情绪劳动_参考网

情绪劳动

2021-08-23李壮

管理学家 2021年11期

李壮

[摘要] 情绪一直被认为是工作中的障碍而被主流职场文化否定。但随着情绪劳动概念的提出，为达成组织目标体验的心理感受和采取的情绪管理也被视为劳动的一部分而得到学界关注。情绪劳动的研究源自服务业，但对所有职业劳动都有应用价值。良好的情绪管理策略可以提升劳动者主观能动性和工作效率，长期负面的情绪感受则会减损劳动者的心理资本，造成心理枯竭。长期以来，各行各业多关心一线员工的情绪问题，管理工作中的情绪劳动一直被忽视。如何帮助管理岗位劳动者提升情绪管理策略，避免情绪枯竭应成为被重视的问题。

[关键词] 情绪劳动；心理资本；情绪劳动策略

中图分类号：F243 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）11-0091-03

职场上，“情绪”往往被视为工作上的负面存在而被否定和批判，成为职场中的禁忌。主流的职场文化鼓励克制情绪，也提倡在工作以外发泄情绪，但不愿意承认情绪也内嵌于工作之中，属于工作中的一部分。随着美国社会学家 Arlie Russell·Hochschild提出“情绪劳动”的概念，管理学对待工作中情绪的视角开始产生变化，不再简单地把情绪视为工作的障碍，认为劳动者为达到组织要求主动或被动地调节自己的情绪，这种行为本身也是一种劳动。这种观念的更新，为减少隐性工作成本，优化工作环境，提高工作效率提供了新的思路和方向。

一、情绪劳动的概念及特征

最初的情绪劳动研究主要聚集于经常与客户进行面对面交流的服务人员，Arlie Russell·Hochschild就是在观察航空公司服务人员工作过程中提出了“情绪劳动”的概念，指出航空公司服务人员在劳动中不光要付出智力和体力，还要分心管理好自己的情绪，耗费额外的精力。随着对情绪劳动研究的扩展，护士、教师、银行职员、酒店职员、客服代表都进入情绪劳动研究者的视角，学者们从不同的角度提出各自的情绪劳动定义，使情绪劳动的内涵愈加丰富。这里选取几个有代表性的定义进行解释。

作为“情绪劳动”概念的提出者，Arlie Russell·Hochschild[1]认为情绪劳动是员工在工作中为了向他人展示特定的面部表情和肢体语言而管理自己情绪感受的过程，对情绪的感受是Arlie Russell·Hochschild关注的重点。Arlie RussellHochschild还认为雇员为达到雇主目的而将自己的情绪商品化，因此情绪劳动具有交换价值。Ash forth[2]认为情绪劳动是管理者刻意管理自己的情绪表达以期与顾客建立良好的互动关系，进而获得顾客的好评。相比Arlie Russell·Hochschild，Ashforth更重視对情绪的外在的控制而不是内心的感受，Ashforth相信良好的情绪管理会导致积极的互动关系进而激发员工的成就感，有利于员工的心理健康和工作的成效。Morris[3]将情绪劳动定义为员工与顾客互动过程中，员工通过确认目标，计划监控自己的心理活动使自己的表现达到组织要求的情绪行为。比较Arlie Russell·Hochschild和Ashforth，Morris更重视组织规范的要求，达成组织目标才是情绪劳动的根本目的。

综合以上三种对情绪劳动的定义和相关的情绪劳动研究成果，可知情绪劳动有以下几个特点：

（一）情绪劳动体现在劳动主体与劳动客体间的交流互动。劳动主体在交流互动中通过自己的情绪表达来影响劳动客体的直接感受，进而影响劳动客体的判断和行为。正常情况下，劳动主体会期待通过良好的互动来获取客体的满意和关注。

（二）劳动主体的情绪表达要遵循所在组织定下的规则，达成组织期望的目的，实现组织的价值。

（三）劳动主体在情绪劳动环境下对劳动客体的情绪表达有自己独特的感受，这种感受会直接作用于劳动主体的心理情绪并反馈于劳动表现。在面对积极影响时，劳动主体会感到心理满足并增幅情绪劳动表现；面对消极影响时，劳动主体需主动调节自己的情绪劳动策略，使其与组织要求相一致。情绪劳动策略一般分为表层扮演、深层扮演、自然扮演三类。

（四）出于组织要求或工作需要进行的情绪劳动也属于工作的一部分，具有交换价值。

二、情绪劳动理论对现实工作的指导意义

情绪劳动理论最初应用在服务行业之中，用来评估服务行业员工的工作状态和负荷，通过调整培训内容，增加福利待遇，改善工作环境等手段提高员工的情绪劳动技能，保证组织的情绪表达规则能够顺利实现，提升顾客对组织的评价。随着对情绪劳动研究的深入，研究人员发现，情绪劳动广泛存在于社会分工下各行各业的人与人互动过程中。不仅显性存在于商业服务和公共服务中，在各类组织的管理机构中也隐性的普遍存在。《情绪劳动：公共行政研究的遗珠》一书甚至提出所有的工作都是情绪劳动，有一些形式的工作是需要与他人的情感联结；一些工作需要保持某种情绪。

那么，情绪劳动理论对现实工作有什么指导意义呢？简要概括有以下几个方面。

（一）运用浅层扮演理论帮助管理者有效地掌握员工心理资本盈亏，避免员工心理倦怠

心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，包含自我效能感（自信）、希望、乐观、坚韧、情绪智力等。心理资本充盈的个体在工作中更容易调动自身潜能发挥主动性、创造性，在面对压力时也会有更加积极的表现。

心理资本与情绪劳动有着深层的契合关系。相对于体力劳动消耗人体的能量，情绪劳动消耗的是劳动者的心理资本。劳动者长时间处于高度负面的情绪劳动状态下，当心理资本的消耗大于劳动者从心理慰藉、鼓励、成就感、幸福感等方面获得的补充，劳动者就很容易产生心理倦怠，在工作和生活中表现出消极的工作状态。

劳动主体在贯彻组织的情绪表达规则的过程中，如果内心感受与组织要求的情绪表达规则不一致，往往会被迫压抑自己的感受，勉强去履行组织要求的规则，这种情绪管理策略被称为浅层扮演。浅层扮演下劳动者消耗心理资本来履行组织的情绪表达要求，消耗过度就会达成心理倦怠。

（二）运用深层扮演理论帮助管理者有效地激励职工主观能动性，增强员工幸福感

相比Arlie Russell·Hochschild关注员工内心的感受，Ash forth更重视对外在情绪行为的管理。他认为情绪劳动实质上是一种“印象”管理，劳动主体在与客体的交流过程中，会采取积极的情绪表达策略给客体一个良好的印象，期待凭借良好的印象带来报偿，如客服人员期待客户好评来提升评价，销售人员期待顾客满意来完成业绩，下级期待上级赏识来获得提拔等。如果积极的情绪表达能够带来预期中的报偿，劳动主体会显著增强自己的自信心和成就感。深層扮演理论在此基础上产生。深层扮演认为劳动主体可以通过有效的情绪管理，理解客体的处境，替客体着想来解决问题，同时也自觉履行了组织的情绪表达要求。由于劳动主体是自觉自愿地调整自己的情绪表达策略与组织要求一致，所以不存在浅层扮演下消耗心理资本的行为。劳动主体还会因为情绪表达获得良好的反馈和报偿而增强心理资本，获得满足感和幸福感。当深层扮演深入到一定层次，劳动主体就会全面自觉地进入到劳动角色中去，不再需要采取情绪表达策略来满足组织要求，这种状态被称作自然扮演（或自动调节），是最完美的情绪劳动状态。

深层扮演理论提倡劳动主体通过自我情绪管理来提升心理资本，强调心理培训对提升劳动主体情绪管理技能的重要性，但不能替代现实环境对改善劳动主体情绪的作用。只有劳动主体对工作的薪资待遇、工作环境、工作自主性、人际关系、组织文化等方面综合感受满意，才会自发调节内心感受，高度契合组织的情绪表达要求，呈现出积极的情绪策略和工作状态。单纯的心理调节或者薪酬刺激，不一定能促使劳动主体进入深层扮演状态。

（三）情绪劳动理论为日常工作中发现问题、解决问题提供了一个新的视角，有利于管理层正确评价劳动主体工作状态

由于职场上习惯把情绪视为妨碍工作的重要因素，因此情绪问题往往被归为劳动主体个人的问题，解决方式也只限于劳动主体的个人自我调节。一旦自我调节失败，就归因于劳动主体个人能力问题而降低对劳动主体的职业评价。这种将情绪原罪化的狭隘的视角妨碍了管理者正确解读工作中存在的各类冲突和矛盾，自然也无法提出合适的解决办法。

情绪劳动理论则改变了人们对工作中情绪问题的认知，明确了情绪劳动也是工作的组成部分，需要管理层重视并采取有针对性的措施进行激励。情绪劳动中存在的问题包含劳动主体个人情绪管理策略和组织工作软环境两方面的内容。要提升情绪劳动效能，就要采取科学措施主动帮助劳动主体进行情绪管理，同时改善工作的软环境，营造公正亲和的企业文化氛围，缩短劳动主体心理感受与组织要求之间的差距。

情绪劳动理论提出情绪劳动是具有交换价值的，这为管理层科学评估岗位工作负荷提供了方向。虽然“所有劳动都包含情绪劳动”的观点并未占据主流，但随着研究的深入，各类管理工作中所包含的情绪劳动正在逐渐被人们重视。通过情绪劳动视角，公务员等公共管理岗位承担的工作压力得到了越来越科学的解读。员工情绪监控与管理很有可能成为未来管理工作一项重要的职能。

三、情绪劳动理论在管理工作中的应用

情绪劳动研究注重关注行业一线员工，但管理岗位中存在的情绪劳动选择性地被忽视了，这无疑是情绪劳动研究视角喜欢关注服务业的惯性所致。管理工作本身也包含情绪劳动的因子，情绪劳动的效果也会影响管理工作的效果。要认识到木桶效应下的整体工作，任何方面的短板都会拉低整体工作的水平值，情绪劳动的视角应该公平地触及整体工作的方方面面，只是重视外在数据的上升而忽视内部治理的效果，也会为整体工作的成败埋下隐患。

那么我们该如何在管理工作中应用情绪劳动理论呢？

（一）正确认识情绪劳动，评估管理工作中的情绪劳动成本，平衡工作负荷

传统上“闹情绪”等于“无能力”的偏见不但让人们忽略情绪劳动的存在，还压抑了员工进行正常的情绪表达。导致情绪劳动状态下积累的问题无法得到发现和解决，员工被迫装作“无情绪”，直至心理枯竭。管理岗位员工还有可能将自身的情绪传递给工作链的下部链条进行释放，一层层传递，造成恶性效应。因此，管理工作应正确认识情绪劳动给管理岗位带来的压力和困难，不把情绪劳动视为员工个人的事情而任由员工个人承担结果。要了解情绪劳动是客观存在的，员工个人主观调节情绪来抗击客观存在的能力是有限的。只要持续承受情绪压力，没有所谓的“铁汉”不会被情绪打倒。组织应主动对管理岗位的情绪劳动情况进行评估，调整岗位设置，平衡工作负荷。同时还应优化工作流程，细化工作条例，增补疏漏的工作制度，削减多余的工作环节，减少日常工作中管理人员因制度原因造成的冲突、摩擦和无所适从，最大程度上避免不必要的情绪劳动。

（二）建立积极主动的心理干预机制，增益员工心理资本，避免情绪枯竭

情绪劳动理论并不认为情绪劳动必然导致情绪枯竭的负面结果，相反，如果进行积极有效的情绪管理，情绪劳动可以增加心理资本，提升员工的幸福感、成就感和工作成效。因此，组织有必要建立针对员工的心理干预机制，帮助员工化解情绪压力。这里需要注意的是，组织对员工进行的各类送温暖、送祝福、爱心资助、困难帮扶等温暖工作属于情感管理措施而不属于情绪管理措施。如果用中医医理进行比喻，情感管理属于进补，情绪管理属于倾泻。情感管理可以增进员工与组织的情感联结，但不会直接解决导致员工情绪困境的现实原因。因此，干预机制应包含情感激励和情绪管理两方面内容，情感激励方面，应着眼于各类献爱心、送温暖活动和有针对性的心理培训，通过输送正能量来充盈员工的心理资本，对抗情绪劳动带来的压力。情绪管理方面，组织针对需要帮助的员工进行个性化的心理疏导。同时了解其工作中的真实困难，在工作环节中采取有针对性的解决措施。

（三）营造公平和尊重的组织文化氛围，建立沟通顺畅的意见表达渠道

尊重与公平是组织文化中影响员工积极性的重要变量。情绪劳动研究认为[4]，公平可以遏制情绪劳动中的表层扮演，增强员工对组织的认同感，对组织价值的凝聚感。而尊重则可以唤醒职工内在的对工作的自信心、满足感和幸福感，增盈心理资本，达到深层扮演或自然扮演。虽然情绪劳动提倡通过情绪管理来调动员工的积极性，但这只能在员工内心认同组织公平，在感觉受到尊重的前提下才能奏效。一旦员工内心深处不认同组织公平，员工必须牺牲自尊来进行浅层扮演，员工就不会迸发出积极性、主动性来从事工作，还会慢慢消耗心理资本，产生情绪枯竭。

营造公平和尊重的组织文化关键在于建立一个顺畅的沟通表达渠道。员工有渠道合理地表达自己的意见并得到重视和采纳，自尊和自我认同感都会大大加强，从而产生趋向组织的向心力，很容易实现情绪劳动中的深层扮演。如果沟通表达不畅，员工心中就会产生一种信息不平等的认知，积极性和主动性就会受到挫伤。更重要的是，一旦员工与组织沟通表达出现障碍，信息的障碍就会导致员工工作中思维判断的踌躇，猜测和疑虑将不可避免地出现在员工的工作判断中，不必要的情绪劳动由此产生，浅层扮演将不可避免。