明确现代服务业用人单位的人才需求，可以为高职院校培养现代服务业人才提供重要参考。通过对26191条现代服务业用人单位网络招聘信息的数据挖掘和内容分析发现，现代服务业用人单位的人才需求主要包括服务知识、服务能力和服务情感三大部分。第一，服务知识在现代服务业用人单位的用人需求中处于中等位置，它是服务能力和服务情感的基础，需要引起足够重视。第二，服务能力主要包括个性化服务能力（其中人际沟通能力、表达能力、团队合作能力、问题分析和解决能力等是其主要方面）、信息化服务能力、创新服务能力（其中创新创业能力、思维能力和策划能力是其主要方面）三个部分。第三，服务情感主要包括性格开朗、工作认真、责任心、亲和力、服务意识、服务品质、合作精神等，进一步分析这些服务情感，可以将其概括为服务人员对顾客的关怀，所以以顾客需求为导向为顾客提供关怀是服务情感的重点。综上所述，现代服务业需要具有服务知识、服务能力和服务情感的高技能人才，高职院校培养现代服务业人才的重点在于对服务知识、服务能力和服务情感的培养。

（二）建议

基于上述结论，结合现代服务业特点，针对高职院校现代服务业人才培养改革与创新，提出以下建议。

第一，重新审视人才培养目标，构建以服务知识为基础、以服务能力为核心、以服务情感为关键的高职院校现代服务业人才培养目标体系。（1）现代服务业突出人的知识在服务活动中的价值地位，该种情境体现在服务知识目标上，高技能人才应该从“固定知识掌握者”转型为“动态知识掌握者”，能够在知识生产模式转型背景下进行终身学习。（2）随着个性化消费需求的日益凸显，一专多能的“复合技术者”应当成为高职院校现代服务业人才培养目标的新定位。高职院校现代服务业人才的服务能力培养目标应该从竞争性的个人发展转变成相互合作、充满关爱的学习体验，让现代服务业高技能人才具有创新服务能力、信息化服务能力和个性化服务能力等综合服务能力，从“单一技能者”转型为“复合技能者”，在服务工作中胜任多种角色并承担起多重任务。（3）随着“以顾客为中心”服务理念的逐渐确立和消费者个性化需求的不断提升，服务人员的情绪劳动受到越来越多的关注和重视。根据服务满意映射原理，那些服务热情、与顾客心灵相通、具有服务型人格的员工也会在服务顾客过程中找到自我满足感[17]，有助于其实现职业生涯发展目标。因此，服务情感目标的构建要发挥现代服务业高技能人才情感的内在驱动力量，使其主动服务顾客，实现从“被动服务者”到“主动服务者”的转变。

第二，探索高职院校现代服务业复合型人才培养新模式。突破单一的现代服务业类专业知识的限制，引导高职院校现代服务业人才利用跨学科知识服务顾客。（1）突破专业壁垒，建设“双专科”人才培养模式，基于现代服务业用人单位需求搭建现代服务业类专业与经济、管理、社会等专业的人才培养“立交桥”，构建“服务+”复合型人才培养新模式，培养复合型现代服务业高技能人才。（2）构建现代服务业类专业与新一代信息技术相融合的复合型人才培养模式，鼓励并要求现代服务业类专业的学生选修信息技术专业作为第二学位，在课程学习中培养数字化意识和互联网思维。第二学位的学习内容要以大数据分析、物联网、云计算等新一代信息技术为主，使高职院校现代服务业人才能熟练运用信息技术解决服务问题。例如，运用大数据分析技术掌握顾客消费规律与趋势，提高与顾客的互动效率。（3）调整职业教育的重心和内容，增设服务学习课程，使学生通过服务体验来获得更深入的学习理解和情感体验，“校企一体”共同健全学生到优势企业实习的制度并内化于课程设置中，实现高职院校现代服务业人才专业能力和通用能力的平衡。根据我国现代服务业用人单位需求，借鉴发达国家职业通用能力理论，构建具有中国特色的职业通用能力框架。从职业道德、身心健康、沟通合作、问题解决、创新能力等方面构建有助于促进高职院校现代服务业类专业毕业生职业生涯可持续发展的职业通用能力模型，使高职院校现代服务业类专业毕业生在未来职业生涯中时刻保持应对职业风险的能力。[18]

第三，构建高职院校现代服务业人才培养保障体系。（1）以高职院校“双高计划”为引领，顶层设计现代服务业与高等职业教育深度融合的政策。基于《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》，以“双高计划”为依托，针对现代服务业发展需求，形成一批有效促进高职院校现代服务业人才培养质量和就业质量提升的政策、制度和标准。（2）运用大数据、人工智能、5G等新一代信息技术搭建人才需求预测和就业服务平台，探索现代服务业带来的就业结构、就业方式的转变以及新型职业、新型岗位的人才需求，同时完善高职院校现代服务业人才信息库，实现高职院校人才培养从适应到引领现代服务业发展的转型。

注释：

①本研究关注现代服务业人才需求，北京、天津、上海和重庆四个城市属于直辖市，四个城市的现代服务业占据了各城市产业结构中的绝对优势地位，并且四个城市的现代服务业发展在全国处于领先水平，因此选择它们作为样本选取的地区。

②霍尔斯蒂系数大于等于0.8为一致性可接受，大于等于0.9为一致性良好。

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（责任编辑 黄铭钊）

收稿日期：2021-01-15

作者简介：王岚，天津市教育科学研究院助理研究员，博士。（天津/300191）

本文系全国教育科学“十三五”规划2020年度教育部青年课题“基于‘鲁班工坊提升中国参与全球职业教育治理的能力及策略研究”（EJA200398）的研究成果之一。